WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 21 | 22 || 24 | 25 |   ...   | 58 |

За годы проведения тренингов продаж автору приходилось видеть работу про давцов — виртуозов, мастеров, торговцев от бога. Попробуем нарисовать обобщенный психологический портрет такого сотрудника. Он считает прода 148 Обучение персонала жи своим предназначением, а смыслом своей деятельности — донесение до покупателя информации о товаре. Продажи для него не способ заработка, а потребность. Подарить частичку души, создать хоть на минуту теплые эмоцио нальные отношения с покупателем независимо от того, будет ли сделана по купка — вот его истинная цель. Один успешный продавец откровенно при знался: “Торговля — мой способ служения Всевышнему”. Такой сотрудник не позволит себе продавать низкокачественный товар, расписывая его удивитель ные достоинства, но зато его убежденность и искренность магически действу ют на покупателя. Недаром хорошо известны рекомендации: не продавайте, дарите информацию, консультируйте, или продают не товар, а презентируют себя. Настоящий продавец немножко артист, его задача — понравиться. А каждый артист немного ребенок, причем ребенок любимчик. Бывают случаи, когда в результате повышения по службе из хорошего торговца получается плохой администратор.

Среди успешных мифов фирм, внутри которых продавцы успешно работают и чувствуют себя очень комфортно, встречается такой: “Продавцы, — всегда по вторял шеф (директор и владелец кампании), — это наша элита! Они на пере днем крае борьбы за прибыль, а мы — лишь обслуживающий их вспомогатель ный персонал”. Участвуя в начале тренинга в дискуссии, слушатели отвечают на вопрос: кто я как продавец Асы, преуспевшие в торговле, выбирают по от ношению к покупателям роли Инструктора, Отца Родного, Консультанта, Ста рого Товарища. Суть этих ролей — хороший эмоциональный контакт с разной степенью директивности плюс бескорыстная заинтересованность в том, чтобы покупатель смог найти то, зачем пришел.

В распределении ролей при продаже можно выделить два полюса: позиция сверху и снизу. В качестве примера вспоминается процесс консультирования одного агентства недвижимости. Во время работы в агентстве его сотрудники стихийно специализировались на разных категориях клиентов. Руководитель представил одного из сотрудников: “Этот работает с новыми русскими”. Вошел на полусогнутых ногах подобострастный юноша, которому не хватало лишь полотенца через руку и фразы: “Кушать подано”. Позиция снизу подразумева ет признание в клиенте Лидера, Главного, Вожака стаи.

Следующий специалист по недвижимости напоминал бандита из группировки бывших боксеров тяжеловесов. Спортивный костюм, бритый затылок, харак терная челюсть... “А этот, — пояснили, — работает с алкашами”. Сразу стано вится ясно, каким образом этот агент достигает консенсуса со своими клиента ми. Это — позиция сверху. “Я тут все решаю! Я круче всех! Твое дело меня слушать!”. Интересно, что позиция при общении в основном определяется не содержанием фразы, а интонацией, с которой она произносится.

Интересный опыт может получить тренинговая группа, проделав следующее простое упражнение. Каждому по очереди нужно сказать дежурную фразу, на Загадки эффективной продажи пример: “Здравствуйте, что вас интересует”. Но произнести три раза с тремя интонациями:

1) авторитарно, директивно — сверху.

2) заискивающе, просительно, нетвердо — снизу.

3) ровно, нейтрально, посередине.

Талантливый продавец одинаково виртуозно владеет всеми позициями, сводя в конечном итоге к партнерству с клиентом. Это и понятно: способный прода вец может с позиции сверху “впарить, втюхать” покупателю ту или иную вещь, загипнотизировав его и “навешав лапши на уши”. Однако рано или поздно по купатель обнаружит подвох, после чего может вернуть товар да еще сделать негативную рекламу магазину (отчего, например, в объявлениях о приглаше нии на работу пишут: “Не гербалайф, не интим”, ставя знак равенства между проституцией и навязчивой продажей).

Большинство обучаемых на тренинге продавцов тяготеют к какой то одной позиции при продаже. Поэтому и при выполнении упражнения у многих вы явится затруднение использовать, допустим, позицию сверху — тон директив ного внушения. Кто то совершенно не может просить, казаться несчастным и маленьким, а может лишь только требовать...

Некоторые же торговцы застыли в середине, на промежуточной позиции, об щаясь без эмоций и напоминая скорее роботов, а не людей. Важно разобраться в этих стереотипах, ведь ограничения, выпадения какой либо позиции сразу же отсекают от продавца значительную часть покупателей.

Важнейшей частью тренинга продаж является отработка навыков невербаль ной коммуникации. Это касается отслеживания продавцом своих поз, жестов, мимики, характеристик голоса. Это также касается умения получить максимум информации о клиенте, наблюдая за ним. По степени готовности к серьезной покупке клиентов можно разделить на три категории: Зритель, Жалобщик и Покупатель.

