WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 12 | 13 || 15 | 16 |   ...   | 18 |

Специалист быстро свяжется с централизованной базой данных и найдет решение этой или аналогичной проблемы, уже возникавшей на подобном оборудовании, после чего посоветует, как провести диагностику и справиться с проблемой. Фактически все айбиэмовцы обладают доступом к всемирной сети банков данных, в которых имеется информация о решении любого рода проблем с оборудованием и системами;

доступ к этим решениям обеспечивается А считанные минуты.

С помощью систем коммуникации инженеры и торговые работники Пафкипси могут совершенно точно узнать, что произошло с компьютером на предприятии клиента в Сан-Франциско, и решить проблему, не покидая территории IBM. Если требуется ремонт, на место посылается необходимый обслуживающий персонал.

Можно прогнозировать и предупреждать неисправности оборудования с помощью диагностики, подключаемой по прямой линии. Терминал соединяют с компьютером филиала IBM, после чего, используя специальную математическую модель, технические специалисты выявляют потенциальную неисправность и справляются с ней еще до того, как она возникнет! Помогают качественному обслуживанию и эффектив-ные средства измерений, например, портативное устройство, которое подключается к "заболевшей" Машине и проводит ее полную диагностику. Это заметно облегчает анализ сложных технических проблем и позволяет сэкономить огромное количество рабочего времени.

Еще один вид обслуживания на расстоянии - подключение компьютера клиента к компьютеру корпорации, запрограммированному на анализ компьютерных проблем.

Есть статистические данные, которые могут вас удивить: около 85% вызовов по поводу проблем с оборудованием удовлетворяются немедленно по телефону! Не удивительно, что корпорация способна отреагировать на все возникшие проблемы в течение 24 часов.

Продукция IBM, как только возникает какая-то проблема, обслуживается незамедлительно. Чем ближе клиент, тем проще решить его проблемы. Но, находись он в соседнем доме или в другом полушарии, ответственность IBM перед любым клиентом совершенно одинакова.

Создавай образ Когда IBM советует клиентам положиться на нее, а самим спать спокойно, она делает это совершенно серьезно. Репутация IBM как самой ориентированной на обслуживание корпорации в мире - вовсе не плод рекламной шумихи, а результат многолетней, упорной, а порой и героической работы обслуживающего персонала.

Вот несколько легендарных эпизодов.

Работница обслуживания из Финикса отправилась на автомобиле в Темп, чтобы доставить клиенту небольшой запасной блок, потребовавшийся для наладки вышедшего из строя центра данных. Обычно приятная и непродолжительная поездка оказалась на этот раз кошмарной. Проливные дожди превратили реку Солт в бурный поток, который преградил доступ к 14 мостам из шестнадцати и вызвал на дорогах пробки. Вместо получасовой поездки ей предстояло четырехчасовое путешествие. Работница вспомнила, что в багажнике ее автомобиля есть пара роликовых коньков, и решила не терять времени в толчее машин. Она выбралась на обочину, надела коньки и покатила через мост спасать клиента! Такого рода рассказов у меня хватило бы на целую книгу. О представителе обслуживания, который пропутешествовал 400 миль, чтобы починить пишущую машинку. О бригаде из IBM, которая добралась до лесопильного завода в отдаленном районе штата Орегон на вертолете...

Всем памятно отключение электроэнергии в Нью-Йорке. Жизнь на Уолл-стрит прервалась: закрылись Нью-Йоркская и Американская фондовые биржи, в банковских фирмах началась паника. В нью-йоркском филиале IBM все работали не покладая рук, стараясь свести потери каждого клиента к минимуму. Отыскивали, доставляли и устанавливали необходимые блоки и целые компьютеры - все это напоминало волшебство.

На протяжении 24 часов аварии электроснабжения сотрудники IBM - при наружной температуре под 40'С, неработающих кондиционерах, остановившихся лифтах и без света - поднимались по лестницам самых высоких зданий Нью-Йорка (в том числе и Центра международной торговли), чтобы обслужить компьютеры своих клиентов.

Несколько лет назад, в канун Дня Благодарения, вспыхнул пожар на шестнадцатом этаже страховой компании "Рилайенс иншуэренс" в Филадельфии - как раз там, где расположен компьютерный зал. Менеджер IBM узнал об этом в 5 часов утра, но с характером повреждений сумел ознакомиться только в 8.30. Он обнаружил, что расплавились кабельные провода и пришла в негодность масса аппаратуры: перфораторов, 10 дисководов, лазерный принтер, 20 лентопротяжных устройств. коммуникационных систем и 18 устройств клавишного набора. Бригада обслуживания IBM работала посменно, используя в первые сутки аварийное питание. В понедельник утром страховая компания была уже дееспособна.

