WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 9 | 10 || 12 | 13 |   ...   | 54 |

Канадские ученые (Miller, Seligman, Clark& Bush, 1976) провели интересное исследование, в ходе которого пыталисьвыяснить, всегда ли жертва тактики «отказ-затем-отступление» выполняет условиясоглашения и оказывает требующему услугу. Психологи предлагали людям поработатьпару часов в день бесплатно в местном окружном центре психического здоровья.Кроме того, организаторы эксперимента проверяли, являлись ли «завербованные» наработу, как обещали. Как и следовало ожидать, при предъявлении вначале большеготребования (добровольно проработать по два часа в неделю в агентстве по крайнеймере в течение двух лет) процент согласившихся выполнить меньшее требование,выдвигавшееся в виде отступления, оказался выше (76 %), чем при предъявленииодного лишь меньшего требования (29 %). Причем интересно, что процент явившихсяиз тех, кто добровольно согласился поработать, также был выше в случаеиспользования методики «отказ-затем-отступление» (85 % против 50%).

В ходе другого исследования (Cialdini &Ascani, 1976) выяснялось, подавляет ли методика «отказ-затем-отступление» своих«жертв» настолько сильно, что они отвергают любые другие последующиетребования. Студентов колледжа просили сдать пинту крови в период ежегоднойдонорской кампании. В одной группе испытуемым сначала предлагали сдавать попинте крови через каждые шесть недель в течение трех лет. Других испытуемыхпросто просили однократно сдать пинту крови. Тех членов обеих групп, которыесоглашались сдать пинту крови и в назначенное время появлялись в донорскомпункте, спрашивали, готовы ли они дать свои номера телефонов, чтобы им можнобыло позвонить в случае необходимости получить их кровь снова в будущем. Почтивсе студенты, которые пришли сдать кровь в результате применения методики«отказ-затем-отступление», согласились быть донорами снова (84 %), в то времякак лишь менее половины других студентов, которые явились в донорский пункт,дали свое согласие (43 %). Даже в отношении оказания услуг в будущем методика«отказ-затем-отступление» оказалась весьма эффективной.

«Сладкие» побочные эффекты

Таким образом, тактика«отказ-затем-отступление» побуждает людей не только соглашаться с предъявляемымтребованием, но и в действительности это требование выполнять и, кроме того,соглашаться на выполнение других требований. Что же заставляет людей, которыходурачили, продолжать подчиняться Чтобы ответить на этот вопрос, давайтерассмотрим «ядро» методики — акт «отступления» требующего со своих изначальных позиций. Мы ужевидели, что до тех пор, пока люди не начинают рассматривать какую-либо уступкув качестве очевидного трюка, они склонны идти на ответную уступку. Но что мыпока еще не исследовали, так это «побочные эффекты» акта отступления: усилениечувства ответственности у «жертвы» и удовлетворенность ее заключаемымсоглашением. Именно эти побочные «сладкие» эффекты позволяют данной методикепобуждать людей к выполнению заключенных соглашений и к заключению подобныхсоглашений в дальнейшем.

Описываемые побочные эффекты подробноизучались в ходе нескольких исследований. Один эксперимент, проведенныйсоциальными психологами в UCLA, особеннопоказателен (Benton, Kelley & Liebling, 1972). Испытуемому предлагалосьдоговориться со своим оппонентом относительно того, как им следует поделитьмежду собой определенную сумму денег, выданную экспериментаторами. Испытуемогопредварительно проинформировали о том, что, если соглашение не будет достигнутов ходе переговоров, денег никто не получит. Неизвестный испытуемому оппонент насамом деле был ассистентом. Его заранее проинструктировали, как следуетторговаться с испытуемым. К некоторым испытуемым оппонент предъявлялмаксимально жесткое первое требование (он желал практически все деньги забратьсебе) и упорно настаивал на этом требовании в течение всего временипереговоров. При работе с другой группой испытуемых оппонент начинал с болеескромного требования, которое тем не менее также было несправедливым; как и впервом случае, оппонент категорически отказывался сдвинуться с занятой импозиции. При работе с третьей группой оппонент начинал с максимально жесткоготребования и затем постепенно отступал к более скромному. Результаты данногоэксперимента позволяют сделать три важных вывода. Эти выводы помогут нампонять, почему методика «отказ-затем-отступление» настолько эффективна.Во-первых, по сравнению с первыми двумя подходами стратегия, применявшаяся впоследнем случае, принесла человеку, который ею пользовался, больше всегоденег. Но этот результат не так уж удивителен, если учесть ранее рассмотренныенами свидетельства мощи тактики «большее-затем-меньшее требование».Поразительными являются два других вывода.

