WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 7 | 8 || 10 | 11 |   ...   | 26 |

Некоторые руководители просто не придают таким «мелочам» значения — ведь все это никоим образом не сказывается на профессиональных качествах персонала, а это главное. Человек, похожий на годами немытого бомжа, все равно остается гениальным специалистом по компьютерной технике, а бухгалтер, несмотря на пристрастие к декольте, ежемесячно буквально спасает фирму. Так пусть же они одевают, что им нравится, блуждают по офису с кружками чая, но главное — делают свою работу...

Увы, в наше время такая позиция таит в себе массу опасностей. Возможно, она оправдана в каком-нибудь научном учреждении, где каждый сотрудник — гений, а посетителей все равно нет из-за режима повышенной секретности, но никак не в коммерческой структуре. Наличие или отсутствие единого стиля влияет на общее впечатление о фирме, формирует представление о ее серьезности, финансовых возможностях, перспективах и даже о ваших личных качествах как руководителя.

Создание фирменного стиля необходимо, и вашим сотрудникам придется смириться с этим, если они хотят сохранить свои рабочие места.

Подумайте сами, какое впечатление произведет на вас некая компания, если секретарша будет выглядеть так, как будто директор недавно «снял» ее на привокзальной площади, а в коридоре будут блуждать мрачные личности в свитерах и с алюминиевыми кружками Наверное, неприятно вам будет и сидеть на пыльном стуле с порванной обивкой, а также созерцать на стенах приемной висящие рядом портреты Ленина, Гитлера, Мао Цзэдуна и Арафата или расклеенные здесь же порнографические открытки.

Существуют и другие аксиомы: больше вероятности, что товар купят у симпатичной и опрятной продавщицы, чем у бабищи в грязном фартуке; продукты будут восприниматься лучше, лежа на чистой витрине, а директора будут больше уважать, если его нельзя спутать с вахтером.

Помимо чисто гигиенических и эстетических моментов каждый сотрудник должен как можно более соответствовать выполняемой работе; ваш клиент без особых проблем должен находить среди снующих туда-сюда людей продавца, кассира или диспетчера. Интересен в этом плане пример с кондукторами: так сложилось, что обычно кондуктором в общественном транспорте оказывается неопрятная женщина, укутанная во множество одежек, в лыжных байковых штанах и с сумкой. Из-за этого уже не раз возникали комические ситуации, когда пассажир пытался рассчитаться за проезд с какой-нибудь старушкой-дачницей или с другой пассажиркой, внешне соответствующей этим критериям. А насколько все могло быть проще, если бы автотранспортные предприятия вводили для кондукторов какие-нибудь элементы униформы.

Фирменный стиль включает в себя следующие основные элементы:

§ Унифицированные требования к внешнему виду сотрудников. В зависимости от профиля вашей фирмы вы сами вправе избирать определенный стиль, которого должны придерживаться все работники, — деловой, молодежный, спортивный или какой-то еще. Точно так же вы формируете его по отношению не только к одежде, но и к другим внешним особенностям — например, исключаете возможность ношения бороды, употребления слишком яркой косметики и ношения прически «под панка».

Если кому-то такие требования покажутся чрезмерными — в конце концов, вы не заставляете его работать именно в вашей фирме; здесь как нигде применима старая поговорка «хозяин — барин».

§ Так называемые «знаки статуса». Для рядовых работников вы вполне можете ввести униформу: это касается продавцов, складских служащих, клерков по работе с клиентами, подсобных рабочих. Униформа в этом случае выполняет две функции: с одной стороны, демонстрирует принадлежность этих людей именно к вашей фирме и ваше материальное благополучие, с другой — позволяет посетителю сразу определить статус работника, который ему нужен, и понять, к кому обращаться. Для работников всех уровней вы можете также ввести бейджики с фирменной символикой, их Ф. И. О. и занимаемой должностью; это еще более упростит посетителю решение нужного вопроса, так как он сразу увидит, кто из встретившихся ему людей всего лишь охранник, кто — начальник отдела, а кто — нужный ему специалист. В дополнение к этому вы можете заказать для всех сотрудников небольшие значки с символикой фирмы. Кроме того, желательно следить и за тем, чтобы ваши работники не использовали «знаки статуса», вводящие клиента в заблуждение, — вахтер не носил значок с российским флагом, а кадровик не надевал военную форму.

§ Символика. Общеизвестно, что наличие у фирмы ее собственной символики способствует повышению узнаваемости и лучшему восприятию. Обычно используются такие виды символики, как логотип и фирменная цветовая гамма; в отдельных случаях фирма может использовать собственный флаг, вымпел и даже «гимн». Смысл в этом лишь один: допустим, перед потребителем некое изделие.

Задача символики — чтобы он без усилий мог определить, кто именно выпустил это изделие, да еще испытать при этом положительную эмоцию.

