WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 3 | 4 || 6 | 7 |   ...   | 11 |

"Раппорт" - это тот магический компонент общения, который может помочь переговорам произойти. Это английское слово, происшедшее от французского глагола гаррогtег, что означает "возвращать", "приносить плоды", "относиться". Английское значение - отношения гармонии, согласия, соответствия или близости - однозначно определяет жизненную важность раппорта для эффективного общения. Действительно, это важнейший процесс в любом взаимодействии.

Ваш партнер чувствует себя в безопасности На очереди второй уровень раппорта - личная заинтересованность. Суть его заключается в том, что собеседники реагируют друг на друга, а не на шум автомобилей за окном и не на голоса в коридоре. На этом уровне люди неподдельно заинтересованы друг в друге.

Раппорт второго уровня - это состояние резонанса. Это способ привести в соответствие различные виды опыта, разные ценности и взгляды человеческих существ. Его иначе можно назвать "сопереживанием", "общим знаменателем" в процессе общения. Вспомните, как с уходом гостей (гостя) теряется часть общего эмоционального состояния всей компании если, конечно, компания находилась в состоянии раппорта. Еще одно удачное определение понятия "раппорт" - взаимное вхождение людей во внутренний мир друг друга.

Человеческое общение - иерархический процесс, т.е. кто-то из участников коммуникации в каждый момент времени обязательно является "ведущим", а кто-то - "ведомым". Раппорт тоже может иметь направленность.
Например, сопереживание кому-то (хорошее отношение к этому человеку) приводит к "эмоциональному заражению" его ритмом.

Как узнать о том, что вы достигли второго уровня раппорта Разные люди осознают это по-разному. Это может быть, например, определенная интенсивность чувства комфорта, или ощущение взаимного понимания. У вас конкретно может быть другой способ почувствовать это. Если партнер согласился приступить к обсуждению ваших предложений - значит, второй уровень раппорта налицо.

Как можно установить раппорт На самом деле вы это проделывали много раз. Видимо, это естественная потребность большинства из нас, если мы оказываемся среди других людей. Соответственно, у каждого из нас есть целый арсенал интуитивных вариантов установления раппорта, которые срабатывают в большинстве ситуаций общения. В тех же ситуациях, когда эти интуитивные варианты почему-либо не срабатывают - можете
использовать некоторые осознанные навыки.

Самый доступный вариант - словесный, или "раппорт по содержанию". Он заключается в том, что вы просто поддерживаете точку зрения, высказанную партнером - соглашаетесь с ним. Это можно сделать, просто кивая головой, выражая мимикой заинтересованность и согласие; или "возвращая" ему своими словами мысль, только что им высказанную. Если его точка зрения устраивает вас лишь частично, "верните" лишь ту часть его высказывания, с которой вы действительно согласны: "Вы совершенно правы. Вклалывание средств в динамичные проекты с быстрой окупаемостью это, несомненно, лучший способ размещения капитала. В то же время, без затрат на долговременные
проекты без гарантированной прибыли вряд ли можно рассчитывать на стабильность бизнеса." Если вы в принципе не согласны с позицией собеседника - вспомните
о том, что любое мнение является приемлемым для какой-то ситуации, при каких-то условиях. "Я уверен в том, что бывают ситуации, в. которых ваша недоверчивость
(осторожность, тщательность) оправдана, более того - необходима. В то же время мне очень интересно, какие именно факты вызвали ваше недоверие к моему проекту"

Еще один вариант раппорта - синхронизация, то есть приведение ритма вашей жизни в данный момент в соответствие с ритмом, в котором сейчас живет собеседник. Простейший путь к этому состоянию - отражение: тонкое, аккуратное копирование (но не грубое передразнивание!) внешнего поведения вашего партнера.
Отражая внешнее поведение - внешние ритмы - вы получаете доступ к ритмам внутренним, а значит, к психо-эмоциональному состоянию вашего партнера. В результате
вы, во-первых, лучше разберетесь в том, что он сейчас переживает. Во-вторых, продолжая отражать, вы приблизите свое состояние к состоянию партнера - войдете
в эмоциональный "резонанс" с ним. Это очень важный элемент раппорта, поскольку эмоциональное соответствие - эго, вероятно, краеугольный камень раппорта.

