WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 35 | 36 || 38 | 39 |

Я знаю, что такое быть жестким, особенно если вы доведены до состояния, когда вынуждены сокращать рабочие места. Но прежде чем вы начнете заносить топор, подумайте, что ваше решение уволить сотрудников затронет гораздо больше людей, чем вы думаете. Несомненно, есть те, кого вы уволите. Но если оставшиеся служащие будут волноваться, что они следующие, они весь рабочий день будут просиживать в Интернете в поисках объявлений о приеме на работу, а не заниматься клиентами.

Служащие, которых пока не уволили, будут очень озабочены тем, что вы делаете, почему и справедливы ли ваши действия. Увольняете ли вы людей потому, что вы действительно вынуждены, или потому, что хотите задобрить ваших акционеров и набить свои карманы Служащие не доверяют компаниям, которые сокращают малооплачиваемых работников, но продолжают платить руководителям высшего звена астрономические зарплаты. Когда компания «Sisco Systems» вынуждена была пойти на сокращения, управляющий сократил свою зарплату до нуля и сделал так, чтобы компания сумела оплатить переобучение уволенных сотрудников.

Собираетесь ли вы платить выходное пособие увольняемым работникам Если нет, то оставшиеся будут беспокоиться о том, что вы обойдетесь с ними так же плохо, когда настанет их черед. С другой стороны, если вы обращаетесь с уволенными работниками уважительно и хорошо – даете пособие, возможно, рекомендации для дальнейшего трудоустройства или обеспечиваете переквалификацию, – оставшиеся служащие будут рассматривать вас как заботливого хозяина и будут счастливы помочь вам, чем могут.

Сокращение производства влияет также и на ваших клиентов. Если люди слышат, например, что служба срочной доставки увольняет водителей, они могут забеспокоиться, что водители теперь не смогут доставлять посылки вовремя, что может побудить их переключиться на другую компанию.

К счастью, не каждое затруднительное положение приводит к столь драматичным последствиям, как банкротство или слияние компаний. Когда в 1985 году мы представляли «New Coke», мы не очень-то распространялись со своими работниками о том, что и почему мы делаем. И это было большой ошибкой. Средства массовой информации нас просто уничтожали, и наши служащие чувствовали себя так, словно над ними смеялся весь мир. Если им приходилось ехать в командировку, с чемоданов снимались все наклейки, свидетельствующие о принадлежности их хозяев к нашей компании. Они престали говорить людям, где работают, и их преданность компании пошатнулась.

По каким-то причинам за несколько лет до этого нам удалось гораздо лучше обойтись со своими служащими, когда мы представляли «Diet Coke». С помощью «Federal Express» мы разослали сотням наших работников упаковки по шесть бутылок в каждой, чтобы они прибыли как раз во время огромной презентации, которую мы организовали в Нью-Йорке, в киноконцертном зале «Радио-Сити». Это было целое представление, и наши сотрудники были горды своей причастностью к нему.

КАК УГОДИТЬ СВОИМ СЛУЖАЩИМ Если вам кажется, что слишком дорого будет выделывать перед своими служащими кульбиты, чтобы им угодить и дать почувствовать себя членами команды, то вы, конечно, правы.

Так зачем беспокоиться А затем, что это принесет вам деньги или, по крайней мере, сэкономит, что в принципе одно и то же.

Я уже говорил, как важно удержать клиента и что даже увеличение сохраненных потребителей на 5 процентов может значительно повысить прибыль. То же самое относится и к потере служащих. Замена служащих обходится приблизительно от 25 до процентов от их ежегодного заработка. Снижение текучести кадров на 5 процентов может увеличивать вашу прибыль на 25 процентов или больше. Очевидно, что дешевле удержать работника, чем позволить ему уйти.

И так как американские компании каждые четыре года или около того меняют половину своих служащих, у вас есть масса возможностей сэкономить деньги.

Существует также четкая связь между сохранением служащих, удовлетворением клиентов и общей доходностью. Несколько лет назад компания «Sears» проанализировала данные за более чем два десятилетия, собранные в 800 из их магазинов. Они обнаружили, что увеличение удовлетворения служащего на 5 процентов ведет к росту удовлетворения клиентов на 1,4 процента, что, в свою очередь, на 1 процент увеличивает доходность. Не знаю, как вам, а мне это говорит о том, что довольные служащие помогают делать довольными клиентов.

Что нужно делать, чтобы сохранить людей Во-первых, признать тот факт, что существует разница между служащими довольными и служащими верными.

Как удовлетворенные клиенты могут в любое время отказаться от вашей марки, так и удовлетворенные служащие не гарантируют вам ничего.

В 2000 году две большие международные консультационные фирмы провели обследование около 10000 работников в 32 странах и выявили довольно-таки устрашающие результаты. Служащие, независимо от страны, где они работают, вписываются в одну из четырех категорий:

1. Истинно преданные (34 процента). Такие служащие – мечта любого работодателя.

