WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 9 | 10 || 12 | 13 |   ...   | 26 |

Перед ведущим группы в этой точке открываются разнообразные возмож ности: можно “спустить пар” в каком либо двигательном упражнении, можно в роли фасилитатора “разблокировать” групповой процесс и при дать ему статус фигуры (а не фона); можно ввести какое нибудь учебное упражнение, утилизирующее тему агрессии, конфронтации, возражений и т.д. Конкретный выбор будет зависеть от множества признаков группы и отдельных ее участников, от формата тренинга, его целей и т.д.

Одним из упражнений, позволяющих “вывести тему агрессии из подполья без жертв и разрушений” является словесная ассоциативная игра: участ никам предлагается ответить на вопрос, с каким оружием ассоциируется каждый участник этой группы. При этом подчеркивается, что мы не ставим задачу прийти к общему мнению, описания будут авторские. И поскольку агрессия — общечеловеческое свойство, мы не разбираемся, у кого она есть, а у кого нет, а пытаемся ее прочувствовать и описать качественные особенности. Разумеется, эту игру нужно предлагать своевременно: не слишком рано (иначе для нее не наберется материала) и не слишком по здно (иначе накопленный запас сопротивления может блокировать и саму игру). Большинство групп быстро входят во вкус, позитивно реагируя на предоставленную возможность творческого и “красивого” разговора о том, о чем говорить не принято и “опасно”.

Вариант: кроме ассоциаций с оружием, предлагается также ассоциация со стихийным бедствием и заболеванием или травмой.

Межличностная коммуникативная компетентность, или “Кто кому Вася” Материал игры может анализироваться достаточно разнообразными спосо бами: с точки зрения индивидуального почерка, группвых норм, динамики самой игры и т.д. “Вес” и функциональный смысл этой интервенции во всех случаях будет различным.

Пример 2.

Анализ неосознаваемых групповых норм Ситуация в группе: участники последовательно и привычно соблюдают сложившуюся норму, не замечая (не осознавая) ее. Обострять динамику по тем или иным причинам нежелательно (например, в реальной рабочей группе при недостатке времени на переработку вскрытого материала).

Возникает необходимость получить доступ к представлениям о регулирую щих механизмах данной группы косвенным путем. Особенно важно это бывает в группе, где частью контракта является “личная неприкосновен ность”, то есть о групповых нормах следует говорить, не затрагивая лично стей участников.

Членам группы предлагается разделить лист формата А4 пополам и озагла вить вертикальные колонки “Эта группа” и “Та группа”. Под “той” имеется в виду любая другая группа, сопоставимая с “этой”: их формальный статус “там” и “здесь” одинаков — например, это может быть другая тренинговая группа. Затем лист делится по горизонтали на несколько частей, каждая из которых отводится под ответы на очень конкретные вопросы:

Что мне было бы стыдно и неловко сказать или сделать в “той” группе и в “этой” (4—5 примеров) Чем мне казалось бы уместным похвастаться в “той” группе и в “этой” (4—5 примеров) Как я борюсь за внимание и статус в “той” и в “этой” и т.д.

Сразу делается уточнение, что содержание этих записей не будет обсуж даться и даже показываться.

После того как колонки заполнятся примерами, предлагается подумать о том, что требует, что запрещает и что стимулирует система негласных пра вил в “той” группе и в “этой”. Затем листы складываются и убираются (ва риант: рвутся на мелкие кусочки). Участники обсуждают только выводы из своих сравнений (вариант: вначале в парах, потом в четверках, в восьмер ках, в группе в целом).

Разумеется, содержание колонок может быть задано и иное: все зависит от того, действие каких неписаных норм тренер реально наблюдает в группе.

Как и в предыдущей интервенции, можно заметить высвобождение значи тельного количества позитивной творческой энергии, связанное с принци пиальной безопасностью упражнения.

72 Тренинг тренеров: как закалялась сталь Пример Ситуация в группе: актуализация любого признака, делящего участников группы пополам (на молодых и немолодых, мужчин и женщин и т.д.).

Особый интерес представляют ситуации, когда участники сами выступают в двоякой роли. Допустим, в группе Тренинга тренеров они являются обу чающимися, слушателями по отношению к своим тренерам, но тренерами по отношению к своим учебным группам. Понятно, что в фазе активной групповой динамики часто происходит неотрефлексированная “трансля ция” типичных психологических защит из обеих позиций.

