WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 6 | 7 || 9 | 10 |   ...   | 18 |

Силы в Москве были явно неравными: молодойсенатор против неуступчивого дипломата с огромным опытом. Громыко начал беседус часовой весьма впечатляющей лекции о том, как СССР вечно при­ходилось догонять США в областивооружений. В заключение он энергично обосновал, почему договор ОСВ-2 был посути выгоден американцам и, что, стало быть, Сенат должен ратифицировать егобез всяких изменений. Отношение Громыко к предлагаемой поправке выразилосьбезоговорочным "нет".

Наступила очередь Байдена. Вместо того,чтобы вступить в спор с Громыко и занять контр-позицию, он с расстановкойозабоченным тоном произнес: "Мистер Громыко, Ваши аргументы оченьубеди­тельны. Но когдая вернусь к коллегам в Сенат и передам им сказан­ное Вами, некоторые из них— такие, как сенаторГолдуотер или сенатор Хелмс, — все равно будут возражать, и боюсь им удастся повлиять надругих". Далее, пояснив суть их претензий, Байден продолжал: "В областиограничения вооружений Вы — самый опытный политик в мире. Как бы Выпосоветовали ответить на опасения моихколлег"

Громыко трудно было устоять перед соблазномпросветить неиску­шенного молодого американца. Он начал репетировать с нимвозмож­ные ответысенаторам-скептикам. Один за другим Байден ставил каверзные вопросы, а Громыкопытался с ними совладать. Под конец, очевидно, впервые осознав, что поправкастанет хорошим подспорьем в борьбе за голоса колеблющихся сенаторов, он взялсвои слова обратно и согласился с ней.

Вместо того, чтобы отвергнуть позицию Громыко, что привелобы к позиционному спору, Байден повел себя так, как если бы Гро­мыко был заинтересован в решениипроблемы — попросил унего совета. Он сменил рамку, дух беседы, превратив ее в конструктив­ную дискуссию о том, как лучшеуспокоить тревоги сенаторов и добиться ратификации договора.

Прием смены рамки эффективен постольку,поскольку всякое высказывание является предметом интерпретации. Вы обладаетеси­лой позитивного восприятия, способностьюпоместить любые слова оппонента в контекст ситуации поиска решения. Довольночасто оп­понентпринимает такую интерпретацию — отчасти от удивления, что вы не отвергали его позицию, отчастипотому, что неожиданно полу­чает возможность развить свою аргументацию.

Поскольку ваш оппонент всецело сосредоточенна исходе перего­воров, он может даже не заметить, как вы мягко изменилипроцесс. Вместо того, чтобыконцентрироваться на соперничающих позициях, [51] вы ищетеоптимальный способ удовлетворить интересы каждой из сторон. На это не нужноиспрашивать разрешения оппонента. Просто начинайте играть в другуюигру.

Смена рамки — одно из самых сильных орудий,доступных вам как участнику переговоров. Иными словами, чтобы сменить игру, надо сменить рамку,

Задавайте проблемноориентированные вопросы.

Напрашивающийся способ переориентироватьвнимание оппонента на проблему — это просто сказать о ней. Однако любые утверждения могутспровоцировать неприятие. Лучше задавать вопросы. Вместо того, чтобы даватьоппоненту правильный ответ, постарайтесь задать правильный вопрос. Не надоучить его, пусть его учит проблема.

Наиболее ценный инструмент для смены рамки— проблемноориентированный вопрос. Он фокусирует внимание на интересах сто­рон, на вариантах ихудовлетворения и стандартах справедливости для разрешения возможных споров. Вотнекоторые из наиболее полезных вопросов:

Спросите, почему.

Вместо того, чтобы видеть в позицииоппонента препятствие, вос­принимайте ее как возможность. Излагая позицию, он дает вамцен­ную информацию отом, чего добивается. Предложите ему развить ответ, спросите: "Почему Вы хотитеименно этого", "В чем суть проблемы", "Что беспокоит Вас в первую очередь"Выясните его истинные мотивы. Обратите внимание на перемену, котораяпроисхо­дит вразговоре, как только он начинает отвечать. Центр тяжести смещается от позициик интересам. Неожиданно для всех начинают­ся переговоры поискарешения.

То, какзадается вопрос, не менее важно, чем его суть. Еслипря­мой вопрос слишкомсмахивает на Вызов, сформулируйте его тонь­ше, более опосредовано: "Я неуверен, что до конца понимаю, почему Вы этого хотите", "Помогите мне взять втолк, почему это так важно для вас" или "Судя по всему, Вы придаете этомубольшое значение —мне было бы интересно узнать, почему" Хорошо предва­рить вопрос признанием: "Японимаю, о чем Вы говорите. Уверен, для такой политики у компании есть вескиеоснования — не моглибы Вы пояснить их" Демонстрируя интерес и уважение, помните, что интонация,выражение лица, жестикуляция так же важны, как и ваши слова. [52]

Задавать вопросы с целью выясненияинтересов — всеравно, что чистить луковицу. Снимая слой за слоем, вы постепенноприближае­тесь ксердцевине, как, например, в следующем диалоге:

"Почему Вы собрались уходить от нас"— спросил старшийпарт­нер однойюридической фирмы в Нью-Йорке.

