WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 | 2 || 4 |

Продукция, оформленная каждой фирмой на отдельном листе бумаги, принимается Советом качества на основе вышеизложенных правил производства продукции.

Продукция оценивается по следующей шкале:

+ 1 балл – за каждое слово в приянтом предложении;

- 1 балл – за каждое слово в непринятом предложении.

Оценка результатов в Совете качества.

Каждый представитель подгруппы в Совете качества должен иметь представленный на одном листе список предложений, содержащих произведенные подгруппой слова. Если группа не представила результат в течение 30 секунд, то он не рассматривается и считается, что группа не произвела ни одного слова. Совет каечтсва оценивает соответствие представленной продукции стандартам, изложенным в «Правилах производства», и определяет результат работы подгрупп – количество произведенных слов, соответствующих стандартам. Если какое-либо слово в предложении не соотвествует стандартам, все предложение вычеркивается. Кроме того, в качестве штрафа из результата подгруппы вычитается количество слов в забракованном предложении.

Требования к оформлению отчета.

Подгруппа оформляет единый отчет о проделанной работе с подробным обоснованием каждого этапа выполнения. В качестве отрасли, гдее занята фирма, остается «производство» предложений из слов и словосочетаний.

З а н я т и е п я т о е.

Коммуникации в организации Деловая игра; Активное слушание Для обеспечения эффективной реализации коммуникаций, особенно в управленческой деятельности, необходимым условием является активное слушание. Активное слушание – это метод и способ взаимоотношений, который обеспечивает основу для принятия важнейших управленческих решений (подбор кадров, вопросы организа ции, дисциплины, разрешение конфликтных ситуаций и т.п.) посредством сбора информации.

В беседе, предусматривающей использование приемов активного слушания, участвуют менеджер и тот, кого он выслушивает. Поскольку активный слушатель смещает акценты на говорящего, а не на свои советы и рекомендации, такая беседа способствует самостоятельному правильному выбору со стороны говорящего. Для менеджера также весьма значительна польза от активного слушания, так как у него появляется возможность получить более детальную информацию.

Цель занятия – развить навыки активного слушания при сборе информации; научиться анализировать и оценивать поведение собеседников в ходе обсуждения проблемы, вопроса; оценить значение умения слушать для управленческой деятельности.

З а д а н и е.

Прослушав диалог главного специалиста и руководителя отдела сбыта, выделите критерии оценки слушающего с точки зрения соблюдения правил активного слушания. Дайте экспертную оценку слушающему по каждому из разработанных критериев. Сделайте выводы.

С учетом полученных выводов прослушайте диалог начальника отдела и специалиста, вернувшегося из командировки. Дайте экспертную оценку слушающему.

Порядок выполнения работы.

1. Из группы выбираются две команды по два человека, которые будут исполнять роли собеседников. Остальная часть группы делится на команды по 5 – 7 человек, которые выступят в роли экспертов (описание ролей приведено ниже).

2. В течение 5 – 10 минут главный специалист и руководитель отдела ведут беседу на заданную тему. Эксперты внимательно слушают.

3. Экспертные группы вырабатывают критерии оценки качеств слушающего с точки зрения правил активного слушания.

4. Эксперты дают оценку (от 0 до 1 балла) слушающему по выработанным критериям.

5. Экспертные группы обосновывают данные ими оценки, указывают выявленные нарушения правил активного слушания и делают выводы.

6. В течение 5 – 10 минут начальник отдела и специалист, вернувшийся из командировки, ведут беседу на заданную тему.

Эксперты внимательно слушают.

7. Эксперты дают оценку (от 0 до 1 балла) слушающему по выработанным критериям, обосновывают данные ими оценки, указывают выявленные нарушения правил активного слушания и снова делают выводы.

8. Экспертные группы оформляют отчет о проделанной работе.

Требования к отчету.

Отчет должен содержать:

1) список экспертной группы;

2) критерии оценки качеств слушающего;

3) экспертные оценки по критериям;

4) выводы по работе.

Описание ролей.

Часть I.

Главный специалист: до вас дошла информация о недопоставке принтеров заказчику. Вызвав руководителя отдела сбыта, вы рассчитываете получить полную информацию по этому вопросу. Ваша задача - используя правила активного слушания, постараться создать располагающие к откровенному разговору условия для вашего собеседника и решить проблему.

