WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 22 | 23 || 25 | 26 |

158 Тренинг тренеров: как закалялась сталь ПРИЛОЖЕНИЕ Игра “АБВГДЕЖЗ” Участница: У меня есть довольно любопытное упражнение. Один человек что то хочет купить, а второй — продавец, у которого этого нет; при этом — никаких слов — только алфавит.

Покупательница: А, Б, В, Г, Д, Е, Ё, Ж, З, И, К, Л, М, Н, О.

Продавец: А, Б, В, Г, Д, Е, Ё, Ж, З, И, К, Л, М, Н, О, П, Р, С, Т, У, Ф, Х.

Покупательница: А, Б, В, Г, Д, Е, Ё, Ж, З, И, К, Л, М, Н, О, П, Р, С, Т, У, Ф, Х, Ц, Ч, Ш, Щ, Ъ.

Ведущий ТТ: — Это упражнение достаточно прозрачно, очень элегантно.

Тут на самом деле возможны варианты. Какие — Хотя они разговаривают алфавитом, например, у продавца может быть установка, что ты в порядке, а твой покупатель не в порядке. Эмоции, и внешняя мимика, и темп вообще выражают именно эту установку, и продавец должен с этим справиться.

Ведущий ТТ: — То есть, справиться с состоянием клиента без слов, только при помощи алфавита, невербалики — Хотя бы так, да.

Ведущий ТТ: — А еще какие варианты вы предлагали — Если бы я использовала это в качестве своеобразного упражнения ло шадки, которая повезет какое то время, я начала бы с такого ужасного продавца, хуже некуда, который делает все мыслимые ошибки. В кон такт не вступает, огрызается, оправдывается и т.д., “заколдовав” это и вынеся за скобки.

Ведущий ТТ: — То есть вы это в качестве инструкции даете.

— Да. При этом покупатель может быть нейтрален. Второй раз, после дру гих упражнений, оно могло бы быть упражнением на фазы контакта.

Приложение 6. Игра “АБВГДЕЖЗ” Просто приходит в магазин человек. А третий раз оно бы у меня про звучало как “зачетное” — при трудном покупателе, при работе с пре тензией. И тогда продавец имел бы отчетливую задачу сохранять кон такт, делать встречное предложение, пусть это будет И, К, Л, М, Н или О, П, Р, С, Т, но это должно быть.

Ведущий ТТ: — У меня такое ощущение, что это некий промежуточный способ работы с возражением.

— Да, конечно. Принципиально оно интересно тем, что позволяет очень корректно и симпатично ввести паравербальную характеристику. То есть те моменты в речи, которые не являются собственно словами.

Ведущий ТТ: — То есть тон, интонацию.

— Тон, интонацию, темп. На нем голосовые штуки отрабатывать прекрас но. Единственная беда, что поскольку оно яркое и за счет этого сразу “стреляет” и запоминается, по этой же причине оно быстро надоедает.

Поэтому повторять его лучше уже с технической отработкой... И все равно мне кажется, что его интересно 2, 3, 4 раза за тренинговый день вытащить, немножко с разными инструкциями, а окружать каким то дру гим материалом. Оно держит внимание — у всех подобных упражнений есть такая особенность, — но без нового наполнения второй, третий раз уже не будет того ощущения новизны, а участники это воспримут как...

“надоело”. Если удастся на нем показать, что есть продвижение, есть рост, оно становится “лакмусовой бумажкой”. И тогда его можно даже снимать на видео.

— А не слишком ли оно показушное Ведь участники не выражают своих истинных чувств.

