WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 11 | 12 || 14 | 15 |   ...   | 30 |

Мы были на званном обеде, гдеприсутствовали двенадцать других персон, но я грубейшим образом, нарушая всезаконы светского поведения, игнорировал всех и более часа беседовал с однимботаником. Была уже полночь, когда я попрощался со всеми присутствующими иудалился. После моего ухода ботаник обратился к хозяину дома и высказал в мойадрес несколько комплиментов. Оказалось, что я — "сильнейший возбудитель", что я— такой и эдакий, и вконце концов выяснилось, что, кроме всего прочего, я — "интереснейшийсобеседник".

Интереснейший собеседник Я! Каким образомЯ вообще едва ли что-нибудь сказал. Даже, если бы захотел, то не смог бы ничегочленораздельного сказать, так как в ботанике разбираюсь не более, чем ванатомии пингвинов. Единственное, что я действительно делал — это слушал с неослабевающимвниманием. Слушал, потому что по-настоящему был заинтересован. И он чувствовалэто. Естественно это было приятно. Слушать подобным образом — это самый большой комплимент,какой мы когда-либо можем сделать. "Немногие человеческие существа,— писал Джек Вудфордв одном из своих сочинений, — способны устоять перед лестью восхищенного внимания".

(Джек Вудфорд "Неопытные влюбви".)

Я сделал даже больше, чем проявил"восхищенное внимание". Я был искренен в своем одобрении и щедр на похвалы,сказав ему, что беседа с ним была чрезвычайно интересна и полезна для меня. Иэто было действительно так. Я сказал ему, что желал бы обладать его эрудицией.И действительно желал. Сказал также, что мне хотелось бы побродить с ним средилугов и полей. И мне действительно этого хотелось. Наконец, сказал ему, чтодолжен обязательно встретиться с ним опять. И это было такжеискренне.

В результате он воспринял меня, какхорошего собеседника, хотя в действительности я был только хорошим слушателем,который своим вниманием воодушевлял его рассказ.

А в чем скрыта тайна успеха деловыхпереговоров Согласно мнению такого гениального ученого, как Чарльз У. Элиот,"не существует никакой тайны, приносящей успех в деловых контактах...Исключительно внимание к говорящему с вами — вот что важно и нужно. Нетничего, что было бы так лестно, как это".

Истина, сама собой разумеющаяся, не правдали Нет нужды четыре года изучать науки в Гарварде, чтобы понять ее. И тем неменее, и мне и вам известны такие владельцы магазинов, которые пренебрегаютэтим правилом.

Они снимают громадные помещения, закупаютпревосходные товары, заманчиво оформляют витрины, тратят сотни долларов нарекламу, а затем нанимают продавцов, у которых не хватает ума, чтобывнимательно выслушать покупателя, спорят с ним, раздражают его словами, делаютвсе, чтобы заставить его покинуть магазин.

Возьмем, например, случай с мистером Дж.Вуттоном, рассказанный им самим на одном из занятий наших курсов. Однажды онкупил костюм в универсальном магазине, О находящимся в торговом центреНью-Арка, штат Нью-Джерси, близ моря. Вскоре, однако, покупка разочаровала его:краска слезла с пиджака и пачкала воротник рубашки.

Взяв костюм, он отправился в магазин кпродавцу, у которого покупал костюм и рассказал ему, в чем дело. Я говорю"рассказал". Простите, это явное преувеличение. Он только пытался рассказать.Но не мог. Его оборвали. "Мы продаем тысячи таких костюмов, — заявил продавец, — и это первый случай претензии завсе время". Это были только его слова. Его тон говорил значительно больше. Вего вызывающем тоне явно было слышно: "Врешь ты все. Думаешь от нас чего-нибудьдобиться Как бы не так! Я тебе покажу от ворот поворот".

В самый разгар спора подошел второйпродавец. "Все темные костюмы вначале немного красятся, — сказал он, — этому ничем не поможешь. Дело нев костюме и не в цене. Просто краска такая".

"К этому времени я уже накалился докипящего состояния, -заметил мистер Вуттон, продолжая свой рассказ. Первыйпродавец оскорбил меня, чувство моего достоинства. Второй пискнул, что купилвторосортную вещь. Я окончательно вскипел и готов был бросить им костюм ипослать их к чертям, когда неожиданно подошел заведующий отделом. Он знал своедело. Он совершенно изменил мое настроение, превратив рассерженного человека вудовлетворенного покупателя. Как он это сделал Тремя поступками:

Во-первых, он выслушал мою историю отначала до конца, не говоря при этом ни слова.

Во-вторых, когда я кончил, и продавцы снованачали доказывать неосновательность моих претензий, он встал на мою точкузрения, убедительно возражая им. Он не только доказал справедливость моегоутверждения, что костюм пачкает рубашку, но и категорически опроверг тот факт,что в их магазине когда-либо продавались низкокачественные товары.

В-третьих, он признался, что не знаетпричины возникшего затруднения и просто предложил мне: "Скажите пожалуйста, чтоя должен сделать с вашим костюмом Я именно так и поступлю".

