WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 24 | 25 || 27 | 28 |   ...   | 40 |

Тактика проведения исследования вопрекизапрету высшего руководства бывает особенно эффективной в тех случаях, когдасреди рядового персонала удается найти неформальных лидеров, поддержка которыхподобно «волшебному ключику» открывает возможность побеседовать практически слюбым респондентом в пределах зоны влияния этого лидера. Зоны влияниянеформальных лидеров порой бывают весьма широки и дополняются контактами такихлидеров друг с другом, благодаря чему лидеры могут по цепочке «передавать»исследователя друг другу.

Если высшее руководство организации далосогласие на проведение исследования, следует сразу же приступать к работе, таккак первоначальное согласие может перерасти в сопротивление. При этом надоиметь в виду, что разрешение, данное руководством, не всегда избавляетисследователя от трудностей. К примеру, в поляризованных сообществах(начальники –подчиненные) данное администрацией разрешение может не вызвать энтузиазмарядового персонала. Поскольку интервьюер первоначально обращался к руководствуорганизации, респонденты могут воспринимать его как «одного из них». Этутрудность можно попытаться преодолеть разъяснением, что исследователь недействует по поручению руководства, а просто должен был получить разрешение. Нои такое объяснение, как бы ни было оно правдиво и логично, не обязательнообеспечивает доверие респондентов. Интервьюер должен своим беспристрастнымповедением и искренним интересом к точкам зрения респондентов убедить их, чтоон не является шпионом правящей верхушки.

При проникновении в организацию «сверху»,т. е. через руководство, для реализации всей программы исследованияцелесообразно попросить назначить человека из числа помощников высшихруководителей, который содействовал бы выполнению работы, и к которомуинтервьюеры могли бы обращаться в случае возникновения у них трудностей. Опытпоказывает, что если руководители назначают такого человека, он чаще всеговполне удовлетворяет необходимым требованиям.

Основная частьинтервью.

Основная часть интервью начинается с тогомомента, когда респондент дал свое согласие на интервью, иначе говоря– с моментаустановления контакта. В основной части все функции разговора с респондентоминтервьюер подчиняет одной – информативной. В итоге интервью он должен получить полную иглубокую информацию по проблеме исследования. Все поведение интервьюераопределяется этой целью.

Внешне процесс интервьюирования похож нанепринужденную беседу двух людей, увлеченных разговором. Такое сравнениеотчасти верно, поскольку неподдельный интерес к разговору и «индуцирование» уреспондента ответного интереса – профессиональный долг интервьюера. Вместе с тем интервью– это не простобеседа. По крайней мере для одной из сторон – для интервьюера – это исполнение служебнойобязанности. За внешней непринужденностью действий хорошего интервьюера всегдаскрывается строгая внутренняя дисциплина.

Многие исследователи, осваивающие для своихпрофессиональных нужд методику глубокого интервью, признают, чтоинтервьюирование оказывается более трудным делом, чем они первоначальнопредполагали. Их можно понять. Работа интервьюера требует постояннойконцентрации внимания и быстрой реакции. Интервьюер должен правильно пониматьреспондента, следить непрерывно за ходом его мысли и одновременно фокусироватьбеседу на проблеме исследования. Все это требует мастерства, навыков исоблюдения методических принципов интервьюирования.

Методические принципы ведения глубокихинтервью отрабатывались и рефлексировались несколькими поколениямиисследователей. Как уже говорилось, эти принципы во многом отличаются отпринципов ведения формализованных интервью и анкетных опросов. Глубокоенеформализованное интервью не случайно называют свободным. Оно свободно не всмысле произвольности действий интервьюера, а в том смысле, что как бытщательно ни был подготовлен вопросник, процесс интервьюирования требует отопрашивающего постоянной готовности к импровизации, осуществляемой, однако, поопределенным правилам. Слова «импровизация по правилам» отражают, пожалуй,самую суть специфики метода глубокого интервью. Ниже эти правила будутсистематизированы и описаны.

Раскрытие темы.

Целью глубокого интервью является неполучение от респондентов односложных ответов типа «да» или «нет», а подробноераскрытие предусмотренных вопросником тем. Раскрытие темы – процесс, длящийся во времени ипредполагающий спонтанность речевого потока респондента. Спонтанность речивыражается в том, что респондент, не побуждаемый дополнительными вопросамиинтервьюера, дает длинные и связные тексты ответов, иначе говоря, раскрываеттему. Показателями нарушения спонтанности являются короткие односложныеформулировки ответов, паузы, появляющиеся в беседе, ответы-междометия и т.д.