Ведущий ТТ: — Давайте не будем стирать грань между выражением и изоб ражением чувства. Если человек как таковой выражает некое свое акту альное чувство другому человеку, — это одно. Если же речь идет о со общении из роли, да еще с ограничением выразительных возможнос тей — только алфавит или только рукопожатие, — то чувство обознача ется, а это всего лишь сообщение. Рукопожатие может быть оптимисти ческим, внушающим уверенность, агрессивным. “Алфавит” у продавца может быть вялым, приветливым, чересчур напористым, но если мы дали инструкцию аккуратно, у человека не будет ощущения, что он не понял другого реального человека. Он не скажет: “Я тебя не чув ствую” — не это будет задачей. Ставить вопросы о подлинности обозна чаемых чувств вообще довольно рискованно. И угадать, и не угадать мо жет быть неприятно, а главное — не нужно. Мы же шлифуем професси ональное поведение, а не любовь к человечеству. Как только рукопожа 160 Тренинг тренеров: как закалялась сталь тие или иной ролевой знак становится выразителем реальных чувств, оно тем самым перестает быть ритуалом. А заказывали ли нам лезть в душу — У меня был когда то случай, когда я в реальной группе, работающей вместе, предложила только лишь рассмотреть руки друг друга. И это было воспринято как недопустимый переход границы.

— Правильно, в итоге получаем правило: не путать ситуации, когда чув ство является целью, если угодно — предметом... Это на личностных тренингах, на каком нибудь “Стресс менеджменте” или на тренинге лю бой тематики, когда вдруг с этим надо разобраться, “чтобы не было беды”. И ситуация, когда речь идет о выразительности, языке общения, когда лезть в душу и проверять на детекторе лжи неуместно — это в большинстве упражнений на понимание, во всех коммуникативных тре нингах. Если хотите, по аналогии с театральными школами “пережива ния” и “представления”.

— Упражнение про АБВГДЕ — это типичный актерский этюд, притом шко лы “представления”. Так что никаких “Не верю!” по Станиславскому.

Другая парадигма, господа! О ком эта книга, или Семейный портрет в интерьере ПРИЛОЖЕНИЕ Приемы — Можно даже по нашему опыту выделить блок приемов, которые транс формируют нежелательное поведение или состояние группы. Сюда от носится, допустим, вчерашний рассказ Пети о том, как он поступает с опоздавшими — сиди за кругом, пока не поймешь, что происходит, ког да понял, присоединяйся. Это прием передачи ответственности и за само опоздание, и за понимание. Но такое годится только для мотивиро ванных, активных групп, которые хотя бы на словах подписались, что хотят участвовать и понимать. А вот приемы, мягко изменяющие состоя ние, кажутся более универсальными.

— Это какие — Это сегодняшнее “Управление послеобеденной ленью” — когда нам тре нер предложила явно, активно полениться, показать, как не хочется ра ботать, да еще и с “Зеркалом”. Мы все заметили, что на пятом шестом человеке в кругу сонной одури как не бывало, при этом тренер не боро лась с состоянием группы и не игнорировала его, а присоединилась и использовала.

— Кажется, это и называется утилизацией — Да, но не в этом дело. Я думаю, какие еще есть приемы такого плана — А вот у одного тренера классный был разовый приемчик начала работы с аудиториями, которые тетрадок из рук не выпускают. Он лекторским голосом говорил: “Откройте тетради. Запишите: “Сегодня до обеда пи сать в этой тетради не придется”. Секунда замешательства, он ею пользовался и тут же поднимал их с места без малейшего сопротив ления.

— Сюда же относится использование двоящегося, неполного внимания. На пример, несколько человек задерживаются, они важны, и группа без них не начинает работать. Говоришь примерно следующее: “Сейчас я скажу 162 Тренинг тренеров: как закалялась сталь несколько вещей, которые не очень важны. Поэтому ни в коем случае их не записывайте, и вообще слушайте в четверть уха. А внимание у нас там, в коридоре: не раздадутся ли шаги “Я чувствую, что группа кого то ждет. Это так” — “Да. Да, это так”. — “Ну вот, давайте и будем ждать”. После чего начинаешь говорить не самые главные, но достаточ но важные вещи. Можете проверить, как это работает — все, что скаже те, прекрасно запомнится.