—Потому что мне стало не хватать денег, а Вы не можетедать необходимую прибавку к жалованью, — ответил молодойсотрудник.

—В чем трудности

—Видите ли, у нас родился второй ребенок, и нужнаквартира по­больше.

—Ну и что же

—Не можем подыскать жилье с фиксированнойквартплатой".

Докопавшись до сути проблемы, старшийпартнер воспользовался своими связями, чтобы добыть квартиру по средствам длямолодого сотрудника. Тот остался в фирме, и через тридцать лет тоже сталстаршим партнером. Настойчивое прощупывание глубинных интере­сов способствовало достижениювзаимоприемлемого соглашения.

Помните, что существенное значение имеютинтересы не только вашего оппонента, но и тех, кого он представляет. Жесткостьего по­зиции можетбыть обусловлена не столько его собственными сооб­ражениями, сколько мнениемначальника, Совета директоров, дер­жателей акций, профсоюзной организации или членов семьи.Поэто­му справьтесь иоб их интересах.

Спросите, почемубы нет.

Если оппонент неохотно раскрывает своиинтересы, используйте обходной маневр. Когда "почему" не дает результата,попробуйте "почему бы нет" Предложите вариант и спросите: "Почему бы несделать так" или "Чем плох такой подход" Люди, не склонные раскрывать своипроблемы и заботы, как правило, очень любят критиковать. Если вы ведетепереговоры по бюджету и спрашиваете: "Почему бы нам не урезать расходы намаркетинг" —начальник соответствующего отдела мог бы ответить так: "Я скажу, почему. Резкоупадет количество продаж, Совет директоров начнет горячо дышать у меня надухом, и в конце концов придется подыскивать новое место". А ведь он и неподозревает, что выдал вам ценную информацию о своих интересах: обеспокоенностьстатистикой про­даж,давлением со стороны Совета, боязнь потерять работу.

Если и при этих обстоятельствах ваш партнерне желает раскрыть свои интересы, назовите их сами и попросите, чтобы он васпопра­вил. Пытаясьуговорить нерасторопного производителя ускорить выпуск, можно сказать ему:"Если я правильно понимаю, Вы заинтересованы [53] всокращении затрат, повышении качества и обеспечении надежного обслуживанияваших изделий. Верно" Мало кто устоит перед соблазном исправить ошибку, когдадело касается его соб­ственных интересов. Производитель мог бы ответить: "Это не совсемточно. Вы забыли о..." — дальше он выложит вам свои интересы.

Если оппонент продолжает сопротивляться,то, возможно, из опа­сений, что полученная информация будет использована против негоже. Чтобы укрепить доверие и умерить его тревоги, для начала раскройте вашиинтересы: "Я хотел бы ускорить производство, чтобы воспользоваться новымсектором рынка. Дистрибуторы постоянно наседают на меня, требуя увеличенияпоставок и, если честно, речь уже идет о моем личном авторитете. Не могли бы Вынемного рассказать о том, что мешает ускорению производства" Если вам кажется,что, раскрывая свои интересы, вы становитесь более уязви­мым, совершенно не обязательновыкладывать все сразу. Дайте оппо­ненту немного информации о своих интересах, разузнайте о его,расскажите еще чуть-чуть сами и так далее. Наращивайте доверие.

Спросите —что, если.

Следующий шаг — вовлечь оппонента в обсуждениеразличных возможностей. Чтобы представить множество вариантов решения проблемы,не оспаривая его заявленную позицию, воспользуйтесь одной из самых полезныхфраз в современном языке: "Что, если"

Предположим, клиент заявляет вам: "Вот все,что предусмотрено бюджетом на консультационную программу. Больше мы не можемзаплатить ни цента!" Спросите у него: "Л что, еслирастянуть программу таким образом, чтобы излишекперешел в бюджет следующего года" Или: "Л что, еслисузить проект и привести его в соответствие свозможностями бюджета" Или: "А что, еслиВам удастся с нашей помощью показать начальству, чтовыгоды от про­граммымогли бы оправдать увеличение бюджета" Если вы сумеете заинтересовать его хотябы одним из этих вопросов, считайте, что вам удалось сменить игру. Глядишь— он вместе с ваминачнет изучать варианты.

Превратите беседу в мозговую атаку.Возьмите позицию оппонента и интерпретируйте ее как одну из возможностей.Пред­положим, выведете сложные семейные переговоры относительно Рождественских каникул. Супруганастаивает на поездке к ее роди­телям. Вместо того, чтобы отклонить предложение, вы можетеска­зать: "Что ж, этоодна из возможностей". Сами предложите один-два варианта и пусть супругасделает то же самое. "Разумеется, другая возможность — провести праздники с моимистариками. А что, если [54]поделить: Рождество с твоими, а Новый год с моимиДругие предложения есть"

Если партнер начинает с порога критиковать ваши предложения,можно сказать: "Я с удовольствием приму критику, но не стоит ли подождать, покавсе варианты будут на столе Тогда будет ясно, какой лучше". Поскольку оценкасдерживает творческий порыв, сна­чала изобретайте, а потом высказываейте суждения.

