WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 2 | 3 || 5 | 6 |   ...   | 27 |

несуществующего Как же, воскликнете вы, как же не существуют Ведь человек при работе с компьютером постоянно совершает ошибки, сами мы, например, делали их не раз и не два! Очень просто, отвечу я. Дело в том, что компьютеры (как и все сложные технические системы) вообще не могут быть используемы человеком без совершения ошибок. Компьютеры требуют от человека точности, логичес кого мышления, способности абстрагироваться от идей реального мира.

Человек же практически на это не способен. Человек не цифровая система, неспособная на ошибку, но система аналоговая. Именно благодаря этому он плох в логике, зато имеет интуицию, не приспособлен к точности, зато может подстраиваться к ситуации, слабо абстрагируется, зато хорошо разбирается в реальном мире.

Попробуйте вслушаться в любой разговор между людьми. Вы обнаружи те, что он полон запинок, пауз, фраз оборванных на середине или даже полностью отмененных последующими словами. С точки зрения компью тера такой разговор подобен смерти, для нас же это естественное положе ние вещей.

Суммируя, можно сказать, совершение ошибок есть естественное заня тие человека. А раз ошибки естественны, значит система, неспособная сама их обнаружить и исправить, порочна. Таким образом, человеческих оши бок не бывает. Бывают ошибки в проектировании систем.

Сам термин «человеческая ошибка» до сих пор существует только по двум причинам. Во первых, люди в ошибках системы склонны винить себя, поскольку по собственному эгоцентризму полагают, что подобные вещи происходят только с ними. Во вторых, существующее положение вещей очень выгодно всякому руководству: гораздо легче уволить кого либо, не жели признать, что система спроектирована плохо (и заплаченные за неё деньги «тю тю»). Я, тем не менее, буду использовать этот термин и в даль нейшем. Но учтите, что под словосочетанием «человеческая ошибка» я буду иметь в виду только «действие пользователя, не совпадающее с целью действий этого пользователя»1.

1. С ориентированной на счастье пользователей точки зрения, это единственная возможная формулировка.

ВЛАД В. ГОЛОВАЧ | ДИЗАЙН ПИ: ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ ОШИБКИ Так что, когда в следующий раз прочтете в газете о том, как диспетчер посадил самолет вверх ногами, пожалейте не только пассажиров с экипа жем. Пожалейте ещё и диспетчера. Вероятнее всего, ему ломают жизнь ни за что.

Таксономий1 человеческих ошибок существует великое множество, чуть ли Типы ошибок не каждый автор, пишущий на эту тему, создает новую таксономию. Не обошла эта привычка и меня. Итак, наибольшее количество человеческих ошибок при пользовании ПО раскладывается на четыре типа (сильно упрощенно, разумеется):

Ошибки, вызванные недостаточным знанием предметной области.

Теоретически, эти ошибки методологических проблем не вызывают, сравнительно легко исправляясь обучением пользователей. Прак тически же, роль этих ошибок чрезвычайно велика – никого не удивляет, когда оператора радарной установки перед началом работы оператором долго учат работать, и в то же время все ожидают должного уровня подготовки от пользователей ПО, которых никто никогда ничему целенаправленно не обучал. Еще хуже ситуация с сайтами, у которых даже пользовательской документации не бывает, см. «Обучение работе с системой» на стр. 23.

Опечатки. «Опечатки» происходят в двух случаях: во первых, когда не все внимание уделяется выполнению текущего действия (этот тип ошибок характерен, прежде всего, для опытных пользователей, не проверяющих каждый свой шаг) и, во вторых, когда в мысленный план выполняемого действия вклинивается фрагмент плана из другого действия (происходит преимущественно в случаях, когда пользователь имеет обдуманное текущее действие и уже обдумывает следующее действие).

Несчитывание показаний системы. Ошибки, которые одинаково охотно производят как опытные, так и неопытные пользователи.

Первые не считывают показаний системы потому, что у них уже сложилось мнение о текущем состоянии, и они считают излишним его проверять, вторые – потому что они либо забывают считывать показа ния, либо не знают, что это нужно делать (и как это делать).

Моторные ошибки. Фактически, количество этих ошибок пренебре жимо мало, к сожалению, недостаточно мало, чтобы вовсе их не засчитывать. Сущностью этих ошибок являются ситуации, когда пользователь знает, что он должен сделать, знает, как этого добиться, но не может выполнить действие нормально из за того, что физичес кие действия, которые нужно выполнить, выполнить трудно. Так, никто не может с первого раза (и со второго тоже) нажать на экран ную кнопку размером 1 на 1 пиксель. При увеличении размеров кнопки вероятность ошибки снижается, но почти никогда не достигает нуля. Соответственно, единственным средством избежать этих ошибок является снижение требований к точности движений пользователя.