Внешнее соответствие подчеркивает сходства и умаляет различия, усиливая взаимопонимание между людьми. Отражение означает, что вы на время посвятили
свое внимание и силы тому, чтобы "влезть в шкуру" партнера, посмотреть на мир его глазами, примерить на себя его реальность - способ думать, действовать и обрабатывать информацию. Это не значит, что вы обязательно согласны с его взглядом и отношением. Это значит лишь, что вы готовы воспринять его точку зрения, и что в момент общения вы находитесь с ним на одной эмоциональной "волне". Без этого вы вряд ли получите то,
чего хотите - будь то деньги, продвижение по службе или друзья; без этого партнер не захочет устанавливать раппорт с Вашей реальностью! Вероятно, вы даже не сможете получить от секретарши правильно отпечатанный документ - разве что напечатаете его сами.

Отражение - феномен естественный: оно является неизбежным спутником раппорта, а сам раппорт является необходимым условием любого общения. (Вы, скорее всего, просто не заметите человека, если не установите хотя бы минимального раппорта с ним.) Вот некоторые правила отражения, которыми можно воспользоваться сознательно.

Качества голоса отражайте, если разговариваете только с одним человеком. Это лучший способ синхронизации в деловом контексте; при переговорах по телефону это - почти единственная возможность достичь раппорта. Голос вашего партнера может быть высоким или низким, громким или тихим, резким или мягким - и т.д.; ритм речи может быть быстрым или медленным, с паузами или без них - и т.д. Некоторые голоса "выпевают" слова, некоторые - "пищат", "воркуют" или "рокочут". Голосовое отражение требует определенной подготовки, иначе ваш голос может показаться партнеру неестественным. Кроме того, не обязательно в точности копировать голосовые особенности собеседника - может быть, лишь немного изменить стиль собственной речи, слегка приблизив его к
стилю партнера.

Отражение дыхания. Дыхание очень быстро реагирует на изменения в состоянии и настроении человека. Поэтому отражение дыхания является одним из самых мощных
способов синхронизации. Кроме того, этот способ - всегда "при вас". Партнер может молчать, и даже не смотреть в вашу сторону - но в одном вы можете быть уверены
всегда: он дышит. Он, конечно, может "едва дышать" - после особо "удачного" рабочего дня, к примеру, - но для синхронизации вам хватит и этого.

Положение и движения тела. Простейший, но и самый очевидный из способов отражения; поэтому применяйте его с особым изяществом.

ОТРАЖАЙТЕ!
Положение и движения тела

Мимику

Жесты (в вашу очередь говорить)
Качества голоса (вы и собеседник принадлежите к одной культуре; у собеседника нет выраженных дефектов речи)

Чуть более сложным - но и гораздо более тонким способом синхронизации является "перекрестное отражение*. Например, вы можете отражать ритм дыхания ритмом своей речи; ритм речи - ритмом движений головы; ритм ходьбы или любых других движений - ритмом движений же, но другой части тела и т.д. Такое отражение почти никогда не замечается, поскольку большинство людей не осознают своих привычных двигательных
стереотипов (характерных жестов, типичного ритма голоса или движений и т.д.)

Одно слово предостережения: не переключайтесь со своего способа поведения на способ поведения партнера резко и внезапно. Переходите к отражению плавно, постепенно: применяемая вами техника не должна быть замечена партнером. Любая неестественность в вашем поведении может привлечь внимание, насторожить - и разрушить раппорт вместо того, чтобы усилить его. В любом случае, практикуйтесь по возможности в безопасных ситуациях. Не проверяйте эффективность голосового отражения на своем непосредственном начальнике, особенно если делаете это впервые! Для начала развлекитесь в самолете или в малознакомой компании - и не удивляйтесь, если незнакомые люди вдруг начнут заговаривать с вами. Присмотритесь, как люди, не замечая того, отражают друг друга в ресторанах, курилках и т.д.

Устанавливать раппорт можно - и полезно - не только с конкретным человеком. Точно так же, как у людей существуют индивидуальности - в организациях существуют "культуры". Культура организации - это набор ценностей, норм и убеждений, которые отражены организационной структурой, системой и манерой ведения бизнеса.

В большой степени организационная культура может быть определена через руководящий стиль главного администратора, который оказывает неизмеримое воздействие на всю организацию: какое поведение поощряется, каким образом принимаются решения, на каком основании осуществляются повышения - и т.д. Ценности определяют отношения к клиентам, прибыли (деньгам) и сотрудникам. Вот пример противоположных организационных отношений, каждое из которых определит свою культуру: “Соревнование определяет результат" - и "Сотрудничество определяет результат";
"Критерием эффективности является прибыль" - и "Критерием эффективности является ощущение удовлетворенности деятельностью".

