WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 || 3 | 4 |

Тема 4. Роль невербальных каналов в процессе управления продажами.

Экспрессивный репертуар личности, его связь с индивидуальными и характерологическими особенностями человека. Закономерности познания и восприятия человека человеком в процессе общения и взаимодействия.

Значение использования пространства в установлении контакта с партнером. Навыки "держать дистанцию", приводящие к достижению успеха в профессиональной и межличностной сфере. Взаимосвязь между пространственным расстоянием и эмоциональной близостью.

Манера сидеть, отражающая статус человека.

Выражение лица как важнейшая составляющая невербального общения. Мимика в процессе делового контакта. Виды эмоций, отражаемые человеческим лицом. Контроль мимики.

Взгляд как наиболее информативная часть выражения лица, инструмент для передачи всего разнообразия человеческих эмоций. "Язык глаз" у женщин и мужчин, у экстравертов и интровертов. Трактовка сигналов, посылаемых глазами и губами.

Распознавание внутреннего состояния партнера по его жестам и позе. Коммуникативные, модальные, описательные жесты. Непроизвольные реакции тела и их стандартное прочтение. Связь осанки и походки человека с ведущими чертами характера. Восприятие своего статуса по отношению к статусу других присутствующих лиц через позу, осанку.

Жесты и мимика, свидетельствующие о лжи. Зеркальное отражение как прием, помогающий усилить взаимопонимание людей.

Рукопожатие и его роль в деловом контакте.

Особенности использования интонации в общении. Специфика вербального общения в работе менеджера по продажам. Тембр и интонация голоса как средства выражения эмоционального содержания и смысла слов. Умение владеть голосом и держать паузу.

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com Приемы активного слушания.

Особенности поведения и облика людей, намеки и сигналы, позволяющие распознать ложь или неискренность партнера по общению.

Упражнение "Эмоциональная близость в сервисе".

Цель – осознание желаемого и реального эмоционального пространства между участниками сделки, выработка представлений об эффективности взаимодействий в процессе обслуживания клиентов.

Тема 5. Управление процессом заключения сделки Коммуникации, психология и организация консультирования в ходе коммерческой сделки. Иррациональное потребительское поведение.

Типичные вопросы, рекомендуемые в процессе сделки для установления деловых контактов.

Профессиональные приемы, используемые в общении с клиентом для налаживания и сохранения доверительных отношений. Типы проблемных ситуаций. Методики корректировки поведения партнеров.

Приемы, используемые при проведении деловых переговоров для налаживания и сохранения доверительных отношений: отзеркаливание, активное слушание, вопрос-эхо, повторение фразы, переформулирование, отражение эмоций, закрытые, открытые и альтернативные вопросы.

Формирование у менеджеров навыков и технологий эффективного проведения сделки. Рациональные методы убеждения клиентов. Освоение общей модели эффективной аргументации в рамках потребностноориентированной продажи.

Тренинг "Управление процессом заключения сделки с использованием эффективной аргументации".

Цель – наработка навыков аргументирования в процессе управления продажами.

Тема 6. Эффективные методы организации и проведения презентации товаров (услуг) Интересы, руководящие поступками клиентов.

Ошибки при презентации товаров (услуг), препятствующие установлению контакта с потребителем. Профессиональные приемы в деловой беседе.

Последовательность проведения презентации.

Приемы убеждения, помогающие подчеркнуть преимущества предложения, важные для клиента.

Приемы, подходящие для конкретного клиента, обеспечивающие принятие им решения: переформулирование свойств товара в выгоду PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com для покупателя, убеждающие слова, эмоциональность, говорящие руки, использование цифр и фактов, профессиональных терминов, наглядность, включение в действия, использование метафор, известных имен, картина будущего, сравнение, вопрос в монологе, сократовские вопросы, похвали.

Управление процессом продажи при работе с группой деловых партнеров.

Тренинг эффективной презентации.

Цель – знакомство с навыками эффективной презентации товара (услуги).

Упражнение на основе теста "Самодиагностика стиля продаж".

Цель – знакомство с этапами процесса продажи, осознание участниками сильных и слабых сторон стиля продаж.

Тема 7. Работа с проблемными клиентами в процессе продажи Анатомия конфликта: столкновение характеров, несовместимость ценностей, вкусов, привычек, мнений.

Типы конфликтных личностей: демонстративные, ригидные, неуправляемые, сверхточные, безвольные.

Формы и виды конфликтов.

Способы взаимодействия с проблемными клиентами. Шкала агрессивности клиентов.

