WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 18 | 19 || 21 | 22 |   ...   | 58 |

Понятно, что для существенных изменений речевых стереотипов, складывав шихся не один год, короткого тренинга может быть недостаточно. Понятно также, что некоторые “телефонные” проблемы на самом деле связаны с гораз до более серьезными проблемами организации, разрешить которые данный тренинг помочь не может. Именно поэтому на этапе формирования заказа крайне важно адекватно определить основные задачи и реалистические рамки для их выполнения.

За годы систематического проведения тренинга выявилось несколько тем, из начально не входивших в его программу и впоследствии введенных в нее бла 130 Обучение персонала годаря повторяющимся от группы к группе вопросам участников. Темы эти разноплановые, относятся к совершенно разным уровням рассмотрения ком муникации и, разумеется, логически связываются с другими фрагментами ра боты. Они представляют особый интерес в связи с тем, что отражают область интересов самих участников тренингов и позволяют лучше учитывать их ре альные мотивы. Среди таких тем чаще других фигурируют связь телефонного общения с физическим и эмоциональным самочувствием, “трудные клиенты” и корректный отказ. Все три, кстати говоря, косвенно указывают на то, что рабо тающие на телефоне люди воспринимают свой труд как тяжелый, утомитель ный и часто связанный с выполнением неприятных обязанностей, вызываю щих тревогу и неуверенность. (Прямые опросы подавляющего большинства групп это подтверждают.) Общая схема работы с темой “Телефон и самочувствие” такова. “Тело челове ка — древний и тонкий инструмент, оценивающий для нас неосознанные ас пекты общения и участвующий в формировании наших сообщений путем не вербальных и паравербальных реакций. Некоторым из таких реакций — в осо бенности тем, которые связаны с сильными эмоциями, — тысячи, а то и милли оны лет. Тело человека как бы “не знает” об изобретениях последних ста с не большим лет и на значимые оттенки речевых сообщений реагирует так, как если бы собеседник реально присутствовал рядом, а не находился на другом конце города, а то и континента. Например, когда на нас повышают голос по телефону, мы напрягаем именно те группы мышц, которые в случае чего защи тят нас от удара, помогут убежать или дать сдачи: индивидуальные различия велики, но все они — различия между разными физическими реакциями. Они не переходят в действие, не разряжаются и ведут к утомлению”.

Условное изображение человечка на доске и опрос группы о конкретных зонах или частях тела — сохраняющих напряжение после трудного разговора — весьма впечатляет. Каждое сообщение — заштрихованная область на рисунке, и в конце опроса человечек “синеет” или “зеленеет” почти целиком, анфас и со спины. В зависимости от того, каким временем мы располагаем для работы с данной темой, как она соотносится с общими задачами тренинга, мы можем ограничиться беседой с группой (допустим, обсудить интуитивно найденные приемы психофизической разгрузки самих участников, порой в высшей степе ни грамотные и оригинальные) или построить следующий фрагмент занятия вокруг обучения релаксационным техникам. Обычно группа довольно легко приходит к выводу, что возникшее во время телефонного разговора физичес кое напряжение допускает различное обращение с собой — не только борьбу.

Прежде всего, его необходимо “считывать”, замечать: в каких то случаях для того, чтобы с ним расстаться, а в каких то — для того, чтобы использовать его как ценную подсказку в вопросе, скажем, доверия к информации партнера.

Если напряжение не может быть использовано позитивно, важно научиться сбрасывать или “отпускать” его — с тем, чтобы оно не вмешивалось в последу ющее общение с другими телефонными собеседниками, не создавало небла Мастер класс телефонного общения гоприятного фона. Наконец, иногда участники тренинговых групп даже само стоятельно ставят вопрос о смысле тех или иных типичных для них физичес ких реакций и мышечных блоков — например, о самодиагностике стоящих за ними установок в общении. Такая постановка вопроса возможна далеко не в любой группе и больше характерна для групп с большим опытом участия в тренингах и склонностью к самостоятельной работе или для индивидуального тренинга. Первые две рабочие задачи, касающиеся мышечных блоков (отсле дить и сбросить или трансформировать), почти универсальны. Тема “Телефон и самочувствие” интересна прежде всего тем, что связывает, объединяет вне шние показатели профессионального общения по телефону (то, насколько бы стро, правильно и надежно исполняются обязанности) — и личные потребнос ти участников группы.

“Трудные клиенты” — пример темы, с которой трудно работать в режиме уп ражнений. Идеальный инструмент в данном случае — ролевая игра. Инстру мент этот оказывается бесценным и с точки зрения диагностики, уточнения задач тренинга. Группа используется как интеллектуальный и игровой ресурс, каждый может посидеть на “стуле профессионала” и предложить свою версию поведения в разговоре. Из многолетнего ведения подобных тренингов в орга низациях следует несколько дополнительных комментариев.

