WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 5 | 6 || 8 | 9 |   ...   | 18 |

Один из наиболее распространенных способоввыражения несогла­сия— с помощью союза"но". Когда клиент говорит: "Вы просите слишком дорого", может возникнутьсоблазн опровергнуть его утверждение: "Но ведь это товар высшего качества!" Ксожалению, когда вы говорите "но", клиент может услышать это так: "Я считаю,что Вы не правы, и вот почему". Неудивительно, если у него пропа­дет охота слушатьдальше.

Оппонент будет более восприимчив, если высначала признаете его взгляды, сказав "да", а затем введете свои соображениячерез союз "и". Если клиент сетует на высокую цену, можно сказать: "Да, Выабсолютно правы, наша цена действительно выше. И за эти деньги Вы получаетеболее высокое качество, надежность и лучшее обслуживание!"

Даже прямое несогласие можно сформулироватьлояльно: "Я понимаю, почему Вы столь остро это воспринимаете, и уважаю вашичувства. Однако разрешите показать, как то же самое видится человеку в моемположении"; или: "Я абсолютно согласен с целями, которые Вы себе поставили.Возможно, правда, Вы не учли..." Каковы бы ни были конкретные выражения, сутьзаключается в том, [43]чтобы излагаемые Вами взгляды служили скореедобавлением к сказанному оппонентом, нежели прямым отрицанием его точкизрения.

Делайте Я-, ане Ты-утверждения16.

Излагая свои взгляды, чтобы непровоцировать оппонента, старайтесь больше говорить о себе, а не о нем. В концеконцов, личный опыт —это единственное, о чем можно судить с определенностью.

Предположим, вы имеете дело с труднымподростком, который обещал вернуться домой в двенадцать, а явился в три часаночи. Можно сказать:. "Ты не сдержал слова! Ты безответственен". Или: "Только осебе думаешь. До родных тебе дела нет!" Это — "Ты-утверждения". Подросток,естественно, ощетинится, начнет злиться. И — пропустит мимо ушей обычнуюродительскую нотацию.

Предположим, однако, вы скажете иначе:"Кен, вчера я чув­ствовал себя обманутым. Чуть с ума не сошел — вдруг, с тобой что-нибудьслучилось. Даже в дорожную полицию звонил, не угодил ли ты в аварию". Вместотого, чтобы нападать на него, вы описываете свой опыт, свои переживания. Это"Я-утверждения". Смысл остается неизменным, однако, поданные в такой форме,ваши чувства будут услышаны с большей вероятностью.

Суть Я-утверждения состоит в описаниивоздействия на вас той или иной проблемы. Вы передаете другому человекуинформацию о последствиях его поведения, но в такой форме, которую трудноотвергнуть — ведьречь идет о вашем опыте. Сэтой целью употребляются такие выражения, как: "Мне кажется...", "Меня всегдаогорчает, что...", "Меня смущает..." и "Как это видится мне..."

Я-утверждение не подвергает сомнениювзгляды оппонента, но просто помещает их в иную перспективу — вашего восприятия. Вы неуказываете ему, что делать, как думать или чувствовать. Он имеет право насобственное мнение, как, впрочем, и вы — на свое.

Обратите внимание, однако, что начать своюречь с местоимения "я" еще не значит сделать Я-утверждение. Сказать своемупарню: "Я думаю, ты повел себя безответственно" или "Я думаю, ты нарушил слово"— значит выдвинуть теже обвинения и спровоцировать ту же защитную реакцию. Я-утверждсние должно бытьсфокусировано на ваших потребностях, заботах, чувствах и желаниях, а не нанедостатках оппонента. [44]

Умейте постоятьза себя.

Без всяких колебаний вступайтесь за себя.Почувствовав угрозу со стороны водителей грузовиков, активист "Объединенногопути" не просто юмористически признал их требования. После того, как он сказал:"Сэр, я сделаю с карандашом все, что Вам будет угодно...", он добавил:"Разумеется, после того,как вы заполните подписную карточку". Таким образом, он вступился за себя, засвою благотворительную кампанию.

