WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 5 | 6 || 8 | 9 |   ...   | 20 |

1. Ответственность руководства. Этот элемент подразумевает не только юридическую ответственность, предусматривающую возмещение причиненного ущерба, но, прежде всего, это принятые на себя руководством ПП обязательства в области обеспечения качества. Некачественная работа руководства влечет за собой неудовлетворительное качество работы остальных работников.

2. Основы систем менеджмента качества. Данный элемент включает в себя фундаментальные положения эффективного менеджмента качества:

– система качества взаимоувязана со всеми видами деятельности ПП и ее действие распространяется на все этапы жизненного цикла услуг и процессы от первоначального выявления потребностей рынка до конечного удовлетворения установленных требований;

- руководители ПП должны инициировать, разрабатывать, внедрять и поддерживать в рабочем состоянии систему качества;

- в рамках общей организационной структуры ПП четко устанавливаются функции, относящиеся к системе качества;

- руководство ПП выделяет все ресурсы, необходимые для проведения политики в области качества и достижения поставленных целей;

- все виды деятельности, выполняемые в системе менеджмента качества, документируются в форме рабочих процедур;

- система менеджмента качества включает документированные процедуры управления функциональными, техническими и физическими характеристиками услуг;

- все элементы, требования и положения, установленные системой качества, должны быть надлежащим образом документированы;

- все элементы системы качества должны быть предметом регулярного внутреннего аудита качества;

- система качества должна подвергаться регулярному анализу и оцениванию со стороны руководства ПП;

- система качества должна способствовать непрерывному улучшению качества.

3. Качество в рамках маркетинга. Маркетинговая деятельность ПП должна быть направлена на определение уровня качества услуг, удовлетворяющего текущим и перспективным требованиям потребителей.

4. Качество при проектировании и разработке услуг. Данный элемент заключается в установлении и стандартизации всех этапов проектирования и разработки услуг; в назначении должностных лиц, ответственных за их надлежащее выполнение; в выделении соответствующих ресурсов; в организации эффективного взаимодействия участников работы и, наконец, в оценке проекта на всех этапах его создания.

5. Качество закупок. Этот элемент системы качества должен обеспечить непрерывность и стабильность производственного процесса приобретением, доставкой и использованием материальных ресурсов, необходимых основному и вспомогательному производству и отвечающих по количеству и качеству установленным требованиям, гарантирующим выполнение всех условий контракта.

6. Качество процессов. Чтобы обеспечить качество процессов стандарт ИСО 9004-1 выделяет следующие основные задачи:

- планирование процессов;

- проверка возможности технологических процессов;

- контроль и регулирование характеристик качества вспомогательных материалов и промышленной среды;

- транспортировка услуг.

7. Управление процессами. Данный раздел эффективной системы качества связан с планированием, контролем, регулированием и оцениванием процессов производства, монтажа и технического обслуживания услуг.

8. Проверка услуг. Основные направления проверки услуг это: входной контроль и испытания покупных материалов и комплектующих изделий; контроль и испытания услуг в процессе производства; контроль и испытания готовых услуг.

9. Управление контрольно-измерительной аппаратурой и испытательным оборудованием. Эффективность данного элемента системы менеджмента качества основана на постоянном управлении всеми средствами измерений, используемыми при производстве, монтаже и обслуживании услуг.

10. Управление несоответствующими услугами. Заключается в защите потребителей от непреднамеренного получения услуг, не отвечающих установленным требованиям, и предотвращении избыточных затрат из-за брака:

- обнаружение несоответствующих услуг;

- обследование несоответствующих услуг;

- предупреждение повторного возникновения дефекта.

11. Корректирующие и предупреждающие действия. Корректирующее действие – это действие, предпринятое для устранения причин уже существующего дефекта или нежелательной ситуации и для предотвращения их повторного возникновения. Предупреждающее действие – это действие, предпринятое для устранения причин еще не обнаруженного, но предполагаемого дефекта или нежелательной ситуации. Корректирующие и предупреждающие действия направлены на постоянное поддержание и улучшение всех объектов системы менеджмента качества.

12. Послепроизводственная деятельность. Данный элемент системы качества включает в себя хранение, поставку, монтаж, послепродажное обслуживание, наблюдение за эксплуатацией продукции и услуг у потребителей.