Неэффективные приемы реагирования на критику. Стили общения, применение которых ведет к конфликту: ответная агрессия, уход из ситуации, обман, оправдание. Эффективные приемы реагирования на критику, базирующиеся на уверенном стиле поведения. Типы критики: обобщенная, несправедливая, справедливая.

Психологические приемы, используемые при ответе на несправедливую критику: конкретизация, альтернативный вопрос, вытягивание критики, выражение понимания, прояснение намерений, открытое выражение чувств.

Поведенческие приемы, используемые в ответ на негативное воздействие клиента.

Невербальные способы ликвидации конфликта. Словесное искусство, позволяющее избежать конфликта.

Взаимопонимание как важнейшее средство профилактики и разрешения конфликтов.

Приемы, позволяющие справиться с собственным раздражением:

метод визуализации, избавление от раздражения с помощью дыхания, актуализации и релаксации.

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com Тренинг "Эффективное реагирование на стандартные критические замечания клиентов".

Тренинг "Изменение неправильных фиксированных установок личности в плане ее привычек общаться с другими людьми и принимать решение" Цель – управление процессом продажи при работе с проблемными клиентами.

Тема 8. Завершение процесса сделки Работа с сомнениями и возражениями клиентов. Тактика общения на завершающем этапе.

Ошибочные линии поведения при деловом контакте: спад, уход из ситуации, оправдание.

Правила работы с сомнениями клиентов. Приемы, используемые для снятия возражений покупателей.

Подведение итогов беседы с сомневающимися клиентами. Приемы, способствующие положительному решению рассматриваемых проблем:

подведение итогов, сведение принятия решения к формальности, альтернативный вопрос.

Приемы завершения беседы: прямое завершение, альтернативный вопрос, быстрое принятие решения, предположительное принятие решения, завершение со сложностями, способ Коломбо, способ Франклина.

Тренинг "Обеспечение эффективности процесса продаж" Цель – помощь студентам овладеть теми навыками и умениями, которые позволят им повысить эффективность профессиональной деятельности на всех этапах управлениями продажами.

Тема 9. Управление продажами в телемаркетинге Стратегия и тактика организации телефонных переговоров с клиентами.

Основные техники продаж по телефону, некоторые ограничения. Методика ведения деловых бесед, служебного телефонного разговора.

Способы и навыки телефонных продаж. Правила и приемы ведения разговора по телефону. Входящие звонки. Использование открытых вопросов.

Установление потребности клиента, убеждение и продажа. Использование информации, полученной от клиента, для расширения заказа.

Презентация предложения на основе увязки преимуществ товара (услуги) и требований клиента.

Искусство подведения клиента к естественному согласию сделать заказ.

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com Предложение потенциальному клиенту товара по телефону. Планирование звонка. Сбор информации о фирме потенциального клиента, его потребностях.

Совершение продажи.

Тренинг "Управление продажами в процессе общения с покупателем по телефону".

Цель – отработка навыков общения с покупателем в процессе телемаркетинга.

Тема 10. Роль продавца в формировании лояльности клиента Этапы формирования лояльности покупателей. Принципы поддержания лояльности. Причины потери клиентов.

Ценность лояльности. Условия обеспечения лояльности. Преимущества лояльных клиентов.

Опасности, связанные с лояльными клиентами.

Клиентоориентированное мышление.

Факторы, оказывающие влияние на потребительские предпочтения.

Стадии лояльности клиента по отношению к фирме и ее предложению.

Задачи, решаемые при помощи программ лояльности. Программы развития лояльности как результат личностного взаимодействия "продавецпокупатель". Этапы создания программы лояльности. Система контроля и получения обратной связи. Организация опросов клиентов.

Анализ данных мониторинга важнейших показателей.

Программа развития продавцов. Важность установления отношений покупателя и продавца для формирования лояльности.

Управление взаимоотношениями с клиентами на основе CRMпрограммы. Клиентоориентированность компании, решаемые ею с помощью CRM-системы задачи.

Тренинг "Отработка навыков завоевания расположения клиентов".

Цель – формирование лояльности клиентов.

Тема 11. Стандарт коммерческого сервиса Содержание понятия коммерческий сервис. Коммерческий сервис как комплекс услуг. Специфика услуг как товара. Особенности услуг как предмета продажи: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость исполнения, неспособность услуг к хранению.

Компоненты оценки качества услуг. Модель качества обслуживания.

Критерии качества работы персонала, предоставляющего услуги.

Контроль удовлетворенности потребителя.