Они приходят на работу рано, задерживаются допоздна, из кожи вон лезут, чтобы угодить клиенту и зовут своих друзей работать в вашу компанию.

2. Поддающиеся (8 процентов). Эти люди очень похожи на первый тип, но они уйдут из компании через год или два, скорее по семейным обстоятельствам, чем потому, что изменят вашей компании.

3. Загнанные в угол (31 процент). Они ненавидят свою работу и хотели бы уйти, но не могут. Возможно, им нужны деньги или престижное положение или они боятся, что не найдут другую работу.

4. Готовые в любой момент уйти (27 процентов). Они работают спустя рукава и готовы упорхнуть при первом же удобном случае.

Это означает, что всего треть ваших служащих предана вам и вашей марке и рассчитывает надолго задержаться в вашей компании. Остальные работники могут быть удовлетворены, но они всего лишь у вас работают. Им безразличен успех компании. Они просто убивают время, дожидаясь, пока подвернется что-то более подходящее. Если вы думаете, что эти удовлетворенные служащие заботятся о вашей компании и сделают все, что в их силах, чтобы помочь вам, вы ошибаетесь.

КАК ПРЕВРАТИТЬ СЛУЖАЩИХ В ПОСЛАНЦЕВ ВАШЕЙ МАРКИ Что превращает удовлетворенного служащего в верного Если исключить фактор зарплаты, то люди уходят с работы по множеству причин, большинство из которых никак на связаны с деньгами.

Люди хотят чувствовать, что с ними обращаются хорошо. В противном случае они начнут вымещать свою злобу на вас и ваших клиентах, всячески стараясь вам отомстить. Они будут звонить по телефону по личным делам, в то время как они должны работать, они будут красть ваши карандаши и зажимы для бумаги. Они будут оплачивать личные расходы кредитными карточками компании, и делать приписки к своим отчетам о расходах. Они не будут передавать важные сообщения от продавцов, они будут неприветливы с вашими клиентами и будут на каждом углу говорить гадости о вашей компании. Мелкая детская месть Именно так. Но такое поведение очень типично.

Служащие могут быть и провозвестниками добра и зла относительно вашей компании:

обращайтесь с ними плохо, и они смешают вас с грязью; обращайтесь хорошо – и они помогут вашему бизнесу расти.

Служащие компании «Eastern Airlines» ненавидели приятный там стиль управления и считали, что с ними обращаются несправедливо. Когда у компании начались проблемы, служащие выместили свое отношение на пассажирах. Результат «Eastern Airlines» больше не существует.

Примером противоположного свойства может служить компания «Continental». Еще недавно она была просто захудалой авиакомпанией, а сейчас является одной из лучших по уровню удовлетворения клиентов. Явилось ли это результатом правильного управления Нет. Новые самолеты Опять неправильно. Это явилось следствием первоклассного обслуживания клиентов, которое, если вы этого еще не заметили, осуществляется служащими. Гордон Бетьюн, управляющий компанией, действительно понял, как важно хорошо обращаться с людьми, и это также поняли и его служащие.

Конечно, выражение «обращаться с ними хорошо» для разных людей имеет разное значение. Для меня это значит признавать заслугу и вклад служащих в общее дело, предоставлять возможности для карьерного роста, некоторую свободу действий и нужные для работы инструменты.

ОБУЧАЙТЕ ИХ Один из лучших способов сохранить служащих состоит в том, чтобы вложить в них капитал (о том, как получать прибыль с ваших инвестиций в эту сферу, я расскажу чуть позже). И лучше всего сделать это через их обучение и образование, что позволит им вырасти, развиться и овладеть новыми навыками. По сути, это одна из самых лучших инвестиций, которые ваша компания может сделать, чтобы получить непосредственную отдачу.

Каждого участника представления в любом из тематических парков компании «Disney» по крайней мере несколько дней учат обращаться с каждым клиентом, как с дорогим гостем, и работать так, чтобы выполнять четыре главных обязательства компании перед своими клиентами: безопасность, любезность, эффективность и развлечение. Когда в компании обнаружили, что посетители задают самые разнообразные вопросы уборщикам и другому вспомогательному персоналу, они стали обучать их так, чтобы каждый сотрудник мог ответить, где находятся комнаты отдыха, как добраться до того или иного аттракциона парка, когда начинается парад и вообще на любой вопрос, который может задать посетитель.

Компания «Land's End» во всех своих филиалах получает приблизительно 14 миллионов звонков в год, но новым операторам и сотрудникам отделов обслуживания клиентов не разрешают ответить ни на один звонок, прежде чем они не пройдут 75-часовой курс обучения. А в отелях «Ritz-Carlton» менеджеры в течение первого года работы проходят курс обучения от 250 до 310 часов.