13. Безопасность продукции. Этот элемент системы качества подразумевает отсутствие недопустимого риска, связанного с возможностью нанесения услугами ущерба. Безопасность услуг должна обеспечиваться, начиная с ее разработки. В настоящее время безопасность услуг диктуется нормами безопасности и законодательством, а контролируется путем проведения ее сертификации.

ПП может достичь планируемых целей, делая акцент именно на стадии анализа и разработки, в которых позволяет учесть и заложить интересы потребителей, связанные с удовлетворением планируемых потребностей, изменяющихся во времени (рис. 2.1).

Качество продукции/услуги ПП Использование Удовлетворение Дальнейшее Оценка уровня высокого предполагаемых прогнозирование качества имеющихся технического потребностей и анализ базовых на рынке уровня при показателей аналогичных изготовлении качества изделий продукции Завоевание Поддержание рынка Долгосрочное качества изделия Контроль качества прогнозирование на исходного сырья и основе стандартов покупных материалов Техническое и гарантийное Модернизация или Оценка своих обслуживание замена морально возможностей при устаревшей планировании продукции уровня качества Пооперационный контроль в процессе производства Контроль качества Проектирование изделия в условиях Утилизация качества в процессе эксплуатации разработки и после срока (после продажи) Приемочный конструирования эксплуатации контроль Рост прибыли Рис. 2.1. Структурная коммуникационная сущность понятия качества продукции/услуги ПП Качество требует больших усилий и затрат, своевременного обновления технической базы производства и ее объектов.

Нереализованные на рынке товары убедительно показывают правильность или ошибочность товарной политики производителей. Наказанный потребителем производитель будет разбираться в том, качество каких товаров и в какой степени необходимо улучшить. Наглядно представить последствия дефектности изготовляемой продукции и связанные с ней расходы можно в виде схемы (рис. 2.2).

Как видно из рис. 2.2, расходы, которые несет изготовитель, можно подразделить на прямые и косвенные.

Прямые расходы, возникающие в производстве и реализации, увеличивают затраты на продукцию и ведут к снижению прибыли, а следовательно и эффективности производства. Косвенные (дополнительные) возникают под действием эффекта "молчаливого" покупателя, антирекламы и контрактных осложнений. В связи с этим можно сказать о возрастании роли, значения и усложнения понятия категории качества.

РАСХОДЫ ВСЛЕДСТВИЕ ДЕФЕКТНОСТИ КОСВЕННЫЕ ПРЯМЫЕ Потеря Потеря производителя производи- Издержки от контактных В производстве В реализации от эффекта теля от "молчаливого" "антирек- осложнений покупателя ламы" На Штрафы, Уменьшение доли рынка На неисправи- санкции, переделку мый брак гарантийный ремонт Снижение объемов реализации Снижение объемов реализации Снижение прибыли Снижение прибыли РОСТ СОВОКУПНЫХ ИЗДЕРЖЕК Рис. 2.2. Потери, вызванные выпуском недоброкачественной продукции/услуги ПП Цель коммуникационного управления качеством ПП заключается в разработке и реализации предприятием мер, необходимых для устранения несоответствий продукции/услуг предъявляемым или предполагаемым требованиям.

Главная цель системы управления качеством ПП состоит в обеспечении высокого качества и конкурентоспособности продукции на основе всемерного использования научно-технических, производственных и социально-экономических возможностей в интересах повышения эффективности производства, наиболее полного удовлетворения потребностей населения и получения прибыли с него.

Главная цель системы распадается на многочисленные подцели и задачи по стадиям жизненного цикла продукции, по показателям, характеризующим повышение качества основных факторов и процессов.

Условно можно выделить две группы основных задач системы управления качеством продукции.

Первая группа включает задачи, которые непосредственно связаны с главной целью системы: разработка и освоение в заданные сроки новой продукции; увеличение выпуска высококачественной продукции; модернизация или замена морально устаревшей продукции; доведение уровня качества изделий до экономически оптимального; расширение ассортимента товаров; повышение конкурентоспособности продукции.

Вторая группа задач включает задачи-средства, направленные на повышение качества процессов создания и изготовления продукции, совершенствование организационных и экономических методов управления качеством.