Культура поддерживается неписаным "договором" между членами организации. Как минимум она включает в себя определенный стиль одежды, диапазон приемлемых форм поведения и образовательный уровень сотрудников.
Вам придется привести себя в соответствие с "организационным стилем" фирмы, с которой вы ведете переговоры, насколько это только возможно. Футболка с рокерской символикой и бермуды не возымеют успеха в переговорах с толпой костюмов-троек с бабочками.
Костюмы просто не услышат футболку. Естественно, то же самое ждет тройку в отношениях с толпой футболок. Спросите себя, прежде чем идти на важную деловую
встречу: "Можно ли меня принять за одного из них"

Здорово, если перед тем, как послать деловое письмо, вы получите доступ к информации о том, какие письма пишет ваш адресат своим партнерам. Ваши шансы сильно возрастут, если письмо будет как можно точнее соответствовать привычному стандарту вашего адресата.

Очень важным в связи с разговором об организационных и социальных культурах и суб-культурах является умение четко определить "свой рынок" - ту группу людей, которая является наиболее вероятным потребителем вашего продукта или услуг. Если таких групп,
социальных прослоек несколько, вам придется уточнить для себя характерные черты и особенности каждой из них. Хорошо, если у вас есть выбор - если вы можете
сориентироваться на тех людей, с которыми чувствуете себя комфортно. Проанализируйте свой рынок и ответьте на вопрос: "С какими партнерами, клиентами я работаю успешно и с удовольствием" Тщательно определите круг заказчиков, которые действительно довольны вами и рекомендуют вас своим знакомым: после этого войдите в контакт с максимально большим количеством партнеров этого типа. Путем тщательного определения своего "рынка-адресата" вам, как правило, удастся завоевать до 85% этого рынка.

Помните: в общении с каждой категорией партнеров вам придется использовать свой специфический жаргон и учитывать, какие потребности каждой из этих категорий могут удовлетворить предлагаемые вами товары или услуги. Знание специального жаргона каждой группы клиентов позволит вам установить более качественный раппорт с ними. Если вы появляетесь на сцене, уже что-то зная о людях, с которыми вам предстоит разговаривать, - включая тонкости их языка и способа мышления, - ваша эффективность будет выше. Что бы вы при этом ни предлагали, раппорт, усиленный вами благодаря знанию жаргона, может оказаться важнее всех достоинств вашего товара или услуг.

Вот последовательность действий, которая может помочь вам приобрести необходимую информацию и опыт:

1. Определите рынок, который вы хотите завоевать.

2. Составьте список всех известных вам потенциальных клиентов, входящих в этот рынок, в иерархическом порядке - от самых важных для вас до наименее важных.

3. Войдите в контакт с наименее важной из своих "целей". Попробуйте договориться с этим "последним номером" вашего списка. Поначалу вы можете чувствовать себя совершенным профаном - но постарайтесь изо всех сил. От этого партнера вы получите исходную информацию обо всем рынке. Он (партнер) ясно объяснит вам, как вы невежественны, и как вы ни черта не понимаете в потребностях этой области. И он будет прав, так что
держите себя в руках и внимательно слушайте. Получив конкретную информацию о жаргоне, потребностях и правилах функционирования данного рынка, вы сможете
претендовать на его освоение.

4. Повторите эксперимент со "вторым снизу" из потенциальных клиентов. На второй-третий раз, двигаясь снизу вверх, вы наконец одержите победу.

5. Сразу после этого переходите к Потенциальному Партнеру Номер Один из вашего списка. Позвоните в самую престижную организацию из числа входящих в интересующий вас рынок, или человеку, занимающему в нем ведущую позицию. Эти ребята окажутся крепкими орешками - но вы дополучите недостающую часть опыта. К этому времени ваш баланс должен стать нулевым, или слегка положительным.

б. Покорив "вершину" и "впадину" данной территории, вы получили в свое распоряжение все, что находится между ними. Теперь никто не сможет сказать, что вы слишком велики или слишком ничтожны, чтобы соответствовать их требованиям. Можете начать "спускаться вниз", на сей раз - от "вершины" к концу списка, имея реальный шанс воцариться на этом рынке.

7. Неисчерпаемых рынков нет. Одновременно с пунктом 6 начинайте повторять всю последовательность в отношении следующего рынка - и так далее. Иначе в вашем бизнесе не будет стабильности!

Pages:     | 1 |   ...   | 3 | 4 || 6 | 7 |   ...   | 11 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.