Проектирование приемов Ведущий ТТ: — Мы много раз с вами касались завершения тренинга — “по процессу” и “по содержанию”. Давайте вспомним, какие там бывают приемы. Какие у нас обычно задачи в этот момент — Получить обратную связь по всему тренингу.

— Дать участникам возможность все в целом вспомнить, выделить глав ное.

— Потихоньку выйти из игрового, учебного режима — если в начале ра зогрев, то здесь охлаждение, переход в какой то рациональный план.

Типа, взрослые, умные, поняли, готовы использовать.

— Если есть какое то недовольство, лучше пусть оно здесь прозвучит, чем завтра в курилке.

— Еще важно, чтобы как то была проведена мысль, что разным людям мо жет быть нужно разное, особенно если это не команда, а те, кто после тренинга разбегутся по своим делам.

Ведущий ТТ: — Ну что же, отлично, задачи ясны. Конечно, “все зависит”. И тем не менее, давайте с ходу за 10 минут в тройках разработаем один более менее универсальный прием из разряда “завершалок” — прямо по задачам. Для контекста возьмем двухдневный формат, интенсив, группу из двенадцати — пятнадцати человек. Содержание у нас с вами было предметное, навыки. Люди работают в одной компании, но в раз ных отделах.

О ком эта книга, или Семейный портрет в интерьере ПРИЛОЖЕНИЕ Разогрев “Я вам предложу очень важное упражнение, одна цель которо го — двигаться в процессе тренинга, другой целью является раз витие наблюдательности, внимания”.

Ведущий ТТ: — В инструкции тренер сразу вводит смысловую вилку. Гово рит и про групповую ситуацию, и про содержание тренинга — поэтому отпадает вопрос “Зачем мы это делаем”.

— Сейчас мы сядем в кружок, и нужно будет внимательно смотреть на всех и стараться установить контакт глазами. Вы должны понять, хотите ли вы и ваш визави поменяться местами. И если вы хотите, то как то даете это понять. Если не хотите, то даете понять, что не готовы. Вы имеете право не пересаживаться. Действуют только глаза и, может быть, еще мимика.

— Это упражнение может быть использовано как одно из первых, потому что оно очень простое в техническом исполнении. И не связано, с од ной стороны, с непосредственным телесным контактом, на который во многих группах существует запрет на начальных стадиях развития, а с другой стороны, оно все таки предполагает перемещение в простран стве и движение, использование тела.

— Отталкиваясь от него, можно перейти на невербальные коммуникации, в тренинг продаж, например, к его основной части: наблюдение за парт нером, за его готовностью контактировать с тобой, за его заинтересо ванностью наблюдением, умение лучше чувствовать человека через взгляд, через микрожесты.

Ведущий ТТ: — Оно годится практически для любого тренинга, в котором речь идет о коммуникациях. Потому что его тематическая линия — это “согласие несогласие, готовность неготовность”. И здесь ваши “Пере глядки” почти универсальны. Важна пусть малая, но позитивная го товность.

164 Тренинг тренеров: как закалялась сталь — Да, но она может, в принципе, подниматься на новый уровень в резуль тате этого упражнения. Более того, тренер может сам участвовать в нем, задавать таким образом тон и пример, а может находиться в сторо не и давать дополнительную инструкцию или по ходу упражнения де лать некие комментарии. Например: “Вот как все замечательно переса живаются. Какое согласие!” Тренер призывает к тому, чтобы люди пере саживались только тогда, когда это хочется делать.

— Это уже другой виток сложности. Потому что существует такая группо вая штука, когда все единодушно пересаживаются и все радостные, и все замечательно получается.

Ведущий ТТ: — И это делает его уже немножко проблематизирующим. Уп ражнение уже перестает быть просто разогревом.

