WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 12 | 13 || 15 | 16 |   ...   | 19 |
ВЫДАЮЩИЙСЯ Контактный, демократичный Добрый, заботливый Терпеливый Широкие интересы Приятный Справедливый, беспристрастный Чувство юмора Хорошее настроение Интерес к проблемам учащихся Признание, похвала Гибкий Знающий предмет Рис. 8.13 Черты выдающегося преподавателя. Только одна имеет отношение к знанию предмета. Теперь к Вам вопрос: сколько из этих характеристик имеют отношение к знанию предмета Одна. Только одна характеризует знание предмета. Таковы хорошие новости. Теперь также будут плохие новости - характеристики худших преподавателей, перечисленные на рис. 8.14. Опять же я задам Вам вопрос: сколько из них имеют отношение к объяснению предмета И опять ответ - только одна. Никогда не улыбается Язвительный Уклончивый Объяснения неясные Пристрастный Имеет любимчиков Сосредотачивается на некоторых Высокомерный Равнодушный Подавляющий Недружелюбный Рис. 8.13 Черты худших преподавателей. Только одна имеет отношение к знанию предмета. Дело в том, что наши заказчики, наши клиенты и наши перспективные покупатели стремятся передать Вам и мне простую мысль, которую мы не слышим из-за сложности и загруженности своей работой: прежде чем интересоваться, сколько Вы знаете, я хочу знать, насколько Вы заинтересованы. Нравится нам это или нет, согласны мы или не согласны, наши заказчики, клиенты и перспективные покупатели оценивают и измеряют нас с помощью критериев, изложенных на рис. 8.15. Нас оценивают Не по тому, что мы есть, а по тому, чем мы кажемся. Не по тому, что мы говорим, а по тому, как нас слышат. Не по тому, что мы делаем, а по тому, как выглядит то, что мы делаем. Дэниел Вебстер сказал об этом: "В мире правят в большей мере видимости, чем реальности". Рис. 8.15 Каким образом нас оценивают и измеряют. Когда у нас на фирме IBM проводилось обследование степени удовлетворения покупателей (а это мы делаем каждый год), мы постоянно обнаруживали, что одним из важнейших элементов для общего удовлетворения является торговый представитель, ведущий расчеты по сделке. Но, к сожалению, когда мы подразделяли общее удовлетворение на следующие составные части: аппаратные средства программные средства обслуживание техническая поддержка специалист по продаже, торговый представитель постоянно занимал самое низкое место - несмотря на то, что фирма IBM имела интенсивную одногодичную программу обучения по сбыту. Теперь Вы можете догадаться, что учебная программа была почти на 100 процентов составлена по соображениям левого полушария мозга. Результаты были предсказуемыми. Ниже приводятся некоторые типичные мнения крупнейших заказчиков фирмы IBM: "Торговым представителям (работникам сбыта фирмы IBM) необходимо улучшить свои навыки деловых и личных взаимоотношений" и "Мы не хотим продавца, мы хотим взаимодействия. Если мы относимся к Вам как к продавцу, это значит, что Вы действуете как продавец". В конкретном исследовании под названием "Трансформация IBM", опубликованном Гарвардской школой бизнеса, цитируется следующее высказывание крупного заказчика фирмы IBM: "Я чувствую, что человеческая проблема была какое-то время для IBM наиболее серьезной проблемой ". А в интервью для коммерческого журнала президент фирмы IBM сказал: "IBM вчерашнего дня была слишком замкнутой... (она) не была столь открытой, как хотелось бы людям". Удовлетворение заказчиков падало. При обследовании мнений покупателей во многих штатах 32 процента из них отметили, что "IBM не отзывчива". Дополнительные сведения, полученные по результатам обследования, показаны на рис. 8.16. ПОЧЕМУ ЗАКАЗЧИКИ ПЕРЕСТАЮТ ВЕСТИ ДЕЛА 1% Умирают 3% Уезжают 5% Налаживают другие дружеские связи 9% Конкуренция 14% Не удовлетворены изделиями и услугами 68% Поведение работников компании Рис. 8.16 Вы посыльный и само послание

Вариант "выигрыш/выигрыш" потерял свое значение

Часто цитируемое и сверхупрощенное решение состоит в том, чтобы играть в вариант "выигрыш/выигрыш". Но также как слова материнство и братство, эти слова потеряли глубину своего значения вследствие чрезмерного использования. Давайте рассмотрим последствия альтернативных вариантов.

Я выиграл - ты потерял

Мы можем говорить и обещать все, чтобы заключить сделку. К сожалению, если Вы навязываете, то будете недодавать. И поэтому эта стратегия, даже при умеренном употреблении, раньше или позже выродится в вариант "я потерял/ты потерял", показанный на рис. 8.17. Заказчики будут чувствовать, что Ваши планы - это не их планы, что Вы не преданы сердцем их интересам. Практические результаты этой стратегии будут драматичными; их можно видеть на рис. 8.18. Исследование консультационной фирмы "Бэйн энд компани" показало, что повышение удержания от сделок на 2 процента оказывает такой же эффект на прибыли, как сокращение затрат на 10 процентов.