Вступаясь за себя, вы вовсе не отменяетеакт признания. Но признание со стороны человека, излучающего силу и уверенностьв себе, значительно эффективнее признания слабака. Сочетание внешне полярныхдействий — признаниявзглядов оппонента и выра­жения собственных взглядов — действеннее любого из них поотдельности.

Представьте себе родителей зашедшегося вреве пятилетнего ребенка, который не желает сидеть с приходящей нянькой. Можетбыть, они должны уступить и остаться дома А то пригрозить ему поркой илипопробовать умаслить его Один из ведущих детских психологов предлагает третийпуть. С сочувствием скажите плачу­щему ребенку: "Я понимаю, ты не хочешь, чтобы мы уходили. Иногда,когда нас нет, тебе становится страшно. Ты бы хотел, чтобы мы остались, носегодня друзья пригласили нас с папой на ужин, и нам хочется пойти к ним. Затозавтра все вместе будем ужинать дома". Признайте его взгляды и одновременно защитите свои.17

Оптимистично признавайтеразличия.

Выражение согласия с оппонентом вовсе неозначает подавления различий. Напротив, часто бывает весьма полезным признатьих открыто. Это убеждает оппонента в том, что изложенные им взгляды вполнепоняты, и, следовательно, можно расслабиться. Так, во многих этническихконфликтах сторонам удается спокойно догово­риться об областях согласия лишьпосле того, как будут яснообо­значены сферы ихрасхождений.

Сосредоточившись на различиях, можнообнаружить, что они не столь уж значительны, как это представлялось обеимсторонам. Впрочем, подчас разногласия кажутся непреодолимыми. В такойси­туации особенноважно не терять оптимизма. Подтвердите свою заинтересованность в соглашении, атакже уверенность в возмож­ности удовлетворительного исхода: "Я думаю, мы сможем догово­риться". Энергично и без колебанийпризнавайте взгляды оппонента, [45] так же излагайте собственные взгляды,столь же решительно выражайте оптимизм, говоря о разрешимости вашихпротиворечий.

Создайте благоприятныйклимат дляпереговоров.

Итак, перед вами полоса препятствий:подозрительность и враж­дебность оппонента, его нежелание слушать, а также недостаточноеуважение к вам. Лучшее стратегическое решение — перейти на его сторону. Кудатруднее сохранять враждебность к человеку, который слушает вас, считается свашими мнениями и чувствами. Куда проще выслушать человека, которыйпредварительно выслушал тебя. Уважение рождает ответное уважение.

Приятно удивленный вашим поведением,оппонент может подумать: "Похоже, что этот человек действительно понимаетпроб­лему, входит вмое положение. Такое случается редко, значит он умен". И наконец, венчающаяфраза: "А что, может, с ним и впрямь можно разговаривать". Это, собственно, иесть искомая трещина в стене.

В заключение вернемся к началу главы, кпереговорам между фирмами "Эй Ти энд Ти" и "Боинг". После описанного срывазаведующий отделом сбыта "Эй Ти энд Ти" договорился о личной встрече с главнымзакупщиком "Боинга". Вот как он начал:

"Я пытался понять причины Вашейозабоченности. Поправьте меня, если я ошибаюсь, но Вы и Ваши коллеги решили,пожалуй, что мы Вас хотим обмануть: пообещали предоставить услуги, а оформитьэто письменно, под юридическую ответственность не пожелали. Это действительнопохоже на нечистую игру. Естественно, Вы рассердились и решили, что продолжатьне имеет смысла. Все верно

—Верно! — с горячностью ответил представитель "Боинга". — Как можно доверять Вашим словамЕсли бы мы договаривались о продаже самолетов, дали характеристики надежности,а потом заявили, что не готовы оформить это письменно, покупатель просто всталбы и ушел. И был бы прав. Если мы не готовы нести ответственность, нечегосамолеты строить. Если Вы не готовы отвечать за свои обещания, нечегозаниматься коммуникациями.

—Вы абсолютно правы, — признал начальник сбыта "Эй Тиэнд Ти". —И я сказал бы то же самоена Вашем месте!

