WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 10 | 11 || 13 | 14 |   ...   | 16 |

Если ожидаемой реакцией на реплику - стимул является какое - то действие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет.

Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы (спрашивающий сам не знает правильного ответа) и «учительские» вопросы (говорящий хочет проверить адресата речи).

Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если придать сообщению форму вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении.

Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов:

«Закрытые» - это вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения «да». «Закрытые» вопросы лишают другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять. «Если из двух собеседников только один дает, а другой все получает или отделывается незначительными ценностями, вроде «да» или «нет», то беседа гаснет, не будучи поддерживаема, а если не гаснет, то получается не беседа, а преподавание или допрос», - писал Н. Абрамов [9, с. 74].

«Открытые» вопросы требуют какого - либо объяснения, задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами «Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение...»

Риторические не требуют ответа, их цель - вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения.

Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное.

Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое.

§2. Бизнес - аргументация. Методы убеждения собеседника

Очень крупные сделки чаще всего заключаются на таких условиях, которые были лучше поддержаны аргументацией. В качестве ее объектов в деловом мире выступают цена, условия поставки, качество, сроки, бартер, услуги и т. п. Причем замечено, что наиболее горячо обсуждаются тонкости количественной стороны. Акцент в развертывании доводов делается на создание представления о выгоде решения для партнера. Аргументами служат разнообразные пояснения, ссылки на ситуацию на рынке, прогнозы в экономике, на примеры других, а также на собственные трудности, на невозможность выполнить какие - то действия.

Н. Абрамов советовал: «Пусть говорящий высказывает не все имеющиеся у него доводы в пользу своего положения, а пару самых главных и ждет ответа. Может быть, в его дальнейших доводах нет никакой надобности, так как собеседник с ним вполне согласен, и он ломится в открытую дверь; может быть слушатель эти доводы сам знает и имеет против них неопровержимые возражения. Только при постепенном развитии разговора, в ответах и репликах беседа приобретает ровный характер и ведет к положительным результатам» [9, с. 79]. Одни и те же аргументы не следует повторять много раз.

Эффективными методами убеждения считаются следующие:

1)Ссылки на авторитеты, т. е. на чужой опыт, высказывания авторитетных людей. При этом надо указать источники данных.

2)Сравнения из области, хорошо знакомой собеседнику.

3)Метод опроса основан на том, что вы не возражаете оппоненту, а сами задаете вопросы так, чтобы он отвечал на свои замечания.

4)Условное согласие заключается в первоначальном признании правоты партнера (часто с незначительными возражениями. Это позволяет удержать контакт, а затем постепенно «перетянуть» собеседника на свою сторону.

5)Перефразирование - это повторение и одновременное смягчение сказанного.

6)Метод «да - но» заключается в том, что до определенного момента соглашаются с говорящим для того, чтобы у него пропало желание противоречить, чтобы подготовить его к контраргументации. Союз «но», действующий как предостерегающий сигнал, лучше опустить: «Вы совершенно правы. Учли ли Вы, что...»

7)Принятие замечания. Это, в основном, относится к несущественным для хода беседы или субъективным высказываниям.

8)Доказательство бессмысленности. Если все ваши ответы указывают на несостоятельность оппонента, можно подтолкнуть его к тому, чтобы он признал бессмысленность своей позиции.

9)»Защитная мера» означает, что выступление строится таким образом, что у партнеров по общению вообще не возникает контраргументов.

«Эластичная оборона» применяется в тех случаях, когда говорящего засыпают возражениями в недовольном тоне. В это время лучше следить за тем, чтобы не оборвалась нить беседы.

«Отсрочка». Практика показывает, что замечание утрачивает свое значение по мере удаления от того момента, когда оно было высказано.

§3. Психологические типы собеседников

П. Мицич в книге «Как проводить деловые беседы» (М., 1983) приводит классификацию возможных типов собеседников и соответствующие варианты поведения.

«Вздорный человек («нигилист»). В ходе разговора он нетерпелив, несдержан и возбужден, часто выходит за профессиональные рамки беседы. По отношению к нему следует всегда оставаться хладнокровным и компетентным; по возможности формулировать решения его словами; выяснить причины его негативной позиции, попытаться привлечь на свою сторону. В экстремальных случаях можно приостановить разговор, подождать, когда «вздорный человек» остынет

«Позитивный человек» может сам оказать поддержку и помощь в трудных, спорных вопросах и ситуациях.

«Всезнайка» обо всем имеет свое мнение, всегда требует слова, считает свои знания единственно верными. Надо во время разговора напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться, задавать ему сложные специальные «учительские» вопросы. «Всезнайка» успешно может формулировать промежуточные заключения.

«Болтун» часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы, не обращая внимания на бесполезно потраченное время. Следует тактично остановить «болтуна», если он начинает отклоняться от темы.

«Трусишка» не уверен в себе, он охотно промолчит, боясь сказать что - нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо. «Трусишке» надо помогать формулировать мысли, задавать несложные информативные вопросы, обращаться к нему с предложением пояснить свое замечание.

«Хладнокровный» (неприступный) собеседник замкнут, часто чувствует себя вне темы и ситуации общения, незаинтересованный. Любым способом необходимо выяснить причины такого его поведения, увлечь информацией.

«Незаинтересованный» человек вообще не склонен рассматривать данную проблему. Надо задавать ему вопросы информативного характера, придать диалогу привлекательную форму, учесть его интересы.

«Важная птица» не выносит критики, обладает большим самомнением. Этому собеседнику нельзя позволять разыгрывать роль гостя, в диалоге с ним лучше использовать метод «да - но».

