WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 9 | 10 || 12 | 13 |   ...   | 19 |

А не на дырку от него. Второй ответ принадлежит MBA, который сказал, что КФУ выполняют следующие функции: · Обеспечивают точно сфокусированное управление · Служат катализатором управленческой активности · Определяют угрозы и возможности для бизнеса · Позволяют компании оценить ее сильные и слабые стороны · Позволяют распределять ресурсы в соответствии с задачами · Определяют информационные потребности бизнеса Вернемся туда, откуда пришли: О чем говорить Ответ таков - говорите о том, что важно для него или для нее: об их Критических Факторах Успеха. Ваша задача найти способ связать ваш продукт или услугу и их КФУ. Если вы сделали это, ваш продукт или услуга стали более ценными, вы стали больше значить, и перед вами открыта дверь в офис шефа. КФУ Качество ЦЕЛЬ Снижение числа дефектов ЗАДАЧИ На 20% за 12 месяцев (STG) Способ решения Оперативная отчетность (TAC) Решение Установить базу данных Рис. 7.1. Не продавайте руководителю высокого уровня базу данных. Продавайте высокое качество (КФУ). Как мне определить КФУ моего клиента Если вы провели полдня в ЦРУ, вы сможете сделать весьма обоснованные предположения о КФУ вашего клиента. Затем при первом звонке, если задать правильные вопросы, вы услышите ответ из первых уст. Подготовительная работа позволит вам задать правильные ответы. Перейдем к следующей теме: Каковы цели нашего клиента Подождите минутку. Я сконфужен. В чем разница между целями (goals and objectives) и критическими факторами успеха[*] Взгляните на рис. 7.1. и оцените, можете ли вы все упорядочить. Сначала посмотрим на критические факторы успеха компании; пусть качество является одним из них. Теперь рассмотрим цели компании, которые будут подмножеством КФУ. Если качество является КФУ, то одной из наших целей будет помочь компании снизить количество дефектов. Теперь перейдем к задачам. По определению задачи можно измерить в течение определенного временного периода. Например, нашей задачей может быть снижение числа дефектов на 20 процентов за следующие 12 месяцев. Одной из стратегий достижения этой цели является оперативная система отчетности о дефектах, а нашей тактикой ее реализации будет установка системы управления базами данных. Вкратце мы можем думать об этом примерно так: 1. КФУ Какое направление важно 2. Цель Направление, в котором двигаться сейчас. 3. Задача Скорость передвижения и время прибытия. 4. Стратегия На чем ехать. 5. Тактика Какой бензин заправлять. Суть дела такова. Если ваш продукт или услуга - система управления базами данных, не пытайтесь продавать ее управляющему верхнего уровня. Вместо этого продавайте более высокое качество - которое является целью его компании с ясно сформулированными задачами. Если пытаться продавать базу данных на верхнем уровне, вас, скорее всего, отправят вниз. Наверху обсуждают КФУ, цели и задачи - а не тактику реализации. Вернемся к целям и задачам нашего клиента. Вот самая хорошая новость на сегодня. Вы найдете цели и задачи клиента для компании с общественной формой собственности записанными на простом английском языке в общедоступном документе. Они приведены на странице 2 годового отчета (страница 1 заполнена цифрами). Страница 2 - это письмо к акционерам от исполнительного директора (CEO). Оно всегда подскажет вам, что важно для высшего руководства. Помните газовую и электрическую компании Письмо к акционерам в годовом отчете газовой компании гласит: "Наши цели состоят в расширении нашей доли рынка, экспансии в другие области деятельности, поддержке экономического роста и поддержании стандартов обслуживания клиентов на высшем уровне". Исполнительный директор электрической компании говорит: "Я хочу, чтобы мы смогли изменить обычные способы ведения дел... Я хочу, чтобы наши клиенты думали о нас как о компании, обеспечивающей неординарный сервис". Чем не открытая дверь Стратегия, которую следует обсудить при первом звонке наверх, должна быть такова, чтобы продавать себя, а не свой продукт или услуги. Лучший способ сделать это - продемонстрировать знание их бизнеса и искреннее желание помочь в областях, важных для клиента. Это наиболее просто достигается при помощи хорошо продуманных вопросов, которые отражают знание их бизнеса и интерес к их целям - вопросов, которые по своему содержанию показывают желание и возможность быть более полезным и значить более чем просто "поставщик". Вопросы, интерес и знания - строительные блоки делового партнерства. Чтобы подтвердить КФУ вашего клиента, следует задать нужные вопросы нужному человеку. Если спросить не того человека, вы можете получить в ответ то, что важно для отдела или отделения, а не для компании. Например, если вы зададите вопрос "Б" на рис. 7.2, вам может быть ответят, что критичны продуктивность, обслуживание и резервы. И это так - для отдела "Б". Только "А" может сказать вам, что качество, ценообразование и стиль важны для всей компании. Потолок ответственности для одного человека является полом для другого. Качество