Зритель: пришел посмотреть, поглазеть, помечтать. Зритель равномерно обхо дит и оглядывает торговый зал, не задерживаясь на чем либо конкретно. Лицо не выражает большого интереса, хотя он и может обратиться к продавцу за ка ким либо уточнением. В то же время чересчур активный, навязчивый прода вец, вымогающий покупку, раз и навсегда отпугнет такого клиента. Очевидно, что Зритель сегодня ничего не купит, а в лучшем случае спланирует это. И только неопытный продавец “накинется” на него или вовсе перестанет обра щать внимание. Мастер продаж отнесется к Зрителю особенно тактично и де ликатно. Ведь хороший контакт с ним — залог будущих покупок. Серьезную покупку человек часто “вынашивает”, приходя в магазин несколько раз. Обыч но Зритель ищет компетентного продавца, чтобы обсудить планы приобрете ний, поделиться эмоциями и просто пообщаться. Для Зрителя престижно нахо 150 Обучение персонала диться в предвкушении покупки дорогой вещи и обсуждать это, зная, что у продавца к этой теме интерес не угаснет. Конечно, среди зрителей есть нема ло фантазеров, которые идут, к примеру, в автосалон и обсуждают с продавцом возможный план покупки машины, цена которой запредельна. С одной сторо ны, такой клиент никогда не станет покупателем. С другой — он может найти что то подешевле. Он может рассказать более состоятельному приятелю, где замечательно обслуживают. А доверие рекомендациям — в крови российского человека еще со времен подпольного распределения дефицита. Мастер продаж способен сопроводить Зрителя до момента купли продажи, не подгоняя, но и не давая интересу угаснуть или переключиться на аналогичный товар в дру гом магазине. Для того чтобы совершить серьезную покупку, клиент поедет на другой конец города к продавцу, которому он доверяет. Им оказывается тот “труженик прилавка”, который не пожалел времени и сил для грамотной кон сультации Зрителя.

Жалобщик — вторая категория. Это человек, приходящий в магазин за обще нием и сочувствием. Для него магазин — комната психологической разгрузки.

Войдя в торговый зал и для порядка ознакомившись с товаром, Жалобщик на чинает общаться с продавцом, обвиняя в своих проблемах власти, семью и т.д.

Что сделает мастер продаж Немного послушает, посочувствует, скажет пару слов и о своих проблемах. Попробует выяснить, есть ли у данного клиента ка кой либо интерес к покупке. Сопереживая покупателю, необходимо проводить линию на то, что здесь фирма и здесь происходят продажи. Дескать, “у нас есть пара минут поделиться проблемами, но работа есть работа, давайте об щаться по поводу товара или расставаться”. В этом случае необходима дели катность, ибо Жалобщик отличается тем, что его стенания легко могут перера сти в крик и скандал. Однако, получив минимальную порцию сочувствия, Жа лобщик способен вернуться в магазин уже в качестве покупателя. Мастер про даж никогда не обойдет вниманием и эту категорию клиентов.

Покупатель — человек, который уже приблизительно представляет, что и по чем он хочет. И перед покупкой посещает несколько торговых точек, чтобы определиться, прицениться и т.д. Хочу еще раз повторить, что это касается то варов, которые покупаются не каждый день: электроника, мебель, недвижи мость, автомобили, услуги и т.д.

Для отработки особенностей коммуникации с этими тремя категориями клиен тов можно использовать следующий подход.

Несколько покупателей с ролями, данными ведущим и неизвестными продавцу, приходят в магазин сначала поодиночке, а потом все вместе. Задача продав ца — определить, кто есть кто, и продемонстрировать навыки успешного про фессионального общения. Ситуации можно конструировать в зависимости от запроса группы. Например, вошедший первым в торговый зал Жалобщик начи нает “загружать” продавца, тут одновременно подходит Покупатель с деньга Загадки эффективной продажи ми и Зритель с вопросом. Обсуждение включает в себя анализ ситуации груп пой, отчет участников и зрителей о переживаемых эмоциях. Следующая изуча емая тема после этого упражнения — этапы продажи.

ЭТАПЫ ПРОДАЖИ Контакт Это первая встреча продавца с покупателем. Начинается он с того момента, когда клиент открывает дверь магазина или салона. В этот момент очень важ но соблюсти золотую середину между двумя крайностями. Не наброситься на покупателя и в то же время не спрятаться от него. Искусство продавца состоит в том, чтобы находиться и на расстоянии и рядом, как бы “под рукой”. Для это го продавцу необходимо постоянно обращать внимание на свою позу и жесты.

Допустим, при входе клиента привлечь его внимание, подойдя и обратившись со словами: “Вас интересует что нибудь Что то хотите услышать о товаре”.

Мастер продаж может невербально “проявиться” в поле зрения покупателя. Не говоря ни слова, сделав лишь пару шагов и улыбнувшись. Возможно, клиент разу начнет задавать вопросы — как Покупатель с четким пониманием того, что хочет. Возможно, начнет бродить, как Зритель, по магазину или ныть, как Жалобщик.

Уточнение запроса Хороший продавец не тот, кто хорошо говорит, а тот, кто хорошо спрашивает.