§ Единые требования к оформлению помещений. Здесь имеется в виду, как единый дизайн интерьера, так и использование соответствующей мебели, оргтехники и мелких оформительских элементов (картин, цветов, кадок с деревьями). Через все должна проходить «красной нитью» одна мысль: человек, зашедший сначала в один, а потом в другой кабинет вашего офиса, должен сразу понять, что он попал не в другую фирму, арендующую у вас помещение, а лишь в еще одно подразделение вашей компании.

§ Продвижение продукции фирмы. Если ваша продукция может быть хоть каким-то образом применена вашими сотрудниками, то они должны пользоваться именно ею. Они должны использовать только те канцтовары, которые продает фирма; если вы торгуете одеждой — также носить ее, по крайней мере в рабочее время. Даже если вы торгуете сантехникой, в туалетах вашего офиса должна стоять именно ваша продукция. Пусть каждый из ваших работников имеет счет в вашем банке, будет застрахован в вашей страховой компании, получает продукты из вашего супермаркета — это важный элемент, подтверждающий достоверность вашей рекламы. Иначе закономерно возникнет вопрос — если у вас все такое хорошее, то почему вы не пользуетесь им сами..

§ Единый стиль используемых для работы материалов и оборудования. Если ваша продукция — железобетонные блоки или надгробные памятники, не всегда удобно размещать ее в офисе или заставлять пользоваться ею каждого сотрудника.

В таких случаях применяются централизованные закупки канцтоваров, деловых сувениров, мебели и оргтехники, используемых в офисе фирмы. Допустим, все пользуются одинаковыми ручками, блокнотами, пресс-папье. Еще один момент — если вы претендуете на имидж солидной и процветающей фирмы, не стоит закупать китайские ручки по 1,5 руб. и такие же блокноты; все должно быть достаточно дорогим и «на уровне».

§ Стиль оформления документации. Вас будут гораздо больше уважать, если каждое письмо, направляемое от имени вашей фирмы, будет отпечатано на дорогой бумаге (лучше — с водяными знаками), с фирменной символикой и на качественном принтере. Основная задача здесь та же, что и во всех остальных случаях, — обеспечение узнавания, причем с одновременным созданием позитивной эмоции.

Желательно также, чтобы при составлении деловой документации использовался единый и легко узнаваемый стиль, а также тщательнейшим образом соблюдались требования грамотности и делового этикета.

Требования к персоналу и кадровая политика Утверждение, что «кадры решают все», — отнюдь не пустой звук. Разработка требований к подбору персонала и общей кадровой политики фирмы была и остается важным направлением корпоративной идеологии.

То, какие люди будут работать у вас, способно повлиять на ваш имидж как в лучшую, так и в худшую сторону. Иногда руководитель не может понять, почему к нему не идет клиент, а все дело оказывается... в нескольких сотрудниках, которых не устраивает их зарплата и условия труда. Две-три склочных личности, рассказывающие всем своим знакомым о том, какой вы «мелкий и жадный человек», какие у вас проблемы и как вы «сплавляете» доверчивым людям недоброкачественный товар, могут нанести колоссальный ущерб, выраженный в совершенно конкретных цифрах недополученной прибыли или прямых убытков.

Первейшее требование к подбору персонала, которому необходимо следовать, — не берите на работу людей, которых в вашей фирме что-то не устраивает. Живой пример тому — нынешние проблемы в жилищно-коммунальной сфере, когда слесари, сантехники, дворники и уборщицы очень часто предпочитают вообще ничего не делать, ссылаясь на свою «мизерную зарплату». Еще более усугубляет ситуацию «сочувствие» со стороны местных властей и руководства предприятий ЖКХ, которые вместо того, чтобы уволить людей, не выполняющих свои обязанности, и заменить их более эффективными работниками, сердобольно «жалеют» их и «входят в их положение».

Можно ли считать это разумным Ведь человек по собственной воле устраивался на эту работу, зная и о размере зарплаты, и о других условиях, значит, он сам согласился с ними; почему же теперь он не желает делать то, за что ему платят И если некий слесарь устроился обслуживать 50 домов, получая 500 руб. в месяц, — он обязан делать это.

Производительность труда ваших работников и получаемая вами прибыль — это проблемы экономические, поэтому мы не будем в них углубляться. В конце концов, если руководитель готов платить бездельникам, это его личное дело. Но нас волнует имиджевая сторона вопроса, а здесь уже наблюдается серьезная проблема. Поэтому, чтобы не навредить своему имиджу, да еще и за свои собственные деньги, постарайтесь не брать на работу тех, кому не нравятся исходные условия и кто идет к вам в надежде на некую «новую перспективу», — каждый сотрудник должен быть изначально согласен не на то, что может его ожидать в неопределенном будущем, а на конкретные условия, предлагаемые вами сейчас.