Цена

Стиль "А" Продуктивность

Обслуживание

Резервы "Б" Рис. 7.2. Потолок ответственности для одного человека является полом для другого. Задать нужные вопросы не всегда так просто, как вы можете подумать. Ваш клиент может быть не знаком с терминологией КФУ. Рис. 7.3. содержит некоторые вопросы, которые дадут вам нужную информацию и раскроет серьезные проблемы. Затем вы должны обсудить важность проблем, оценить их серьезность и определить их влияние на бизнес. Вы готовите почву, чтобы предложить решения проблем, которые клиент считает важными и критическими. Эта дискуссия является фундаментом для ответа на вопрос "Купит". Мы не собираемся предлагать решения проблемы, которую клиент считает несуществующей. Вы можете выглядеть как консультант, если сможете говорить на их языке, задавая вопросы: · Что, по-вашему, важнее/наименее важно... · Как вы относитесь к... · Что, по-вашему мнению... · Что вы думаете о... · Что это будет означать для вас, если... · Можно ли конкретнее о... · Можете ли вы развить свою мысль о... · Как вы делаете это сейчас... · Каковы результаты · Каких результатов вы хотели бы добиться · Я правильно понял, что вы... · Что надо учесть при... · Что подсказывает вам решение для... · Как бы вам понравилось, если... И не забудьте фразы, наиболее часто используемые консультантами: · Расскажите мне немного подробнее о... · В похожих ситуациях другие люди выяснили, что... · Я могу понять, почему вы так относитесь к... Какие вопросы задать · Каковы приоритеты в вашем бизнесе · Какие цели вы ставите в связи с этими вопросами · Каковы приоритеты в достижении этих целей · Что конкретно надо сделать для достижения целей · Каковы барьеры на пути к достижению целей · Как вы оцениваете ваши успехи в достижении целей Рис. 7.3. Как спросить "Что важно"

Что сложнее всего сделать

Когда вы это читаете, по всей стране происходят тысячи деловых звонков. Если вы могли бы открыть дверь и заглянуть внутрь, кто, по-вашему, говорит Восемьдесят процентов времени - торговый представитель. Иначе говоря, продавец говорит четыре минуты из пяти для среднего разговора. Между тем временем, что вы говорите, и эффективностью есть обратная зависимость. Вы будете работать гораздо эффективнее, если будете говорить только 20 процентов времени. И большая часть этого времени должна быть занята вашими вопросами. Что вы должны делать остальные 80 процентов времени Вы делаете то, что почти (не совсем, но почти) невозможно - слушаете. Самое большое различие между консультантами и продавцами в том, что консультант задает вопросы и слушает, а продавец говорит. И мы не одиноки. Карл Бернштейн, который вместе с Бобом Вудвортом раскрыл историю с Уотергейтом, слушая и задавая вопросы, говорит: "Сегодня у журналистов проблема в том, что они не умеют слушать". Клиенты IBM единодушны в своей критике: "Они (IBM) никогда не спрашивают о наших нуждах. Они не слушают". "Вместо того чтобы спросить нас, что мы хотим или в чем нуждаемся, они предлагают нам делать то, что предписано IBM...". Как член национальной ассоциации ораторов, я часто посещаю ее собрания. На одном из собраний я собираюсь посвятить сессию слушанию. Я думаю, она будет пуста. It was packed. Профессиональные ораторы понимают необходимость и важность внимательно слушать. Говоря, вы узнаете только то, что уже знаете. Задавая вопросы и слушая вы узнаете проблемы вашего клиента, потребности, приоритеты, ценности и критерии покупки. Вы изучаете что он или она хотят. Секрет успешных продаж не в том, чтобы создать интерес, а в том, чтобы раскрыть интерес, который уже существует. И самый простой (и быстрый) способ продать что-то состоит в решении их проблемы или предоставлении им того, чего они хотят. Ваши вопросы определяются вашим продуктом или услугой. Но вот некоторые примеры того, о чем следует спрашивать и что слушать: В области менеджмента · Цели, задачи · Планирование, стратегия · Внутренний фокус, фокус клиента В области производства/доставки · Склад/запасы · Оборачиваемость запасов · Контроль качества · Уровень брака · Задержки отгрузки В области финансовой эффективности · Маржа · Соотношение Цена/заработки · Поток средств · Списание безнадежных долгов В области продаж · Информация о конкурентах · Цикл продаж · Доли рынка · Дифференцирование продукта · Устойчивость цены · Канцелярия · Обслуживание и поддержка клиентов В области разработки продуктов · Цикл разработок · Новации · Маркетинговый фокус · Пробный маркетинг В области персонала · Текучесть · Отлучки · Мораль · "Покупка собственных акций" В области имиджа · Отношения с контролирующими органами · Требования защитников окружающей среды · Отношения с общественностью и прессой Если вы затрудняетесь слушать других, возможно что вы слишком заняты собой. Мы все учились говорить. В курсе по продажам мы учились производить впечатление. И все мы имеем значительный опыт планирования и репетиций того, что мы будем говорить далее, пока говорит кто-то другой. Не слушая клиента мы как бы говорим ему: "Я не думаю, что сказанное вами очень важно". Вряд ли мы когда-либо учились слушать. Не все из нас также имеют выдающиеся способности слушателя. Позвольте проиллюстрировать это на истории из собственной практики. Я находился в Техасе, собираясь проходить курсы пилотов реактивных самолетов. Перед тем как вас допустят к посадке в один из этих самолетов, вы должны были пройти наземные курсы и изучить топливную систему, систему управления и так далее. Однажды инструктор зашел в класс держа в руках большой штырь, прикрепленный к красной ленте. Он спросил: "Знаете ли вы, что это такое" Конечно, мы не знали. Затем он сказал: "Это предохранительный штырь катапультируемого кресла. Следующий час я собираюсь посвятить тому, как следует катапультироваться, чтобы спастись. Потом, когда закончится лекция, мы пойдем в ангар, где на вертикальных направляющих смонтировано настоящее кресло. Каждый из вас поочередно сядет в кресло, опустит защитное стекло, опору для левой руки, затем для правой, и нажмет кнопку на подлокотнике под правой рукой. Когда вы это сделаете, настоящий 20-милиметровый заряд взорвется у вас сами-знаете-где, и поднимет вас на высоту 120 футов меньше чем за три секунды". Как мы слушали, по-вашему Позвольте заверить вас - каждый в этой комнате мог потом сам прочитать лекцию. Наиболее общее заблуждение о процессе слушания - рассматривать его как пассивное занятие. Слушание не пассивно. Это деятельность разума, а не уха. Оно требует значительных затрат интеллектуальной энергии. У вас только один шанс ощутить и понять, что вам говорят. Вы не можете перемотать пленку и воспроизвести повторно. В отличие от чтения книги вы не можете вернуться назад и повторно прослушать то, что вам только что сообщили. Послушайте историю: Бизнесмен только что выключил свет на складе, когда появился мужчина и потребовал деньги. Владелец открыл ящик кассы. Содержимое ящика выгребли наружу и мужчина поспешно удалился. Об этом было быстро сообщено полицейскому. Теперь ответьте "истина" или "ложь" следующие утверждения, не перечитывая историю. 1. Мужчина появился после того, как владелец выключил свет на складе. 2. Грабитель был мужчиной. 3. Мужчина не требовал денег. 4. Мужчина, открывший кассу, был владельцем. 5. Владелец склада выгреб содержимое кассы и убежал. 6. Кто-то открыл кассу. 7. После того как мужчина, требовавший денег, выгреб содержимое кассы, он убежал. 8. Хотя в кассе были деньги, история не сообщает, сколько именно. Большинство людей уверены что понимают, что вы сказали, но я сомневаюсь, что они осознают разницу между услышанным и тем, что вы имели в виду.

