WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 3 | 4 || 6 | 7 |   ...   | 27 |

ВЛАД В. ГОЛОВАЧ | ДИЗАЙН ПИ: ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ ОШИБКИ И, наконец, самый эффективный способ. Системе, как никак, лучше знать, Самостоятельный какие именно команды или параметры для неё пригодны. Соответственно, выбор команд чем меньше действий требуется совершить пользователю, тем меньше вероятность ошибки (при этом пользователь, которого избавили от рутинной работы, уже радуется). Вопрос состоит в том, как системе узнать, что именно нужно пользователю.

Проиллюстрировать сферу применения данного метода удобно на при мере печати. MS Windows User Experience заставляет использовать только один способ что либо напечатать. Существует две команды меню Файл, а именно Печать и Параметры печати. Обе команды вызывают одноименные диалоговые окна. Проблема заключается в том, что обилие элементов управления замедляет1 восприятие этих окон и увеличивает вероятность ошибки.

Рис. 4. Диалоговое окно печати в MS Word. © Microsoft.

Разберём это подробнее. Итак, чем меньше элементов управления, тем меньше вероятность ошибки. Система может уменьшить число элементов, если она знает сама, какими именно параметрами она должна руководствоваться.

Главной причиной появления этих диалоговых окон является печать нескольких копий. Причем есть простая зависимость – «количество копий обратно пропорционально частоте печати такого количества», т.е. сто копий печатают примерно в сто раз реже, чем печатают одну копию. Стан дартное диалоговое окно печати содержит также область выбора принтера из числа установленных в системе. Большинство же пользователей имеет только один принтер. Так зачем заставлять это большинство каждый раз вдумчиво воспринимать совершенно не нужные им элементы интерфейса И так далее.

Интересно, что всё это прекрасно понимают в Microsoft. В каждой включенной в комплект MS Office программе на панели инструментов есть кнопка, нажатие на которую вызывает печать одного экземпляра с теку щими настройками. Это, впрочем, тоже нехорошо. Во первых, кнопка называется Печать, каковое название конфликтует с такой же командой в меню (называть кнопку Печать одного экземпляра с текущими настройками 1. Т.н. закон Хика: среднее время выбора равновероятных возможностей есть логарифм количества этих возможностей.

ВЛАД В. ГОЛОВАЧ | ДИЗАЙН ПИ: ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ ОШИБКИ неприлично). Сама же по себе идея иметь в программе две кнопки с одина ковыми названиями и разным действием порочна. Во вторых, нормальная программа должна иметь меню, содержащее полную функциональность, и панель инструментов, представляющую собой выжимку из меню. А здесь получается, что в панели инструментов есть команда, которую нельзя вызвать никаким иным способом.

А теперь представьте себе другой вариант. В меню есть те же две команды – Печать и Параметры печати. Выбор первой команды вызывает немедленную печать документа с текущими настройками. Выбор второй вызывает диалог со всеми доступными параметрами печати, т.е. в системе с одним принтером никогда не появится ненужная группа элементов.

Если же пользователь начинает проявлять буйную активность и печатать несколько копий разом, включается другой механизм. В первый раз, когда пользователь меняет число копий в окне настроек печати, программа запоминает его действие и при следующем выборе команды Печать выводит диалоговое окно со всего двумя элементами управления – полем ввода, в котором уже стоит число копий (которое было запомнено в предыдущий раз) и кнопкой ОК. Поскольку программа не может быть уверена в пра вильности числа копий, цифру лучше всего выводить нестандартным цветом, чтобы привлечь внимание пользователя.

И так до тех пор, пока пользователь два раза подряд не введет единицу в поле ввода, (что переводит его в разряд представителей большинства) или не введет новое число копий (каковое и будет запомнено). Причём такая ме тода применяется абсолютно ко всем возможным настройкам, а не только к числу копий. Таким образом, большинство пользователей становится счастливо, а количество ошибок сокращается, что хорошо.

Суммируя, можно сказать, что система сама может узнать большинство из тех сведений, которые она запрашивает у пользователя. Главными источ никами этих сведений являются:

здравый смысл разработчика системы предыдущие установленные параметры наиболее часто устанавливаемые параметры.

С другой стороны, применяя этот метод, надо всегда помнить о том, что цель этого метода состоит не в том, чтобы провести пользователя за ручку по программе, оберегая его от всего, что может его испугать, но в том, чтобы сделать пользователя более счастливым. Счастье же достигается вовсе не в покое, но в борьбе с невзгодами. Многим людям будет комфортабельней работать со сложной системой, нежели со слишком упрощенной.

Единственная проблема этого метода заключается в том, что для его использования к проектированию системы нужно подходить значительно более творчески и тщательно, нежели обычно практикуется.

