WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 16 | 17 || 19 | 20 |   ...   | 58 |

Например, бухгалтеру, работающему только с компьютером, нет необходимос ти знать специфику сервиса и обслуживания клиента. Но операционисту в банке это необходимо, потому что он — лицо организации. От того, насколько хорошо он будет общаться с клиентом напрямую зависит количество клиентов и их лояльность к банку. Соответственно, думая об обучении операциониста, руководители должны иметь в виду и повышение его профессионального мас терства — например, владение компьютерными базами учета, — но также и 118 Обучение персонала необходимость приобретения навыков эффективной коммуникации. Зачастую человек, отлично владеющий “технической” стороной вопроса, по каким то внутренним причинам плохо владеет коммуникативной стороной своей рабо ты. Выявить эти причины, научить эффективно общаться с клиентами — тоже задача не из последних. Это касается и продавцов, и менеджеров, и управлен ческого персонала. Бизнес — это всегда общение с людьми, и иногда для того, чтобы люди успешнее использовали свои “технические” навыки, необходимо поработать именно с психологической составляющей их профессии.

Вот еще один пример: в январе один из крупнейших банков заказал в Центре обучения персонала “КЛАСС” тренинг по управлению стрессом для менедже ров одного из отделов, работающих с клиентами. У них постоянный цейтнот, большая нагрузка в результате непрерывного общения, через них проходят большие деньги. Тренинг настолько повлиял на сотрудников — дал им воз можность обратиться к резервам своего организма, снял напряжение, накопив шееся за много лет работы и в результате напряженной ситуации на рынке, тревожность, страхи, — что отразился на качестве работы отдела. Это вырази лось и в положительных отзывах клиентов, и в реальных деньгах. Но, кроме того, в результате тренинга сотрудники выявили в себе возможности для само реализации, самовыражения — то, что способствует успешной карьере. И ру ководство банка, увидев реальную пользу, приняло совершенно правильное решение о проведении тренинга для всех сотрудников банка. Причем, инте ресно: “молодые волки”, поначалу сопротивлявшиеся этому тренингу как не дающему специальных, необходимых знаний, в итоге признали его эффектив ность и полезность для работы.

КТО СТРОИТ ПРОГРАММУ ОБУЧЕНИЯ Кто же должен продумывать карьеру каждого сотрудника Конечно, идеальный вариант, если это делает специальный человек — менеджер по персоналу.

Именно он должен cоздавать программу обучения для всех уровней организа ции, чтобы мотивировать сотрудников на дальнейшее совершенствование и карьерный рост.

Нередко программой обучения сотрудников занимается непосредственный ру ководитель подразделения или фирмы. Это тоже очень полезно: если руково дитель представляет себе, какую карьерную лестницу он выстраивает для со трудников — значит, он хорошо видит перспективы своей организации и до рожит персоналом.

Кроме того, помощь может оказать и тренер: по итогам проведенного корпо ративного тренинга, по предварительной договоренности, менеджер по персо Тренинги и их влияние на карьерный рост сотрудников налу может получить от тренера рекомендации, в результате чего в организа ции зачастую происходят кадровые перестановки.

Иногда тренер влияет и на корректировку карьеры. Так, в нашей практике был курьезный случай, когда тренера попросили провести занятия с секретарем, который “плохо работал”. Выяснилось, что девушка — специалист по романо германским языкам, и, работая секретарем, она ощущала себя не на своем мес те. Оценив, что уровень работы не соответствует потенциалу девушки и ее представлениям о карьере, тренер представил руководителю свое видение ка рьерного роста секретаря. Когда по его рекомендации руководитель нашел для девушки другую область работы, где она смогла лучше применить свои знания и стала отличным специалистом.

Последний пример еще раз акцентирует внимание на том, что построение ка рьеры — зачастую вопрос психологии. Поскольку психологическая культура в нашей стране еще только формируется и у большинства людей нет личных психологов, даже на самых профессиональных бизнес тренингах участники пытаются получить косвенную психологическую консультацию. Если в про цессе бизнес тренинга человек осознает свою психологическую проблему, нужно найти способы ее разрешения, потому что она будет мешать его карь ерному росту.