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com Стратегия, тактика и планирование коммерческого сервиса. Маркетинг услуг. Управление сервисом. Значение стратегии фирмы в области коммерческого сервиса для обеспечения доходности ее деятельности.

Тактические действия при планировании системы сервиса. Тактика систем коммерческого сервиса.

Пакет документов, необходимый для внедрения стандарта коммерческого сервиса. Типовые планы проведения деловых контактов в зависимости от ситуации и поставленных задач.

Общая структурная схема стандарта сервиса. Пример разработки стандарта. Правила и установки, заложенные в стандарте коммерческого сервиса.

Создание фирменного стиля компании на основе обеспечения системности в деятельности коммерческого работника и нового уровня ответственности перед клиентами.

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com IV. ТЕМАТИКА СЕМИНАРОВ И ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ Семинар 1. Применение особенностей восприятия информации на практике Примерный план и вопросы для обсуждения 1. Технология повышения психологической готовности и межличностному взаимодействию.

2. Особенности восприятия информации и их применение в приемах нейролингвистического программирования (НЛП).

3. Усвоение приемов, позволяющих адекватно "считывать" мимику, позы, жесты, дыхание, голос, положение глаз, речевой контекст.

4. Адекватное восприятие партнером сообщаемой ему информации.

5. Интерпретация представления, возникающего в психике человека и заканчивающегося движением.

Дискуссия: наблюдение за признаками, свойственными основным способам обмена информации, углубляет взаимопонимание благодаря повышению адекватности обмениваемой информации индивидуальным особенностям партнера. Как практически можно реализовать результаты наблюдения Практическое задание: определите модальность партнера по общению и используйте эти знания для построения эффективных взаимоотношений.

Домашнее задание:

создайте ситуацию выбора и принятия решения, в ходе развития которого осуществите:

а) посредством дыхания и позы – присоединение;

б) посредством мимики, жестов, голоса и ключевых слов - закрепление;

в) посредством синхронного ведения в зонах выбора и принятия решения – переключение партнера на реализацию предлагаемой программы.

Вопросы для самоконтроля:

1. Какова суть нейролингвистического программирования 2. С чем связана асимметрия работы полушарий головного мозга 3. В чем суть технологии применения полученных в результате наблюдения знаний об особенностях восприятия информации для углубления взаимопонимания с партнером по общению 4. Приемы, используемые в каждом звене цепочки: присоединение – закрепление – ведение.

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com 5. Понятие "якорь", используемое как ресурсно-психологическая поддержка.

Семинар 2. Диагностирование интересов клиентов и удовлетворение их потребностей Примерный план и вопросы для обсуждения 1. Выявление желаний потребителей и последующее их донесение до самого покупателя.

2. Осознанная совместная работа по переводу потребностей клиентов в их возможности.

3. Определение эмоциональных потребностей покупателя в отношении предложенных товаров.

4. Развитие интереса и эмоциональных мотивов покупателя.

5. Подходы к обработке первой встречи с покупателем, вступления в контакт.

Дискуссия: существует мнение, что если покупатель не осознает наличия проблемы, он будет не заинтересован в ее обсуждении и общение с ним станет бесперспективным. А как вы считаете Практическое задание: каждый из нас имеет негативный опыт при покупке товаров или услуг. Нам попадались товары с дефектами или услуги, не оправдавшие наших надежд. Поэтому покупатели придирчиво и осторожно относятся к предложениям продавцов, не доверяя им на первом этапе общения. Они не верят тому, что говорит продавец.

Каковы видимые признаки отсутствия доверия покупателя к продавцу Какие подходы можно использовать, чтобы заслужить доверие покупателя Домашнее задание:

осознайте свои собственные ощущения, переживания и мысли, чтобы понять, как ваши психологические особенности влияют на стиль общения с клиентами.

Вопросы для самоконтроля:

1. Как выявить потребности покупателя 2. Как использовать техники активного слушания для выявления скрытых желаний клиентов 3. Каковы эффективные приемы вступления в контакт с клиентами 4. Как научиться "настраиваться" на клиента, его нужды и предпочтения 5. Как разобраться в ощущениях клиента, чтобы понять, какие внутренние переживания заставляют его выбирать тот или иной стиль поведения PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com Семинар 3. Создание конструктивных отношений с покупателем Примерный план и вопросы для обсуждения.

1. Приемы эффективного начала разговора с клиентом.

2. Повышение значимости клиента в общении с ним.

Pages:     | 1 || 3 | 4 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.