WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 11 | 12 || 14 | 15 |   ...   | 18 |

Включай обслуживание в продукцию Об обслуживании нельзя вспоминать в последнюю минуту. Оно должно быть важной частью маркетингового проекта; с начала разработки изделия следует уделять ему самое серьезное внимание. Нельзя выпускать новую продукцию, пока не продумано и не отработано ее обслуживание.

В IBM жизнь работников сервиса протекает там, где создается новое изделие. Они разрабатывают приемы Текущего технического обслуживания и решают примерно такие вопросы: "Какое обучение потребуется для обслуживания нового изделия";

"Какая диагностика может быть в него встроена"; "Какая система поддержки продажи подойдет"; "Где складировать запасные детали"; "В каком количестве" Сотрудничество на начальной стадии проектирования сводит в единое целое технику, производство, маркетинг и обслуживание. Прежде чем дать "добро" на разработку изделия, каждая из этих функциональных служб должна удостовериться, что будущее изделие попадет в руки квалифицированных специалистов и будет обеспечено необходимыми ресурсами.

Конечно, инженеру проще конструировать изделие, не думая о его обслуживании;

если он не заглядывает далеко вперед, ему покажется, что это еще и дешевле. На самом деле все не так. Мне приходилось слышать о компаниях, которые быстро создают изделие и выбрасывают его на рынок, даже не рассмотрев вопросы сервиса.

Вскоре они обнаруживают, что расходы на обслуживание изделия непомерно высоки, и бракуют проект в целом. Для тех, кто действует подобно IBM, это практически невозможно, но, насколько мне известно, случается и у них.

Инженеры IBM знают, что проектируемое изделие должно быть практичным и экономичным и обслуживаться с минимальными сложностями. По мере разработки изделия компания должна постоянно изучать проблемы его обслуживания. Все вопросы, связанные с сервисом, необходимо решить до появления изделия на рынке.

Достаточна ли квалификация обслуживающего персонала Нужно ли организовать обучение представителей сервиса, и не следует ли нанять дополнительный персонал Нет ли каких-то изъянов в профессиональной ориентации обслуживающего персонала, для которого новое изделие покажется слишком сложным Необходимо ли встраивать в изделие дополнительные блоки для снижения потребности в специальном обслуживании Как только принято решение о создании встроенного блока для снижения вероятности выхода оборудования из строя, вводится специальная программа по его профилактическому техническому обслуживанию, действие которой начинается с момента продажи изделия. Для каждого выпускаемого изделия, включая пишущие машинки, копировальные аппараты, терминалы, малые и большие компьютеры, устанавливаются графики обслуживания. Представители обслуживания регулярно связываются с клиентами и проводят профилактический осмотр оборудования.

Иногда их посещение связано с необходимостью провести специальные мероприятия по техническому обслуживанию или проверить конкретный блок, надежность которого в процессе эксплуатации снижается. Порой дело ограничивается общим осмотром. Представитель IBM занимается не поиском неисправностей; он проводит тестирование, чтобы убедиться, что неисправностей нет.

Работники IBM не желают прерывать выполняемую клиентом обработку информации, поэтому, обнаружив неполадки, они делают все возможное, чтобы исключить простой или свести его к минимуму. Если представитель сервиса обнаруживает аппаратный сбой, он заменяет вышедший из строя элемент новым.

Это не только самый быстрый способ вновь запустить оборудование, но и самый экономичный.

Очень важно, чтобы работники обслуживания трудились рука об руку с инженернотехническим персоналом. Когда IBM создавала новую пишущую машинку в Лексингтоне, штат Кентукки, сотни представителей сервиса работали на производственном конвейере, получая таким образом сведения обо всех особенностях производственного процесса. Ведь именно им предстояло эти машинки обслуживать. Они получили полное представление о новом изделии, могли предвидеть будущие проблемы и поэтому принимали активное участие в спорах о дополнительных узлах для повышения его надежности. Благодаря их участию в процессе создания и доводки пишущей машинки было значительно сокращено расчетное время ее обслуживания.

Очень часто для работы над простотой использования изделие направляется в центр тестирования. В этом центре люди, не имеющие специальной подготовки, читают инструкции, сопровождающие изделие; они изучают руководство и осваивают работу на новых машинах. Все это делается под наблюдением инженеров и специалистов по "человеческому фактору". Проводимая работа оказывает заметное влияние на окончательную модификацию изделия.

Бывает так. что работники обслуживания предлагают вводить какое-то конкретное изделие на рынок поэтапно, например в восьми главных городах страны, с тем чтобы изучить потребности в его обслуживании до того, как оно разойдется по всей стране.