В целом, в отношении человеческих ошибок, ситуация с ПО и сайтами лучше ситуации с управлением динамическими процессами (самолеты, производственные линии, энергетические станции и т.д.), которая и сос тавляла основное приложение усилий инженерной психологии. С одной стороны, фактически отсутствует обучение пользователей перед работой, зато с другой – нет ни постоянно изменяющейся внешней среды, ни лимита времени.

1. Таксоно'мия [гр. taxis расположение по порядку + nomos закон] – теория классификации и систематизации сложноорганизованных областей действительности, имеющих обычно иерархическое строение.

ВЛАД В. ГОЛОВАЧ | ДИЗАЙН ПИ: ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ ОШИБКИ Тут уместно упомянуть одно из важных понятий инженерной психо логии, а именно бдительность, т.е. способность оператора в течение продолжительного времени направлять существенную часть своего внимания на состояние системы. Как показывает практика, ни один человек не способен долгое время обеспечивать бдительность без существенных потерь: мозг стремится найти себе более интересное занятие, отчего накапливается усталость, раздражение и стресс вообще.

Нечего и говорить, что эти «усталость, раздражение и стресс вообще» никаким образом не приводят к получению удовольствия при работе с системой. Но как только бдительность снижается, количество ошибок возрастает в разы. Таким образом, проблема состоит в том, что для успеш ного пользования любой системой необходима определенная степень бдительности, но эта же бдительность пользователям неприятна. В усло виях невозможности отбора пользователей (есть люди, способные быть бдительными дольше других), эта проблема не решается вообще. Потенци ально, можно в систему можно ввести индикатор опасности текущего состо яния, при этом пользователь получает право быть не слишком бдительным большую часть времени, но зато получает и обязанность быть максимально собранным, когда горит «красная лампочка». С некоторыми оговорками, этот метод может быть использован (и используется) на атомной станции, но совершенно непонятно, как его можно применить, например, в элек тронной таблице, в которой всего два действия пользователя способны испортить целый документ. Важно также понимать, что крайне ценная возможность последующей отмены (Undo) деструктивных действий сама по себе не служит уменьшению количества человеческих ошибок, но помогает только уменьшить урон от них.

В действительности надо стремиться минимизировать количество ошибок, поскольку только это позволяет сберечь время (т.е. повысить производительность) и сделать пользователей более счастливыми за счет отсутствия дискомфорта.

Суммируя, при борьбе с ошибками нужно направлять усилия на:

плавное обучение пользователей в процессе работы снижение требований к бдительности повышение разборчивости и заметности индикаторов.

Дополнительно к этим трём направлениям, есть и четвертое: снижение чувствительности системы к ошибкам. Для этого есть три основных способа, а именно:

блокировка потенциально опасных действий пользователя до получения подтверждения правильности действия проверка системой всех действий пользователя перед их принятием самостоятельный выбор системой необходимых команд или пара метров, при котором от пользователя требуется только проверка.

При этом самым эффективным является третий способ. К сожалению, этот способ наиболее труден в реализации. Разберем эти три способа подробнее.

ВЛАД В. ГОЛОВАЧ | ДИЗАЙН ПИ: ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ ОШИБКИ Команда удаления файла в любой операционной системе снабжена требова Блокировка нием подтвердить удаление. Эта блокировка приносит пользу только начи потенциально нающим пользователям, которые проверяют каждый свой шаг. Проиллюс опасных действий трирую эту проблему на примере.

до получения Некто Виктор Х. хочет удалить файл День рождения. Он выделяет этот подтверждения файл и отдает системе команду Удалить. Появляется диалоговое окно с требованием подтвердить удаление файла. Начинается самое интересное.

Виктор Х., не глядя на диалог, знает, зачем он нужен. Он видел его не раз и не два. Он даже дословно помнит, что именно его спрашивают. «Да, хочу» говорит Виктор Х. и нажимает кнопку ОК. После чего рвет и мечет, посколь ку вместо файла День рождения он стер файл Пароль от сейфа.

Проблема появилась в самом начале, потому что он выбрал не тот файл.

Так с Виктором Х. было не всегда. Когда он только учился пользоваться компьютером, каждое открывшееся диалоговое окно наполняло его сердце ужасом. От этого ужаса он читал тексты на всех диалоговых окнах и благодаря этому мог вовремя остановиться и не стереть нужный ему файл.

Что всё это значит – для опытных пользователей это диалоговое окно с требованием подтверждения не работает. Во первых, оно не защищает нужные файлы. Во вторых, оно без пользы отвлекает пользователя и тратит его время.

В то же время некоторую пользу от этого метода получит можно. Для этого только надо требовать подтверждения не после команды пользова теля, а до неё.

