WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 7 | 8 || 10 | 11 |   ...   | 19 |

Отличие воспринимающего типа от решающего (нацеленного на результат) - в направленности на процесс. Он находит удовольствие не в получении результата, а в самом процессе - будь то процесс общения знакомства с новым товаром или обсуждение проблем производства. Внимание занято определенного рода деятельностью до тех пор, пока это ему интересно. Как только деятельность перестает быть интересной, то становится обузой. Не любит точности сроков и строгих обязательств. Неплохо чувствует себя в ситуации неопределенности и предпочитает творческое самовыражение достижению «скучного» результата.

Когда вы делаете для них презентацию, сядьте сзади и будьте очень хорошим слушателем. Позвольте им священнодействовать в отношении всего, что для них интересно. Будьте внимательны, чтобы не слишком углубляться в детали, так как они легко начинают испытывать скуку. Адресуйтесь к их интересам в отношении «крупных планов», и как ваша продукция или услуга способна обеспечить грандиозное влияние на их бизнес.

Как работать с людьми этого стиля - Необходимо быть внимательным и терпеливым.

- Реагируйте положительно на их идеи.

- Будьте заинтересованной аудиторией (поддерживайте темы, не имеющие отношения к делу).

- Описывайте достоинства товара с учетом личной заинтересованности клиента.

- Предоставляйте как можно больше информации о самом товаре, его происхождении, устройстве (в отличие от решающего типа). Это возможность включения клиента в процесс взаимодействия с товаром.

- Вручите им подношения.

- Ведите презентацию в быстром темпе.

- Не торопите клиента, но будьте начеку: старайтесь завершить сделку в тот момент, когда интерес клиента максимален.

Убедительные слова в адрес данного типа: гибкий, нерешенный, ориентировочный, по ходу дела, процесс, открытость, вопрос, планы, интересный, творческий.

Четыре стиля могут быть рассмотрены и с общих позиций.

Так, мыслительные и решающие люди склонны быть ориентированными на задачу.

Мыслительные и воспринимающие склонны ориентироваться на людей.

Мыслительные и чувствующие люди медлительны.

Решающие и воспринимающие склонны к быстрому темпу.

Развив в себе способность быстро идентифицировать эти четыре уникальных стиля и помня о том, как люди каждого из них подходят к принятию решения о покупке, вы будете в состоянии кардинально увеличить свои успехи в продаже.

Данный подход позволяет выделить ярко выраженные типы клиентов.

Как правило, мы представляем собой смешанные стили).

Обычно покупатели, ориентирующиеся на крайние предпочтения, относятся к «трудным» клиентам. Общение с ними требует от менеджера напряжения и сосредоточенности. Часто такие клиенты достаточно хорошо известны в компании, так как их поведение обсуждается всеми заинтересованными лицами. В их отношении менеджерами разрабатывается определенная общая линия поведения. Взаимодействие с ними, как правило, осуществляется конкретными представителями фирмы. Бывает, что с ними работают 2- 3 сотрудника компании.

Данная классификация позволяет нам лучше понять, почему клиент выбирает тот или иной стиль поведения, какими предпочтениями руководствуется, какое ответное поведение следует избрать в отношении того или иного клиента.

Данный подход требует хорошей наблюдательности. Обращать внимание следует не только на общий стиль поведения, но и на окружение, манеру общаться, особенности внешнего вида, на отдельные слова, невербальные знаки поведения. Так, клиент воспринимающего типа может выглядеть как решающий тип, деловито и уверенно. И наоборот, клиент решающего типа может производить впечатление человека воспринимающего типа, ориентированного на процесс (когда, например, ему неинтересна тема беседы). Такой «замаскированный» стиль поведения может сбить с толку менеджера, не обратившего внимание либо на отдельные слова, либо на эмоциональное состояние клиента, либо на его окружение...

Данный подход обладает тем преимуществом, что можно не только определить нюансы поведения клиента и выбрать соответствующий стиль общения с ним, но и прогнозировать его поведение в будущем.

Важно, что данный подход позволяет продавцу лучше разобраться и в самом себе, в своих собственных предпочтениях и установках. Наши особенности также влияют на ход событий, а нередко неудачи мы списываем на счет нерадивого клиента. Часто именно наши предпочтения бессознательно управляют нашим поведением и являются истинными препятствиями в работе с клиентом в процессе заключения сделки.

Так, если вы относитесь к мыслительному типу, то, скорее всего, подчиняете свою деятельность объективным факторам, пропуская чувства клиента «мимо ушей». Чаще других типов мыслительный тип производит впечатление холодного и высокомерного человека в беседе с клиентом («Когда «факты говорят сами за себя», что еще нужно...»). Менеджер мыслительного типа должен чаще заглядывать в свой эмоциональный мир и доверять ему в процессе заключения сделки.