В определенном смысле для каждого нового изделия IBM изобретает новый принцип обслуживания.

Не будь безразличным Представитель сервиса - айбиэмовец, который обслуживает оборудование заказчика,- занимает должность, связанную с огромной ответственностью, но и очень почетную. (Как уже говорилось, "работник обслуживания" в понимании IBM ничуть не похож на пресловутого работягу в мятом комбинезоне и с грязью под ногтями. Представители сервиса IBM приходят на работу одетыми точно так же, как маркетинговые представители и администраторы. Да и почему им одеваться иначе Они играют в бизнесе очень важную роль, и IBM хочет, чтобы ее клиенты немедленно поняли, что имеют дело с особой породой обслуживающего персонала.) Для более чем 25 тысяч работников обслуживания понятие "покупатель - прежде всего" является абсолютным. Они знают, какую ценность оборудование IBM имеет для бизнеса клиента. Если оно даст сбой, это может отразиться на работе целого предприятия, особенно в тех областях промышленности, где за производственным процессом осуществляется непрерывный контроль, как, например, в нефтепереработке. Перегонка нефти в бензин немыслима без системы контроля, поэтому сбой компьютерной системы может привести к полной остановке предприятия. Точно так же обстоит дело в производстве, где широко применяется робототехника, и в тех видах бизнеса, где номенклатура товаров контролируется компьютерами. Клиенты полностью зависят от представителей обслуживания, которые обеспечивают безотказную работу оборудования на протяжении 24 часов в сутки.

Представитель сервиса может быть либо специалистом широкого профиля, который обслуживает самые разные машины (пишущие машинки, копировальные аппараты, текстовые процессоры и небольшие компьютеры), либо узким специалистом, скажем, по большим компьютерам. В любом случае, прежде чем предстать перед клиентом, он проходит основательное обучение. В отделе обслуживания строго выполняется правило - не допускать к обслуживанию того, кто досконально не знаком со всем изделием, даже если он должен заменить всего один блок, который знает в совершенстве. В том случае когда существует хотя бы малейшее сомнение, компания не позволит себе отступить от этого правила.

Как и любой айбиэмовец, представитель обслуживания действует лучше, когда он осознает значение бригадной работы и может воспользоваться всеми ресурсами своей компании. Он должен знать, какие именно ресурсы следует привлечь в каждом конкретном случае и к кому обратиться за информацией, которая удовлетворит клиента. Он подключается к бригадной работе.

На протяжении нескольких лет журнал "Форчун" на основании своих опросов объявлял IBM лучшей компанией Америки. Этой честью по праву гордятся все айбиэмовцы, но, если быть справедливым, самая яркая грань работы IBM - ее обслуживание. Принципы, политика и программы IBM подчеркивают желание корпорации обслуживать клиентов, что закреплено обязательствами, однако истинные исполнители этого желания - армия добропорядочных граждан в деловых костюмах, с гордостью представляющих IBM и готовых оказать помощь любому клиенту. Это вопрос гордости и чести и для них лично, и для всей корпорации.

Меня восхищает отношение людей к IBM. По-видимому, более всего их впечатляет соблюдение нашим персоналом старомодных принципов учтивости. Это выглядит несколько странно, если учесть тот факт, что большинство бизнесменов в своих деловых отношениях эти принципы совершенно игнорируют. Их головы забиты мыслями вроде: "Не мои проблемы", "Зачем мне это", "В контракте это не оговорено". Если вы и сами стоите на позиции безразличия и желания уйти от ответственности, можно ли ожидать иного отношения к делу у тех, кто вас представляет Соблюдай календарные сроки Я терпеть не могу плохие манеры и небрежность в работе. От своих подчиненных я всегда ожидал тактичного отношения ко мне, коллегам по работе и, конечно же, к покупателям. В вопросах соблюдения сроков я был непоколебим. Я требовал, чтобы совещания начинались вовремя, чтобы на них присутствовали все приглашенные, чтобы на мои телефонные звонки отвечали, чтобы мои памятные записки вызывали соответствующую реакцию, чтобы обещанная доставка товаров производилась точно в срок. Людям, которые не в состоянии выполнить эти требования, нечего делать в компании, ориентированной на продажу и на покупателя. Лично мне вообще непонятно, в каком роде бизнеса они могли бы пригодиться.

Компания не сможет предоставить хорошее обслуживание (то, которое я считаю, хорошим), пока ее люди не научатся соблюдать сроки. Все мои подчиненные отлично знали, что я имею в виду, когда говорю о соблюдении сроков. Им было известно, что, если у них назначена встреча со мной и они на нее опоздают (даже на несколько минут), я не оставлю этого без внимания. Дело, конечно, не в минутах, а в отсутствии уважения к чужому времени. Я очень сурово отношусь к тем, кто не соблюдает элементарных правил приличия, и никому не позволяю их нарушать.