Удивленный, закупщик "Боинга" спросил: "Такпочему же Вы не хотитеписьменно изложить обещания, взять обязательства по возмещению ущерба"[46]

В ответ представитель "Эй Ти энд Ти"сказал: "Разумеется, мы оформим обещания письменно. Что до возмещения ущерба,здесь не все так просто, но и это мы готовы обсудить. Однако прежде я хотел быпопытаться расчистить образовавшийся завал. Впрочем, я и сам только начинаюпонимать, в чем его суть. Если я правильно понял, Вы говорите об "инженернойкультуре" "Боинга". Никаких побла­жек, никакой двусмысленности или допуска на ошибку, когда речьидет о жизни людей. Если обещаете выдержать определенные характеристикинадежности, то, пожалуйста, чтоб без путаницы. Ну и, разумеется, все должнобыть четко зафиксировано на бумаге. Я правильно излагаю"

—Да, все это правильно, только не вижу, какое этоимеет отношение к нашей проблеме, — сказал представитель "Боинга".

—Если хотите, я попробую объяснить, почему, как мнекажется, это имеет к ней самое прямое отношение. Видите ли, на "Эй Ти энд Ти"тоже есть инженеры, но в основном мы обслуживаем людей. Поэтому, нам ближе"культура отношений". Отношения с клиентом для нас превыше всего — если он недоволен, и мынедовольны. Нас не случайно прозвали "мамаша Белл". Когда матушка обещает Вамприготовить обед, а потом отвезти в школу, Вы же не говорите ей: "Слушай,мамаша, изложи-ка это письменно, чтобы в случае чего отвечать за ущерб", ведьтак

—Разумеется.

—Вы предполагаете, что она сделает все от неезависящее. Разумеется, между семейными и деловыми отношениями большая разница,однако теперь Вы понимаете, из чего мы исходим. Давая устные обещания, мывсерьез намереваемся выполнить их в полном объеме. И, согласитесь, нашарепутация весьма высока. Скепсис клиента, требования возмещения ущерба для нассовершенно непри­вычны. Поэтому, при последней встрече у нас и произошло что-товроде столкновения —Вы шли от одной посылки, для Вас абсолютно оправданной, а мы исходили издругой. Вы понимаете, о чем я веду речь

—Начинаю понемногу. Но я хотел быспросить..."

Итак, переговоры возобновились.

Как же удалось сбытчику "Эй Ти энд Ти"вернуть переговоры в нужное русло Упреждающим маневром, изложив свое пониманиемотивов оппонента, он признал обоснованность сомнений "Боинга". Он слушал. Онне пытался опровергнуть аргументы клиента или защитить "Эй Ти энд Ти". Онпросто признал, что клиент прав. Как только взгляды представителя "Боинга" быливосприняты, его гнев пошел на убыль, он стал более восприимчив. Он задалвопрос, приглашая представителя "Эй Ти энд Ти" пояснить своюпозицию. [47]

Лишь после этого начальник отдела сбытаизложил свой взгляд на ситуацию. В конце концов ему удалось умеритьподозрительность клиента, заставить его слушать, внушить ему уважение к себеиными словами, обезоружить его. Вскоре между "Эй Ти энд Ти" и "Боингом" былзаключен контракт на 150 миллионов долларов. [48]

Шаг третий.Смените игру,не отвергайте...меняйте рамку.

Искусство против зла употреблю.

Уильям Шекспир

"Мера замеру".

Теперь, когда создан благоприятный климатдля переговоров, воз­никает следующая задача — сменить игру. Проблема состоиттом, что вы желали бы обсуждать интересы сторон и пути их удовлетворе­ния, а ваш оппонент, по всейвероятности, будет настаивать на своей позиции. Рассмотрим пример:

ФИНАНСОВЫЙ ДИРЕКТОР: "Вы должны сократитьсвой бюджет минимум на де­сять процентов, об уменьшении цифры не может быть и речи. Так что,приступим к делу"

ЗАВЕДУЮЩИЙ ОТДЕЛОМ МАРКЕТИНГА: "Этоневозможно. Тогда нам не жить".

