WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 18 | 19 || 21 | 22 |   ...   | 23 |

Все это время Тэрнбулл использовал методпринци­пиальныхпереговоров. Ниже следуют избранные при­меры обмена репликами в ходе этихпереговоров. Каж­дыйпример предваряется отправной фразой, которую принципиальный переговорщик можетиспользовать в любой сходной ситуации. За каждым примером следуют анализсложившейся ситуации и ее влияние на ход пе­реговоров.

«Пожалуйста, поправьте меня, если я неправ» Тэрнбулл: Г-жаДжоунз, я узнал —пожалуйста, по­правьтеменя, если я не прав, — что ваша квартира на­ходится под арендным контролем. Нам сказали, что законнаямаксимальная цена составляет 233 доллара в месяц. Нас неправильноинформировали Анализ. Сущность принципиальных переговоров заклю­чается в том, чтобы оставатьсяоткрытым для убеждения объективными фактами и принципами. Проявив осторожноеотношение к объективным фактам и попро­сив г-жу Джоунз исправитьвозможную ошибку, Тэрн­булл установил диалог, основанный на рассуждении. Он предлагаетсвоему оппоненту участвовать в этом диа­логе, соглашаясь с представленнымифактами или опро­вергая их. Эта игра превращает участников перегово­ров в двух коллег, пытающихсяустановить факты. Конфронтация приглушена. Если бы Тэрнбулл начал сутверждений, г-жа Джоунз почувствовала бы угрозу и начала обороняться. Онамогла бы отрицать факты. Переговоры не пошли бы конструктивно.

В то же время если бы Тэрнбуллдействительно ошибался, то просьба поправить его помогла бы ему легче принятьсвою ошибку. Заявить г-же Джоунз, что таковы факты только для того, чтобыоказаться непра­вым,заставило бы его «потерять лицо». И что еще хуже, она могла бы потом поставитьпод сомнение все, [130] о чем быон ни говорил, а это, конечно, затруднило бы переговоры.

Быть открытым для поправок и переубеждения— одна из основстратегии.принципиальных переговоров. Убедить другую сторону быть открытой дляпринципов и объективных фактов можно лишь тогда, когда вы сами открыты дляфактов, которые выдвигают ваши оппоненты.

«Мы ценим то, что вы для нас сделали»Тэрнбулл: Поль и японимаем, что вы сделали нам личное одолжение, сдав эту квартиру. Вы были оченьдобры, потратив ваше время и усилия, и мы ценим это. Анализ. Оказание личной поддержкичеловеку, пред-ставляющему другую сторону, является решающим фак­тором при отделении от проблемы— отделенииотноше­ний от сутидела. Выразив свою высокую оценку доб­рым делам г-жи Джоунз, Тэрнбулл вдействительности сказал следующее: «Мы ничего не имеем против вас лично. Мыдумаем, что вы щедрый человек». Он ста­новится на ее сторону. Онустраняет любую угрозу, которую г-жа Джоунз может почувствовать вотноше­нии созданногоею образа.

Более того, похвала и поддержкаподразумевают, что человек будет пытаться заслужить их и далее. После того какее похвалили, г-жа Джоунз сделала некое эмоциональное «вложение» в одобрение ееТэрнбуллом. У нее теперь есть, что терять, и, как результат, она станет вестисебя более примирительно.

«Нас интересует справедливость»

Тэрнбулл: Мыхотим быть уверены, что не уплатили больше, чем должны. Если нас переубедят,что за вре­мя,проведенное в квартире, уплачена справедливая цена, мы признаем это честным ивыедем из квартиры. Анализ. Тэрнбулл основывает свою точку зрения на принципе и объявляет освоем намерении придерживаться ее; переубедить его можно также только наос­нове принципа. В тоже время он дает понять г-же Джо­унз, что его можно переубедить при условии соблюде­ния этого же принципа. У нее,таким образом, неболь­шой выбор и отсутствие доводов в свою пользу.