Ответственность. Помнению этих людей, им удалось повлиять на оппонента и заставить его оставить имбольше денег. Однако мы знаем, что от испытуемых практически ничего независело. Экспериментатор дал указание оппоненту постепенно отступать от своегопервоначального требования независимо от того, что делал испытуемый. Ноиспытуемым казалось, что это они заставили оппонента изменить позицию ивынудили его пойти науступки. В результате испытуемые начинали чувствовать себя более ответственнымиза конечный исход переговоров. Не требуется больших усилий, чтобы понять,почему методика «отказ-затем-отступление» заставляет тех, на кого она нацелена,выполнять условия договоров. Уступка требующего не только заставляет «жертв»данной методики говорить «да», эта уступка также убеждает их в том, что это они«продиктовали» условия. Таким образом, становится понятным, что в способностиметодики «отказ-затем-отступление» заставлять людей выполнять своиобязательства нет ничего сверхъестественного. Человек, который чувствует себяответственным за условия контракта, как правило, стремится выполнять этиусловия.

Удовлетворение. Несмотря на то что большинство испытуемых отдавали значительнуючасть денег оппоненту, который применял стратегию уступок, люди, против которыхбыла нацелена данная стратегия, были, как правило, удовлетворены результатамипереговоров. Удовлетворенные же таким образом люди с большой вероятностью будути в дальнейшем охотно идти на уступки. Одно исследование оптовых продажподтвердило, что испытуемые, которые ощущали себя ответственными за исходсделки, были более удовлетворены ее исходом и чаще возвращались за покупками.(Schindler, 1998).

Защита

При столкновении с требующим, которыйиспользует правило взаимного обмена, мы оказываемся перед лицом хитрого врага.Оказывая на нас давление посредством первоначальной услуги или уступки,требующий получает поддержку мощного союзника в борьбе за нашу уступчивость. Напервый взгляд, наша участь в подобной ситуации выглядит незавидной. Мы можемуступить требующему, не устояв перед правилом взаимного обмена. Или мы можемотказаться подчиняться и, следовательно, испытать сокрушительный удар по нашимглубоко укоренившимся чувствам справедливости и долга. Покориться или страдатьот угрызений совести —в самом деле, безрадостная перспектива.

К счастью, существуют и другие вариантывыбора. При достаточно глубоком понимании намерений наших оппонентов мы можемуйти с поля боя за уступчивость невредимыми и иногда даже с трофеями. Важнопонимать, что требующие, которые обращаются к правилу взаимного обмена (или клюбому другому орудию влияния) с целью добиться от нас уступок, на самом делене являются нашими реальными оппонентами. Таким образом, требующие от насчего-либо люди как бы высвобождают потенциальную энергию правила взаимногообмена посредством оказания первоначальной услуги. Действительным оппонентомявляется правило. Если мы не собираемся подчиняться ему, то должны принятьопределенные меры.

Нейтрализация правила взаимногообмена

Но как можно нейтрализовать воздействиеправила взаимного обмена Это правило слишком широко распространено, чтобы отнего можно было уклониться, и слишком действенно, чтобы можно было легкопреодолеть его влияние. Возможно, в таком случае главное — постараться воспрепятствовать егоактивизации. Мы можем избежать конфронтации с данным правилом, прежде всего,лишив требующего возможности использовать его против нас. Возможно, отказавшисьот первоначальной услуги или уступки требующего, мы сможем избежать трудностей.Но, вполне возможно, это нам не удастся. Твердое отклонение первоначальногопредложения работает лучше в теории, чем на практике. Главная проблемазаключается в том, что, когда предложение делается впервые, трудно определить,является оно честным или представляет собой попытку использовать нас в своихинтересах. Если бы мы всегда предполагали худшее, то не могли бы получатьпользу от услуг или уступок, предлагаемых индивидами, которые не имеютнамерения эксплуатировать правило взаимного обмена.

Один мой коллега с негодованием вспоминает,как жестоко были уязвлены чувства его десятилетней дочери человеком, которыйгрубо отказался от ее бескорыстного подарка, чтобы уклониться от челюстейправила взаимного обмена. Во время школьного праздника девочка должна былавручить цветок каждому гостю. Но первый же человек, к которому она приблизиласьс цветком, зарычал на нее: «Держи это при себе». Не зная, что делать, девочкапротянула ему цветок снова и услышала сердитый вопрос: «Что я должен датьвзамен» Когда школьница нерешительно ответила: «Ничего. Это подарок»,— человек недоверчивопосмотрел на нее, сказал, что знает «эту игру», и быстро отошел в сторону. Этотопыт причинил девочке такую боль, что она больше ни к кому не могла подойти.Пришлось освободить ее от этого задания — задания, которое она судовольствием собиралась выполнить. Трудно сказать, кого в этой ситуацииследует обвинять больше: бесчувственного человека или эксплуататоров, которыеиспользовали «вошедшее в кровь» стремление отвечать услугой на услугу до техпор, пока человек не стал реагировать механическим отказом. Независимо от того,кого вы сочтете в большей степени заслуживающим осуждения, вывод напрашиваетсяодин. Мы всегда будем встречаться с действительно благородными людьми, так жекак и с людьми, которые предпочитают скорее честно играть на правиле взаимногообмена, нежели эксплуатировать его. Они, несомненно, будут оскорбленыпоследовательным отказом принять их помощь или какие-либо услуги, что врезультате может привести к социальным разногласиям и изоляции. Следовательно,политика категорического отказа является неблагоразумной.