Во первых, так называемый трудный клиент часто бывает не столько проблем ным, сколько типичным, то есть надоевшим до смерти. Когда участники тре нинга предлагают для проработки в ролевой игре этот тип клиента, их истин ный мотив — не столько узнать что то новое, сколько пожаловаться друг дру гу и тренеру и встретить понимание. В каких то случаях это совсем не расхо дится с целями тренинга — более того, изображая клиентов в самых черных красках, участники оставляют в игре часть своей враждебности, что в целом неплохо. Важно только не принять один мотив за другой: в таком случае ника кие приемы и техники никого на самом деле не интересуют.

Во вторых, после первого показа, когда поведение “трудного клиента” обозна чено и можно начинать “подбирать ключи”, всегда полезно уточнить задачу профессионала. Вопрос не так прост, как кажется: сплошь и рядом профессио нальная задача — решить возникшую проблему в соответствии со своими дол жностными инструкциями — сплетается с “неофициальной”: перевоспитать грубияна, “обломать” чересчур напористого и т.д. В ходе разговора происхо дит невольная подмена, и выполнение непосредственной рабочей задачи мо жет полностью блокироваться, причем тренинговая группа, участвуя в такой смоделированной ситуации, часто не в состоянии заметить, что случилось.

В третьих, очень важно ограничить “поле игры” одним разговором или даже его частью. На данном тренинге мы занимаемся искусством телефонного об щения, а не усовершенствованием всей организации и мира в целом. Длинный фрагмент разговора непременно приведет к тому, что группа начнет спорить по поводу действий самого “игрока”, его непосредственного руководителя, ра 132 Обучение персонала зумности тех или иных правил и требований и т.д. — короче, забудет про “трудного клиента”, как бы “повесит трубку”. Единственным предметом прора ботки, понимания и коррекции для нас является взаимодействие с клиентом по телефону. Практический опыт подсказывает, что удержать в поле внимания весь спектр речевых характеристик ролевой игры возможно только в случае, когда сам фрагмент не длится больше 2—3 минут. Потом возможно обсужде ние, а при необходимости — продолжение игры.

В четвертых, участникам ролевых игр такого плана дается возможность вно сить любые предложения, поправки — но только в игровой форме, “от первого лица” и с того же места, которое занимал основной исполнитель роли профес сионала. Комментарии и критика в ходе самой игры к рассмотрению не при нимаются, а советы можно дать в форме прямой демонстрации предлагаемого поведения из роли профессионала. Если тренер считает полезным проанали зировать взаимодействие вместе с группой в форме дискуссии, а не игры, — группа должна отчетливо почувствовать смену жанра.

И, наконец, последнее. Даже очень успешная ролевая игра с массой творчес ких находок и ценных конкретных предложений по ходу работы с тем или иным типом клиента нуждается в некоторых обобщениях, выводах. Участники иногда действуют спонтанно, по наитию — что хорошо само по себе и отража ет действительно высокий уровень коммуникативной компетентности, — но при этом могут совершенно не понимать, что делают, особенно в живой атмос фере ролевой игры. Большинство групп все таки не до такой степени ориен тированы на активную “работу над собой”, чтобы сделать последующие анали тические шаги самостоятельно. Без краткого тренерского “первое — второе — третье” ролевые игры — при всей их привлекательности и полезности — мо гут казаться участникам чем то легковесным. При этом возникает парадок сальная ситуация: на самом деле обучение, реальная коррекция и развитие не обходимых навыков происходит как раз в игровой части сессии — но для того, чтобы это было замечено и оценено, обязательно нужен несколько тяжеловес ный аналитический финал.

ФРАГМЕНТ ПРОТОКОЛЬНОЙ ЗАПИСИ ТРЕНИНГА (СМЕШАННАЯ ГРУППА, ТЕМА “ТРУДНЫЙ РАЗГОВОР”) Запрос участницы (назовем ее Любой) — научиться оценивать готовность клиента к продолжению разговора, контакта тогда, “когда никаких знаков он не подает”.

Выясняем, что имеется в виду — естественно, средствами ролевой игры. Два стула — Клиента и Профессионала — стоят параллельно и на достаточном Мастер класс телефонного общения расстоянии, чтобы участники игры хорошо друг друга слышали, но не видели.

В ролевых играх на телефонные темы часто возникает естественное для кон тактного общения искушение вступить с партнером по игре в визуальный кон такт, что обычно мягко пресекается тренером. Наша “сцена” уже не раз ис пользовалась для упражнений различной направленности, но к анализу прак тических ситуаций мы только собираемся приступить. На второй день тренин га группа уже прекрасно понимает, что такое “голос из роли”, но еще не имеет опыта обмена ролями по ходу конкретной ситуации. Люба пытается рассказы вать о том, как ведет себя ее собеседник. Неожиданное приглашение на “кли ентский” стул повергает ее в шок.

Люба: Откуда я знаю, чего он там делает Тренер: Попробуйте пересесть, представить себя на его месте. (Обращаясь к Любе в роли Клиента) Сколько Вам лет В какой Вы должности Люба: Тридцать пять мне, начальник отдела. В должности недавно, все никак не научу секретарей не соединять с кем попало.

