WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 4 | 5 || 7 | 8 |   ...   | 19 |

Продавцу следует учитывать и характер, и частоту смены позы клиентом (частая, редкая) и пытаться по возможности вести себя согласованно с клиентом.

ОСАНКА.

Примечательно одно из высказываний О.Бальзака о том, что походка и осанка – «физиономия тела» человека. И эта «физиономия», как следует из выводов ученых, предопределена установками, эмоциями личности, степенью уверенности в себе человека.

Плохая, вялая осанка, сутулая спина свидетельствуют о покорности, неуверенности, смирении человека, готовности уступать. Если вы держитесь слишком небрежно, то можете восприниматься со стороны как человек непочтительный, незаинтересованный.

Осанка продавца должна свидетельствовать о высокой степени уверенности в себе и нести информацию клиенту о готовности к сотрудничеству и открытости.

МИМИКА.

Выражение лица и улыбка в первые секунды общения часто намного важнее того, что вы говорите. У артистов балета существует профессиональный термин: «держать спину». Для продавца не менее важно «держать лицо»- даже если он устал или расстроен предыдущим клиентом. Мимика передает сигналы о нашем внутреннем состоянии, а также выражает отношение к партнеру, поэтому продавец всегда должен быть «в настроении». Его лицо должно «говорить» клиенту: «Я рад вас видеть. Мне приятно с вами познакомиться».

Показателем расположенности к клиенту является в первую очередь улыбка, она способствует созданию атмосферы доверия и комфорта. В специальных исследованиях было, в частности, выявлено, если продавцы улыбаются, то объем продаж в магазинах увеличивается на 20%. Применительно к ситуации контакта с клиентом это означает, что благодаря улыбке продавец имеет шанс успешно «продать» себя клиенту.

В то же время, полагаясь на интуицию и наблюдательность, следует соблюдать чувство меры. В ситуации продажи многие люди склонны рассматривать улыбчивость продавца как способ манипулирования, и в таком случае улыбка может сыграть злую шутку: иметь обратный эффект.

Лучшим ориентиром для продавца может служить эмоциональный статус клиента: желательно его придерживаться, т.е. быть в той же степени мимичным, улыбчивым, что и клиент.

ЖЕСТЫ.

Жесты, как и другие элементы невербального поведения, позволяют достичь необходимого уровня взаимопонимания между двумя людьми. Они улучшают процесс коммуникации, служат способом выражения оценок и отношений, состояний.

Движения не должны быть резкими - это вызывает напряжение у покупателя. Излишне плавные движения вызывают недоумение. Отсутствие жестов демонстрирует напряжение. Слишком широкие жесты вызывают агрессию.

Менеджеру необходимо максимально поддерживать позитивные жесты - поглаживание подбородка, свидетельствующее о раздумье, движение в направлении собеседника, прикосновение к партнеру, если он является инициатором прикосновений, и исключение жестов, несущих негативную информацию, даже если к ним прибегает клиент - прикосновение к уху (скучно слушать, или человек не согласен с тем, что говорит партнер), подпирание ладонью подбородка (скука, незаинтересованность), это и жесты нетерпения (постукивание пальцами по столу, притопывание ногами или посматривание на часы), это и жесты эмоционального дискомфорта (почесывание шеи, снимание и надевание кольца, «приведение в порядок одежды», верчение ручки или сигареты в руках).

Торговый агент, часто «заражаясь» тревожностью клиента, повторяет эти жесты, лишь усиливая состояние беспокойства клиента.

Барьерами, ведущими к закрытости клиента, могут стать сумка, стоящая между вами, ваза с цветами, за которой можно спрятаться, пачка бумаг, пепельница и т.д.

Единственный вид телесного контакта, разрешенный бизнес-этикетом во взаимоотношениях продавца и клиента, - рукопожатие. Рукопожатие, свидетельствующее о равенстве сторон, о чувстве самоуважения и уважения клиента- это равноправное рукопожатие: руку подают ребром. Пожимать руку партнера следует крепко и уверенно, в меру длительно, давая понять, что вы рады знакомству и встрече с ним. Во время рукопожатия на мгновение взгляните покупателю в глаза: это часть правильного рукопожатия.

Если рукопожатие будет слабым, дрожащим, покорным (ладонью вверх), то собеседник, скорее всего, расценит вас как человека неуверенного, готового идти на уступки. К жестам продавцу следует прибегать по мере ощущения потребности в них, т.е. они должны быть непроизвольными, помнить о чувстве меры в использовании жестов, вносить разнообразие в жестикуляцию.

Жесты продавца желательны в той же степени интенсивности, что и клиента (интенсивность движений - спокойные, энергичные и др.). Это касается и частоты движений (много, мало). Благодаря языку жестов клиент должен чувствовать, что рядом с ним похожий, а значит "свой" человек.

ПРОСТРАНСТВО.

Это еще одна возможность приноровиться, приспособиться к партнеру по общению.