ФИНАНСОВЫЙ ДИРЕКТОР: "Очень жаль, но я ужесообщил другим заведующим, что Вы согласны. Иначе порушится всясхема".

ЗАВЕДУЮЩИЙ ОТДЕЛОМ МАРКЕТИНГА: "Я понимаювашу ситуацию, но и Вы постарайтесь понять мою. Мы только что запустили новуюпрограмму — она дастсущественное увеличение производительности и снизит затраты — но при сокраще­нии бюджета на десять процентоввыполнить ее не удастся. Нельзя ли пойти друг другу навстречу и найти решение винтересах компании"

ФИНАНСОВЫЙ ДИРЕКТОР: "Этого я и добиваюсь— чтобы Вы пошли мненавстречу. Давайте, запишу, что Вы согласны. По рукам"

ЗАВЕДУЮЩИЙ ОТДЕЛОМ МАРКЕТИНГА: "Простите,но с этим я никак не могу согласиться".

ФИНАНСОВЫЙ ДИРЕКТОР: "Послушайте, я нехочу, чтобы у вас были неприятнос­ти. Но я должен урезать бюджет".

ЗАВЕДУЮЩИЙ ОТДЕЛОМ МАРКЕТИНГА: "Хорошо, ачто, если мы согласимся на шесть процентов Ведь это очень близко к вашейцифре".

ФИНАНСОВЫЙ ДИРЕКТОР: "Что ж, это упрощаетдело. Вам осталось найти всего четыре процента". [49]

ЗАВЕДУЮЩИЙ ОТДЕЛОМ МАРКЕТИНГА: "Шестьпроцентов — моепоследнее слово".

ФИНАНСОВЫЙ ДИРЕКТОР: "О нем будет доложенопрезиденту!"

Что можно сделать, когда оппонент занимаетжесткую позицию Когда он окапывается, уходя в глухую оборону ("об уменьшениицифры не может быть и речи"), угрожает ("я не хочу, чтобы у Вас былинеприятности"), или ставит вас перед fait accompli ("я уже сообщил другимзаведующим, что Вы согласны.")

Поскольку требования оппонента кажутсянеразумными, вы, естественно, склонны отвергнуть их с порога. На его попыткиутвердить свою позицию вы отвечаете тем же. Он, разумеется, отвергает вашу,позицию и вновь подтверждает свою. Даже если вы предложите разумный компромисс,он решит, что это просто ваш запасной вариант, положит в карман уступку ипотребует большего. Не успеешь оглянуться, как вновь оказываешься в центресилового единоборства — а ведь именно этого и хотелось избежать.

Существует ли способ, позволяющий вовлечьоппонента в вашу игру— в переговоры поискарешения

Чтобы сменитьигру, сменитерамку.

Чтобы сменить игру, необходимо поступитьвопреки явному соб­лазну. Вместо того, чтобы отвергать слова оппонента, принимайте ихи трансформируйте в нужном вам ключе. Иными словами, меняйте границы или"рамку" игрового пространства.

Сменить рамку означает перетолковать ответвашего оппонента таким образом, чтобы перенести центр внимания на проблемувзаим­ногоудовлетворения интересов. По аналогии со сменой рамы у кар­тины речь идет о том, чтобыпоместить позиционные заявления вашего оппонента в новый контекст, "рамку"переговоров поиска решения. Вы ведете себя так, какесли бы он вместе с вами пытался найти решениепроблемы, и таким образом вовлекаете его в новую игру.

Вот характерный пример. В 1979 г. Договорпо ограничению стра­тегических вооружений ОСВ-2 был представлен для ратификации вамериканском Сенате. Чтобы добиться необходимого большинства в две третиголосов, лидеры сената хотели внести поправку, но для этого требовалосьсогласие СССР. Молодой американский сенатор Джозеф Р. Байден-младший как разсобирался в Москву, и руководство [50] сената попросило его обсудить этотвопрос с советским министром иностранных дел Андреем Громыко.18

Pages:     | 1 |   ...   | 5 | 6 || 8 | 9 |   ...   | 18 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.