Руководитель отдела: в вашем отделе в последнее время наблюдается большая текучесть кадров. По этой причине вам не удавалось сформировать сплоченный коллектив, который бы действовал скоординировано и продуктивно. В связи с этим приходилось принимать необоснованные решения, которые не были досконально проработаны специалистами в соответствующей области, поскольку вы исходили из своих довольно поверхностных общих знаний, так как являетесь руководителем-организатором, а не специалистом по сбыту. Ситуация усложнилась, когда предприятие начало выпускать принципиально новые модели принтеров.

Изменились комплектация и упаковка продукции. Заявка на предоставление транспорта была подана вовремя, но без учета новых условий транспортировки товара. Погрузочные работы не были должным образом продуманы и организованы. В результате удалось поставить заказчику в указанный срок лишь часть продукции, а остальная часть осталась на складе. Ваша задача – проинформировать главного специалиста о причинах недопоставки и найти выход из сложившейся ситуации.

Эксперты: ваша цель – внимательно следить за ходом беседы. Анализируя поведение слушателя, вы должны оценить его по выделенным критериям.

Часть II.

Вторая команда корректирует подготовленный диалог с учетом замечаний и предложений, высказанных экспертными группами первой команде.

Начальник отдела: вы отправили хорошего специалиста, профессионала по ведению переговоров, в командировку. Целью было завершение переговоров, касающихся удвоения объемов поставок. Тот получил от вас достаточно четкий инструктаж, был ознакомлен с желаемым результатом, получил достаточно информации о партнере по переговорам. По окончании переговоров специалист в телефонном разговоре сообщает о неудовлетворительном для вас их исходе. Вы вызываете его для выяснения причины неудачных переговоров.

Специалист: вас отправили в командировку для проведения переговоров. Ваш начальник дал вам слишком подробный и четкий инструктаж, но за время. Прошедшее после предварительных телефонных переговоров, ситуация у вашего партнера изменилась.

Его ограничили собственные поставщики. Когда вы приехали, партнер предложил совершенно новые условия, пойти на которые ваша компания могла бы только с дополнительными предложениями с вашей стороны. Но ваш начальник не дал вам полномочий принимать решения по модификации ранее обсуждавшихся условий. Вам пришлось договориться об отсрочке переговоров для улаживания этого вопроса с вашим начальником. Кроме того, на месте выяснилось, что текущий график поставок не согласован, что вашего менеджера по поставкам ждали еще 10 дней назад, и поэтому большую часть времени вам пришлось улаживать этот вопрос.

Эксперты: ваша цель – внимательно следить за ходом беседы. Анализируя поведение слушателя, вы должны оценить его по выделенным критериям.

Рекомендуемые вопросы для экспертной оценки:

1. Как был установлен первоначальный контакт 2. Быстро ли освоился в обстановке собеседник 3. Какие приемы использовал главный специалист для демонстрации активного слушания 4. Насколько хорошо были использованы вопросы для продвижения интервью в определенном направлении 5. Сумел ли слушающий получить необходимый объем информации 6. Насколько эффективно слушающий использовал невербальные средства общения 7. Насколько полезным оказался разговор Участникам коммуникации и экспертам рекомендуется ориентироваться на следующие ключевые правила активного слушания:

1. Для того, чтобы устранить из беседы излишнее напряжение и продемонстрировать уважение к собеседнику, необходимо избегать чрезмерного формализма, вносить в беседу человеческую теплоту и дружелюбие.

2. Необходимо проявлять открытость, искренность и заинтересованность. Это вызовет ответную искренность у собеседника и поможет ему принять решение. Слушатель должен постараться возложить на собеседника обязанности принятия решения.

3. Следует поставить себя на место собеседника, чтобы понять его настроение (принцип эмпатии).

4. Реагировать на информацию, предоставляемую собеседником (использовать перефразирование, обобщать сказанное своими словами).

5. В ходе беседы слушателю нужно по возможности использовать соответствующие невербальные средства общения.

Мимика, выражение лица и интонация должны соответствовать произносимым словам.

6. Позиция слушателя должна быть открытой (ни руки, ни ноги не должны быть скрещены).

7. При затянувшемся молчании можно задать собеседнику вопросы, которые побудят его к разговору.

8. Иногда можно использовать напоминание, чтобы акцентировать внимание собеседника на определенном вопросе, проблеме.