Я ВЫИГРАЛ ТЫ ВЫИГРАЛ Я ПОТЕРЯЛ ТЫ ВЫИГРАЛ

Я ВЫИГРАЛ ТЫ ПОТЕРЯЛ Я ПОТЕРЯЛ ТЫ ПОТЕРЯЛ

Рис. 8.17 Трофей или бомба с часовым механизмом - выбор Ваш. ЦЕНА ИГРЫ Я ВЫИГРАЛ - ТЫ ПОТЕРЯЛ 96% никогда не жалуются на Вас. Но 91% никогда не купят у Вас снова, И каждый оповестит 9 человек, что не надо иметь дело с Вами. Рис. 8.18 Сожаление покупателя становится реваншем покупателя. Стремиться получить предложение любой ценой - это все равно, что стрелять себе в ногу. Неискушенный торговый представитель рассматривает: · Покупателя как противника. · Заказ как трофей. · Продажу как сражение, где заказчик является врагом. В реальной жизни и бизнесе все наоборот. Если Вы намерены вести долговременную деятельность, тогда Вы обязательно должны стремиться обеспечить: · Долговременные взаимосвязи. · Удовлетворение клиентов. · Хорошие отзывы. Помните, что заказчик сказал: "Мы не хотим иметь дело с продавцом, мы хотим налаживать взаимоотношения". Худшими будут такие ситуации, в которых когда-то в прошлом другой торговый представитель сыграл в вариант игры "я выиграл/ты потерял". Жертва никогда не забывала и не забудет об этом. Хуже того, он или она может теперь стать главным влиятельным лицом или принимающим экономические решения. Во время моего семинара на тему "Продажа высшему руководству" я спросил торговых работников: "У кого из вас были подобные случаи" Восемьдесят процентов подняли руки вверх. Могли бы Вы иметь такого рода ситуацию сделки и не знать о ней Конечно, мы все могли бы. Некоторые заказчики никогда не скажут об этом, но также никогда этого не забудут. Поэтому ответом на загадку в компании XYZ может быть событие, которое произошло 20 лет назад, о чем Вы никогда не узнаете.

Я потерял - ты выиграл

Это вариант, когда Вы предлагаете скидки в части цены, качества, обслуживания, поддержки и так далее. Цель состоит в том, чтобы произвести впечатление на заказчика, который в будущем в ответ заключит с Вами дополнительные сделки. Проблема заключается в восприятии. Вы создаете у покупателя ложное чувство реальности, которое не может сохраняться неопределенно долго. Когда Вы покупаете сделку путем уступки своего изделия, услуги или времени, Вы заставляете покупателя терять в будущем путем повышения его или ее ожиданий. Никакая компания не собирается предлагать скидки всегда. Когда наступит время платить дьяволу по счету, Вашему заказчику придет следующее послание: "Теперь Ваша очередь быть в убытке". Вариант "я потерял/ты выиграл" вырождается в вариант "я потерял/ты потерял". Практический результат прост: Если это не вариант взаимного выигрыша, то рано или поздно шарик лопается и бомба взрывается. Вы можете не услышать взрыва, но результатом будет запертая дверь и потерянный ключ.

Наш самый важный капитал

Самым важным капиталом, который находится под Вашим и моим контролем, являются наши взаимоотношения с нашими заказчиками или нашими клиентами. Этот капитал растет или падает в цене. Контроль в наших руках, и мы будем иметь соответствующее вознаграждение. Хорошая новость состоит в том, что легче выделиться самому, чем выделить свое изделие. Причины просты: 1. Ни одна компания не может постоянно поддерживать превосходство своих изделий. 2. Все изделия эволюционируют в сторону увеличения сходства. Свыше четверти века фирма IBM была блестящим примером процветающей компании. Однако в большую часть этого периода сверхбыстрого роста ее изделия были только адекватными - не превосходящими других. Здесь появляется идея: Если не существует большой разницы между Вашим изделием или Вашей услугой и изделиями и услугами Ваших конкурентов, еще важнее должна быть большая разница в том, как Вы ведете дела с людьми. Чем распространеннее изделие, тем важнее становитесь Вы и вероятнее, что решение будет основываться на отношении к Вам. Если Вы не нравитесь, у Вас покупать не будут.

Как вести дела с людьми - Создание доверия, уверенности и привлекательности

У Вашего клиента или заказчика будет пять вопросов в отношении Вас как индивидуума, совершенно не касающихся Вашей компании или Вашего изделия или услуги. Они никогда не зададут вопросы прямо, но, тем не менее, они сформулируют ответы на основе своего впечатления о Вас. Эти ответы на пять вопросов будут определять взаимоотношения и являются самым важным ключом к Вашему коммерческому успеху.

