WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 20 | 21 || 23 | 24 |   ...   | 58 |

Язык, речь — самое лучшее, самое честное зеркало всего, что происходит в организации, в обществе и вообще в жизни. В особенности речь устная. На верное, имело бы смысл создать музей речевых клише уходящего века, где было бы собрано все то, на чем выросли мы сами и наши клиенты и что ушло навсегда: и “Р работают все радиостанции Советского Союза....” чеканным го лосом Левитана, и “дежурненькая слушает”, и “але, кто звонит” с ударением на “О”, и то самое “Говорите!” — с характерной интонацией телефонисток междугородной связи. Так уже не говорят.

Говорят по другому и, самое главное, очень и очень по разному. Вместо еди ной речевой нормы возникла мозаика, в которой осколки бюрократической лексики тридцатилетней давности смешались с англицизмами инофирм, книж ная речь — с “феней”, ма асковская оттяжка — с призвуками множества гово ров... Люди, профессионально общающиеся сегодня по телефону — то есть да леко за пределами своего естественного социокультурного круга, — во многом друг для друга почти иностранцы. Любой разбор конкретного диалога на тре нинге — тому подтверждение. Это создает дополнительные трудности для тре нера, которому приходится не только шлифовать навыки, подтягивая их к нор ме (какой!), а еще время от времени становиться “переводчиком”. Это трудно, но интересно. Когда однажды мне довелось делать материал для радиостанции “Свобода”, звукорежиссер скупо похвалил: “Как все психологи, говорите длин но. Но хотя бы меняете аллюр, если поправить. Видно, что с разными людьми практикуете”. Вот за этот опыт, “за науку” и за сотни разных услышанных на тренинге голосов хочется поблагодарить все организации, с которыми приве лось работать, всех участников групп и индивидуальных учебных программ.

Как говаривал неисправимый оптимист Карлсон, “продолжаем разговор”.

142 Обучение персонала Приложение Фрагменты раздаточных материалов к тренингу ПЯТЬ ПРОСТЫХ ПРАВИЛ Корпоративные стандарты телефонного общения существуют давно и призва ны служить не только организации, но и людям, работающим “на телефоне”.

Они по своему защищают профессионала, создают для него рабочую речевую роль. Уверенность в собственной корректности позволяет сберечь эмоцио нальные ресурсы, выдержать правильную дистанцию с клиентом. Напомним основные правила.

1. Любой разговор начинается со стандартного приветствия, напри мер: “Агентство “Ризолит”, добрый день” (до полудня, соответствен но, “доброе утро”, после 17 00 “добрый вечер”). Такая форма фоне тически удобнее, чем “здравствуйте” — это подтверждают работни ки тех телефонных служб, где объем превышает 400—500 звонков за смену. В ряде компаний считается необходимым небольшое повы шение интонации в конце фразы “добрый день”. Считается, что так легче “разговорить” клиента.

2. Если после приветствий клиент не сразу переходит к своему вопро су и возникает небольшая пауза, то со стороны профессионала сле дует стандартный же вопрос: “Чем мы можем быть полезны (по мочь)”, аналог общепринятого в бизнес этикете “How can we help you”. Может показаться, что это лишний вопрос — клиент и так расскажет, что его интересует. Однако, задав его, профессионал за нимает более активную позицию в разговоре, одновременно напо миная о том, что представляет организацию.

3. Если после первого “блока” речи клиента разговор не завершается и переходит в стадию уточняющих вопросов, профессионал обычно представляется. Обычно это стимулирует клиента также предста виться, и на протяжении разговора к нему уже можно обращаться по имени или по имени и отчеству. Если придется в чем либо его убеж дать или возникнут разногласия, персональное обращение всегда усилит позицию профессионала. Даже если разговор закончится ни чем, у клиента останется в памяти имя. Человек в любой момент мо жет передумать, и в таком случае обычно перезванивает туда, где знает хотя бы одного сотрудника. Недаром в ряде компаний называ ние личного имени входит в обязательный “первый блок”, наряду с Мастер класс телефонного общения приветствием: “Фирма “Омега”, добрый день. Меня зовут Ксения.

Чем мы можем быть Вам полезны” 4. Если необходимо отказать, используется стандартная форма кор ректного отказа: он всегда начинается с выражения сожаления в первом лице единственного числа, сам отказ формулируется макси мально безлично и при малейшей возможности тут же следует пред ложение какой то альтернативы. Например: “Мне очень жаль, но это невозможно. Давайте рассмотрим другие варианты. Можно...” и т.д.