Если вы относитесь к чувствующему типу, то прекрасно чувствуете клиента и можете идеально «подстроиться» к нему. В то же время вам, возможно, не хватает твердости и решимости в тех случаях, когда клиент «идет напролом» - демонстрирует агрессивный стиль, использует манипуляционные методы, упрямо снижает цену, выторговывает уступки. В этом случае вы можете согласиться с ним во имя сохранения отношений, но в ущерб своим интересам. Иногда чувствующему типу продавца не хватает бесстрастности. В этом случае лучше просматриваются объективные факторы заключения сделки.

Если вы - представитель решающего типа, то ответственно относитесь к делу, стараетесь дать покупателю четкий исчерпывающий ответ. Вы хорошо организуете процесс заключения сделки, не позволяя клиенту отвлекаться на посторонние темы. В то же время бываете излишне настойчивы, когда покупатель сомневается и начинаете давить на него. Менеджеру решающего типа нужно разрешать себе делать шаг назад, учиться во время останавливаться, чтобы несостоявшаяся сделка не оттолкнула, не привела к потере потенциального клиента, нужно давать себе возможность уступать и даже проигрывать.

Если вы относитесь к чувствующему типу, то эффективно налаживаете с ним контакт, грамотно задаете вопросы, проясняете его истинные намерения, расспрашиваете о его сомнениях. Вы не давите на покупателя, но и одна настроенность на сам процесс переговоров не всегда ведет к заключению сделки. Из-за своего желания сразу поговорить обо всем, такой продавец часто теряет интерес и доверие клиента. Менеджеру этого типа важно сосредоточиться на нескольких основных свойствах товара, которые являются решающими для заключения сделки, а не «распыляться» обо всем. Когда клиент «созрел», следует проявлять твердость и организованность, как если бы вы были решающим типом. Не бойтесь сказать: «Все детали мы обсудили, осталось только подписать контракт».

Работу продавца - независимо от того, к какому типу вы принадлежите - характеризует большая психологическая нагрузка. Использование на практике знаний психологических стилей поведения значительно снижает эту нагрузку, облегчает деятельность продавца по установлению контакта с конкретным клиентом и по существу вопроса, в большой степени делает результат работы предсказуемым.

Тема V. АНАЛИЗ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА Вопросы:

1. Функции вопросов.

2. Техника постановки вопросов. Типы вопросов.

3. Главные принципы вопросной техники.

Чтобы быть в состоянии помогать покупателю находить решения, продавцу необходимо выяснить высказанные и невысказанные потребности клиента. Лучший способ для этого вопросы.

Задавать вопросы - неотъемлемая часть обязанностей представителей основных профессий, связанных с обслуживанием людей. Для того, чтобы узнать проблемы человека, завязать разговор с ним, вызвать к себе его доверие, успешно провести презентацию своего товара, преодолеть возражения клиента и подвести его к совершению коммерческой сделки, вы должны задавать вопросы. Иначе говоря, вопросы - неотъемлемая составляющая коммуникации на всех этапах продажи.

На этапе изучения потребностей клиента техники задавания вопросов и техники активного слушания являются основными инструментами деятельности продавца. Задавая вопросы и слушая ответы, вы находите точки пересечения вашего коммерческого предложения с интересами клиента. Основная задача продавца - определить реальные потребности клиента и оценить его готовность к покупке. Клиенту необходимо дать четко понять, что вопросы продавец задает не из праздного любопытства или соблюдая формальность, а из искреннего стремления помочь покупателю найти наилучшее решение его проблем. При этом клиент должен чувствовать собственную значимость в глазах продавца. К сожалению, большинство продавцов не владеют искусством задавать вопросы. А ведь чем больше вопросов вы задаете, чем более точно и целенаправленно они сформулированы, тем лучше вы можете овладеть ситуацией.

Продавцам следует помнить о старой мудрости: «Кто говорит сам, тот не узнает ничего нового». Более того, продавец, который не задает вопросов, а приводит один аргумент за другим, не только не узнает ничего нового, но чаще всего он говорит с клиентом на разных языках.

Какие преимущества дают вопросы Продавец, который задает вопросы своему собеседнику:

- показывает интерес к мнению клиента;

- вовлекает клиента в разговор;

- получает ценные сведения для дальнейшего использования в разговоре;

- лучше распознает мотивы принятия клиентом решения и причины его возражений;

- показывает, как серьезно и заинтересованно воспринимает проблемы клиента;

- считается с честолюбивыми устремлениями клиента, дает возможность подтвердить свои аргументы и таким образом подводит его к намеченной цели;

- особой постановкой вопроса содействует получению нужного ответа, направляя таким образом разговор в нужное русло;

- предотвращает превращение делового разговора в спор, в котором консультант неизбежно терпит поражение;

- исподволь влияет на изменение настроя и позиций клиента;

- избегает невеских и избыточных аргументов;

- создает о себе впечатление воспитанного человека;

- завоевывает доверие клиента;

Наконец, вы задаете вопросы, чтобы осуществить продажу! ТЕХНИКА ПОСТАНОВКИ ВОПРОСОВ, ТИПЫ ВОПРОСОВ 1. ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ - вопросы повышенного риска. По содержанию они не создают предпосылок для продолжения разговора. Задавая закрытые вопросы, вы не узнаете ничего нового. К тому же закрытые вопросы демотивируют, поскольку не позволяют партнеру показать в разговоре знания. И, наконец, вы чаще всего рискуете получить отрицательный ответ.