Конкретный механизм управления качеством продукции на предприятиях реализуется в форме так называемых функций управления, важнейшие из которых: прогнозирование и планирование повышения качества продукции; контроль и учет выполнения программ повышения качества; анализ и оценка деятельности предприятия и его подразделений по вопросам качества; разработка и постановка новой продукции на производство; технологическая подготовка производства; материально-техническое снабжение производства; стимулирование и т.д.

Именно через реализацию функций управления в системе управления качеством продукции устанавливается связь между техническими, социальными, организационными и правовыми мероприятиями на всех стадиях создания и использования продукции.

Процессный коммуникационный подход к организации деятельности ПП предполагает прежде всего то, что управление процессом и каждой из входящих в него работ (подпроцессов или функций) происходит с применением особых методических приемов, достаточно хорошо разработанных и позволяющих исключить многие ошибки.

Эти методические приемы включают структурирование и декомпозицию работ, измерения, анализ и оценку уровня управления, непрерывное совершенствование и взаимосвязь. В рамках процессного подхода любое предприятие рассматривается как бизнес-система, которая представляет собой связанное множество процессов, конечными целями которых является выпуск продукции или услуги.

Структура процесса формирования и развития коммуникационных резервов повышения качества продукции в системе менеджмента качества (СМК) ПП представляет собой иерархическую декомпозицию проекта на составные части (элементы, модули), необходимые для планирования и контроля осуществления проекта.

Структура должна удовлетворять следующим правилам:

1. Каждый уровень иерархии декомпозиции процесса разработки СМК должен иметь законченный вид или охватывать всю сумму частей процесса, представленного на данном уровне детализации.

2. Суммы характеристик элементов СМК на каждом уровне иерархии структуры должны быть равны.

3. Нижний уровень декомпозиции должен содержать элементы (модули), на основе которых могут быть ясно определены все данные, необходимые и достаточные для управления процессом разработки СМК (например: функциональные характеристики, объемы работ, стоимость, необходимые ресурсы, исполнители, связи с другими элементами и др.).

Структурные модели используются на всех стадиях разработки системы менеджмента качества для решения разнообразных задач, связанных с управлением качеством конечного продукта. Они могут отличаться по принципам декомпозиции проекта на составные части.

Структурная модель и принцип структуризации широко используются для построения других информационных моделей, применяемых в управлении процессом разработки СМК. Отметим наиболее существенные из них:

1) дерево целей;

2) организационное дерево;

3) матрица распределения ответственности и распределение работ по исполнителям;

4) дерево стоимостей;

5) структурная схема материально-технического обеспечения проекта;

6) дерево распределения рисков и решений по его минимизации.

Система менеджмента качества представляет собой достаточно сложную многоплановую и многоуровневую систему.

Создание такой системы невозможно без учета общих системных принципов, рассматриваемых в теории систем. Это касается не только самой системы, но и всех ее подсистем, которые также являются системами, но более низкого уровня. К таким системам следует отнести системы:

а) процессов предприятия;

б) документирования процессов;

в) мотивации и подготовки персонала и пр.

Чем сложнее система, чем шире состав выполняемых ею функций, тем более разнообразные формы может принимать управление. Усложнение объекта, детальное отражение его свойств в модели влекут за собой усложнение управляющей им системы. Поэтому при создании СМК необходимо решать компромиссные задачи сложности, полноты системы и возможности и эффективности управления ею.

Действительно, развитость системы, большое число степеней ее свободы увеличивают диапазон возможных воздействий на нее, но лишь некоторые из них могут контролироваться целенаправленно. Поэтому выбор точек контроля состояния и функционирования системы менеджмента качества очень важен и в значительной мере будет определять результативность и эффективность системы.

Определение качества системы или процесса с помощью механизма показателей (критериев) часто не является самоцелью. Показатели используются не только для того, чтобы установить удовлетворение системы предъявляемым требованиям, но и для ее улучшения. Последнее осуществляется путем достижения экстремальных (максимальных или минимальных) значений критерия.

При этом управление понимается в широком смысле, как целенаправленная трансформация структуры системы, ее параметров, введение новых связей (переменных) – собственно управлений.

Система показателей качества естественно разбивается на две группы. В первую входят потребительские оценки реализации системы, а вторую составляют характеристики динамики процессов в системе.

Pages:     | 1 |   ...   | 5 | 6 || 8 | 9 |   ...   | 20 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.