WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 3 | 4 || 6 | 7 |   ...   | 18 |

Не злитесь,не сводитесчеты, добивайтесьсвоего.

Резюмируя, можно сказать: спонтаннаяреакция — это,пожалуй, самая естественная вещь в сложной ситуации, когда имеешь дело струдным человеком. Это же и самая крупная ошибка, которую вы можетесовершить.

С трудным оппонентом первое, чтонеобходимо, — этоконтроль поведения, только не его, а вашего. Сдержите естественнуюреак­цию, назвав игруее настоящим именем. Далее, прикупите время: подумать. Употребите его, чтобысосредоточиться на цели — соглашении, которое удовлетворяло бы ваши интересы безусловнополнее, чем НАОС. Вместо того, чтобы злиться или сводить счеты,сконцентрируйтесь на том, как добиться своего. Собственно, это и называется"подняться на балкон". [30]

Шаг второй.Обезоружьтеих перейдитена ихсторону.

Лишь в редких случаях можно посоветоватьоткрытое сопротивление предрассудкам и страстям. Напротив, лучше сделать вид,что принимаешь их, чтобы выиграть время для борьбы с ними. Надобно уметь плытьи против ветра, меняя галс, пока попутный ветер не наполнит паруса.

Фортюн де Фелис, 17787

Группа сбыта фирмы "Эй Ти энд Ти" велапереговоры с фирмой "Коинг" о поставке новой телекоммуникационной системыстоимос­тью в 150миллионов долларов. Представители фирмы сделали внушительное предложение,отметив диапазон услуг, готовность решать любые эксплуатационные вопросы,скорость устранения неполадок.8

Директор-закупщик "Боинга" сказал: "Хорошо.Теперь изложите Ваши обещания письменно. Кроме того, нам понадобятся гарантии,что в случае несвоевременного запуска системы вы возместите ущерб.

—Мы сделаем все возможное, — ответил представитель "Эй Ти эндТи", — но не можемнести ответственность за любой срыв. В конце концов, молния можетударить...

—Вы водите нас за нос! — перебил его представитель"Боинга", теряя терпение. — Расписываете свои услуги, а подписаться под обязательством нежелаете!

—Это неправда! — запротестовал начальник оделасбыта, раздосадованный таким оборотом дела. — Дайте, я попробуюобъяснить..."

Однако представитель "Боинга" слушатьотказался. "Вы нечестно ведете переговоры! — заявил Он. — С вами нельзя иметьдела".

Начальник отдела "Эй Ти энд Ти" предпринялпоследнюю попытку спасти положение: "Давайте обсуждать. Возможно, что-то мысумеем изложить на бумаге". Однако директор по закупкам уже принял решение. Онпросто встал и вышел вместе со всей командой. [31]

Что же произошло Когда "Эй Ти энд Ти"отказалась принять требования "Боинга", рассерженный представительфирмы-покупателя разразился упреками. Начальник отдела "Эй Ти энд Ти" началзащищаться, но это лишь подлило масла в огонь. Он пытался объясниться, нопокупатель не хотел слушать. Казалось, исправить положение уженевозможно.

Ошибка, причем весьма распространенная,заключалась в попытке убедить глухого. В такой ситуации ваши слова не будутуслышаны или получат неверное истолкование. Прежде чем вы сможете обсудитьпроблему, вы должныобезоружить человека. "Пребывание на балконе" позволило вам восстановить душевноеравновесие. Теперь следует помочь сделать то же самое оппоненту.

Подобно представителю "Боинга", вашоппонент может быть недоверчив, зол или напуган. Убежденный в своей правоте, они слышать ни о чем не хочет. Обезоружить — значит рассеять его враждебныечувства, заставить его выслушать вашу точку зрения. Это также означаетвозбудить определенное уважение к себе. Вовсе не обязательно, чтобы вы емунравились; но совершенно необходимо, чтобы он воспринимал вас всерьез иобращался с вами по-человечески.