Всего за несколько минут до этого, я готовбыл отдать этот проклятый костюм. Но теперь ответил, что хочу только знать егомнение, действительно ли это временное явление и нельзя ли с ним что-либосделать

Он посоветовал поносить костюм еще неделю."Если будет продолжать пачкаться, принесите и мы его обменяем, — пообещал он, — мы крайне сожалеем, чтопричинили вам эти неудобства".

Я вышел из магазина удовлетворенный. Костюмк концу недели пришел в полный порядок, и мое доверие к этому магазину былополностью восстановлено".

Ничего удивительного, что этот человеквозглавлял отдел, что же касается его подчиненных, то они останутся... чутьбыло не сказал, что они останутся на всю жизнь рядовыми продавцами. Нет, неостанутся. Скорее всего их переведут в отдел упаковки, где им никогда непридется вступать в контакт с покупателями.

Вечный жалобщик и самый яростный критикбудут сто раз усмирены и смягчены одним лишь присутствием терпеливого исочувствующего им слушателя, который будет молчать, пока разгневанный критиканраздуется, подобно королевской кобре, и изрыгает яд своих убийственныхаргументов.

К примеру: Нью-йоркская телефонная компаниянесколько лет назад обнаружила, что имеет честь обслуживать одного из самыхзлющих клиентов, которые когда-либо проклинали "телефонных барышень". Ондействительно проклинал. Он грозил вырвать с корнем проклятый телефон. Онотказывался оплачивать некоторые счета, заявляя, что они фальшивые. Он писалписьма в газеты. Он заваливал бесчисленными жалобами Комиссию общественныхуслуг и возбудил несколько тяжб против телефонной компании.

Наконец, один из самых искусных"устранителей инцидентов" компании был послан побеседовать с этим буйнымглупцом. "Устранитель инцидентов"

дал старому брюзге отвести душу, терпеливовыслушивая потоки его гневных тирад. Он слушал, говорил "да" и выражалсочувствие его горестям.

"Он рвал и метал, а я слушал его около трехчасов, — рассказывалоб этом случае позднее он сам в одном из моих классов. Я беседовал с ним четырераза. Уже в третий свой визит я стал членом-учредителем основанной иморганизации. Он нарек ее именем "Ассоциация защиты телефонных абонентов".Вступив в эту организацию, я узнал, что являюсь ее единственным во всем миречленом, не считая ее основателя.

Я слушал и выражал ему сочувствие по всемпунктам обвинения, которое он предъявил в течение этих встреч. Никогда ни одинпредставитель телефонной компании не разговаривал с ним в подобном духе, и вконце концов, он стал относиться ко мне почти дружественно.

То главное, с чем я пришел к нему, не былодаже упомянуто при первом визите, а также при втором и третьем, зато во времячетвертого мне удалось разрешить вопрос сразу и полностью: все счета былиоплачены и, впервые за всю историю его конфликтов с компанией, он забрал назадсвои жалобы из Комиссии".

Несомненно, этот джентльмен смотрел на себякак на некоего рыцаря, возложившего на себя крест священной войны в защитуобщественных прав против бессовестной эксплуатации. Но в сущности, он стремилсятолько получить ощущение собственной значимости. Он получал его, демонстрируясвое возмущение и протест.

Но как только представитель компании далему почувствовать себя важным и значительным, его воображение гордостирассеялось как дым.

Однажды утром, несколько лет назад,разгневанный клиент бушевал в офисе Джулиана Ф. Детмера, основателя шерстянойкомпании Детмера, ставшей впоследствии крупнейшим в мире поставщиком шерстяныхтканей в швейную промышленность.

"Этот человек должен был нам пятнадцатьдолларов, —рассказывал мне мистер Детмер. Клиент отрицал это, но мы знали, что оношибается. После получения многочисленных писем из нашего кредитного отдела, онупаковал свой дорожный саквояж, приехал в Чикаго и ворвался в мой кабинет,чтобы сообщить мне, что он не только не станет оплачивать этот счет, но никогдабольше в жизни не закажет и на доллар товара у шерстяной компанииДетмера.

Я терпеливо выслушал все, что он хотелсказать, испытывая при этом огромное желание прервать его, однако, не делалэтого так как понимал, что только усугублю конфликт, и дал ему возможностьвысказаться до конца.

Когда он, наконец, остыл и стал способенчто-либо воспринимать, спокойно сказал: "Хочу поблагодарить вас за то, что выприехали в Чикаго и рассказали мне об этом. Вы оказали мне величайшую услугу,ибо если наш кредитный отдел причинил неприятности вам, он может такжепричинить их другим нашим хорошим заказчикам. А это было бы столь жеприскорбно.

Поверьте, для меня было более важноуслышать от вас об этом, чем для вас рассказать мне".

Менее всего на свете он ожидал от меняуслышать подобные слова.