Самоотверженная работа айбиэмовцев на протяжении трех выходных дней позволила ей выдержать удар, почти не сбившись с ритма.

Сотни потрясающих историй об обслуживании клиентов сообщали во времена "великих снегопадов" 1977 и 1978 гг. в районах американского Среднего Запада и на Северо-Востоке. Но такой режим обслуживания - обычное дело для представителей IBM, которые работают с "Аляска пайплайн сервис компани". По Трансаляскинскому нефтепроводу перекачивают ежедневно 1,6 миллиардов баррелей сырой нефти на расстояние около 800 миль. На нефтепроводе имеется насосных станций, построенных с учетом полярных климатических условий, на каждой из которых используется терминал, соединенный с главным компьютером в Анкоридже. Аляскинский компьютер следит за прохождением нефти, составляет графики подачи цистерн под погрузку, обрабатывает ведомости заработной платы и текстовую информацию и незамедлительно обрабатывает сообщения работников любой насосной станции.

Две главные трудности, связанные с обслуживанием этого нефтепровода, - суровые погодные условия и удаленность насосных станций. Представители обслуживания вынуждены порой отправляться в путь при сорокаградусном морозе. Они берут с собой в автомобиль все необходимое - теплую обувь, одеяла, меховые куртки с капюшонами, рукавицы и переносные печки. Полеты в отдаленные места на небольших самолетах, базирующихся на северном склоне Аляскинского хребта, делают эти частые путешествия малоприятными. Иногда приходится совершать буквально подвиг, чтобы открыть обледеневшую дверцу самолета. Регулярные самолетные рейсы в этих районах редки, и поэтому обслуживание, которое в других условиях потребовало бы всего 15 минут, нередко отнимает здесь 10 часов и более.

Многие клиенты ставят перед обслуживающим персоналом IBM поистине серьезные проблемы. Но прибыть на место и решить проблему - и есть то, ради чего живут айбиэмовцы.

Непростая задача - обслуживать военно-морскую базу в Норфолке, на которую осуществляется более 3 тысяч заходов кораблей в год. Здесь возникают самые разнообразные проблемы: необходимо пробиться сквозь препоны строжайшей секретности; часто приходится выходить в открытое море; бывает, что в корпусе судна вырезают дыру, чтобы, используя стропы и катки, погрузить компьютер на нижнюю палубу; необходимо бороться с коррозией, которая появляется после учебной дезактивации помещений морской водой (ее разбрызгивают для смыва радиационного загрязнения); приходится работать в невероятно тесных помещениях (один представитель обслуживания сравнивал ремонт компьютера на подводной лодке с ремонтом пишущей машинки в телефонной будке). Но делать нечего. IBM продает обслуживание, необходимо отгрузить его по месту назначения.

Планируй на месяцы, действуй по часам Для любого бизнеса переезд - дело нелегкое, особенно если переезжает компьютерная система. Если кто-то из главных клиентов принимает решение о переезде, работу по отключению системы выполняют работники обслуживания IBM. Когда имеешь дело с компьютерной системой, без которой нормальная работа компании невозможна, то речь, естественно, идет о чем-то большем, чем упаковка, перевозка и распаковка.

Действия работников обслуживания напоминают работу бригады хирургов в операционной. В этом нет ни малейшего преувеличения, если вспомнить, что в памяти компьютерной системы хранятся жизненно важная информация и ценнейшие прикладные программы.

Объемы работы и времени, необходимых для организации переезда, могут оказаться громадными. Когда штаб-квартира "Макдоннел Дуглас отемейшн компани" в СентЛуисе переезжала в новые здания, демонтажем ее компьютерной системы занимались круглосуточно 24 представителя сервиса IBM, которые работали сменами по 8 человек. Общий объем работы составил более 17 тысяч человекочасов.

Потребовалось 18 месяцев на планирование переезда отдела обработки данных компании "Арко ойл энд гэс" из Далласа в Плано, штат Техас, на расстояние в миль. Пришлось выявить и отследить в памяти компьютерной системы 4 тысячи отдельных задач, для чего была использована компьютеризированная система контроля и планирования. Последовательность переезда рассчитали с точностью до минуты, в том числе составили графики движения каждого грузовика и определили, какой груз он будет доставлять каким рейсом и что с этим грузом будут делать на новом месте. Для удобства "Арко", а также полутора тысяч пользователей, работавших с этой компанией, предусматривалась возможность максимального использования компьютерной системы во время переезда, для чего переезд растянули на несколько месяцев, а перевозки производили только в уик-энды и праздники. В период переезда более 55 агентств продолжали работать с информацией отдела обработки данных, обслуживая 3 тысячи терминалов своих пользователей.