Тэрнбулл не просто придерживается своейточки зрения на основании каких-то возможностей. Он обду­мывает не только свою цель, но исредства ее достижения. [131] Его цель, утверждает он, состоит всоблюдении справедливого баланса между арендной платой и вре­менем проживания. Если его убедят,что он уплатил за квартиру за время проживания сколько положено, Тэрнбулл готоввыехать. Если же переплатил, будет справедливо, если он останется в квартире дотех пор, пока восстановится баланс между выплаченными день­гами и временемпроживания.

«Мы хотели бы урегулировать этот вопрос нена основе эгоистических интересов и силы, а полагаясь на прин­ципы»

Г-жа Джоунз: Забавно, что вы упомянули о справедли­вости, ибо в действительности изваших слов следует, что вы и Поль собираетесь воспользоваться тем, что все ещенаходитесь в квартире и хотите вытянуть у меня деньги. Вот что реально злитменя. Будь у меня такая возможность, вы и Поль сегодня же покинули быквартиру.

Тэрнбулл (едва удерживаясь от гнева):Я должно быть неясно выразился. Конечно, было быхорошо, если бы Поль и я получили какие-то деньги. Конечно, мы могли быпопытаться остаться в квартире, пока вы нас не выселите по суду. Но дело не вэтом, г-жа Джоунз. Справедливое отношение для нас важнее, чемвозмож­ностьзаработать то там, то здесь несколько долларов. Никто не любит, когда егообманывают. А если делать ставку на силу и упорство, тогда нужно отправиться всуд, потратить много времени и денег и все окончится, для вас и для насголовной болью. Кому это нужно

Нет, г-жа Джоунз, мы хотим урегулироватьэту проблему на основе справедливых критериев, а не на силе и эгоистическихинтересах.

Анализ. Г-жаДжоунз бросает вызов идее переговоров на базе принципов, рассматривая ее какшараду. Для нее важны желание, воля, возможность выставить Тэрнбулла и еготоварища из квартиры сегодня.

Здесь Тэрнбулл почти теряет самообладание,а о ним и контроль над переговорами. Он начинает испы­тывать желание контратаковать:«Хотел бы посмотреть,. как вы нас выставите. Мы пойдем в суд. Мы добьемся, чтоу вас заберут патент». Случись такое—переговоры прекратятся, иТэрнбулл потеряет много времени, уси­лий и спокойствие. Однако Тэрнбуллсдерживает себя и вновь возвращает переговоры к принципам. Это хороший[132] пример «переговорной джиу-джитсу». Тэрнбулл от­ражает атаку г-жи Джоунз, взяв насебя ответствен­ностьза ее ошибочное восприятие, и пытается убедить ее в своем искреннем интересерешить дело с помощью принципов. Он не скрывает своих целей или техвоз­можностей,которыми обладает, чтобы воздействовать на нее; наоборот, и то и другое онделаем очевидным. Как только они восприняты, он может отделить их от сутипроблемы и они перестанут сами быть проблемой. Тэрнбулл также пытается придатьвес данной игре на базе принципов, сообщая г-же Джоунз, что это его основнойкодекс поведения. Он связывает этот кодекс не с какими-то высокими мотивами,которые всегда подозрительны, а просто с собственными интересами.

«Доверие — это другое дело»

