WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 7 | 8 || 10 | 11 |   ...   | 25 |

Причина (следствие) 1.Причина (следствие) Причина (следствие) 1.Причина (следствие) 2.Причина (следствие) Причина (следствие) 2.Формулировка Причина проблемы (следствие) 3.Причина (следствие) Причина (следствие) 3.Причина (следствие) 4.Причина (следствие) Причина (следствие) 4.Рис. 12. Принцип построения древовидной диаграммы Древовидная диаграмма может использоваться сразу для рассмотрения средств достижения желаемого результата. В этом случае она выглядит следующим образом (рис. 13):

Цель = средства 1.Цель = средства Цель = средства 1.Цель = средства 2.Цель = средства Цель = средства 2.Цель, которой Цель = средства надо достигнуть 3.Цель = средства Цель = средства 3.Цель = средства 4.Цель = средства Цель = средства 4.Рис. 13. Древовидная диаграмма для рассмотрения достижения целей Построение древовидной диаграммы состоит из следующих шагов.

Группа проводит подготовку к мозговому штурму: участники повторяют правила Шаг мозгового штурма (лучше всего, чтобы плакат с этими правилами во время собраний группы висел на видном месте) и проводят разминку. Затем на доске вешают плакат, в центре левого края которого размещают формулировку проблемы.

Группа при помощи мозгового штурма должна выявить наиболее общие причины, Шаг влияющие на проблему. Их формулировки руководитель (или ведущий) располагает в блоках справа от формулировки проблемы и соединяет блоки соответствующими линиями.

Оформление формулировок причин является завершающим этапом данного шага, поэтому фиксировать поступающие идеи лучше всего на отдельном листе и только после окончательного выбора участниками группы следует занести их на диаграмму.

Далее участники группы должны рассмотреть поочередно каждую причину Шаг первого уровня, при помощи мозгового штурма выявить причины, влияющие на нее. После обсуждения, окончательного выбора поступающих идей, зафиксировать причины второго уровня на древовидной диаграмме в блоках и установить соответствующие связи.

На рис. 14 показан пример построения древовидной диаграммы для решения проблемы, поставленной потребителем по «легкости в обращении регулировочным гаечным ключом».

В процессе построения древовидной диаграммы очень важно то, что предмет (проблема и т. п.), который должен создаваться, точно определен и распознан.

Легко держать Достаточно большой Легко пользоваться Легко брать в руки Гладкий механизм Доступная регулируемая головка Легко регулировать Легкость в обращении Регулируемую головку легко схватить Хорошо зажимает Легкодоступный Не очень длинная рукоятка Прочное тело Нет деформаций при повороте винта Точное прокручивание Рис. 14. Древовидная диаграмма пожелания потребителя «легкости в обращении», которое относится к регулировочному гаечному ключу Глава 6. АНАЛИЗ ПРОБЛЕМЫ Результат любого процесса зависит от многочисленных факторов, между которыми существуют отношения типа «причина следствие» (результат). Трудно решить сложные проблемы, не зная той структуры, которая представляет собой цепь причин и результатов.

В настоящей главе рассматриваются два наиболее распространенных (из множества возможных) метода анализа. В зависимости от существа рассматриваемой проблемы группы должны выбрать наиболее подходящий метод. Иногда группа полагает, что можно не прибегать к применению специальных методов, а лучше устроить неформальное обсуждение проблемы. Однако в каждом случае группа должна быть уверена, что рассматривает ситуацию со всех сторон и достаточно полно. Далее описаны методы, способствующие такому рассмотрению проблемы.

Рассмотрим три метода: диаграмму «рыбьи кости», диаграмму шести слов и диаграмму связей.

6.1. Диаграмма «рыбьи кости» В 1953 году профессор Токийского университета Каору Исикава, обсуждая проблему качества на одном заводе, суммировал мнение инженеров в форме диаграммы причин и результатов (следствия). Считается, что тогда этот подход был применен впервые, но еще раньше сотрудники профессора Исикавы пользовались данным методом для упорядочивания факторов в своей научно-исследовательской работе [1].

Когда же диаграмму начали применять на практике, она оказалась весьма полезной и скоро стала широко использоваться во многих компаниях Японии и получила название диаграммы Исикавы, которая чаще звучит как диаграмма «рыбьи кости» или диаграмма «причины и следствия».

Названа диаграмма так потому, что в законченном виде она напоминает по форме скелет рыбы. Диаграмма «рыбьи кости» предназначается для отделения причин от следствий и помогает увидеть проблему целиком. При таком способе для многих проблем открываются различные новые перспективы их рассмотрения. В общем виде диаграмма Исикавы представлена на рис. 15.