Весь секрет заключается в следующем: чтобыобезоружить, надо удивить. Иначе говоря, чтобы обезоружить оппонента, следуетпоступать по принципу "наоборот", обратно его ожиданиям. Если он изображаеткаменную стену, стало быть, ждет давления; если нападает, рассчитывает, что выбудете сопротивляться. Следователь­но, не давите и не сопротивляйтесь. Делайте наоборот. Перейдите наего сторону. Выслушайте его, признайте его точку зрения, соглашайтесь с ним прикаждом удобном случае.

Перейти на его сторону — это, конечно, последнее, чтопридет в голову, когда имеешь дело с трудным человеком. Если оппонент затыкаетуши, понятно, что вам хочется сделать то же самое. Когда он отказываетсяпризнать вашу точку зрения, вы соответственно не расположены признавать его.Когда он с порога отвергает все, что вы предлагаете, вам трудно согласитьсядаже с одним его словом.Однако при всей своей естественности реакция типа "зуб за зуб" — вернейший путь втупик.

Чтобы преодолеть сопротивление, необходимосломать этот динамический стереотип. Если вы хотите быть услышанным, сначалавыслушайте оппонента. Если вы хотите, чтобы он признал ваш аргумент, признайтеего тезис. Чтобы добиться его согласия, соглашайтесь с ним при любойвозможности. [32]

Слушайте активно.

Слишком часто переговоры протекаютследующим образом: сторона "А" формулирует свою исходную позицию. Сторона "Б"настолько поглощена подготовкой к своему заявлению, что по сути дела и неслушает. Когда наступает очередь "Б" формулировать свою позицию, сторона "А" думает: "Он неотвечает на мои слова. Должно быть, не расслышал. Повторю-ка еще раз". Затем ктакому же заключению приходит "Б", и вновь излагает свою позицию. Так это итянется без конца —диалог глухих. "Все уже когда-то сказано, — замечает герой романа АндреЖида, — но ведь никтоне слушает, поэтому приходится постоянно возвращаться и начинатьсызнова".9

Вы можете прервать нескладный гомонодиноких голосов, если проявите готовность выслушать первым.

Устройте оппонентуслушания.

Выслушать человека — может быть, это самая легкаяуступка из всех возможных. Все мы испытываем глубокую потребность в пониманиинас ближними. Удовлетворив это естественное желание, можно радикально изменитьход переговоров.

Вот, к примеру, как проходило обсуждениетрудового соглашения между профсоюзом и администрацией контейнерногопроизводства "Инлэнд Стил". В вопросе о тарифном арбитраже юрисконсульткомпании занял жесткую позицию: "Боюсь, что на этомпункте нам придетсянастаивать". Главный управляющий Роберт Нови добавил:"И это весьма мягко сказано".10

В обычной ситуации профсоюз ответил быконтратакой, админис­трации пришлось бы энергично отстаивать свою позицию, и послебесплодного препирательства началась бы забастовка. Кстати, срыв предыдущихпереговоров привел к продолжительной, 191-дневной стачке, катастрофичной дляобеих сторон, — тогоже ждали и на этот раз. Однако вместо того, чтобы пускаться в контрнаступление,глава делегации профсоюза Джейк Шэфер спокойно сказал: "Меня заинтересовалапоследняя фраза мистера Нови: "И это весьма мягко сказано".

Получив такой повод, Нови начал подробнообъяснять, чем вызвана столь жесткая позиция администрации. Удовлетвореннаявниманием другой стороны, администрация позволила профсоюзу поделиться иего заботами. Тогда этомогло показаться лишь малым тактическим маневром, однако решение Шэфера, мирнооткинувшегося в кресле и попросившего администрацию подробнее изложить своюточку зрения, в конце концов вывело к возможности [33] урегулирования безнадежного вопроса. Забастовка, которой всеожидали, так и не состоялась.