Вы надежны и заслуживаете доверия

Действительно ли Вы · Делаете то, что, как Вы сказали, собираетесь делать · Делаете, когда говорите, что собираетесь что-то сделать · Делаете правильно в первый раз · Обеспечиваете выполнение во время Вы действуете как говорите, или после того как все сказано и сделано, обычно больше говорите, чем когда-либо делаете Вера Вашего заказчика или клиента в Вашу надежность будет возрастать пропорционально количеству случаев, когда его или ее ожидания подтверждаются Вашими действиями. Обязательно нужно, чтобы Ваше исполнение соответствовало Вашим обещаниям. Здесь появляется для Вас возможность выделиться среди своих конкурентов, сделав больше того, за что Вам заплачено, или обеспечив услуги лучше тех, за которые Вам заплачено. Одно из серьезнейших критических замечаний в отношении торговых представителей касается отсутствия отзывчивости. Тут есть возможность поразить. Когда заказчик или клиент просит Вас сделать что-либо, сделайте сразу - прямо сейчас. Подходите к этому следующим образом. В любом случае Вы собираетесь делать это когда-то, а если так, почему бы не выделиться и не заработать доверие и уважение, выполнив работу сейчас. Например: · Скажите, что она будет сделана к пятнице, затем сделайте ее до захода солнца сегодня. · Обещайте поставку 30 числа, а отправьте 10 числа. Каким глотком свежего воздуха Вы покажетесь заказчику или клиенту. Вас будут воспринимать как "новое поколение". Если Вы попадете в трудное положение, направьте своим заказчикам сообщение об отсутствии прогресса. Оно будет почти столь же приятным, как сообщение о прогрессе. Пусть они знают, что Вы делаете, где Вы находитесь и каковы Ваши планы действий. Не оставляйте их зябнуть на ветру. Молчание отнюдь не золото - оно смерть. Почти всегда лучше избыток информации.

Вы искренни

Смотрит ли Ваш заказчик или клиент на Вас как на торгового представителя, издающего звуки разной высоты, или как на человека, который говорит то, что есть на деле Чтобы быть партнером, а не разносчиком сплетен, Вы должны сообщать доводы как в пользу, так и против сделки - и преимущества, и недостатки. Почему бы нет Заказчик проделает свою домашнюю работу и все равно выявит слабые места в Вашем предложении. Поэтому опять появляется возможность выделиться, позволяя ему или ей услышать впервые о недостатках от Вас. Кроме того, Вы можете показать эти недостатки в лучшем аспекте. Обсуждать обе стороны - значит сделать неожиданное. Вы будете казаться иным и лучшим человеком. Чем более Вы искренни в отношении недостатков своего продукта или услуги, тем больше доверия Вы будете иметь по сравнению с конкурентами, потому что они не хотят и не делают этого.

Вы компетентны

Ваш заказчик или клиент будет оценивать Вас по таким направлениям, как: · Ваши технические и профессиональные знания. · Ваша квалификация и опыт. · Качество Ваших оценок. · Мудрость Ваших рекомендаций. Если полагаться на случай, Ваш заказчик может легко прийти к субъективным выводам, которые не отвечают Вашим интересам наилучшим образом. Самый быстрый и лучший способ добиться, чтобы Вас считали очень компетентным, - это использовать источники доказательства. Источниками доказательства являются другие люди, которые подтверждают Вашу компетентность. В переговорах о продаже это рекомендации. Если рекомендации поступают из той же области или профессии, от людей административного уровня или известных и уважаемых Вашим заказчиком, Вы получаете немедленную и неоспоримую печать одобрения. Вы можете дополнительно улучшить свой образ компетентного лица путем обсуждения релевантных проблем, которые Ваш заказчик, вероятно, знает и понимает. Эта методика используется, если Вы новичок и еще не обзавелись источниками доказательства. Примерами могут быть следующие проблемы: · Промышленные исследования или обследования. · Цитаты признанных экспертов. · Новые тенденции и разработки. · Находящееся на рассмотрении законодательство. Оценка клиентом Вашей компетентности растет прямо пропорционально количеству Ваших фактов и наблюдений, которые, как он знает, являются правильными.

Ваше внимание сосредоточено на заказчике

Каковы Ваши намерения Есть ли у Вас скрытые планы Преданы ли Вы сердцем моим лучшим интересам Когда появятся стимулы для сделки, будете ли Вы проталкивать свое изделие за комиссионное вознаграждение или рекомендуете то, что правильно для меня Мы уже обсудили один метод, который позволяет создать положительный образ сосредоточенности на интересах заказчика: обсуждение как положительных, так и отрицательных сторон своего изделия или услуги. Чем больше торговый представитель говорит о недостатках, тем больше клиент будет верить, что представитель предан сердцем его или ее интересам. Другой метод создания положительного образа и фокусирования внимания на заказчике состоит в использовании сведений из ЦРУ - вести с ним его разговор. Говорить о его проблемах, его озабоченности, его целях, его задачах, его стратегии. Если мы говорим об этом, клиенты видят, что нас это интересует. Настолько, насколько мы говорим об этом, мы демонстрируем свой интерес к ним.

Вы нравитесь мне

Pages:     | 1 |   ...   | 12 | 13 || 15 | 16 |   ...   | 19 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.