А В С D BCAB3 DCABC2 DGE1 FGE E2 F G Рис. 15. Причинно-следственная диаграмма с разделением причин по уровням (для пояснения «рыбьих костей»): 1 – система причинных факторов; 2 – следствие (формулировка проблемы); А, В, … - главные причины (или причины 1-го уровня); А1, В1, ….. – причины 2го уровня; А2, В2, … - причины 3-го уровня и т. д.

Как показано на рис. 15, следствие является «хребтом» этого скелета и в то же время результатом различных причин (факторов), причины А, В, С и т. д. На рисунке они обозначены стрелками, которые называются «большими костями». Эти причины являются в свою очередь, следствием других причин: А1, А2, …(для следствия А); В1, В2, … (для следствия В), обозначенные соответствующими стрелками («средние кости»). Вторичным причинам могут соответствовать третичные причины и т. д. При построении диаграммы «рыбьи кости» выделяют шесть шагов [9].

Перед началом построения диаграммы группе необходимо еще раз убедиться в том, Шаг что все участники согласны с формулировкой проблемы. Затем в правой части (по центру) большого листа или доски следует записать формулировку проблемы, обвести ее рамкой и провести к ней по центру листа прямую линию (хребет рыбы).

Далее необходимо обозначить главные уровни (ребра рыбы), которые являются Шаг общими причинами, влияющими на данную проблему.

Если существует трудность в определении главных ветвей, то можно использовать самые общие заголовки (лучше всего они подходят для проблем, решаемых на производстве). Это:

• Персонал (квалификация, опыт работы, обучение, психологический климат и т. д.);

• Окружающая среда (условия работы, температурный режим в помещении, наличие шума, запахов и т. д.);

• Методы и технологии (все, что используется при выполнении работы);

• Производство (здания, цеха, оборудование в них, компьютерные системы и т. д.);

• Оборудование (рабочие инструменты, рабочая одежда, мебель, канцелярские принадлежности и т. д.);

• Материалы (сырье, используемое для переработки в ходе выполнения рабочих функций).

Необходимо отметить, что возможны случаи, когда не все приведенные заголовки относятся к делу или требуются дополнительные главные «ребра рыбы».

В настоящее время причинно-следственная диаграмма, являясь одним из семи основных инструментов контроля качества, используется во всем мире применительно не только к показателям качества, но и к другим областям. Поэтому список заголовков главных «ребер» может сильно отличаться от предложенного. Например, возможные причины, влияющие на результат неудовлетворенности потребителя (следствие), показаны на рис. 16.

Качество Качество Функционирование продукта услуги системы заказов Потребители не удовлетворены Выполнение Система заказов распределения Рис. 16. Причинно-следственная диаграмма для выявления причин неудовлетворенности потребителя Для обозначения заголовков напишите их в прямоугольниках и проведите стрелки от них к центральной («хребту рыбы»), как показано на рис. 16.

Шаг 3 Группа проводит подготовку к мозговому штурму. Для этого рекомендуется повесить плакат с правилами мозгового штурма и повторить их. Далее, если это необходимо, следует провести небольшую разминку, чтобы настроиться на творческий лад.

На данном шаге проводится сессия мозгового штурма для сортировки всех Шаг возможных и существующих причин проблемы по каждой категории главного уровня (ребра рыбы). Идеи высказываются участниками по всем заголовкам сразу, поэтому участник, осуществляющий запись, должен быть внимательным и фиксировать идеи под соответствующими заголовками. Допускается повторять одинаковые идеи следующих уровней в нескольких местах (областях главных ребер), если группа чувствует, что в данном случае существует прямая и многосторонняя связь. Эти усилия обеспечат полноту диаграммы и большую осведомленность команды.

Далее необходимо рассмотреть, чем вызываются причины, определенные в процессе мозгового штурма (причины, записанные под заголовками главных уровней). Для этого участники могут задать вопрос «Что могло бы вызвать проблемы в данных областях» Таким образом анализ углубляется до максимально возможного уровня. Вот так может выглядеть часть диаграммы для выявления причин неудовлетворенности потребителей (рис. 17).

Услуги Менеджеры Неопытность Надежность обучение необученность Плохая система информации ясные инструкции Результаты Эксплуатационная информация продажи Исходные ошибки Потребители не удовлетворены Рис. 17. Причинно-следственная диаграмма причин более низкого уровня относительно диаграммы на рис. В процессе конструирования диаграммы «рыбьи кости» следует обдумать рассматриваемую проблему в самом широком аспекте. Необходимо рассмотреть окружающую среду как внутри организации, так и вне его: политические моменты (например, политику правительства); проблемы персонала организации; внешние факторы, такие как состояние местной или национальной экономики. Безусловно, некоторые из них лежат далеко за пределами контроля команды, тем не менее существует определенная польза от понимания влияния этих факторов.