Думаю, он был даже немного разочаровантаким поворотом дела, потому что он приехал из Чикаго сказать мне парочкукрепких слов, а я вместо того чтобы сцепиться с ним, говорю ему спасибо. Язаверил его, что мы непременно вычеркнем эти злосчастные пятнадцать долларов изнаших бухгалтерских книг и забудем о них, поскольку мы прекрасно отдаем себеотчет, что наши клерки, следящие за тысячами счетов, скорее могут ошибиться,чем такой рачительный человек, как он, следящий притом за одним только счетом.Сказал ему также, что очень понимаю его состояние и, если бы сам был на егоместе, наверняка чувствовал себя точно также. Выразив искреннее сожаление отом, что он будет впредь пользоваться нашими услугами, я взял на себя смелостьпорекомендовать ему несколько других фирм, поставляющих шерстяные тканизаказчикам.

Во время его прежних приездов в Чикаго мыобычно завтракали вместе, поэтому и в этот раз я пригласил его с собой на ленч.Он несколько принужденно принял приглашение, однако, когда мы вернулись вконтору, он сделал у нас заказ, более крупный, нежели когда-либо ранее.Вернувшись домой в смягченном расположении духа и желая быть с нами столь жебезукоризненно честным, как мы с ним, он пересмотрел свои счета и, обнаруживзатерявшийся счет на 15 долларов, выслал нам чек на эту сумму вместе со своимиизвинениями.

Позднее, когда его жена подарила ему сына,он дал ему второе имя Детмер и оставался другом и клиентом нашей фирмы до самойсвоей смерти, последовавшей двадцать два года спустя".

Много лет тому назад в одной бедной семьенемецких эмигрантов жил мальчик, которому приходилось после школы мыть окна влавке булочника за пятнадцать центов в неделю.

Эти люди были так бедны, что по вечераммальчик был вынужден отправляться с корзиной на дорогу к топливным складам,подбирать кусочки угля из опорожненных угольных вагонов. Этот мальчик по имениЭдвард Бок не имел возможности окончить более шести классов школы. Однако, вконце концов, он собственными усилиями стал одним из наиболее преуспевающихиздателей в истории американской журналистики. Как он достиг этого Это долгаяистория, но о том, с чего он начало можно рассказать кратко. Он начал сиспользования принципов, защите которых посвящена данная книга.

В тринадцать лет он закончил школу и сталмальчиком-посыльным в конторе "Вестерн Юнион", получая шесть долларов пятьцентов в неделю, но ни на одно мгновение он не оставлял мысли об образовании.Напротив, он решительно взялся за самообразование. Экономя деньги на плате запроезд и на завтрак, он скопил необходимую сумму для приобретения американскойбиографической энциклопедии, а потом, купив ее, предпринял неслыханную доселевещь. Прочитав жизнеописание известнейших в Америке людей, он дерзнул написатьим письма с просьбой сообщить ему дополнительные сведения об их детстве. Он был"хорошим слушателем". Своими вопросами он сумел побудить известнейших людейрассказать ему о себе. Он написали генералу Джеймсу А. Гарфилду, тогдакандидату в президенты, и спросил его, правда ли, что он некогда таскал баржина канале, и Гарфилд ответил ему.

Он написал генералу Гранту, интересуясьобстоятельствами одного сражения, и Грант собственноручно нарисовал ему картусражения и пригласил четырнадцатилетнего мальчика к себе на обед, провел вбеседе с ним целый вечер.

Он написал Эмерсону и вызвал у него желаниеповедать ему о себе.

Вскоре мальчик-посыльный из "Вестерн Юнион"уже состоял в переписке со многими из наиболее прославленных людей нации.Эмерсон, Филипп Брукс, Оливер Уэндел Холмс, Лонгфелло и т. д. стали егокорреспондентами.

Он не только переписывался с этимиизвестнейшими людьми, но во время своего отпуска посетил многих из них ивстретил в их домах радушный прием.

Этот опыт вселил в него уверенность всобственных силах, что само по себе неоценимо. А знакомство с этими людьмивозбудило в нем черты и честолюбивые устремления, которые решительно измениливсю его жизнь. И все это, позвольте мне это вновь подчеркнуть, оказалосьвозможным единственно только благодаря применению принципов, которые мыобсуждаем на этих страницах.

Айзек Ф. Маркоссон, который, наверное,считался чемпионом мира среди интервьюеров знаменитостей, сказал однажды, чтомногие люди не могут произвести выгодное впечатление только потому, что неумеют внимательно слушать. "Они настолько заняты тем, что сами собираютсясказать, что становятся глухими... Мне видные люди говорили, что предпочитаютхороших слушателей хорошим рассказчикам, но способность слушать встречается,видимо, реже, чем какое-либо другое ценное качество человеческойнатуры".

Хороший слушатель нужен не тольковыдающимся людям, обыкновенным тоже. Как сказано было однажды в "РидерДайджест": "Многие люди вызывают доктора, в то время как все, что им нужно— этовнимание".

Pages:     | 1 |   ...   | 11 | 12 || 14 | 15 |   ...   | 30 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.