Закрытые вопросы построены так, чтобы выбор возможных ответов клиента ограничен двумя словами: «да» или «нет».

Основная функция закрытых вопросов в практике продаж - направлять и контролировать ход беседы, поэтому их не рекомендуется задавать на начальном и завершающем этапах продажи. Поскольку «да»- ответ во многом обязывающий, клиент скорее всего предпочтет более «безопасный» ответ:

«нет».

«Не могу ли я вам чем-нибудь помочь»- самый популярный вопрос в нашей торговле. И что мы отвечаем- «Нет, я просто смотрю, что у вас есть».

В то же время закрытые вопросы целесообразно задавать:

- когда вы хотите получить однозначный и краткий ответ;

- если вы имеете дело с исключительно неразговорчивым человеком;

- если все-таки надеетесь, что, задав целую серию таких вопросов, вы получите необходимую информацию;

- если вы хотите быстро проверить, правильно ли поняли собеседника.

Задавать их следует один за другим с большой осторожностью, т.к. это производит впечатление допроса. Желательно задавать не более двух вопросов подряд с последующим обобщением услышанного или же сопровождать однозначный вопрос еще одним, более развернутым вопросом.

Задавать эти вопросы следует расчетливо, т.к. им свойственна тенденция прекращать разговор.

Опытные продавцы часто используют специальный вид закрытого вопроса, на который возможен только один ответ – «да». Это так называемые «хвостатые» вопросы с заранее запрограммированным ответом.

«Хвостатые» вопросы состоят из двух частей. Первая часть – это утверждение, с которым согласится любой здравомыслящий человек. А вторая часть – «хвост»- это различные виды вопросительных связок («Не так ли», «Правда», «Не правда ли», «Вам не кажется, что...», «Верно», «Вы согласны», «Правильно», «Действительно», «В самом деле»). Например, вы говорите клиенту: «Никто не хочет переплачивать, правда ведь». Клиент наверняка ответит «Да». Получив первое «да.», необходимо получить следующее «да». Опытный продавец в этой ситуации продолжает: «Поэтому при покупке мобильного телефона очень важно выбрать наиболее выгодный тариф оплаты. Вы согласны». И на такой вопрос нормальный клиент ответит «да». А это уже дает возможность рассказать о тарифах оплаты, имея перед собой позитивно расположенного клиента. Задавая такого рода вопросы, продавец контролирует ситуацию, предопределяя заранее ответ клиента, и создает атмосферу доверия.

При формулировке «хвостатых» вопросов используют стандартные, обратные и внутренние связки.

СТАНДАРТНЫЕ. Их размещают с умом в конце предложения («В наши дни практически все компании пользуются компьютерами, не правда ли»).

ОБРАТНЫЕ. Такие связки помещают в начале предложения для создания теплоты отношений с клиентом («Не правда ли, практически все компании в наши дни пользуются компьютерами»).

ВНУТРЕННИЕ. Это связки в центре предложения («Вы можете отлично управлять этой машиной, не правда ли, как только почувствуете ее»).

В общении с клиентом используют и так называемые СВЯЗКИРЕФРЕНЫ. В простейшем случае вы присоединяете связку к любому утверждению клиента (Клиент: «Качество имеет важное значение». - Продавец:

«Да, не правда ли» Или Клиент: «Мне нравится зеленый цвет»- Продавец:

«Зеленый цвет очень эмоционален, правда»). Методика связок-рефренов особенно эффективна в работе с доминирующими клиентами. Не обращайте при этом внимание на неблагоприятные утверждения.

Клиент: «Ваши модели мне кажутся очень громоздкими».

Продавец: «Это наши стандартные модели. Прошу вас, взгляните сюда.

Хотелось бы узнать ваше мнение об этой марке».

Клиент: «Вот это прекрасная штука».

Продавец: «Да, вы согласны».

Клиент: «Скорее всего, у нее прекрасный ход».

Продавец: «В самом деле. Как вы думаете, она удобна в управлении».

Клиент: «Пока не знаю. Но хотелось бы выяснить...».

Pages:     | 1 |   ...   | 7 | 8 || 10 | 11 |   ...   | 19 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.