К сожалению, многие компании сейчас сократили программы обучения, потому что им надоело тратить деньги на то, чтобы обучить своих служащих, которые после этого могут легко получить работу у конкурентов. Я понимаю эту проблему, но все же нахожу, что обучение сотрудников стоит того, чтобы тратить на него средства. Конечно, найдутся такие, кто не преминет воспользоваться своими вновь приобретенными навыками и махнет на вас рукой. Но большинство временных служащих будет рассматривать обучение как признак того, что вы заинтересованы в них, что сделает их более лояльными.

Даже если кто-то, кого вы обучили, уйдет прежде, чем вы сможете возместить ваши затраты, этот человек наверняка будет так восхищен тем, как хорошо вы обращались с ним, что расскажет своим друзьям, как здорово было на вас работать. Например, компания «Southwest Airlines» в мире авиатранспорта имеет репутацию компании, отлично обращающейся со своими служащими. Текучесть кадров у них гораздо ниже, чем в среднем по отрасли, и работать в этой компании всегда считается очень престижным.

Ну а теперь о том, как получать прибыль на инвестиции. Американское Общество Обучения и Развития обнаружило, что трата денег на обучение фактически увеличивает прибыль акционеров компании и валовую прибыль.

По результатам недавно проведенного ими исследования, оказалось, что прибыль компаний, тративших приблизительно по 1500 долларов на обучение одного служащего в год, увеличилась на 24 процента.

ПРЕДОСТАВЬТЕ ИМ НЕКОТОРЫЕ ПОЛНОМОЧИЯ Позволив своим служащим самим принимать решения, вы принесете себе много пользы.

После обучения сотрудникам компании «Disney» предоставляют свободу на месте решать все возникающие проблемы так, чтобы клиент остался доволен. Им фактически не позволяют вовлекать в решение проблем управленческий персонал. А в отелях «RitzCarlton» любой служащий может потратить до 2000 долларов, чтобы уладить жалобы клиентов или решить ту или иную проблему.

ПЕРЕСТАНЬТЕ ДАВАТЬ ИМ ПРЕМИИ Хорошо, хотя бы частично. Если вы все же даете им премии, по крайней мере, связывайте их с удовлетворением клиента, а не с какими-нибудь другими бесполезными мерами. Вы не можете ставить премии для ваших продавцов, работающих на телефонах, в зависимость от количества сделанных ими телефонных звонков в час или сделок, заключенных в расчете на один звонок, и при этом ожидать, что они будут устанавливать связь с вашими клиентами и строить с ними отношения.

Ваши служащие должны понимать и с уважением относиться к вашей деятельности.

Недавно телекоммуникационная корпорация MCI провела исследование в семи своих центрах. Они обнаружили существенную связь между тем, как воспринимают служащие качество оказываемых ими услуг и степенью удовлетворенности их своей работой. Чем более удовлетворены были служащие, тем более удовлетворены были клиенты, и тем больше была вероятность, что они и в дальнейшем будут продолжать пользоваться услугами MCI.

Одна большая консультационная фирма провела исследование среди множества служащих разных компаний с целью выяснить, заслуживает ли их компания преданности сотрудников. Положительный ответ дали менее половины опрашиваемых. Я не хотел бы, чтобы и вы оказались в числе тех компаний, чьи служащие не уважают их деятельность.

И последняя часть головоломки состоит в том, что вы оказываетесь перед необходимостью научиться быстро приспосабливаться к постоянно меняющейся окружающей среде. При любых изменениях в политике и экономике к требованиям клиентов нужно относиться еще более внимательно. Это означает, что вам нужно будет организовать для своих служащих дополнительное обучение тому, как нужно угождать клиенту.

В то же время продолжает возрастать важность соответствия качества домашней и рабочей жизни служащего. Приобретают более высокую ценность такие неосязаемые факторы, как свободное время и дистанционное присутствие (на рабочем месте с помощью домашнего ПК). Некоторые сотрудники могут решить, что жизнь слишком коротка, чтобы изо дня в день заниматься нелюбимым делом, и они будут более склонны уходить с работы, если там они не чувствуют себя счастливыми. Другие, менее склонные к риску, в смутные времена скорее всего останутся со своими хозяевами, обеспечивающими им безопасное пристанище, и дают шанс увеличить их ценность на рынке как работников.

ГЛАВА ВСЕ ПОЗНАЕТСЯ НА ПРАКТИКЕ Я привел множество примеров ошибок в рекламе, совершаемых компаниями в каждой стране мира. И я попытался убедить вас, что они будут продолжать терпеть неудачи, если не перестанут делать эти ошибки. Мы должны расширить свое определение рекламы, не ограничивая его лишь 30-секундными роликами или красочными объявлениями в печати.

Pages:     | 1 |   ...   | 35 | 36 || 38 | 39 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.