Данное упражнение позволяет прояснить, проработать и обсудить матери ал, связанный с феноменами групповых проекций и “уязвимости стерео типом”.

Инструкция. Как известно, тренеры обсуждают участников сво их групп, а участники групп — тренеров. Эти разговоры доста точно типичны и хорошо вам известны. Давайте представим себе, что на этих трех стульях (ставятся три стула, как для обыч ных упражнениях в тройках) сидят три типичных участника тре нинга и обсуждают тренеров. Это не вполне конкретные люди, поэтому они могут говорить достаточно банальные вещи. Кто го тов посплетничать о тренерах из этих обобщенных ролей Разго вор продлится всего 3 минуты.

Кто то из группы занимает три стула, как правило, звучит критика, причем именно та, фантазии о которой наиболее неприятны исполнителям. Через 3 минуты следует новое предложение: “Мы немножко послушали участни ков тренингов, давайте теперь услышим усредненные типичные тренер ские голоса. Кто бы мог их озвучить” В течение трех минут “тренеры” обсуждают участников, обычно так же выражая недовольство, недоумение, припоминая нелепые и комические си туации и т.п. Затем стулья освобождаются и вновь вступают голоса “участ ников”. Страсти накаляются, но в какой то момент обязательно раздается голос (неважно, из какой условной роли): “А почему же мы говорим только о плохом”. Тональность обсуждения меняется, озвучиваются другие темы:

зависимость от оценки, желание понравиться, интерес к содержанию взаи модействия и многое другое. Упражнение на этом не заканчивается: в сто роне от трех стульев появляется еще один, с которого предлагается по же ланию озвучить любые свои чувства и мысли, возникшие по ходу первой части упражнения.

— Мне некомфортно было слушать такие жесткие оценки, это то, от чего я стараюсь обычно отгородиться.

Межличностная коммуникативная компетентность, или “Кто кому Вася” — Я подумала, что моя жесткость в некоторых ситуациях может быть отве том на собственные опасения. Черт их знает, что они думают — а вдруг такое Получается бой с тенью, а не общение.

— Чувство удивления: как дружно мы все под “обсуждением” поняли... то, что поняли. Только потом вспомнилось, что никто не предлагал специ ально говорить гадости, это наш собственный выбор.

— А я подумал: да, это похоже на мои фантазии о том, как наши тренеры про нас говорят. Вряд ли так, но ведь думается же.

Позже, убрав все четыре стула, можно поговорить в кругу о том, что изме нилось в групповой атмосфере в ходе упражнения, о психологических ме ханизмах проекции, о цеховых стереотипах.

Участники групп Тренинга тренеров использовали это упражнение и его модификации в различных контекстах: на тренингах продаж (продавцы и покупатели), командообразования (молодые и опытные, начальники и под чиненные). Успех этого упражнения, как и других групповых техник, зави сит прежде всего от его адекватности реальным процессам, происходящим в конкретной группе; в любом другом случае оно выглядит надуманным.

РАБОТА С ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ Как уже говорилось выше, многие сложности в работе с тренинговыми группами или проблемным поведением их участников возникают и, соот ветственно, могут разрешаться вне рамок самого тренинга. Однако даже самая тщательная и правильная подготовительная работа не разрешает проблемы субъективной тренерской толерантности, не вполне нейтраль ных установок по отношению к определенным типам поведения участни ков тренинга.

Категория трудных клиентов субъективна; трудная для кого то, эта про блема может решаться разными способами. Одна ее часть выходит за рам ки тренинга: переговоры с заказчиком; что такое тренинг в данной орга низации (их прислали или они захотели сами); что значит для них обуче ние, каков их прошлый опыт участия в тренингах — позитивный или нега тивный. Это корпоративный контекст, который тренер может попытаться узнать, а уж почувствует на себе обязательно.

Как готовиться к встрече с трудной группой или трудным клиентом, для какого подхода какая роль адекватна — это скорее вопрос контекстуаль ной компетентности (знание о том, какова может быть реакция персонала, как это устроено в различных организациях).

74 Тренинг тренеров: как закалялась сталь Но есть в этой проблеме и другая часть, которая лежит в сфере межлично стной коммуникативной компетентности. Речь идет о субъективной со ставляющей, связанной с тем, что эта группа или клиент чем то значимы для данного конкретного тренера, что у него есть какие то не вполне ней тральные установки к определенным типам поведения на тренинге. За признанием и описанием трудных групп или клиентов можно прочитать определенные ожидания и, возможно, амбиции и опасения самого тренера.