9. Необходимо вникать в смысл сказанного.

10. Подталкивать собеседника к поиску собственного решения.

11. В ходе беседы следует сдерживать свой характер, не показывать отрицательных эмоций, не говорить одновременно с собеседником, быть к нему терпеливым, не экономить время и не прерывать говорящего.

12. Недопустимы критика и споры.

13. Беседу следует заканчивать обобщением, суммирующим всю полученную информацию.

З а н я т и е ш е с т о е.

Деловая игра: Преодоление коммуникационных макробарьеров в организации Ситуация.

Компания «Бета», находящаяся в Москве и занимающаяся выпуском офисной мебели, имеет 17 сбытовых центров, располагающихся как в Москве, так и в ближнем Подмосковье.

Офисная мебель, выпускаемая компанией, обладает достаточной конкурентоспособностью и имеет сбыт.

Сбытовые центры компании функционируют практически без вмешательства головной конторы, в результате чего 17 отделений фирмы идут по 17 различным направлениям. За последние два года произошло резкое падение объема продаж офисной мебели (более %).

Проанализировав ситуацию, руководство компании пришло к выводу, что основные проблемы лежат в сфере продвижения и сбыта товаров. Детальный анализ показал отсутствие эффективного обмена информацией между сбытовыми центрами, торговыми агентами и головной конторой, вследствие чего весьма затруднена совместная работа над определением текущих и перспективных целей, отсутствует обмен идеями между торговыми агентами.

Была признана необходимость изменить подход к обмену информацией в рамках компании и к организации коммуникации как между отдельными людьми, так и в организации в целом.

После проведения ряда мероприятий по организации эффективной коммуникационной сети выручка от продаж продукции возросла на 40%.

Задание. Разработать коммуникационную сеть организации и ее филиалов для активизации продвижения и сбыта товаров. Для выполнения задания Вам предлагается ответить на следующие вопросы:

1. Какие преграды существовали в компании «Бета» на пути информационного обмена до принятия мер по повышению эффективности коммуникаций 2. Какие формы информационного обмена Вы бы выбрали для совершенствования системы коммуникаций в организации:

- ежемесячные совещания по сбыту продукции, продолжительностью в один рабочий день с отдельным посещением всех сотрудников головной конторы, руководителей сбытовых центров и торговых агентов.

Совещания проводятся поочередно в каждом из сбытовых центров;

- еженедельные доклады сбытовых центров и торговых агентов (в виде служебных записок) головной конторе о проделанной работе и рассылка головной конторой информации в сбытовые центры и торговым агентам о новой продукции и мероприятиях по продвижению товара;

- ежедневные телефонные оперативные совещания, на которых обсуждаются возникшие проблемы, пути их преодоления, передается информация о новой продукции и т.д.

3. Какой вариант обратной связи в системе коммуникации представляется Вам предпочтительным:

- разработанный по специальной форме отчет направляется в головную контору после проведения ежемесячных совещаний, - в отчете дается оценка проведенному совещанию, проблемам подразделения и возможностям самостоятельного их решения;

- еженедельные доклады сбытовых центров анализируются в головной конторе и с рекомендациями и замечаниями возвращаются исполнителям;

- ежедневная информация об устранении отклонений и корректировке деятельности по телефону;

- выборочная проверка работы сбытовых центров с выездом представителей головной конторы.

Предложите собственный вариант обратной связи.

4. Какие коммуникационные роли отводятся в предлагаемой Вами системе информационного обмена вице-президенту по маркетингу, руководителям сбытовых центров, торговым агентам 5. Составьте обобщенную комплексную характеристику оптимального, с Вашей точки зрения, варианта коммуникационной системы. Обоснуйте свой выбор. Какие достоинства и недостатки имеются у предлагаемого Вами вида информационного обмена Все ли элементы обмена информацией присутствуют в Вашей системе (отправитель, сообщение, канал, получатель, обратная связь получателя с отправителем). Обоснуйте свой выбор варианта коммуникационной системы.

З а н я т и е с е д ь м о е.

Семинар-конференция: Современные организации 1.Факторы формирования организаций нового типа 2. Виды современных организаций, их сравнительная характеристика 3. Проблемы и перспективы развития организаций нового типа.

Pages:     | 1 | 2 || 4 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.