ВЛАД В. ГОЛОВАЧ | ДИЗАЙН ПИ: ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ ОШИБКИ Помимо классификации человеческих ошибок, приведенной в начале Два уровня главы, существует ещё одна классификация. В этой классификации ошибки ошибок расставлены по уровням их негативного эффекта:

и обратная связь 1. Ошибки, исправляемые во вре 3. Ошибки, которые исправить мож мя совершения действия, напри но, но с трудом, например реальное мер пользователь перетаскивает стирание файла, при котором файл в корзину и во время перетас никаких его копий не остается.

кивания замечает, что он пытается стереть не тот файл.

2. Ошибки, исправляемые после 4. Ошибки, которые на практике выполнения действия, например, невозможно исправить, т.е. ошибки, после ошибочного уничтожения которые по тем или иным причинам файла его копия переносится из невозможно обнаружить формаль корзины. ной проверкой (т.е. невозможно обнаружить их не случайно). При мер: грамматическая ошибка в тексте, формально удовлетворяющем правилам языка.

Каждый хороший программист, умеющий мыслить системно, знает, что ошибок из четвертого пункта нужно всеми силами избегать, не считаясь с потерями, поскольку каждая такая ошибка обходится гораздо дороже, чем любая ошибка из пункта третьего. Но не каждый хороший дизайнер интер фейса, умеющий мыслить системно, знает, что ошибок из второго пункта нужно всеми силами избегать, поскольку каждая такая ошибка обходится гораздо дороже, чем любая ошибка из первого пункта. Объясняется это просто: дизайн интерфейса гораздо моложе программирования.

С ошибками из четвертого пункта всё ясно. Всякий раз, когда мы теряем возможность, по крайней мере, проверить валидность данных или самой системы, мы вступаем на слишком уж скользкий путь. Межпланетные зонды, из за ошибок в ПО улетающие не туда, коммерческие договоры, в которых обнаруживаются ошибки, ошибочные номера телефонов в записной книжке – всё это примеры неисправляемых ошибок. Разумеется, такие ошибки всегда обнаруживаются, проблема в том, что к моменту их обнаружения становится поздно их исправлять. Именно поэтому такие ошибки гораздо хуже ошибок, которые исправить трудно, но которые, по крайней мере, сразу видны. Единственной индустрией, научившейся получать пользу от необнаруженных ошибок, является производство почтовых марок – марки с опечатками стоят у филателистов многократно дороже марок без оных.

Это было знание программистов. Теперь пора перейти к интерфейсу и определить, почему ошибки первого типа («исправляемые во время») гораздо лучше ошибок второго типа («исправляемых после»).

Вообще говоря, объяснение этого факта двояко. Объяснение есть как субъективное, так и объективное, при этом сказать, какое сильнее, затруд нительно. При этом объяснения еще и складываются. Но, по порядку.

Объективное объяснение просто: ошибки, исправляемые после, снижа ют производительность работы. Как мы уже знаем из предыдущей главы, любое действие пользователя состоит из семи шагов (см. «Длительность интеллектуальной работы» на стр. 5). Всякий раз, когда пользователь обнаруживает, что он совершает ошибку, ему приходится возвращаться назад на несколько этапов. Более того, чтобы исправить совершенную ошибку, от пользователя требуется:

понять, что ошибка совершена понять, как её исправить потратить время на исправление ошибки.

ВЛАД В. ГОЛОВАЧ | ДИЗАЙН ПИ: ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ ОШИБКИ В результате значительный процент времени уходит не на действие (т.е.

на продуктивную работу), а на исправление ошибок.

Субъективное объяснение ещё проще: ошибки, исправляемые после, воспринимаются пользователем как ошибки. Ошибки же, исправляемые во время, как ошибки не воспринимаются, просто потому, что для пользо вателей это не ошибки вообще: все человеческие действия до конца не алгоритмизированы, они формируются внешней средой (так не получилось и так не получилось, а вот так получилось). Ошибка же, не воспринимаемая как таковая, пользователей не раздражает, что весьма положительно действует на их субъективное удовлетворение системой.

Наличие человеческих ошибок, которых нельзя обнаружить и исправить до окончательного совершения действия, всегда свидетельствует о недостаточно хорошем дизайне Теперь пора сказать, как избавится от ошибок, исправляемых после.

Понятно, что исправить что либо «во время» можно только тогда, когда во время совершения действия видно, что происходит и как это действие повлияет на изменяемый объект. Соответственно, чтобы дать пользова телям исправлять их действия на ходу, этим пользователям надо дать обратную связь.