— И второй вариант, когда пауза в группе, мало кто пересаживается или не пересаживается вообще, и все в ожидании, я говорю: “И правильно! И не нужно этого делать вообще. Даже если захочется, ни в коем случае не пересаживайтесь!” — Утилизация сопротивления, присоединение к нему, утрирование. Если сопротивление остается, они не пересаживаются — они согласились с предложением тренера не пересаживаться. Если сопротивление избира ет другой путь, и они начинают пересаживаться — значит, по другому согласились с предложением тренера.

— Это действительно почти универсальное разогревное упражнение. У него мало рискованных точек. В разогреве ведь вообще лучше не рис ковать, а то потом придется решать проблему, вместо того чтобы дви гаться дальше.

Приложение 9. Знаток ПРИЛОЖЕНИЕ Знаток Второй день 3 го трехдневного цикла.

Тема: “Трудные клиенты”. Протокольная запись — Давайте посмотрим на Знатока поподробнее. Для начала уточним, кого мы так называем.

Ведущий ТТ 1: — Он следит за содержанием, сдержанно комментирует, час то готов к вопросам или дополнениям. Он идет как бы след в след за тренером и всячески показывает, что разбирается в вопросе. Он нейтра лен с точки зрения отношения, но всячески дает понять, что может в любой момент интерпретировать или добавлять. Одно из его внутрен них сообщений: “Когда захочу, тогда и поломаю”.

Ведущий ТТ 2: — Но он достаточно цивилизован и скорее показывает, что еще ого го как много про это знает, нежели лезет вмешиваться в каж дый момент. Но тем не менее, сообщение про то, что “Да, вы знаете, вы совершенно правы. На 19 тренингах, на которых я был, этому вопросу уделяли недостаточно внимания...” То есть молодец тренер. Тут, конеч но, могут быть и другие интерпретации. Иногда он кивает, иногда хму рится. Но дает отчетливые сообщения. Так Это он — Да. У него есть какой то свой багаж, он с ним пришел. И принес второй пустой мешок, в который постепенно складывает то, что происходит.

Приблизительно сравнивает и может в любой момент что то выкинуть.

— Ну, он, в общем, от начала до конца находится в некотором таком следя щем режиме.

— Сканирует.

Ведущий ТТ 1: — Да. Потому что если он во что то очень сильно вовлечет ся, то может перестать приглядывать за своими мешками. Соответствен 166 Тренинг тренеров: как закалялась сталь но, он порой вызывает и проблемы, связанные с участием, вовлеченно стью. Он действительно любит наблюдать — за чем угодно. Кто, на ваш взгляд, в этой группе может лучше сыграть Знатока Пожалуйста, руку на плечо. (Двигательная социометрия.) Господа и дамы звезды, выбранные группой в Знатоки! Этим персона жем “работать” довольно утомительно. И вы можете друг друга подме нять, более или менее сохраняя рисунок этой роли. Нам понадобится пространство и два стула. Начинаем со Знатока. Пожалуйста, Знаток но мер один, на площадку. Итак, ты вошел в роль. Давайте смотреть, что это такое.

Знаток изнутри Ведущий ТТ: — Идет тренинг. Соответственно, нам нужен коллективный тренер. Пожалуйста, тренеры, с ходу подайте 2—3 реплики, носящие информационный характер. Знаток включается прежде всего на инфор мацию, а не на что нибудь еще. Любое утверждение, из любого тренин га. Про то, что покупатели бывают четырех типов, или про то, что про дажи осуществляются в 5 этапов.

— Мы продаем не товар, а выгоду от товара.

— Для того чтобы успешно продавать, нужно вызывать доверие к покупа телю.

— 85% нашего успеха зависит от того, как мы обращаемся с людьми, и лишь 15% — от наших знаний.

Ведущий ТТ: — Ну, что, Знаток, пора уже что нибудь и спросить. Есте ственно, вы реагируете на конкретную реплику. Значит, будем сейчас помогать, чтобы расписать этот персонаж немножко подробнее.

Pages:     | 1 |   ...   | 22 | 23 || 25 | 26 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.