При составлении программы обучения сотрудников организации менеджер по персоналу или руководитель направления организационного развития должен учесть, что существовавшая в течение последних лет тенденция повышения профессионализма сотрудников “снизу” — по запросу отдельных сотрудников или отделов, в прогрессивных компаниях — сменилась более продуктивной тенденцией построения программы “сверху”. Становление и упорядочение со временного российского бизнеса привело компании к необходимости опреде ления уникальной миссии фирмы, индивидуального корпоративного стиля и создания норм корпоративной культуры организации. Если обучение в орга низации строится как несколько разрозненных тренингов по запросам отде лов — это гораздо менее продуктивно, чем построение программы по резуль татам диагностики кампании и тренинга по формированию и осознанию мис сии организации. Почему Потому что после определения основных целей компании не только руководство, но и рядовые сотрудники реально понимают, каким подразделениям нужна корректировка навыков, каким — новые техно логии работы, каким — психологическая поддержка. Поскольку все осознают, для чего проводится обучение, его программа проходит более продуктивно.

Понимая, что тренинги или семинары реально необходимы им, что это не спо соб выяснения, кого можно уволить, не наказание и не дополнительная на грузка, а поиск дополнительных ресурсов и коррекция навыков, сотрудники идут на тренинги с большим желанием, а главное — понимают, что они долж ны и хотят получить в финале.

120 Обучение персонала Но независимо от того, с какими ожиданиями человек приходит на тренинг, главное, что он получает в итоге (помимо конкретных знаний, умений, навы ков) — это толчок к дальнейшему развитию, активизацию желания совер шенствоваться, а следовательно — двигаться в карьере.

Подчеркнем еще раз: если организация посылает человека обучаться, она кос венно дает ему понять, что он не безразличен ей, а это воспитывает лояль ность, даже больше — преданность фирме и не может не отразиться на жела нии строить свою карьеру именно здесь.

Мастер класс телефонного общения Е.Л. Михайлова МАСТЕР КЛАСС ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ Однажды на заседании “круглого стола” по проблемам обучения персонала организаций одна гостья — директор отдела маркетинга крупного издатель ства, послушав опытных тренеров, руководителей служб персонала и других компетентных лиц, сказала: “А по моему, цель любого базового тренинга на много проще: научить говорить и слушать”.

Тренинг, которому посвящена данная статья, как раз “про это”. Его программа легко модифицируется в соответствии с потребностями заказчика, которые мо гут быть очень и очень специфическими. Понятно, что продажа по телефону и работа ночных дежурных коммерческого банка требуют разных навыков, кото рые, в свою очередь, отличаются от навыков, запрашиваемых в работе менед жера или референта. И тем не менее, самым разным тренинговым континген там бывает крайне полезно вернуться к основам коммуникативной компетент ности — умению слушать и говорить. Первый, базовый, уровень этого тренин га как раз и направлен на “ревизию” давно и прочно автоматизировавшихся речевых привычек, особенно ярко проявляющихся в общении по телефону.

Программа его состоит из отдельных блоков модулей, сочетания и подробность проработки которых могут варьироваться в зависимости от потребностей за казчика и, разумеется, коммуникативных особенностей обучающихся.

Одна и та же тема стандартной программы может совершенно по разному рас крываться и прорабатываться в зависимости от свойств конкретной группы.

Имеет значение не только характер деятельности и уровень владения базовы ми навыками, но и такие характеристики тренинговой группы, как статус ее участников, уровень тревоги, преобладающие защитные механизмы, ожидания в отношении тренинга.

По традиции активных методов обучения работа обычно начинается с разо грева: в этой функции может выступать и знакомство, и подвижная игра, и вполне серьезное обсуждение личных целей и задач, и многое другое. Каково бы ни было видимое, поверхностное содержание первых шагов тренинговой группы, они обычно направлены на получение группой доступа к ресурсу соб ственной спонтанности, создание особой атмосферы, отличающей тренинг от 122 Обучение персонала “просто работы”. В нашем случае разогрев носит особый характер: с первых минут занятия важно дать участникам возможность настроить свой слух на паравербальные компоненты речи, отойти от чрезмерного внимания к со держанию.

Сделать это можно многими способами, а выбор определяется составом груп пы. Речь — функция в высшей степени социальная, с ней связан огромный пласт опыта воздействий со стороны других людей. К ней предъявлялось очень много самых разных требований со стороны людей, обладавших на тот момент властью и авторитетом — учителей, в частности. С ней связана весьма объемная память о чьих то замечаниях, одергиваниях, передразниваниях. Для того чтобы человек мог начать экспериментировать со своим звучанием — да еще на моделях конкретных рабочих ситуаций, — нужна довольно тщательная подготовка. Поиск новых вариантов речевого поведения требует свободы, как и всякий поиск, а все связанное с речью отягощено ожиданиями возможных оценок и поправок: речь крайне уязвима. (Вспомним, как большинство соци ально успешных людей могут быть искусны в споре, но как и для них убий ственно бывает замечание о неправильном ударении или пародирование ма неры говорить).