Необходимость получения от респондентаразвернутых спонтанных ответов – один из основных методических принципов глубокого интервью. Этотпринцип не следует понимать как невмешательство интервьюера в речевой потокреспондента. Если интервьюер просто пассивно слушает, то респондент спустянекоторое время либо замолкает, либо возникающие в его сознании ассоциативныесвязи уводят его в сторону от проблем, интересующих интервьюера. Следовательно,позицией интервьюера должно стать так называемое активное слушание, направленное наподдержание беседы как таковой и одновременно фокусирующее ее на предметеисследования.

Необходимость полноценного раскрытия темтребует от интервьюера умелого применения инструментария, необходимого дляразвертывания интервью. В англоязычной литературе этот инструментарийобозначается словом «ргоbling», которое дословно переводится на русский языккак «зондирование». Хотя некоторые авторы используют термин «зондирование» вкачестве эквивалента указанному английскому термину, нам этот перевод некажется удачным. Возможно, более точным по смыслу переводом было бы выражение«нейтральные пробы». Слово «нейтральный» подчеркивает здесь тот аспект, чтосвоими воздействиями интервьюер стремится ни прямо, ни косвенно не влиять насодержание высказываний респондента, а лишь поощрять его к спонтанномурасширению ответов по теме исследования.

Для уяснения более точного значения слова«ргоbling» дадим сначала своего рода негативное определение, данное в учебникеР. Гордена: «Ргоbling – не единственная тактика для достижения необходимого расширения иуточнения релевантной информации. Некоторые интервьюеры используют другуютактику, например, делятся с опрашиваемыми своими соображениями и опытом пообсуждаемому вопросу, чтобы поощрить интервьюируемого к даче полных и искреннихответов. Другие используют тактику рефлексии слов и чувств респондента по темпунктам, которые требуют развития и уточнения. Эксперименты показали, однако,что ргоbling является наиболее эффективной тактикой».

В позитивном смысле слово «ргоbling»объединяет набор методических приемов, направленных главным образом наподдержание спонтанности речевого потока респондента. Как будет видно издальнейшего, эти приемы различаются по степени своего влияния на содержаниевысказываний респондента. В известном фантастическом романе Айзека Азимова«Конец вечности» употребляется термин «минимально необходимое воздействие».Данный принцип применим также и к интервьюированию: интервьюер не долженвводить в действие более сильный стимул до тех пор, пока не исчерпано действиеболее слабого. Ниже набор приемов, входящих в состав тактики рrobling, будетрасположен в порядке возрастания силы их воздействия, от более слабых кнаиболее сильным. Слова «слабый» и «сильный» употребляются в данном случае вусловном значении, обозначая различную степень вмешательства интервьюера вестественный ход развития интервью.

1. Пауза или молчание. Это один из наиболее эффективных приемов поддержания спонтанностиречевого потока. Прием заключается в том, что, если респондент умолкает,интервьюер не спешит заполнить возникшую паузу каким-либо вопросом, задерживаясвою реакцию. Исследования показали, что использование молчания ведет кспонтанному расширению ответов в 25% случаев. Личный опыт автора данной книгисвидетельствует о том, что эта цифра, возможно, даже занижена.

Объективные замеры, сделанные с помощьюсекундомера, показали, что у опытных интервьюеров время паузы составляет отодной до пяти секунд. Верхний предел продолжительности молчания составляетоколо десяти секунд. Приведенные данные, однако, мало помогают интервьюеру напрактике, поскольку в ситуации интервью он не может позволить себе пользоватьсясекундомером. В связи с этим интервьюер должен полагаться на свое собственноесубъективное восприятие времени. Существует граница, за пределами котороймолчание превращается в неловкую или недоуменную паузу. Интервьюер долженинтуитивно ощущать такую границу и не переступать ее.

Начинающие интервьюеры обычно оставляюточень малое время для пауз. Они боятся молчания и стараются сразу егозаполнить. Способность продлить время реакции возрастает по мере ростаквалификации интервьюера. Данную ситуацию можно соотнести со знаменитой фразой,которая неоднократно повторяется в романе Сомерсета Моэма «Театр»: «Большаяактриса – это большаяпауза». Также и про интервьюера можно сказать, что хороший интервьюер– это хорошаяпятисекундная пауза, сделанная в ключевых (требующих дополнительного раскрытия)моментах интервью.

Использование молчания – один из наиболее сложныхаспектов интервьюирования. Оно не должно быть интерпретировано как отсутствиекоммуникации. Напротив, это молчание, полное смысла. Оно означает обращенную креспонденту мысленную просьбу: «Скажите еще что-нибудь по данному вопросу».Существует много различий между растерянным молчанием, когда интервьюер илиреспондент не знают, что говорить, и молчанием, полным смысла и поиска нужныхслов для выражения.

2. Подбадривание или номинальная поддержка.Этот прием включает в себя вербальные и невербальныереакции интервьюера, которые выражают одобрение респонденту за то, что онговорит, поощряя его продолжить высказывания. Невербальный аспект подбадриваниявключает в себя мимические реакции, выражающие заинтересованность, кивкиголовой и иные жесты, выражающие внимание и одобрение. Вербальный аспектвключает в себя различные одобрительные возгласы типа: «да-да», «вот как!»,«продолжайте, пожалуйста!», «очень интересно» и т. п.