На данном этапе важно обратить внимание на то, чтобы в процессе определения причин различных уровней были четко указаны реальные связи между различными причинами. Возможно будет трудно построить правильную диаграмму сразу, поэтому в дальнейшем, после окончания мозгового штурма, придется ее проанализировать и при необходимости по-другому сгруппировать причины уже после построения диаграммы.

Рассмотрим вышеизложенное на примере части диаграммы следствия «неэффективные собрания» [9]. «Неправильная» диаграмма не является лучшим образцом использования данного метода.

Это обусловлено тем, что на ней не указаны реальные связи между различными причинами. После пересмотра данной диаграммы выясняется, что некоторые предложения образуют отдельные ребра, другие являются ответвлениями уже имеющихся причин.

ПЕРСОНАЛ Не придерживаются Говоруны темы Нет решений Молчуны Навязанные сверху решения Крикуны Нет повестки дня Не слушают Нарушают временной регламент Не слышат Рис. 18. Пример «неправильной» диаграммы следствия «неэффективные собрания» ПЕРСОНАЛ Не слушают Говоруны Не слышат Не придерживаются темы Нет решений Молчуны Навязанные сверху Нет повестки дня решения Крикуны Нарушают временной регламент Рис. 19. Пример «правильной» диаграммы следствия «неэффективные собрания» Из результатов видно, что обе диаграммы (неправильная и правильная) содержат одни и те же записи, но на правильной «не слушают» и «нет решений» изображены как НЕЭФФЕКТИВНЫЕ СОБРАНИЯ НЕЭФФЕКТИВНЫЕ СОБРАНИЯ ответвления по линии «не придерживаются темы», а «не слышат» и «навязанные сверху решения» как более мелкие ветви. Это обеспечивает более четкое выделение основных групп идей для дальнейшей работы, следовательно, такая диаграмма намного полезней.

Советы по построению диаграммы.

• В процессе построения диаграммы участникам группы следует указывать заголовок (наименование более высокого уровня), под которым необходимо зафиксировать предлагаемую идею.

• Если участники предлагают одну и ту же идею разместить под разными заголовками, то необходимо все их зафиксировать. Это поможет лучше проанализировать диаграмму и причины, вызывающие рассматриваемую проблему.

Шаг 5 Обеспечить завершенность диаграммы поможет этап «инкубации идей». Сразу после построения диаграммы нельзя ее оценивать. Должен пройти этап обдумывания. Это можно сделать сразу после проведения мозгового штурма (если время позволяет) либо - по истечении нескольких дней. При этом следует поместить диаграмму на видном месте, где все участники смогут ее увидеть и при необходимости вносить в нее добавления.

Можно построенную диаграмму показать специалистам и спросить их мнения по поводу полученных результатов.

Если решаемая проблема затрагивает интересы многих сотрудников, то можно на чистом листе бумаги зафиксировать заголовок рассматриваемой проблемы и предложить персоналу предприятия принять участие в построении диаграммы в определенном временном диапазоне (например, в течение недели). Затем, с учетом всех полученных результатов, участники группы могут подкорректировать первичную диаграмму.

На данном этапе группе следует проанализировать полученную диаграмму. Для Шаг этого рассматриваются поочередно идеи под каждым из главных уровней с целью выявления тех из них, которые выходят за рамки обсуждаемой проблемы. Далее группе необходимо определить те причины, которые оказывают наиболее сильное влияния на проблему. В данном случае участники группы еще не располагают полной информацией о проблеме и им следует опираться на свой опыт и знания, чтобы определить те области, на которых следует сфокусировать свое внимание.

Подводя итоги, повторим шесть шагов в построении диаграммы «рыбьи кости»:

1. Точно определить следствие и записать его.

2. Согласовать основные заголовки проблем и подписать их над основными «ребрами».

3. Повторить правила мозгового штурма и прикрепить их на видном месте.

4. Методом мозгового штурма определить причины и записать их на соответствующих местах диаграммы.

5. Осуществить «инкубацию» идей, представленных на диаграмме.

6. Используя принцип Парето, оценить главные причины, о которых группе следует собрать информацию.

Диаграммы Исикавы (причины и следствия) являются одним из наиболее важных и широко распространенных методов анализа, которые применяют группы по решению проблем. Они представляют собой удачное сочетание аналитического и творческого мышления, и многие решения возникают именно после глубокого анализа такой диаграммы.

6.2. Диаграмма шести слов Изучить причины, вызывающие проблему, можно при помощи обследования, которое заключается в постановке вопросов по рассматриваемой проблеме. Данный метод называется 5W1H по первым английским буквам слов, составляющих вопросы. Это слова:

Pages:     | 1 |   ...   | 7 | 8 || 10 | 11 |   ...   | 25 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.