«Почемучка» задает много вопросов, независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманны. Отвечать на его вопросы надо сразу или признать его правоту, или переадресовывать вопросы ему самому.

§4. Невербальные средства делового общения

В русской разговорной литературной речи, функционирующей во многих ситуациях служебного общения, словесные и несловесные средства выражения очень тесно связаны. Параллельно с языком используются мимика, жесты, пантомимика, передающие 60 - 80% информации. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть...) является профессиональным требованием для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны - рот, губы.

С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 - 70% времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз.

В физиологических исследованиях подмечено, что, когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно точно узнать реакцию на услышанное.

Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие - обусловлены импульсами подсознания. Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника. Избавиться от бессознательных жестов и телодвижений, подделать их можно только путем длительной тренировки, отработки. Так поступают, например, актеры. Внутреннее состояние обычного человека можно распознать по несловесным средствам. Выделяется несколько основных жестов и поз, отражающих различные психологические реакции:

1)Жесты открытости свидетельствуют об искренности, добродушном настроении. К ним относится жест «раскрытые руки» (партнер протягивает руки в вашу сторону, ладонями вверх, расстегивание пиджака).

2)Жесты подозрительности и скрытности. Собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Другой показатель недоверия - несогласованность жестов и мимики («искусственная улыбка»).

3)Жесты защиты являются знаками того, что коммуникант чувствует опасность. Наиболее распространенный жест этой группы - скрещенные руки.

4)Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы («рука у щеки», «пощипывание» переносицы, почесывание подбородка и прищуривание глаз).

5)Жесты сомнения и неуверенности - это прикосновение к носу или его легкое потирание.

6)Жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими - это закладывание рук за голову или за спину с захватом запястья.

7)Жесты несогласия. Наиболее популярным среди них является собирание несуществующих ворсинок с костюма.

8)Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать - прикосновение к уху, опускание век, передвижение, поворот всем корпусом в сторону двери.

9)Жесты лжи. Когда человек лжет, он закрывает рот, глаза, уши руками, прикасается к носу, потирает веко, опускает глаза, «закрывает» ладони. Жесты и мимика лжеца рассогласованы.

Хорошим способом взаимодействия является копирование жеста и позы собеседника. «Высокомерного» человека можно заставить изменить позу, например, предложив ему наклониться вперед для рассматривания предмета. Если вы видите, что говорящий лжет, попросите его повторить или уточнить сказанное, и это заставит обманщика отказаться от продолжения своей хитрой игры.




§5.Пространственные нормы делового общения

Для установления контакта очень полезно учитывать расстояние между собеседниками и объем пространства коммуникации. Для ведения конструктивного диалога надо установить расстояние приблизительно в 1,5 м, уместно расположиться относительно собеседника.

Варианты расположения участников разговора в условиях рабочего кабинета со стандартным прямоугольным столом следующие:

Название позицииСхематическое изображениеКомментарии1.Угловое расположениеХарактерна для непринужденного, дружеского разговора2.Позиция делового взаимодействияСпособствует продуктивному обсуждению, выработке общих решений3.Конкурирующая позицияСоздает атмосферу соперничества или свидетельствует об отношениях служебной субординации4.Независимая позицияХарактерна для людей, не желающих общаться

Существенно влияет на создание психологического климата форма стола. Так, квадратный стол способствует созданию отношений соперничества между людьми, равными по положению, круглый стол приводит к возникновению непринужденной, неофициальной атмосферы.

Статус посетителя кабинета снижается, если между ним и начальником расположен большой длинный стол, если руководитель в огромном кресле с высокой спинкой.

Человек испытывает сильное напряжение, если сидит спиной к двери, окну, открытому пространству, поэтому гостя надо посадить спиной к стене.

ВОПРОСЫ

1.К какому классу речевых актов относятся обещание, разрешение

2.На какой стадии делового контакта вы будете использовать закрытые, открытые, переломные вопросы

3.В чем преимущества и недостатки каждого из методов убеждения собеседника

4.Какие качества человека фиксируются в первую очередь при непродолжительном восприятии его облика и поведения

5.Какие невербальные средства поведения необходимо совершенствовать лично Вам для повышения эффективности общения

6.Можно ли контролировать мимику

ЗАДАНИЯ

1.Проследите за изменениями в строении реплик - стимулов и установите, какой ответ прогнозирует говорящий в каждом случае:

1)Вы готовы организовать работу базы в выходные дни, если это будет необходимо

2)Вы не готовы...

3)Не готовы ли Вы...

2.Подберите как можно больше вариантов реплик - реакций (согласия, отказа, одобрения, удивления, сожаления, проверки воспринятого), адекватных ситуации - деловому разговору работника акционерного общества «Металлоторг» и директора организации:

-Наше акционерное общество приглашает к сотрудничеству Вашу организацию. Мы надеемся, что Вы сможете предоставить нам территорию для хранения изделий металлопроката.

3.Проведите игру - взаимодействие со «сложным» партнером в экстремальных условиях конфликта. Представьте, что вы - сотрудник дилерской фирмы, а ваш адресат - глава предприятия и... «вздорный» человек. Продолжите диалог - выясните причины отказа, формулируя утверждения в форме вопросов:

-Фирма, которую я представляю, является официальным дилером станкостроительного завода. Мы предлагаем Вам приобрести станки по ценам завода - изготовителя.

-Нет, мы не будем покупать у Вас станки.

Никогда.

Pages:     | 1 |   ...   | 10 | 11 || 13 | 14 |   ...   | 16 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.