Однажды у меня была назначена встреча с президентом мультимиллиардной производственной компании близ Чикаго. Мы прилетели с группой айбиэмовцев из Нью-Йорка и были в его офисе в 10 часов утра, как и договорились, но секретарша попросила нас подождать. После получасового ожидания я сказал своим коллегам:

- Подождали, и хватит. Пойдемте отсюда.

Им это показалось неудобным.

- Бак, ведь нам предстоит работать С этими людьми изо дня в день.

- Ерунда, - ответил я. - Никто не имеет права так относиться к нам.

И мы ушли.

Во второй половине дня президент этой компании позвонил мне в местный филиал IBM и сказал:

- Бак, мы, кажется, договорились сегодня о встрече.

- Встреча была назначена на десять часов утра,- ответил я.- Именно в это время я у вас и был.

Он немедленно предложил новую встречу, и, уверяю вас, она началась точно вовремя и прошла с большой пользой. Точное соблюдение сроков должно стать общепринятой практикой. Я всегда их соблюдаю и от всех требую того же.

Хорошая система ценностей и хороший бизнес не противоречат друг другу. IBM - не единственная компания в мире, которая это доказывает. Но как я хотел бы дожить до того дня, когда безупречные поступки не будут восприниматься в бизнесе как аномалия! Отличное обслуживание сопряжено со множеством мелочей и начинается с того, что каждый работник проникается ежедневной, ежечасной заботой о бизнесе. Это принцип падающих капель: каждый крохотный поступок, каким бы ничтожным он ни казался, исключительно важен.

Чем ближе, тем лучше Одно из могущественных средств IBM - доступность ее филиалов клиенту. Как правило, торговые работники и работники сервиса размещаются в одном здании, что создает благоприятные возможности для повседневного диалога. Они работают как одна бригада, и это помогает их взаимопониманию и уважительному отношению к проблемам и опыту друг друга. Тесное сотрудничество способствует готовности торговых представителей IBM без колебаний торговать ее обслуживанием. Они знают, что все обещанное ими будет выполнено отделом обслуживания, и благодарны ему за это. С другой стороны, работники сервиса прекрасно понимают, что их успех непосредственно связан с работой торгового отдела. Такого рода взаимозависимость, казалось бы, могла привести к напряженности в отношениях этих двух отделов, но этого не происходит - они остаются теплыми, дружескими и гармоничными. Вся корпорация представляет собой ячеистую структуру, в которой торговля, обслуживание и обучение поддерживают друг друга и максимально приближены к покупателю. В большинстве филиалов IBM есть, например, группы специалистов, которые называют бригадами прикладников. Их внимание сфокусировано на прикладных программах; они изучают связанные с ними возможности, а затем помогают торговым представителям IBM продать их клиенту.

Не менее важно и то, что они способствуют продвижению прикладных программ от одного клиента к другому. Главная их функция - выявление и распространение новых прикладных направлений. Как и во многом другом, что делается в IBM, усилия прикладников в конце концов вознаграждаются. Наибольшее удовлетворение приносит клиентам максимизация прибыли с инвестиций. Если прикладники способны предложить дополнительное использование компьютеров, а не только то, ради которого клиент приобретал их, тот никогда не забудет эту услугу.

Сходную поддержку оказывают прикладные маркетинговые центры, находящиеся во всех уголках страны.

Здесь проводятся семинары, демонстрация продукции и обучение методам применения компьютерных систем в бизнесе. Специалисты из этих центров подсказывают клиентам, как наилучшим образом использовать имеющееся оборудование, какие сведения необходимы для принятия правильных решений.

Некоторые из таких центров сосредоточены на нуждах розничной торговли; клиент может, например, пройти здесь курс обучения сканированию. Другие центры ориентированы на офисные системы; клиент может за несколько дней познакомиться с методами механизации потока информации, с которой приходится иметь дело в офисе.

Когда хотелось бы быть ближе Иногда клиенту срочно необходима дополнительная информация, или у него возникают проблемы с оборудованием, а он не может обратиться в ближайший центр IBM, или корпорация не имеет возможности незамедлительно направить на его предприятие специалиста по обслуживанию. К счастью, IBM располагает развитой, не имеющей себе равных системой бесконтактного обслуживания.

Столкнувшийся с проблемой клиент может бесплатно позвонить в центр поддержки IBM и обрисовать возникшее затруднение одному из технических специалистов.

Pages:     | 1 |   ...   | 11 | 12 || 14 | 15 |   ...   | 18 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.