Для IBM, с ее тысячами клиентов, переезд - дело повседневное, но двух одинаковых переездов, конечно, не бывает. Ни о какой стандартизации говорить здесь не приходится, всякий раз от представителей сервиса требуется индивидуальный подход.

На протяжении своей тридцатичетырехлетней карьеры я был свидетелем многочисленных ситуаций, в которых - в силу их уникальности - требовалась не только добросовестность, но и творческая жилка персонала обслуживания. Такие организации, как ФБР, ЦРУ, Всемирный банк, Верховный суд США, Комиссия по ядерной энрегии, Белый Дом, создают свои собственные, неповторимые проблемы.

Но у кого бы ни возникла такого рода проблема - у правительственного учреждения, Всемирной выставки 1984 года, Олимпийских игр 1984 года или у мелкого предпринимателя,- специалисты обслуживания IBM, со всеми доступными им ресурсами, необходимой гибкостью и чувством ответственности, готовы встретить ее во всеоружии. Я говорю это с полной уверенностью, ибо знаю, что величайшая в мире обслуживающая организация исправно выполняет все свои функции, позволяя IBM работать размеренно и облегчая жизнь всем ее службам, особенно маркетингу.

9. Система мер и вознаграждение.

IBM не хочет, чтобы ее сотрудники напрасно беспокоились и огорчались в погоне за вечно ускользающей морковкой.

Я старался изо всех сил, чтобы вы поняли, как IBM относится к работникам маркетинга, однако мы создали одну из крупнейших в мире торговых организаций не только заботой о работниках. Неослабевающая забота - это, конечно, прекрасно, но сама по себе она не строит дома, не дает детям образование, не оплачивает покупку автомобиля, катера или места в доме отдыха. Оказавшись на пенсии, все мечтают отдохнуть от финансовых проблем, но для этого нужны деньги. Поэтому, будучи "людьми номер один" в деле повышения планки корпорации, работники маркетинга кровно заинтересованы и в том, чтобы как можно выше поднимать свою личную планку. IBM желает, чтобы эти люди заботились о собственном благосостоянии не в ущерб, а во благо корпорации, и именно так они и поступают, если встречают справедливое к себе отношение. Со времен Тома Уотсона-старшего каждый руководитель IBM знает, что важнейшая составляющая справедливого отношения к человеку - справедливое вознаграждение его труда.

Как вам уже известно, корпорация прилагает колоссальные усилия, занимаясь поиском, подбором и обучением персонала маркетинга и системного инженерного обеспечения. Было бы глупо вкладывать такие средства в молодых людей, а затем растрачивать их потенциал впустую, прибегая к системе вознаграждений, которая гораздо больше обещает, чем дает.

IBM не хочет, чтобы ее сотрудники напрасно беспокоились и огорчались в погоне за вечно ускользающей морковкой. Она не хочет, чтобы они завидовали сотрудникам конкурента или искали тучные пастбища в других отраслях промышленности.

Некоторые компании одобряют частую смену торговых работников. Снижая инвестиции в персонал маркетинга и отделываясь от людей прежде, чем те ощутят несправедливое к себе отношение, эти компании полагают, что выигрывают от быстрой смены штата. Но у IBM другие задачи. Ее цель - создать профессиональную маркетинговую организацию, которая способна установить долгосрочные отношения с клиентами. И IBM успешно справляется с проблемой сохранения своих маркетинговых сил. Ежегодно по собственному желанию из корпорации увольняется менее 5%, считая тех, кто решил досрочно отойти от дел. Немногие соблазняются выгодными предложениями компаний, начинающих деятельность в какой-то другой отрасли и готовых платить им за приобретенный в IBM опыт. Зачастую это предложение своеобразного партнерства. Совсем немногие уходят к конкурентам.

Одна из главных причин, по которой люди не покидают корпорацию,- приличные деньги и система участия в доходах IBM.

Создать систему вознаграждений, которая устраивала бы каждого,- непростая задача. Конечно, в целом система вознаграждений должна быть справедливой и для работника, и для корпорации, но то, каким образом выплачиваются деньги, дает самые разные результаты с точки зрения удовлетворенности работника и его отношения к делу.

Политика вознаграждений IBM нацелена на выполнение следующих задач:

Pages:     | 1 |   ...   | 12 | 13 || 15 | 16 |   ...   | 18 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.