Попросите советау вашегооппонента.

Другой способ вовлечь оппонента вобсуждение вариантов — это спросить у него совета. Видимо, этого он ожидает в последнююочередь. Спросите: "Что бы Вы посоветовали мне сделать" "Как бы Вы поступилина моем месте" или "Что бы Вы сказали моим кол­легам" Именно таким подходомвоспользовался сенатор Байден в переговорах с Громыко.

Всегда лестно, когда у тебя просят совета.Таким образом вы, по сути дела, отдаете должное компетенции и положению вашегооппо­нента. Это нетолько обезоруживает его, но и посвящает в вашу проблему, вводит в курссвязанных с ней сложностей.

Предположим, вы хотите, чтобы компаниясделала для вас исключение из общих правил; это зависит от одного бюрократа,известного своим упрямством. Вы предполагаете, что если поставить вопрос прямо,начнутся громкие сетования на людей, вечно выиски­вающих лазейки. Вместо этого выговорите: "Мистер Талбот, мне ре­комендовали вас как эксперта по вопросам политики фирмы. У менявозникла одна проблема, и я хотел бы с Вами посоветоваться". Описав ситуацию,вы спрашиваете: "Как бы Вы рекомендовали мне действовать дальше"

Собеседник погружается в вашу проблему, ичерез какое-то время он уже хочет соответствовать той положительной,могущественной роли, которой вы его наделили. Часто выясняется, что он можетпод­сказать решениепроблемы; возможно, мистер Талбот даже распоря­дится о специальномразрешении.

Однако если в ответ вы услышите лишьподтверждение существующих правил, признайте их обоснованность и продолжайтепросить совета. "Я понимаю необходимость этих правил. Их очень важно соблюдать.И все же, данный проект имеет принципиальное значение для будущего компании.Посоветуйте, как нам его провес­ти" Если мистер Талбот заявит, что онздесь ничем помочь не может, скажите: "Я понимаю. Немогли бы Вы посоветовать, к кому обратиться по поводу возможного распоряжения"[55]

Просьба совета — один из наиболее эффективныхспособов смены игры.

Спросите: "почемуэто справедливо".

Позиция оппонента может показаться вамкрайне неразумной. Однако вместо того, чтобы отвергнуть ее, можновоспользоваться ею как трамплином для обсуждения стандартов справедливости.Ведите себя так, как если бы он полагал, что позиция его справедлива— обычно полагают.Скажите ему: "Должно быть, у Вас есть веские основания считать это решениесправедливым. Я хотел бы узнать, какие".

Предположим, один из важных клиентовсообщает вам, что рас­считывает на бесплатное обслуживание, если приобретет данныйтовар. Вам может показаться, что при таких обстоятельствах "нет" обидитклиента. Однако "да" может обойтись очень дорого. Поэтому спросите: "А почемуВы считаете, что так будет справедливо Или наши конкуренты обещают что-нибудьподобное" Вы приводите стандарт справедливости — в данном случае, рыночнуюпрактику так, чтобы сам клиент мог убедиться в необоснованности своихпри­тязаний.Французский философ Блез Паскаль заметил более трех столетий назад: "Обычнолюдей лучше убеждают доводы, найденные ими самими, нежели те, что предлагаютдругие".

Во время переговоров о продаже компаниипродавец запросил цену, которая показалась слишком высокой. Вместо того, чтобыот­вергнуть ее,покупатель решил просветить его. Он начал с вопроса об ожидаемых прибылях впервый год. Продавец ответил: "В этом году мы сделаем четыре миллиона, этоозначает прибыль в четыреста тысяч". Получив столь оптимистичную точку отсчета,покупатель мог сказать: "Уверен, так оно и будет, раз Вы так полагаете. Фирма уВас и впрямь хоть куда. Но цена ее основана на Ваших подсчетах. И Вы лучше менязнаете, сколько всего может случиться, что в одночасье спутает карты.Предположим, Вами учтены не все подоб­ные обстоятельства — получим ли мы скидку в этомслучае" Дока­пываясьдо вводных к определению цены, покупателю удалось добиться изрядной скидки,хотя он и не отверг с порога исходную цифру.19

Иногда для начала дискуссии о справедливомрешении приходится первым назвать некий стандарт. В приведенном примерепокупатель предложил использовать общепринятую бухгалтерскую практику. Онсказал продавцу: "Мой главбух обратил внимание на одну позицию, которую,наверняка, Вы и сами заметили. Нам, видимо, придется учредить дебетный резерв вполмиллиона долларов... Обычная [56] бухгалтерская предосторожность,учитывая состояние Вашей компании. Это, пожалуй, снизит ее сальдовую стоимостьи потребует значительно более внимательного взгляда на Ваш ценник". Продавецеще раз существенно понизил цену.

Pages:     | 1 |   ...   | 6 | 7 || 9 | 10 |   ...   | 18 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.