Приведем несколько примеров начала тренинга “Искусство телефонного об щения”. Цель этих первых фрагментов работы во всех случаях одна — созда ние для участников “пространства эксперимента” с собственной речью. Отсю да следуют и задачи: необходимо, в частности, дезавтоматизировать готовые речевые блоки, всегда проявляющиеся в поведении в ситуациях предполагае мой оценки; нужно повысить чувствительность к паравербальным составляю щим устной речи, “обострить слух”.

Группа Руководители отделов банка (8 человек). Участники успешны, компетентны, у них сформированы индивидуальные речевые стили. Их интересует не только общение по телефону, но и совершенствование манеры публичных выступле ний. Их время дорого, у многих имеется опыт участия в различных тренингах, такая группа всем своим поведением как бы сообщает тренеру: скорее к делу, преамбулы излишни.

Первый шаг тренера с такой “крепко сидящей” группой может быть весьма па радоксален. По моему опыту, в данной ситуации в качестве энергичного рабо чего разогрева идеально подходит техническая подготовка речевого аппарата, необходимость которой обосновывается соображениями безопасности (напри мер, не утомить голос в ходе занятия). Рациональная необходимость разминки бесспорна, сами же упражнения заведомо “асоциальны” — странные, смеш ные, не вполне эстетичные. Под предлогом “фониатрических показаний” уда Мастер класс телефонного общения ется быстро разогреть группу, фиксируя ее внимание на физических ощуще ниях в процессе речи, деталях и тонкостях обращения со своим — разумеется, уникальным и бесценным! — речевым аппаратом. Вот пример такой “чисто технической” разминки, где прямым результатом всех упражнений действи тельно является улучшение функционального состояния голосового аппарата, но, конечно, при этом они выполняют и другие задачи.

а) Откашляться, как оратор перед выступлением. Поглотать, вдохнуть выдохнуть, ослабить узел галстука. Расслабить шею, на спокойном и негромком звуке “а а” наклонить голову вперед... вбок... назад...

вслушиваясь в изменения звука. (Впоследствии это упражнение пригодится при работе с позой, в которой ведется разговор по теле фону или начинается выступление — положение головы действи тельно “окрашивает” звук. Кроме того, в этом упражнении происхо дит непрямой массаж голосовых связок, звук становится полнее, чище — это слышно, и это становится позитивным подкреплением технической “мелкой” работы).

б) Легко помассировать шею спереди (пальцы ложатся по обеим сторо нам от щитовидного хряща и двигаются вертикально). Несколько се кунд мы делаем такой массаж молча, затем подключаем звук — все то же негромкое, спокойное “а а а”. Слышно смешное “блеяние”, о чем лучше сразу предупредить, чтобы не вызвать смущения у участ ников. (Голосовой аппарат действительно готовится к нагрузке, ка чество звука продолжает улучшаться, но, кроме того, нарушается запрет на некрасивые, неправильные звуки. Тренер, разумеется, все это делает вместе с группой, причем стиль его инструкций и инто нация не игровые, а сугубо серьезные, ассоциирующиеся с медици ной или профессиональным спортом.) в) Вспомнить о тяжелом, утомительном дне, о ежедневной вечерней усталости и... сладко, нараспев зевнуть несколько раз. (Зевота, как известно, заразительна. Тренер сохраняет полнейшую серьезность, демонстрируя певучий зевок как техническое упражнение — что правда, и упражнение действительно очень полезное. Одновремен но продолжают сниматься запреты на выражение “неправильного” состояния усталости “неправильным” же способом — зевком.) г) С закрытым ртом “помычать”, как это делают люди в задумчивости, начиная с самых низких своих нот и постепенно повышая тон... За тем вновь перейти к низким звукам и закончить упражнение в сред нем, комфортном регистре. По ходу упражнения отслеживаем ощу щения вибрации в теле, голове, лице. (Первое знакомство с резона торами, еще одной связью голоса и тела; одновременно в инструк ции звучит сообщение о “публичном одиночестве”, о небольшом ис 124 Обучение персонала следовании звуковысотных характеристик собственного голоса и возможности поиска комфортного состояния для него; наконец, уп ражнение контрастно предыдущему).

Pages:     | 1 |   ...   | 16 | 17 || 19 | 20 |   ...   | 58 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.