Каждый человек чувствителен к окружающему его пространству, особенно это касается интимной зоны (15-45 сантиметров) и личной зоны (45-сантиметров). В эти зоны вхожи, как правило, хорошо знакомые, близкие люди, и преждевременное вторжение в интимную или личную зону человеком (особенно в момент знакомства) рассматривается как покушение на его неприкосновенность, вмешательство в его личный мир.

Приобретение навыка «держать дистанцию» позволяет быстрее добиться успеха в жизни (особенно в сфере бизнеса). Ориентиром для определения желательной дистанции служит пространственное поведение самого клиента.

Совет прост: придерживайтесь той дистанции, какая комфортна для клиента, сокращайте ее при желании клиента.

Если вам предоставлено право выбора, лучше сядьте рядом, а не напротив.

ВНЕШНИЙ ОБЛИК.

Профессиональный внешний вид и личная гигиена - составляющие успеха продавца.

«Встречают по одежке»- эта житейская мудрость справедлива и в отношении практики продаж. Продавец всегда должен быть готов к тому, что его будут оценивать и рассматривать. Можно сказать, что он - живая витрина компании.

Психологи считают, что человек, одетый в соответствии с ситуацией и с учетом ожиданий партнера, с одной стороны, сам себя чувствует комфортно, а, с другой стороны, он вызывает больше доверия со стороны партнера. «Нам нравятся люди, похожие на нас,- утверждает Р. Чалдини» [26; 165]. В этом сказывается действие такого влиятельного фактора как фактор сходства.

Действие данного фактора распространяется и на сферу происхождения, стилей жизни, общность мнений, личностных качеств. Считается, что продавцы, учитывающие в своей практике эффект фактора сходства, уже могут считать себя в какой-то мере «профессионалами уступчивости»: клиенты охотнее идут с ними на контакт, с большим желанием делают уступки.

На этом основании формулируется одно из наиболее общих требований, предъявляемых к внешнему облику продавца, - отсутствие эксцентричности в одежде и аксессуарах, минимум косметики, учет при выборе одежды, прически, макияжа собственного возраста, особенностей конституции, цвета глаз, волос, кожи...

Что касается костюма (если только это не фирменная одежда), следует учитывать «правило трех», которое предполагает, что в вашем костюме не будет более трех цветов, которые, в свою очередь, должны быть сочетаемы.

Можно упомянуть также «правило тринадцати», которое, в первую очередь, касается женщин и сводится к тому, что количество аксессуаров (украшения, пряжки, пуговицы, замки и т.д.) не должно превышать количества 13, чтобы клиент не воспринимал вас только как витрину, к которой страшно подойти...

Наилучший способ подать себя состоит в том, чтобы одежда отражала, насколько вы компетентный, квалифицированный профессионал. Своим гардеробом следует подчеркнуть качество, а не стиль.

1.2. Возможности установления контакта при помощи аудиального канала восприятия.

Эти возможности открываются в рамках приспособления на уровне голосовых характеристик партнера и на уровне подобного речевого поведения.

Архиепископу Мэджи принадлежат очень точные слова: «Одних можно слушать, других нельзя слушать, третьих нельзя не слушать» [22;160]. Все зависит от знания предмета и умения его донести до партнера, а также от природных голосовых характеристик и приобретенных навыков их использования в речевой практике.

По голосу можно узнать, какое у собеседника настроение, устал ли он, здоров ли, рад ли разговору, является ли пессимистом или оптимистом и т.п.

По голосу можно догадаться так же, как складываются у партнера деловые и даже личные отношения. В частности, голос характеризует такие душевные состояния партнера, как радость, печаль, спокойствие, озабоченность и др.

КОНТАКТ НА УРОВНЕ ГОЛОСОВЫХ ХАРАКТЕРИСТИК.

«Ваш голос должен звучать лучше голоса конкурента»,- пишет С. Ребрик [20; 34]). На практике это означает, что продавец должен передать покупателю свои положительные эмоции, вдохновить его на принятие решения приобрести тот или иной товар.

Эффективность воздействия на клиента на 30% оказывается благодаря таким голосовым характеристикам продавца как тембр голоса, мелодичность (интонации) и ритмика (темп речи).

ТЕМБР ГОЛОСА.

Тембр голоса - характеристика природная. Хороший тембр - это звучание открытое, насыщенное, ясное, с чистыми вибрациями. Тембр голоса, так же, как и интонация, речевая динамика, обладает огромным суггестивным потенциалом.

Считается, что независимо от принадлежности к тому или иному полу, более благоприятно воспринимаются голоса низкого тембра. Низкие голоса обращают на себя внимание и вызывают к себе больше доверие. Чем ниже голос, тем больше его обладатель производит впечатление человека уравновешенного и серьезного. Чем выше тон голоса, тем больше он кажется человеком раздражительным и несолидным.

Недостатки тембра - такие, как одышка, хрипота, резкость, гортанность, гнусавость - поддаются улучшению благодаря специальным систематическим занятиям.