5. В любом случае — кроме разве ошибочного звонка “не туда” — за звонок благодарят. Пример: тренинговый отдел большой корпора ции получает за день 20—30 звонков с предложениями учебных ма териалов, которые заведомо не нужны. Тем не менее, стандартный ответ таков: “Спасибо, Виктория. Вы можете прислать нам краткую аннотацию по факсу №... Если она представит интерес, Вам перезво нят. Еще раз спасибо за звонок. Всего Вам самого наилучшего”. По традиции любое обращение в фирму “подкрепляется” положительно.

ФОРМУЛЫ ВЕЖЛИВОГО ОТКАЗА Боюсь, что это невозможно...

К сожалению, эта проблема не имеет решения...

Наши (мои) обстоятельства не позволяют...

Мне жаль Вас огорчать, но факты таковы, что...

На сегодняшний день это, к сожалению, не представляется возмож ным...

Хотелось бы Вас порадовать, но ситуация такова, что...

Ваши предложения можно вынести на обсуждение, но...

Боюсь, что это слишком сложное решение...

К сожалению, это предложение расходится с интересами нашей организации (вариант: не учитывает)...

Благодарю за проявленное......., но, к сожалению, по объективным причинам нам придется...

Это (предложение, мнение и т.д.) представляется нереалистичным (проблематичным, не вполне продуманным и т.д.)...

Звучит разумно, но, боюсь, не учитывает некоторых важных ре алий...

144 Обучение персонала Я ценю Ваше доброе отношение, но вынужден Вам отказать...

Вы, конечно, понимаете, что это невозможно...

При контактном общении отказ сопровождается прямым взглядом в глаза на ключевом (негативном, “отказном”) слове.

Возможно доброжелательное нейтральное прикосновение к руке собеседника выше локтя за секунду до ключевого сообщения. Немедленно после отказа де лается встречное предложение: давайте обсудим другие альтернативы, поду маем о новом решении, найдем возможность компромисса в другой плоскости, и т.д. Никогда не следует вовлекаться в обсуждение типа: так, значит, я для тебя менее важен, чем... Заканчивать разговор нужно предложением, обещаю щим выход из тупика, или просто вежливым прощанием.

Загадки эффективной продажи П.А. Буков ЗАГАДКИ ЭФФЕКТИВНОЙ ПРОДАЖИ Покупатель: А почему у вас на витрине все брюки помяты Продавец: А ты на себя посмотри!!! Анекдот В создавшейся макроэкономической ситуации ни для кого не секрет, что кон курентная битва между корпорациями, производящими сходные товары, пере местилась в сферу человеческих технологий. И линия фронта в этой баталии пролегла прямо через прилавок. В любой же войне (а это война за прибыль) победа достается наиболее подготовленным и обученным.

В программах обучения торгового персонала проведение тренингов продаж — весьма благодарная и ощутимая работа. Ведь после грамотно проведенного тренинга эффект не заставит себя ждать — будь то торговля недвижимостью, услугами или автомобилями. Это неоднократно проверено на практике и под тверждено в бухгалтерии фирмы заказчика. Но лишь там, где речь идет о лич ной продаже, когда существует время для общения продавец покупатель, да и сумма потраченных денег существенна для последнего. Личной продажи не происходит при покупке жевательной резинки, пачки сигарет, весовых про дуктов. Хотя и здесь эффективны определенные тренинговые технологии. Од нако они скорее улучшают культуру обслуживания и стрессоустойчивость продавца.

Кто же участвует в тренинге, в чью подготовку вкладывает деньги работода тель Попробуем разделить на несколько групп всех, кто непосредственно вза имодействует с покупателем.

Первая группа — бывшие работники советской торговли. Они застали те вре мена, когда основной функцией продавца было распределение. Искусство ком муникации приходилось осваивать покупателям. Ведь у тех, кому удавалось “обаять” неприступную “зав. секцией”, появлялся шанс поесть и одеться не много лучше других. В новых условиях, как ни странно, этот стереотип отно 146 Обучение персонала шения к покупателю “сверху вниз” тоже оказался довольно живучим. Зайдешь, бывало, в центре в дорогой магазин с шикарным торговым оборудованием, удивляешься изобилию товара. Но как только столкнешься с обслуживанием, которое осуществляют дорогие продавщицы с внешностью моделей, вспомина ется колхозное сельпо. Человек за прилавком может беседовать с коллегой, за ниматься своим делом, главное отличие — взгляд при этом проходит сквозь клиента. Поза тоже свидетельствует о полном игнорировании покупателя:

скрещенные на груди руки, широко расставленные ноги и лютая ненависть ко всему живому по ту сторону прилавка. Доказано, что человек, проведя в мес тах лишения свободы более 3—5 лет, на всю оставшуюся жизнь приобретает образ мыслей заключенного. Среди ветеранов советской торговли наблюдает ся следующая закономерность: либо человек сразу изменил отношение к рабо те, либо он уже никогда не сделает этого (“Старый клоун с ревматизмом в ко ленках уверенно делает заднее сальто, однако новый трюк ему уже не под силу”). Традиция смотреть сверху вниз на покупателя, сохранившаяся с совет ских времен, пусть даже хорошо замаскированная, надолго отталкивает мно гих клиентов. Недаром многие менеджеры, набирая продавцов на работу, ука зывают обязательное требование: без опыта работы в торговле.