К сожалению, это простое соображение имеет существенный недоста ток: вводить в систему обратную связь получается не всегда. Дело в том, что её ненавидят программисты. Мотивируют они своё отношение тем, что она, якобы, плохо влияет на производительность системы. Обычно они врут. На самом деле им просто лень её реализовывать. Иногда, впрочем, соображения о производительности системы и вправду имеют место. Так что если вы чувствуете, что программисты правы, когда кричат о том, что система «будет безбожно тормозить», вспомните, что производительность связки «система пользователь» всегда важнее производительности системы просто. Если же и это не помогает, попробуйте спроектировать обратную связь иначе, более скромно. Иногда так получается даже лучше. Например, с помощью ползунков на линейке в MS Word можно менять абзацные отступы, при этом обратная связь есть, но не полная: вместо перманент ного переформатирования документа по экрану двигается полоска, показывающая, куда передвинется текст. Благодаря этому изображение на экране особенно не перерисовывается, что хорошо, поскольку такое «дрыганье» раздражает.

ВЛАД В. ГОЛОВАЧ | ДИЗАЙН ПИ: ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ ОШИБКИ Обучение работе с системой В традиционной науке о человеко машинном взаимодействии роль обуче ния операторов чрезвычайно велика. Мало того, что в дополнении к самой системе разрабатывается методология обучения её будущих пользователей, так еще и разрабатываются нормативы на пользователей, и если человек будет сочтен неподходящим, к системе его просто не допустят. Напротив, с ПО и сайтами ситуация принципиально иная: как цель ставится возмож ность работы с системой для любого человека, независимо от его свойств и навыков, при этом целенаправленное обучение пользователей, как правило, не производится.

Всё это делает проблему обучения пользователей работе с компьютерной системой чрезвычайно важной. Начиная с определенного объема функцио нальности системы, количество пользователей, знающих всю функциональ ность, неуклонно снижается. Т.е. чем объемней система, тем больше шансов на то, что среднестатистический пользователь знает о ней очень немного (относительно общего объема функциональности). Так, я уверен, что на свете нет ни единого человека, который бы полностью знал MS Word, предполагаю, что средний пользователь умеет пользоваться не более чем пятью процентами его возможностей.

Плохо это по многим причинам: во первых, пользователи работают с системой не слишком эффективно, поскольку вместо методов адекватных они используют методы знакомые. Во вторых, достаточно часто случается, что пользователи, не зная, что имеющийся продукт делает то, что им нужно, ищут (и находят) продукт конкурента. В третьих, при таком положе нии вещей затруднительно продавать новые версии продукта: если пользо ватель не умеет пользоваться и тем, что есть, убеждать его совершить покупку ради новой функциональности придется на довольно шатком фундаменте.

Есть непреложный закон природы: люди делают что либо только при на Почему личии стимула, при этом тяжесть действия пропорциональна силе стимула.

пользователи Популярно говоря, пользователя можно научить становиться на задние учатся лапки за кусочек сахара (который есть стимул), но научить его перетас кивать тяжеленные камни за тот же кусочек сахара нельзя, потому что награда не стоит усилий.

Применительно к компьютерным системам этот закон действует без каких либо исключений. Обучение есть действие: если обучаться легко, пользователям будет достаточно слабого стимула, если тяжело, стимул придется увеличивать. Но если стимул для пилота самолета получают преимущественно командными методами (если он не научится определен ному минимуму, его просто не допустят до работы), то в случаях компью терных систем стимул есть вещь почти исключительно добровольная. Это значит, что пользователь обучится пользоваться программой или сайтом только в том случае, если он будет уверен, что это сделает его жизнь легче и приятней. На профессиональном жаргоне это называется возвращением инвестиций (return of investments, ROI): ни один инвестор не вложит деньги (действие) без уверенности, что эти деньги принесут ему доход ВЛАД В. ГОЛОВАЧ | ДИЗАЙН ПИ: ОБУЧЕНИЕ РАБОТЕ С СИСТЕМОЙ (стимул), если же полной уверенности в этом нет, ожидаемая прибыль должна быть огромна. Это правило в полной мере касается и пользо вателей.

Есть ещё одно правило: пользователь будет учиться какой либо функции, только если он знает о её существовании, поскольку, не обладая этим знанием, он не способен узнать, что за её использование жизнь даст ему награду. Т.е. одного стимула недостаточно, если пользователь не знает, за что этот стимул дается.

Рассчитывайте на средних пользователей, а не новичков или на профессионалов: средних пользователей, как никак, абсолютное большинство Таким образом, чтобы пользователь начал учиться, ему нужно рассказать о функциональности системы, причем не только безучастно сообщать о наличии той или иной функции, но и расхваливать кусочки сахара, которые пользователь получит, этой функции обучившись. А дальше пользователь сам будет учиться, если, конечно, стимул достаточен.

Pages:     | 1 |   ...   | 3 | 4 || 6 | 7 |   ...   | 27 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.