Другое решение более приемлемо. Следуетпринимать интересные предложения других, но рассматривать эти предложения надообъективно. Если кто-то хочет оказать вам любезность, целесообразно будет еепринять, признавая при этом, что вы обязываетесь оказать ответную любезностькогда-нибудь в будущем. Заключать подобного рода соглашение с другим человекомне значит подвергаться эксплуатации с его стороны через посредство правилавзаимного обмена. Как раз напротив — таким образом вы включаетесь в «почетную сеть обязательств»,которая так хорошо служит нам как на уровне индивидуальных, так и на уровнеобщественных отношений с самой зари человечества. Однако, если начальная услугаоказывается уловкой, трюком, хитростью, предназначенной специально для того,чтобы добиться от вас более серьезной ответной услуги, то это совсем другоедело. В этом случае ваш партнер является не благодетелем, а спекулянтом. И вамследует ответить на его действия в его же духе. Коль скоро вы убедились, чтопредложение сделано с явно корыстной целью, вам следует соответствующим образомна него отреагировать, чтобы стать свободным от влияния правила взаимногообмена. Если вы воспринимаете и определяете действие требующего как уловку, ане как услугу, правило взаимного обмена больше не является его союзником:правило гласит, что следует отвечать услугой на услугу; оно не требует, чтобына трюки отвечали услугами.

Выкуривание врага

Давайте рассмотрим конкретный пример.Предположим, вам звонит женщина и представляется членом городского комитетапожарной безопасности. Затем она спрашивает, хотите ли вы познакомиться справилами пожарной безопасности и получить домашний огнетушитель, причемсовершенно бесплатно. Допустим, вы договариваетесь о встрече с одним изинспекторов комитета. Когда инспектор прибывает, он дает вам маленький ручнойогнетушитель и начинает проверять ваш дом с точки зрения пожарной безопасности.Затем инспектор делает вывод, что в случае возникновения пожара в вашем домеего будет чрезвычайно сложно потушить. Наконец, он предлагает вам установитьдомашнюю систему противопожарной сигнализации и уходит.

Подобный пример не является неправдоподобным.Во многих городах существуют некоммерческие организации, состоящие изсотрудников пожарного департамента. В свое свободное время эти люди даютбесплатные консультации. В соответствии с правилом взаимного обмена вамзахочется оказать инспектору ответную услугу, если в будущем ему потребуетсяпомощь. Обмен услугами вполне в духе наилучших традиций, обусловленных правиломвзаимного обмена.

Однако более вероятен другой поворот событий.Вместо того чтобы уйти, порекомендовав установить систему сигнализации,инспектор, возможно, начнет убеждать вас в необходимости покупки дорогойсистемы, производимой компанией, которую он представляет. Скорее всего,инспектор назовет завышенную цену, будучи уверенным в том, что вы незнакомы срозничными ценами и что если вы решите установить систему, то будетечувствовать себя обязанными купить ее у компании, которая обеспечила васбесплатным огнетушителем и домашней инспекцией. Таким образом компанииоказывают давление на потенциальных клиентов. Используя подобный маневр, фирмы,занимающиеся продажей противопожарного оборудования, процветают повсюду.[Предложение бесплатной информации широко применяется при проведении самыхразных деловых операций. Работники фирм, занимающихся истреблением вредныхнасекомых, например, обнаружили, что большинство людей, согласившихся набесплатный осмотр дома, делают заказ — при условии, что они убеждены вего необходимости — тойфирме, представители которой проводили осмотр. Они явно чувствуют себяобязанными обратиться именно в ту фирму, которая оказала им бесплатную услугу.Зная, что такие клиенты едва ли отправятся в другую аналогичную организацию,неразборчивые в средствах владельцы подобных фирм извлекают выгоду изсложившейся ситуации, устанавливая на свои услуги цены вышесредних.]

---

Отчет читателя (бывшего продавца телевизионнойи стереоаппаратуры)

В течение некоторого времени я работалпродавцом в отделе теле- и стереоаппаратуры. Продавцам в этом отделе платиликомиссионные; однако от них требовался не только высокий уровень продаж, но иумение заключать контракты по техническому обслуживанию купленной в магазинеаппаратуры. Согласно установленным правилам, на каждые десять продаж надо былозаключать по меньшей мере четыре контракта. Если какому-либо продавцу неудавалось заключить необходимое количество контрактов в течение двух месяцев,его перемещали на другую должность или вообще увольняли.

Pages:     | 1 |   ...   | 9 | 10 || 12 | 13 |   ...   | 54 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.