Умение слушать требует терпения исамодисциплины. Вместо того, чтобы немедленно реагировать или обдумыватьследующий ход, необходимо сосредоточиться на словах оппонента. Слушать можетбыть весьма нелегко, но, как показывает история "Инлэнд Стил", этоисключительно полезно. Слушая, вы получаете доступ к соз­нанию оппонента. Появляетсявозможность привлечь его для решения общей задачи — осмысления его проблемы. И,разумеется, вы располагаете человека к тому, чтобы и он выслушалвас.

Если оппонент рассержен или уязвлен, самоелучшее, что вы можете предложить, это внимательно выслушать его жалобы. Непрерывайте, даже •если вам кажется, что он не прав или просто хамит. Показывайте, что вы слушаетеего, поддерживая зрительный контакт, время от времени кивая, приговаривая:"Да-да" или "Понятно". Когда он закончит, спокойно спросите, не хотел ли бы ончто-либо добавить. Пусть выскажет все, что его беспокоит, поощряйте его такимифразами, как "Да... Пожалуйста, продол­жайте" или "А что былопотом".

Люди испытывают подлинное удовлетворение,высказывая свои чувства и обиды. Менеджеры по обслуживанию покупателей знают,что даже если в реальности они мало что могут сделать для сердито­го, обиженного клиента, стоитуважительно, не перебивая, выслу­шать его, и этого часто бывает достаточно, чтобы он и впредьполь­зовался вашимиуслугами.

Когда вы выслушаете оппонента, он, скореевсего, станет менее реактивным, более разумным и восприимчивым к конструктивнымпереговорам. Опыт свидетельствует, и это отнюдь не случайно, что лучших результатов на переговорах достигает тот, кто большеслушает, чем говорит.

Перефразируйте ипросите вноситьпоправки.

Впрочем, просто слушать оппонентанедостаточно. Он должен быть уверен, что вы услышалиего. Поэтому, ответьте ему как бы его же словами.Диалог между продавцом и недовольным покупателем мог бы выглядеть, например,так:

ПОКУПАТЕЛЬ: Этот телефонный автоответчиккуплен меньше полугода назад; теперь на нем почти не слышно голосов звонящих.Дело не в пленке — яее заменил. Каким же барахлом вы здесь торгуете Я клиентов теряю по вашеймилости. В общем, сию минуту давайте качественный аппарат, иначе еще долговспоминать меня будете. [34]

ПРОДАВЕЦ: Хорошо, давайте уточним,правильно ли я Вас понял. Вы приобрели у нас эту машину шесть месяцев назад дляделовых целей. Теперь на ней не слышны голоса абонентов. Вам нужен исправныйответчик, при этом существенен и фактор времени. Все верно

ПОКУПАТЕЛЬ: Верно.

ПРОДАВЕЦ: Что ж, посмотрим, чем я могу Вампомочь.

Перефразировать — значит кратко изложить словаоппонента в собственной редакции. Имейте в виду, однако, что важно сохранитьего точку зрения. Подменятьее своей, пытаться показать ему, что он не прав — от этого толку не будет. Вы врядли найдете контакт с покупателем, если скажете: "Значит, у Вас машина отказалась работать, и Вырешили ее вернуть"

Перефразируя слова оппонента, вы даете емуощущение, что его поняли, а также удовлетворение от возможности вноситьпоправки. Кроме того, всегда полезно уточнить, правильно ли вы уловили сутьсказанного. Перефразировка — один из самых ценных инструментов в арсеналепереговоров.

Признайте тезис.

После того, как вы выслушали оппонента,следующий ход —признать его тезис. Конечно, это может претить вам, поскольку вы глубоко с нимнесогласны. Но, поддавшись отрицательному импуль­су, можно упустить принципиальнуювозможность. Каждый человек, даже самый несносный, испытывает глубокуюпотребность в призна­нии. Удовлетворяя эту потребность, вы способствуете созданиюклимата, благоприятствующего соглашению.