Тренер: Много звонков Люба: Да целый день всякие идиоты что то предлагают — то бумагу, то рек ламу.

(По этой реплике Любы в роли Клиента совершенно очевидно, что, собираясь предложить продукт своей компании, она заранее настроена на получение отказа и воспринимает свое дело как “идиотское”.) Тренер: А бывают дельные, интересные предложения Люба: Если бы совсем не было, я бы трубку не брала. Бывают, но редко.

(Намечается возможность более позитивного восприятия ситуации. Как ни странно, после первого “проговаривания” из роли Клиента своих основных опасений, собственная роль в будущем взаимодействии представляется не до конца безнадежной.) Тренер: Пожалуйста, пересядьте на свое место, станьте самой собой и звоните.

С Вашим клиентом мы немного познакомились.

Люба: Здравствуйте, я представляю фирму “Агат” и хочу рассказать Вам об очень полезном приборе, который облегчит Вашу работу и решит многие про блемы. Этот прибор представляет собой простое запоминающее устройство ве сом всего семьдесят граммов, его размер не превышает размера записной 134 Обучение персонала книжки. Но функции значительно более разнообразны. С его помощью Вы мо жете фиксировать и классифицировать нужную Вам информацию, причем не только письменную, но и устную, так как прибор выполняет и звукозаписыва ющую функцию... (Далее следует подробное перечисление технических харак теристик чудо устройства.) Тренер: Люба, спасибо. Пожалуйста, сядьте на место Клиента, а на свою роль выберите кого нибудь из группы. Кто бы мог сыграть Вас, показать Вашу мане ру говорить (Люба выбирает Марину, которая довольно точно воспроизводит и текст, и безлично напористую манеру его произнесения. Следует отметить, что без предварительной подробной проработки звучащей речи по отдельным ха рактеристикам другие участники тренинга не только затруднялись бы вос произвести речевое поведение друг друга, но и заметили бы значительно меньше конкретных составляющих, формирующих ту или иную манеру го ворить).

Тренер, обращаясь к Любе в роли Клиента после воспроизведения Мариной “хвалебной речи” по поводу товара:

— Клиент, что Вы услышали — Да я отключился почти сразу.

— А почему не прервали разговор — Да разве ее перебьешь Я ее дослушаю и скажу, типа, оставьте ваши теле фоны. Или пусть факс пришлют.

— А Вам может быть нужно то, что она предлагает — Да, может, и нужно, я просто уже давно перестал понимать, что за прибор у них там, какой мне с него толк. Морочат тут голову: частота, граммы...

Тренер: Люба, давайте здесь прервемся, выйдем из этой роли и послушаем группу.

(К группе) Итак, что мы слышали Давайте будем больше говорить не о кли енте — в конце концов, его здесь нет — а о профессионале, звонящем по те лефону.

— Со стороны казалось, будто Люба нависала над бедным клиентом, не давая ему удрать или даже слово вставить.

— Таково было Ваше впечатление, Андрей Как вам кажется, что его со здавало — Наверное, то, что она говорила очень громко и на одной ноте. Как будто прямо в ухо, и деться некуда.

Мастер класс телефонного общения — А я услышала массу технических подробностей. Может быть, дело в том, что я ничего не понимаю в такой технике, но у меня сразу стали возникать ненуж ные вопросы: тридцать три грамма — это много или мало Как бы сравнивать то не с чем, а тут еще и слово такое пугающее: устройство...

Люба: Семьдесят семь граммов. Это очень мало на самом деле. Легче дик тофона.

— Мне бы понравилось, если бы у меня спросили, пользуюсь ли я диктофоном, органайзером. Я бы что то ответил, а ты бы мне: мол, это ваше устройство — и диктофон, и органайзер одновременно. И слово бы надо заменить. Не знаю, как, но “устройство” плохо.

— А я услышала уверенность в товаре, но полное безразличие к клиенту. Сей час спросят, откуда впечатление — вот откуда: никакого контакта, ни одного вопроса, вся информация только в одну сторону и только про прибор. Получа ется, что прибор замечательный, а до тебя дела нет. И все интонационные уда рения — на этих граммах сантиметрах.

— А я услышала, что человек ужасно не любит предлагать и просить и боится отказа.

Тренер: Ирина, а что вызвало у Вас это впечатление — Знаете, когда говорят совсем без пауз, мне всегда кажется, человек боится, что его не слушают и говорить с ним не будут. Мы у себя много звонков полу чаем. Если задать какой нибудь доброжелательный вопрос, речь сразу меняет ся, становится мягче и с пропусками. Просто некогда этим заниматься, проще дослушать, попросить выслать факсом и поблагодарить за звонок. Факс, само собой, не читают.

Pages:     | 1 |   ...   | 18 | 19 || 21 | 22 |   ...   | 58 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.