Г-жа Джоунз: Вымне не доверяете После всего, что я для вас сделала

Тэрнбулл: Г-жа-Джоунз, мы ценим все, что вы для нас сделали. Но в данный момент дело не вдоверии. Проб­лема впринципе: мы уплатили больше, чем были дол­жны Какое соображение, как выдумаете, мы должны принять во внимание при решении этого вопроса Анализ. Г-жа Джоунз пытаетсяманипулировать и за­гнать Тэрнбулла в угол. Расчет прост: если он захочет настаиватьна своей точке зрения, то будет выглядеть неблагодарным и ненадежным человеком,а если обя­зать егодоверием, то, возможно, он и уступит. Тэрнбулл, однако, выскальзывает из угла,вновь выражая свою благодарность и подчеркивая, что вопрос доверия не имеетотношения к делу. Тэрнбулл сразу же пока­зывает, как он ценит г-жу Джоунз,хотя и тверд в своих принципах. Более того, Тэрнбулл не простоотбрасы­вает в сторонувопрос о доверии, он активно возвращает обсуждение назад к принципам, спрашиваяг-жу Джо­унз, какие,по ее мнению, соображения здесь уместны. Тэрнбулл твердо придерживаетсяпринципов, ни в чем не обвиняя г-жу Джоунз. Он ни разу не называет еебесчестной. Он не спрашивает: «Вы хотите восполь­зоваться своим преимуществом»— но задает болеебез­личный вопрос: «Мыуплатили больше, чем были долж­ны» Даже если он не доверяет ей, сказать об этом было бы плохойстратегией. Она, вероятно, рассерди­лась бы и начала обороняться, вернулась бы к своей негибкойпозиции или сразу прекратила бы переговоры.[133]

Опорная фраза вроде «Эго не вопросдоверия», по­могает,когда необходимо повернуть в сторону какой-то хитрый умысел наподобие ссылкиг-жи Джоунз на отсутствие доверия.

«Мог бы я задать вам несколько вопросов,чтобы убе­диться вправильности фактов»

Тэрнбулл: Мог быя задать вам несколько вопросов, чтобы убедиться в правильности фактовКвартира дей­ствительно находится п5д арендным контролем Дей­ствительно ли законная аренднаяплата составляет 233 доллара Поль спрашивает меня, не становимся ли мынарушителями закона Кто-нибудь информировал Поля, когда он подписывал договор,о том, что квартира под арендным контролем и что законная максимальнаяце­на на 67 долларовменьше, чем та, на которую он со­гласился

Анализ. Утверждение фактов может выглядеть угрожа­ющим. Во всех случаях, когдаможете, задавайте вместо этого вопросы. Тэрнбулл мог бы объявить:«За­конная цена 233доллара. Вы нарушили закон. Что еще хуже, вы втянули нас в нарушение закона, непредупре­див нас».Г-жа Джоунз, возможно, реагировала бы на эти утверждения активно, отклонив ихкак намерение свести счеты.

Подача информации в форме вопросовпозволяет г-же Джоунз участвовать в диалоге: выслушать инфор­мацию, оценить ее и принять либопоправить ее. Тэрн­булл передает ей ту же самую информацию, но в менее угрожающейманере. Он смягчает угрозу и дальше, от­нося особенно заостренные вопросына счет своего от­сутствующего соседа.

На деле Тэрнбулл вынуждает г-жу Джоунзпомочь ему в строительстве фундамента из согласованных фак­тов, на котором можно построитьпринципиальную до­говоренность.

«На каких принципах строятся вашидействия» Тэрнбулл: Мне неясно, почему вы запросили 300 дол­ларов в месяц. Из каких соображений вы исходили, за­бросив так много

Анализ. Принципиальный переговорщик не принимает и не отвергает позициидругой стороны. Для того чтобы удержать диалог в рамках обсуждения существапро­блемы, Тэрнбуллзадает г-же Джоунз вопросы [134] относительно мотивов ее позиции. Он неспрашивает, есть ли у нее вообще какие-то мотивы, соображения. Онпред­полагает, что этодостойные мотивы. Это льстящее предположение побуждает другую сторону искатьмо­тивы даже там, гдеих нет, и таким образом переговоры продолжают вестись на базепринципов.

«Давайте посмотрим, понимаю ли я, о чем выговорите» Тэрнбулл: Давайтепосмотрим, понимаю ли я, о чем вы говорите, г-жа Джоунз. Если я правильнопонял, вы считаете плату, которую мы отдали за квартиру, спра­ведливой, поскольку вы сделалибольшой ремонт и улучшили квартиру после оценки арендного контроля. Вы считаетенедостойным для себя просить Правление арендного контроля увеличить цену за тенесколько месяцев, на которые вы сдали нам квартиру.