Вторая группа — люди, пришедшие за прилавок не от хорошей жизни. Это те, кто стали продавцами в связи с потерей старой работы. Нередко это люди с высшим образованием, внутренне считающие торговлю делом временным и постыдным. В этом случае профессиональный прогноз очень зависит от внут риличностной идентификации: кто же все таки Я — научный сотрудник без работы, приторговывающий, чтобы не умереть с голоду, или продавец, умею щий как никто другой понять и удовлетворить запрос клиента Сотрудники, сохранившие стереотипы прежней работы, малоперспективны в плане обуче ния. В практике автора были ситуации, когда руководство вновь созданного магазина, видя, что план продаж не выполняется, заказывало тренинг. И с пер вых минут общения с аудиторией тренеру становилось ясно, что причиной тому не неумение продавать, а скорее нежелание плюс нелояльность части персонала. В этой ситуации тренер вынужден вместо тренинга продаж решать иные проблемы, вплоть до отказа от обучения в силу прогнозируемого нуле вого или даже отрицательного эффекта.

Вот конкретный пример. Фирмой одновременно были организованы два магазина по продаже оргтехники с примерно равными старто выми условиями (цены, мощности, расположение, интерьер). Упор был сделан на торговлю домашними, семейными компьютерами. И расчет делался на более менее обеспеченный слой населения из числа тех, кто ранее не имел компьютера и не умел им пользовать ся. После полугода работы выяснилось, что один магазин выполняет план продаж, а другой значительно отстает. Были приглашены пси хологи, и после коротких собеседований с персоналом выяснилось Загадки эффективной продажи следующее. Ядро корпуса продавцов отстающего магазина составля ли в прошлом высококвалифицированные специалисты в области вычислительной техники. На вопрос “Какие минусы вы видите в своей работе” в основном звучало: “Мы отличные программисты, системотехники, а тут приходится богатым лохам по десять раз объяснять элементарные вещи”. И это несмотря на то, что вознаг раждение продавца напрямую зависело от количества проданных машин. А психология покупателя была такой: человек, имеющий возможность выложить за персоналку примерно полторы тысячи долларов, видимо, уже в чем то преуспел. А покупать компьютер — новый экзамен на успешность. Подспудное опасение — а смогу ли я его освоить Не будет ли он дома мебелью Имея уже определенный статус, обидно выглядеть глупым за свои же деньги. И вот на такого сомневающегося покупателя продавец обрушивал вал своей компь ютерной эрудиции, накопленной за годы работы в НИИ. Тот сникал и уходил с мыслью: “Жил без компьютера и еще сто лет проживу!”.

Проблема решилась ротацией кадров. Из другого магазина были пе реброшены два отличных специалиста по продажам, в прошлом, кстати, лишь хорошие пользователи. Они стали наглядно демонстри ровать, как красиво, с азартом можно продавать. В коллективе по явилась разделяемая ценность Я ПРОДАВЕЦ.

Подобные случаи не редкость, поэтому имеет смысл перед проведением корпо ративного тренинга тщательно поработать с запросом — провести короткие собеседования с будущими участниками или хотя бы анонимное анкетирова ние. Это позволит понять, нужен ли тренинг им самим, а если нужен, то какой.

Вопрос “Кто я” полезно задавать время от времени и в ходе тренинга, наблю дая происходящие (или не происходящие) изменения.

И, наконец, третья группа сотрудников — действительно продавцы. Те, кто с гордостью может произнести название своей профессии. Сложности в тренин говом обучении этой категории исчерпываются “звездной болезнью” начина ющих успешных продавцов. Когда вслед за первыми успехами приходит ощу щение собственного величия и непогрешимости. Как правило, такие сотрудни ки на тренинге бояться играть, дабы не показаться неуспешными. Их позиция по отношению к покупателю часто звучит так: “Победа или смерть”, понимая под победой обязательную продажу. На более высокой ступени профессиона лизма происходит переход в состояние “вечного ученика”, когда каждая купля продажа чему то учит и неудачный опыт ценен как показатель собственных ограничений.

Pages:     | 1 |   ...   | 20 | 21 || 23 | 24 |   ...   | 58 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.