Признать тезис оппонента — вовсе не означает согласиться с ним. Это значит лишьпризнать право на существование его точки зрения наряду с другими. Иначеговоря, вы посылаете ему сигнал: "Да, теперь я вижу, как это представляетсяВам". Такой смысл передает­ся фразами вроде: "Это точно подмечено", "Я прекрасно понимаю, чтоВы имеете в виду" или просто: "Я Вас понимаю".

Сознание оппонента часто напоминает чердак,захламленный старыми обидами, антипатиями, обрывками каких-то историй. Спорлишь поддерживает их жизнеспособность. Однако, признав обосно­ванность слов оппонента, выослабляете эмоциональную актуальность всех этих напластований. По сути дела,чердак начинает расчищаться. Позволяя ему изложить свою версию истории ипризнавая ее, вы создаете психологическое пространство, в котором и ему легчебудет признать иную точку зрения. [35]

Один из наиболее действенных и неожиданныхспособов при­знанияпозиции оппонента —упреждающий. Изложите его точку зрения за него. Скажите: "Будь я на Вашемместе, я бы представлял это так". Бывший министр обороны США Роберт Макнамаравос­пользовался такимподходом в 1989 г. во время встречи основных действующих лиц Карибскогоракетного кризиса 1962 г. — представителей США, СССР и Кубы. Почувствовав, что советские икубинцы намерены защищать решение своих правительств о тайной установке на Кубеядерных ракет, он заявил: "Будь я на месте советских или кубинскихруководителей в то время, я бы тоже решил, что Америка собирается напасть наКубу. Информация, которой вы располагали, подталкивала к такому выводу. Нодолжен сказать вам, что такого намерения у нас не было". Предвосхитив аргументысоветских и кубинских представителей, Макнамара расположил их к восприятиюсвоей точки зрения.11

Признайте чувствавашего оппонента.

Не игнорируйте эмоции оппонента. Егонападки часто вызваны гневом; "каменная стена" часто скрывает страх; пока вы нерассеете эти эмоции, аргументы разума не будут услышаны.

Представьте: к вам в кабинет врываетсярассержанный сотрудник и заявляет: "Сколько можно меня обманывать! Я толькочто узнал, что Дейл Тернер получает на две тысячи долларов в год больше, чем я— за ту же работу.Все, с меня хватит!"

Попытки объяснить, почему Дейл зарабатываетбольше, даже если причины вполне основательны, скорее всего, лишь пуще распалятего. Для начала следует признать обоснованность его чувств: "Вы считаете, чтоВами пользуются. И я могу Вас понять. Я бы, наверное, тоже рассердился на Вашемместе".

На такую реакцию подчиненный явно нерассчитывал. Признав его чувства, вы помогли ему успокоиться.

Далее следует вопрос: "Почему я не должензарабатывать ровно столько, сколько Дейл Мы делаем одинаковуюработу!"

Задав вопрос, пусть в раздраженном тоне, онпоказывает, что готов выслушать ваши объяснения. Теперь с ним можнораз­говариватьразумно.

Как и этому сотруднику, вашему оппонентучасто может казаться, что вы относитесь к нему враждебно и недостаточноуважительно. Однако признание вместо ожидаемого возражения всегдаобезоруживает. Говоря оппоненту: "Я понимаю ваши чувства" или "На вашем месте ябы негодовал ничуть не меньше", вы даете сигнал, что его слова услышаны иоценены. Демонстрируя [36]понимание того, почемуон испытывает такие чувства, вы сообщаете признаниюбольшую убедительность.

Одно предостережение: как правило, оппонентсумеет определить, искренне ли ваше признание. Поэтому содержание, передаваемоеинтонацией, жестом, ничуть не менее важно, чем ваши слова.

Попросите принятьизвинения.

Pages:     | 1 |   ...   | 3 | 4 || 6 | 7 |   ...   | 18 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.