МЕЛОДИЧНОСТЬ ГОЛОСА.

Мелодический рисунок речи во многом обеспечивается с помощью интонаций. По тону, как клиент, так и продавец может определить не только, что хочет противоположная сторона, но и насколько партнер искренен, заинтересован, доволен или огорчен, скучает или настроен на сотрудничество.

Продавец должен быть чувствителен к этой характеристике голоса клиента и в тоже время должен использовать мелодику собственного голоса с тем, чтобы адекватным образом быть воспринятым клиентом. Считается, что богатство интонаций является показателем интеллекта собеседника и оказывает на покупателя соответствующее воздействие.

Тон голоса связан с напряжением и концентрацией внутренних сил. По звучанию голоса можно установить, как обстоят дела у его обладателя. Как отмечают практические психологи, необходимо верить тональности и модуляции голоса, произносящего конкретные слова, чтобы убедиться, что голос не лжет.

ТЕМП РЕЧИ.

В понятие темпа входят: быстрота речи в целом; длительность звучания отдельных слов; интервалы и длительность пауз.

Скорость речи разнообразна и зависит от личностных особенностей продавца и характера презентуемого товара. Продавцу следует иметь в виду, что торопливая речь, как правило, свидетельствует о неуверенности в себе (в своем товаре) и неблагоприятно может сказаться, как на этапе установления контакта, так и на дальнейшем взаимодействии с клиентом. Торопливая речь также не желательна: она может быть сигналом равнодушия по отношению к покупателю.

Считается, что на этапе установления контакта продавец успевает сказать 100 слов. Порой это самые важные слова в продажах. В этот момент уместно мотивирующее утверждение и короткий светский разговор на нейтральную общую тему: об общих интересах и ценностях, об общих проблемах развития бизнеса и т.п., а также комплимент - офису, должности клиента, его личностным или деловым качествам.

К сожалению, продажа для большинства продавцов и по сей день - это в большей степени собственное говорение. Успех же в продажах в большей степени определяет талант слушателя- продавца. Лучше, если первые слов скажет клиент, а продавец будет внимательно слушать.

В целом оптимальной для восприятия считается скорость речи от 100 до 150 слов в минуту. Общим правилом, применимым к общению продавца с покупателем, считается способность продавца придерживаться той же скорости речи, которой придерживается покупатель.

Слоги и слова можно растягивать и сжимать. Продавцу следует иметь в виду, что оптимальная длительность звучания отдельных слов гораздо эффективнее, чем излишняя громкость речи, которая может быть расценена покупателем как проявление агрессивости продавца. Она отражает не только относительное значение слов во фразе, но и отношение продавца к предмету разговора.

Пауза при правильном применении всегда желательна. Она полезна во многих отношениях, к тому же ее легко сделать. На этапе установления контакта пауза дает возможность адаптации покупателя к продавцу, она способствует установлению атмосферы независимости покупателя и доверия к продавцу. Продавцу желательно придерживаться той же продолжительности и периодичности пауз, которая характерна для покупателя.

Это правило распространяется и на силу голоса (громко - тихо), и на схожий речевой уровень (профессионально-официальный - упрощенно-бытовой), и на схожий подбор слов, и один и тот же канал восприятия (зрение – слух - ощущения).

Любой продавец должен уметь правильно оценить свои голосовые характеристики, развивать их, ибо голос несет также определенную энергетику, которая характеризует эффективность любого воздействия на клиента (в первую очередь, внушающего, гипнотического).

КОНТАКТ ЧЕРЕЗ ПОДОБНОЕ РЕЧЕВОЕ ПОВЕДЕНИЕ.

Для этого необходимо определить ведущий канал восприятия партнера.

Слова, свидетельствующие о восприятии через визуальный канал восприятия. - Существительные: картина, представление, взгляд, зрелище, иллюзия.

Глаголы: казаться, быть заметным, отражать, обнаруживать. Прилагательные: светлый, верхний, яркий, блестящий, расплывчатый. Слова, свидетельствующие о восприятии через аудиальный канал. - Существительные: звук, шум, отклик, акцент. Глаголы: слушать, улавливать, звучать, объявлять.

Прилагательные: тихий, резкий, звонкий, мелодичный. Слова, свидетельствующие о восприятии через кинестетический канал. - Существительные:

ощущение, прикосновение, контакт, растягивание. Глаголы: прикасаться, поднимать, хватать, наклоняться. Прилагательные: мягкий, теплый, острый, тонкий. Слова, свидетельствующие о восприятии через обоняние.- Существительные: запах, аромат, зловоние. Глаголы: нюхать, пахнуть, благоухать.

Прилагательные: ароматный, свежий, едкий. Слова, свидетельствующие о восприятии через вкус. - Существительные: вкус, привкус, аппетит. Глаголы:

Pages:     | 1 |   ...   | 4 | 5 || 7 | 8 |   ...   | 19 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.