Требование второе — это адекватность критериев отбора. Допустим, один директор большого торгового центра поставил обязательным условием для принимаемых на работу продавцов наличие «красного диплома» о высшем образовании. Видимо, он желал таким образом поднять собственный престиж и усложнить конкурсный отбор, но эффект оказался несколько иным — он просто выставил себя в глупом свете.

Зачем продавцу «красный диплом» врача или инженера и как он способен повлиять на эффективность его работы в торговле В связи с этим постарайтесь еще раз пересмотреть те требования, которые считаете обязательными. Для чего именно нужно высшее образование вашему кладовщику или секретарю — ведь ни один вуз не выдает дипломов по этим специальностям Насколько потребуется уборщице или вахтеру «знание разговорного английского языка» Скажется ли на качестве мытья полов наличие у уборщицы «не менее 15 лет профессионального стажа в госструктурах» Как правило, подобные условия выдвигают руководители, желающие подчеркнуть престижность своей фирмы, использующие возможность для «ловкого имиджевого хода», — вот, мол, смотрите, какие мы «крутые», даже вахтера берем только со степенью кандидата наук! Но в «паблик рилейшнз» есть один принцип, который может вам пригодиться, — имиджевые ходы не должны быть дешевыми. Дешевка — она и есть дешевка и будет оценена соответственно.

Третье требование — профессионализм. Казалось бы, это и так понятно. Но под «профессионализмом» иногда понимают совершенно разные вещи. В плане влияния на имидж фирмы профессионализм — это соответствие знаний и умений работника занимаемой им должности. Пусть ваша секретарша знает восемь языков и является доктором экономических наук, но если она не сможет занять ожидающего вас посетителя или сварить вам кофе — грош ей цена. Это же касается и всех остальных работников — значимы лишь те навыки, которые нужны им по роду деятельности.

В целом, все требования к персоналу, критерии его поведения, внутренних взаимоотношений и отношений с руководством определяются единым понятием «кадровой политики». Сюда входят:

§ Знания и умения, необходимые работникам, — то, что действительно потребуется им для выполнения должностных обязанностей и участия в деятельности всей фирмы (допустим, на некоторых совместных предприятиях независимо от должности требуется знание иностранного языка и делового этикета).

Не пытайтесь изобрести что-то сверх этого — оно просто никому не нужно.

§ Образовательный ценз — реальный минимум образования, необходимый для выполнения функций по должности (например, для некоторых видов работ на самом деле достаточно элементарного умения читать и писать, т. е. уровня начальной школы). Это достаточно важное требование, хотя, чтобы сформулировать его, вам придется полностью отказаться от укоренившихся в обществе мыслительных штампов вроде «обязательности высшего образования».

§ Личные качества, необходимые для работы в вашей фирме, — черты характера, без которых вашему сотруднику не обойтись (допустим, общительность, терпение, доброжелательность). Имеется в виду не столько то, что нравится в людях вам лично, сколько набор черт, обязательных для выполнения должностных обязанностей.

§ Возрастной ценз — какой возраст приемлем для поддержания имиджа вашей фирмы (в отдельных случаях поддержанию имиджа способствует привлечение только «молодых и энергичных», в других — «солидных опытных профессионалов»). Возрастной ценз — характеристика в достаточной мере статичная, он устанавливается один раз, и изменять его нежелательно (за исключением случаев кардинальной коррекции имиджа или его «реанимации»).

§ Внешние данные сотрудника — перечень внешних характеристик, объективно способных воспрепятствовать нужному восприятию фирмы, отпугнуть клиента и т. п. Допустим, если вы посадите у себя в офисе в качестве секретарши даму «вида чудовищного» и «злобы неимоверной», число посетителей значительно поредеет. Но и здесь главную роль играет адекватность требований: допустим, нельзя учитывать в качестве критерия внешность программиста, который разрабатывает для вас программное обеспечение, не выходя из дома.

§ Стиль одежды и поведения — часто можно заставить человека скорректировать его, но иногда встречаются и «неизлечимые» случаи (к примеру, до крайности вульгарный стиль, провинциальные манеры, неправильная дикция). Но это касается лишь сотрудников, по роду работы находящихся в офисе или контактирующих с людьми.

§ Общий культурный уровень и эрудиция — уровень, необходимый для поддержания стандартной беседы с вашим клиентом. Понимание того, чем занимается ваша фирма, информированность об основных особенностях рынка в отрасли, если у вас совместное предприятие — некоторые знания о государстве, с которым вы работаете; сюда же обычно включается набор общих знаний о политической и экономической ситуаций в стране и регионе.

Pages:     | 1 |   ...   | 7 | 8 || 10 | 11 |   ...   | 26 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.