Предположим, чтобы удалить файл, нужно сначала в контекстном меню выбрать команду Разблокировать, после чего выбрать этот же файл и запус тить процесс его удаления (неважно, с клавиатуры или из меню). В этом случае от пользователя действительно требуется подтвердить удаление, поскольку эти два действия напрямую не связаны друг с другом – если в одном из них была допущена ошибка, файл удалить не удастся.

К сожалению, этот принцип применять довольно тяжело. Дело в том, что ситуации, подобные описанной, встречаются довольно редко. Гораздо чаще приходится защищать не отдельные объекты (файлы, окна и т.п.), но отдельные фрагменты данных (например, текст и числа в полях ввода).

Проблема состоит в том, что понятного и удобного элемента управления для этой цели нет. Единственным выходом служит скрытие потенциально опасных данных от пользователя до тех пор, пока он сам не скомандует системе их показать. Выход же этот отнюдь не идеальный, поскольку некоторым пользователям никогда не удастся понять, что, помимо видимых, есть еще и невидимые данные.

Не делайте опасные для пользователя кнопки кнопками по умолчанию Также к этому типу блокировки относится снятие фокуса ввода с терми национных кнопок (см. «Структура окна» на стр. 94), чтобы пользователь не мог, не разобравшись, нажать на Enter и тем самым начать потенциально опасное действие. Действительно, если пользователям приходится прила гать какие либо усилия, чтобы запустить действие, есть надежда, что во время совершения этих усилий он заметит вкравшуюся ошибку. Обычно проще всего в опасных случаях не делать главную кнопку кнопкой по умол чанию. Важно только не делать кнопку кнопкой по умолчанию и кнопку Отмена (как часто случается). Если это сделать, пользователи будут ошибоч но закрывать окно, т.е. одна ошибка заменит другую.

ВЛАД В. ГОЛОВАЧ | ДИЗАЙН ПИ: ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ ОШИБКИ Этот метод гораздо лучше блокировки, но он тоже не без недостатка: труд Проверка но проверять команды. Я знаю только два универсальных и работающих действий способа проверки. Во первых, это меню. В случаях, когда пользователь пользователя выбирает команду из списка, система может без труда делать так, чтобы в перед этот список попадали только корректные команды (это вообще достоин их принятием ство любого меню, см. стр. 77). Во вторых, если действие запускается непосредственным манипулированием объектами, можно индицировать возможные действия изменением поведения этих объектов. Например, если бы форматирование диска запускалось не нажатием кнопки, а пере несением пиктограммы диска в область форматирования, можно было бы показывать пользователю, как с выбранного диска исчезают все файлы и папки. При этом не только снизилась бы вероятность ошибочного форма тирования диска, поскольку перенести объект в другую область труднее, чем просто нажать на кнопку, но при этом исчезла бы необходимость пре дупреждать пользователя о грядущей потере данных с помощью дурацкого сообщения (подробнее об этом см. «Вон отсюда, идиот!» на стр. 41).

Проверкой всех действий пользователя перед их принятием можно также успешно защищать вводимые пользователем данные, в особенности данные численные. Дело в том, что большинство численных данных имеют некий диапазон возможных значений, так что даже в ситуациях, когда невозможно проверить корректность данных, можно, по крайней мере, убедиться, что они попадают в нужный диапазон1.

В большинстве ОС есть специальный элемент управления, именуемый крутилкой (spinner, см. стр. 75). Фактически это обычное поле ввода, снабженное двумя кнопками для модификации его содержимого (в сторону уменьшения и увеличения). Интересен он тем, что пользователь может не пользоваться клавиатурой для ввода нужного значения, взамен клавиатуры установив нужное значение мышью. Этот элемент имеет то существенное достоинство, что при использовании мыши значение в этом элементе всегда находится в нужном диапазоне и обладает нужным форматом.

Всегда показывайте границы диапазона во всплывающей подсказке Но что делать, если пользователь ввёл некорректное число с клави атуры Ответ прост. Для этого надо индицировать возможную ошибку изменением начертания шрифта на полужирное в обычных программах (иное проблематично), а в случае сайта – заменой цвета фона этого эле мента на розовый (благо это нетрудно сделать через таблицу стилей).

Рис. 3. Ползунок.

В тех же случаях, когда количество возможных значений невелико, луч ше использовать другой элемент управления – ползунок (см. стр. 76). Мало того, что он позволяет устанавливать только определенные значения (с этим справился бы и выпадающий список или комплект переключате лей), но он позволяет пользователю видеть взаимосвязь возможных значений и при этом использование этого элемента понятно даже новичку.

1. Никто не мешает также не позволять пользователю вводить текст в поля ввода, предназначенные для чисел и обратно.

Pages:     | 1 |   ...   | 2 | 3 || 5 | 6 |   ...   | 27 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.