Когда покупатель уже определился с приобретением, он сразу идет к кассе. Но это происходит нечасто. Ведь ему не совсем ясно, что же хочется купить. Зада ча продавца — помочь прояснить запрос. Например:

Покупатель: Я хотел бы узнать поподробнее, какой персональный компьютер могу у вас приобрести.

Продавец (отвечает вопросом на вопрос): А для чего Вам нужна машина Покупатель: Для дома — поработать с текстами, ребенку поиграть, полазить в Интернете.

Продавец: У Вас есть домашняя видеотека Вам бы хотелось, допус тим, монтировать на компьютере свое видео Покупатель: Спасибо, что напомнили. Конечно, хотелось бы.

Уточняя запрос, продавец выясняет и основные ценности покупателя. “А что для Вас главное при выборе компьютера”. Варианты могут быть совершенно 152 Обучение персонала разные: “Подешевле!”, “Чтобы последней модели!”, “Чтобы по цвету подошел к обоям” и т.д. Как в известном анекдоте о том, как новый русский пришел в са лон для покупки компьютера. Запыхавшийся консультант, выполняющий за каз, разводит руками: “Ну, малиновый монитор нашли, сотовую мышь тоже, шестисотая модель компьютера имеется. Но клавиатуры с четырьмя дырками на складе нет!”. Ценности покупателя очень важно затронуть во время третье го этапа продажи — презентации.

Презентация В ходе этого этапа продавец рассказывает покупателю о двух трех наименова ниях товара, лучше всего подходящих для него. Заметьте, не об одном — у по купателя должно быть право выбора. Презентация является кульминационным моментом в общении с клиентом. Она должна проводиться с подробной демон страцией возможностей товара и с учетом ценностей клиента. Как будто товар уже куплен и покупатель с его помощью решает свои проблемы. Ведь продает ся не автомобиль, а престиж и безопасность, не пылесос, а чистота и здоровье, не мебель, а уют и комфорт в доме. Успех презентации напрямую зависит от истинного отношения продавца к товару. Если он действительно любит товар и даже боготворит (в некоторых компаниях многоуровневого маркетинга су ществует настоящий культ продукта!), его рассказ особенно эмоционален и убедителен. Хороший результат на этом этапе — когда покупатель в целом оп ределился с выбором. Однако у него есть ряд вопросов и возражений.

Вопросы и возражения Наиболее распространенное из них — “Дорого!”. Опытный продавец, отвечая на подобные возражения, ни в коем случае не будет опровергать покупателя.

Замеченные им минусы лишь дополняются плюсами. “Да, это действительно дорого. Но зато качество гарантированно. К тому же деньги вложены надеж но. Да и сама покупка современна и престижна”. Делается акцент на приори тетных ценностях клиента. Например, при покупке фильтра для воды кто то в качестве основного критерия выбирает престиж (“Мне нужен самый крутой!”), кто то стоимость (“Мне не слишком дорогой”), дизайн или безопасность (“А мне самой полной очистки”). Полезно, отвечая на возражения, нарисовать кар тину полного обладания товаром: “Представьте эту мебель в своей квартире.

Как бы Вы расставили ее Что бы сказали Ваши друзья и близкие”.

На этом этапе продавец может получить значительный кредит доверия следу ющим образом. На вопрос клиента о каком либо из видов товара следует такой ответ: “Прислушайтесь к моему совету — вот это брать не надо, модель совсем новая, недостаточно доработанная. А вот этот товар как раз для Вас”. Подтекст такой: “ Я, продавец, так подружился с покупателем, что рассказываю ему сек Загадки эффективной продажи рет втайне от начальства, требующего продавать все. Я на стороне клиента”.

После этого вероятен переход собственно к оформлению продажи.

Оформление продажи Блестящее завершение продажи происходит в том случае, когда клиент сам предлагает продавцу оформить покупку. Если клиент еще “дозревает”, можно задать вопросы о деталях оформления будто бы уже купленной вещи. “Вы бу дете вывозить гарнитур сами или воспользуетесь услугами нашей службы дос тавки В нашем магазине вы можете расплатиться наличными, при помощи кредитной карточки и даже по безналичному расчету. Как Вам удобнее”. В случае замешательства со стороны покупателя нужно возвратиться к предыду щему этапу: “Какие сомнения у Вас возникли”.

Отработка этапов продажи на тренинге производится в группах из трех чело век: Продавец, Покупатель, Наблюдатель. Очень важно не только логически выстраивать отношения с клиентом, но и следить, какие эмоции вызывает про давец у покупателя, как он владеет средствами невербальной коммуникации:

позой, голосом, жестами, способен ли входить в эмоциональный резонанс и ве сти за собой.

Успешно проведенный тренинг по продажам не только формирует новые на выки у персонала. Продавец получает импульс постоянно самообучаться и со вершенствовать свои умения. Общение с коллегами, обмен профессиональным опытом существенно повышает статус и эффективность работы с клиентами.

Pages:     | 1 |   ...   | 21 | 22 || 24 | 25 |   ...   | 58 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.