Начинающие интервьюеры порой слишкомактивно используют тактику подбадривания. Они стараются всеми силами заполнитьпаузы, и тогда поддержка становится навязчивой. Другая ошибка заключается втом, что с помощью номинальной поддержки интервьюеры пытаются имитироватьвнимание. Они все время улыбаются, кивают головой в знак согласия, но невключаются полностью в то, что говорит респондент. Иногда это непроизвольнопроисходит и у опытных интервьюеров вследствие усталости или плохогосамочувствия. Интервьюер должен держать себя в руках, не допуская того, чтобыего мысли отвлекались от высказываний респондента.

Поскольку кивки делаются невпопад, внешнетакие интервьюеры выглядят как куклы, которые кивают головой, когда их дергаютза веревочку. Иногда имитация внимания поглощает у интервьюера столько усилий,что он оказывается уже не в состоянии слушать и понимать услышанное. Другойнегативный аспект заключается в том, что респондент быстро распознает имитацию.Часто имитация выдает себя невпопад заданным вопросом.

3. Отражение или «эхо». Суть этого приема заключается в повторении с вопросительнойинтонацией последней фразы респондента. Например:

Респондент: Темы такой художник берет изнародной жизни.

Интервьюер: Из народной жизни

Прием «эха» не должен применяться слишкомчасто. Кроме того, его не следует использовать для отражения фразинтервьюируемого, которые не несут в себе большой смысловой или эмоциональнойнагрузки. «Эхо» должно отражать ключевые фразы респондента, на которых сделаносмысловое ударение. Удачно отраженная «эхом» ключевая фраза часто являетсяэффективным стимулом для расширения ответа.

4. Вопросы-синонимы. Интервьюер может задавать одному и тому же респонденту фактическиодин и тот же вопрос, слегка меняя его формулировку: В чем это выражено Какэто проявляется Покажите конкретно, как это представлено и т. п.

5. Прямая просьба расширить ответ.Это вопросы типа: «Что случилось потом», «Что Выимеете в виду», «Расскажите об этом подробнее... », «Не хотите ли Вычто-нибудь добавить», «Не могли бы Вы развить вашу мысль». Подобные вопросыпредставляют более сильное воздействие на высказывания респондента, посколькуинтервьюер прямо указывает, какой именно аспект темы его интересует. Вместе стем эти вопросы формулируются так, чтобы они не имели конкретного содержания,так как в противном случае они превратятся в наводящие.

Просьба расширить ответ может бытьнемедленной или ретроспективной. Под ретроспекцией в данном случае понимаетсявозврат к ранее обсуждавшейся в этом же интервью теме. Ретроспективныйрасширяющий вопрос выглядит примерно так: «Вы говорили то-то. Расскажите обэтом подробнее».

6. Парафраза. Вопрос этого типа похож на отражение («эхо»), но с той разницей,что в нем не используются слова, сказанные интервьюируемым. Парафразапредставляет собой упрощенное и переформулированное на язык интервьюеравысказывание респондента. Цель парафразы состоит не в том, чтобы заставитьреспондента расширить ответ, а в том, чтобы прояснить его или убедиться вправильном понимании. Ответ на такой вопрос может быть либо утвердительным,либо отрицательным. В случае отрицательного ответа респондента следуетпопросить разъяснить, что именно было неправильно понятоинтервьюером.

Пример парафразы из учебника В.Донохью:

Респондент: Обычная причина моего опозданияна работу состоит в том, что я должна забросить своего сына сначала в детскийсад, а он мне хочет показать что-то новое, например, животных из глины. И я недумаю, что была бы хорошей матерью, если бы не проявила интереса к тому, чеммой сын занимался в детском саду.

Интервьюер: Вы опаздываете потому, что вашасемья предъявляет к вам некоторые требования, и вы чувствуете за собойопределенные обязательства. Так

Респондент: Да, так.

7. Суммирующий вопрос. Это как бы расширенный тип парафразы. Если парафраза представляетсобой переформулировку отдельного высказывания, то суммирующий вопрос заключаетв себе на языке интервьюера главную мысль какой-либо темы или совокупностивысказываний. Суммирующий вопрос начинается со вступительной фразы типа:«Давайте посмотрим, правильно ли я Вас понял». Как и в случае с парафразой,ответ может быть утвердительным или отрицательным. В последнем случаереспондента следует попросить дать разъяснения. При утвердительном ответе уреспондента стоит поинтересоваться: не хочет ли он что-либодополнить.

Pages:     | 1 |   ...   | 24 | 25 || 27 | 28 |   ...   | 40 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.