С этой стороной проблемы нигде кроме Тренинга тренеров не работают, потому что заказчика интересует успешность тренинга, а коллега даст со веты из своего субъективного опыта.

Работа по осознаванию того, “почему именно эти персонажи, типажи, фор мы поведения трудны для меня”, может быть сделана, и после ее выполне ния взгляд тренера становится более нейтральным, рефлексивным, а его тактическое мышление избавляется от чрезмерной эмоциональной вовле ченности.

Первый шаг состоит в том, чтобы признать: да, “ОНИ” для меня чем то важ ны. Пока тренер считает, что ОНИ мешают работать, он к этой работе не готов, потому что исключает для себя возможность влияния на ситуацию.

Следующий шаг — определить: для меня трудны вот такие. Как делается этот шаг Так же, как и в других коммуникативных профессиях, — можно войти в другое поле. Технология ролевой игры предоставляет хорошую техническую возможность, чтобы “ОНИ” материализовались и трансформи ровались — из объекта, который надо победить, стали субъектом, с кото рым можно взаимодействовать.

Следует обратить внимание на то, что в такой работе, как всегда, несколько сечений необходимо держать в голове одновременно. Одно из них — логи ка движения от клиента препятствия к клиенту партнеру — может быть вынесено и на другие тренинги: продаж, клиент ориентированный сервис и т.д. Короткое, может быть, носящее характер разогрева, перевоплощение “в шкуру” клиента — это возможность отреагировать агрессию в позитив ной форме: не жалоба на НИХ, а возможность посмотреть на ситуацию об щения глазами самого “чудовища”. В случае применения этой логики тре нер получит несколько выгод:

а) это всегда энергетично;

б) позволяет развернуть агрессию группы в другую сторону, разря дить “боезапас” группы в безопасном пространстве;

в) создаются рабочие заготовки, которые потом можно будет ис пользовать при анализе трудных ситуаций с позитивным разре шением;

Межличностная коммуникативная компетентность, или “Кто кому Вася” г) вводится язык обмена ролями и исполнителями ролей. Это рабо тающий элемент конструкции. Работа с возражениями, потребно стями и т.д. есть элемент общего языка тренера и группы.

У любого тренера есть нелюбимые (или выделенные каким то образом) трудные клиенты. И если бы то, как они себя ведут, что критикуют, было для тренера не значимо, он бы и обобщения такого не создал. Здесь возни кает масса интереснейших вопросов. Один из них, который мы решаем позже: а не провоцирует ли тренер сам актуализацию такого поведения Если это так, то каким же образом он делает его более вероятным Уважаемый тренер читатель, а с кем Вы не любите рабо тать Какие они, “ужасные” клиенты Ваших ночных кошма ров А с каким тренером Вам не хотелось бы встретиться в качестве “тренируемого” ни при каких обстоятельствах (даже если тема важна и нужна) И что Вы делаете, если встреча все таки состоялась Второй вопрос: ему ли адресовано это сообщение Людям коммуникатив ных профессий свойственно брать на себя ответственность, вину, если угодно, за многие явления, которые, в сущности, от их действий зависят мало. Существует разница между ситуациями, когда тренер понимает, что эта форма поведения не является личным посланием ему, и когда он ее воспринимает как направленную на себя. Для ответа на этот вопрос необ ходимо уделить дополнительное внимание тому, какие в организации при няты нормы поведения, по каким критериям отбирали персонал, опреде лить границы собственной ответственности за коммуникации, которые здесь происходят, владеть “своим концом ситуации”.

Третий вопрос: как не вовлечься эмоционально, не поддаться собственным автоматизмам поведения с таким партнером, будь то Агрессор, Знаток, Ску чающий и т.п. Хотя Тренинг тренеров преследует учебные цели и не пред полагает глубинной личностной проработки, понимание того, “почему эти люди для меня становятся проблемой”, — вопрос далеко не лирический.

Речь идет не о “диком психоанализе”, а о том, чтобы время от времени осознавать истинные мотивы своих профессиональных действий, отличаю щиеся от официальной версии: “Я просто хочу хорошо сделать работу и получить деньги, а ОНИ мне мешают”.

Вот какие типы клиентов, к примеру, были названы трудными на одном из циклов Тренинга тренеров: Вредная Тихоня, Истеричка, Агрессор, Наивная, Хозяин, Знаток, Каменный гость...

Pages:     | 1 |   ...   | 9 | 10 || 12 | 13 |   ...   | 26 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.