Как услышать, что говорит клиент

Исследования показывают, что большинство людей забывают 75 процентов слышанного в течение 24 часов или раньше. Вот три профессиональных трюка, которые позволят вам достичь результатов "20/20": 1. Полное погружение. Вы знаете заранее, что будете говорить 20 процентов времени и слушать 80 процентов. И большую часть от 20 процентов задавать вопросы. Ваша работа в ЦРУ позволяет подготовить список вопросов заранее. Следовательно, нет необходимости занимать голову тем, что сказать в очередной раз. Вы сможете целиком настроиться на то, что говорит клиент. Поощряйте клиента на разговор словесными сигналами типа "Хм...", "Гм..." или "Да, я понял", либо знаками типа кивания головой. Это позволить еще более сфокусировать внимание на том, что говорит клиент, и дать ему понять, что его слова очень важны для вас. 2. Ведите заметки. Короткий карандаш значительно лучше длинной памяти. Представьте что вы предоставили детальный обзор того, что сказал клиент, президенту вашей компании. Заметки позволяют достичь трех вещей. Вы фиксируете конкретную и подробную информацию для себя (или своего руководства), которую можно просмотреть позже. Это также требует от вас большей концентрации на том, что говорить клиент. Наконец, когда вы говорите клиенту: "Не возражаете, если я буду вести заметки", это является для него громким сигналом, и говорит: "То что вы собираетесь сказать, весьма важно для меня". 3. Подтверждайте свое понимание. Подтверждение достигается перефразированием или подведением итогов сказанному. Это позволяет вам убедиться, что вы поняли все верно, и требует слушать лучше, потому что вы должны будете пересказать то, что услышите. И снова (еще раз) вы посылаете сигнал, "То что вы собираетесь сказать настолько важно, что я хочу быть уверен, что понял это правильно". Ничто так не критично, как правильное понимание фактов, проблем и приоритетов. Если мы не понимаем этого, мы можем предлагать решения проблем, которые низкоприоритетны или не существуют. Вы гарантированно проиграли, если клиент скажет: "Я не понимаю". Этого никогда не произойдет, если вы воспользуетесь фразами типа: · "Итак, если я правильно вас понял... Это верно" · "Вы сказали мне, что...

Pages:     | 1 |   ...   | 9 | 10 || 12 | 13 |   ...   | 19 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.