Действительно, вы сдали ее только какодолжение Полю. А теперь озабочены тем, что мы можем бесчест­но воспользоваться вашимположением и попытаться вытянуть из вас деньги в качестве цены за выезд. Ячто-то упустил или что-то понял не так Анализ.Принципиальные переговоры -требуют хороше­го общения. Прежде чем ответить нааргументы г-жи Джоунз, Тэрнбулл доброжелательно пересказывает ей полученнуюинформацию, чтобы удостовериться, что он действительно понялсобеседника.

Как только г-жа Джоунз почувствует, что еепоняли, она может расслабиться и обсудить проблему конструк­тивно. Она не может пренебречьаргументами кварти­ранта на том основании, что он не принимает во вни­мание дополнительную информацию,известную ей од­ной.Она, вероятно, теперь будет слушать спокойно и станет более восприимчивой. Впопытке суммировать мотивы ее точки зрения Тэрнбулл устанавливаетсов­местную игру, вкоторой оба удостоверились, что он понимает факты.

«Позвольте поговорить с вами позже еще раз»Тэрнбулл: Теперь, кажется,я понимаю вашу точку зрения; позвольте мне переговорить со своим товарищем ивсе ему объяснить. Могу я к вам обратиться завтра в удобное для васвремя

Анализ. Хорошийпереговорщик редко принимает важ­ное решение на месте. Стремление выглядеть приличным [135]и уступить имеет очень большой психологическийэффект. Передышка во времени и расстояние помогают отделить людей отпроблемы.

Хороший переговорщик садится за столпереговоров, змея в запасе надежный аргумент, чтобы покинуть их, когда захочет.Такой аргумент не должен означать пассивность или неспособность принятьрешение. В дан­номслучае Тэрнбулл действует как человек, который точно знает, чего хочет, ипотому условливается возоб­новить переговоры в определенное время. Он демонст­рирует не только решительность, нои контроль над хо­домпереговоров.

Как только Тэрнбулл покинет столпереговоров, он может проверить отдельные детали информации и про­консультироваться со своими«избирателями» — сПо­лем. Он можетобдумать свое решение и удостове­риться, что не упустил возможности продолжить пере­говоры.

Долгое время, проведенное за столом,переговоров, может изнуряюще подействовать на решимость придер­живаться принципиальныхпереговоров. Вернувшись на переговоры с возобновленной решимостью, Тэрнбуллулегче будет продолжать свою линию: мягко относиться к людям и жестко кпроблеме.

«Давайте я вам расскажу, где у менявозникли труд­ности впонимании ваших рассуждений». Тэрнбулл: Разрешите мне рассказать вам, где у меня возникли трудности впонимании ваших аргументов относительно дополнительных 67 долларов в месяц.Один из аргументов состоял в том, что вы сделали ре­монт и кое-что поправили вквартире. Контролер сказал мне, что для повышения платы на 67 долларов в месяцнеобходимо произвести ремонт в квартире на 10 тысяч долларов. Сколько денег выпотратили на это

Должен признать, что Полю и мне не кажется,что на это ушло 10 тысяч. Дырка в линолеуме, которую вы обещали заделать, так иосталась, то же самое и с дыркой в полу гостиной. Туалет постоянно ломался. Яназвал только некоторые из тех дефектов, которые мы обнаружили.

Анализ. Напринципиальных переговорах, прежде чем выдвигать предложение, вы должныпредставить все свои доводы. Если же эти доводи провозглашаются потом, онивыглядят не как объективные критерии, [136] ко­торымдолжно отвечать любое предложение, а как простые оправдания произвольнойситуации.

Pages:     | 1 |   ...   | 18 | 19 || 21 | 22 |   ...   | 23 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.