WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 3 | 4 || 6 | 7 |   ...   | 19 |

2. Вы не можете показать собеседнику какие-либо предметы, графики или красочные проспекты, в то время как сложные понятия и процессы становятся доступными только при демонстрации наглядных средств.

3. Разговор по телефону может застать клиента врасплох, нарушить его дела и расцениваться им как вторжение в сферу личной жизни.

4. Разговор по телефону предполагает большую дистанцию, таким образом, во время разговора с вами собеседнику легче сказать "нет", придумать отговорки и сказать неправду, чем при личной встрече.

Собеседник может в любой момент прервать разговор и положить трубку, поскольку разговор на дистанции расценивается как не столь обязывающий, как разговор «глаза в глаза».

5. Собеседник может периодически отвлекаться от разговора, чему способствуют различные визуальные помехи (лежащая на его столе незаконченная работа, посетители или сотрудники, находящиеся в кабинете, вид из окна и т.д.) 6. При разговоре по телефону чаще, чем при личной беседе, возникают недоразумения и неверные толкования сообщенной информации.

Прежде чем начать разговор, необходимо убедиться, что вы попали, куда нужно и разговариваете с нужным вам человеком, т.е. называете фирму, имя и должность вашего клиента.

Телефонные переговоры, как и любая другая форма коммуникации, требуют подготовки. Она включает:

1. Определение цели (промежуточная, дополнительная на случай отказа).

2. Определение реального времени, когда можно застать вашего оппонента.

3. Подготовка документов для себя (досье, отчеты, переписка, блокнот).

Документы для клиента (бланк заказа, деловая переписка, рекламные проспекты, другие бумаги).

4. Подготовка вопросов.

5. Подготовка «приманки» для установления контакта и благоприятной атмосферы.

6. Обоснование полезности разговора для клиента, т.е. аргументация (примеры, доказательства, рекомендации).

7.Учет возможных возражений и ответов на возражения.

8. Определение уступок и компромиссов, на которые вы можете пойти.

9. Прогнозирование итогов разговора, возможностей добиться согласия на заключение соглашения и будущую деловую встречу.

При любом телефонном разговоре вы вступаете в контакт и устанавливаете определенные отношения. Поэтому, представляясь по телефону, вы должны разборчиво и внятно называть свою фирму, фамилию и должность. Если ответивший вам первым называет свое имя или название своей фирмы, не всегда вы можете его понять (кроме того случая, когда вы хорошо знаете собеседника и номер его телефона). Чтобы этого избежать, откликайтесь, как только поймете, что на том конце провода то-то поднял трубку.

После приветствия («Здравствуйте», «Доброе утро», «Добрый день») называете свою фирму и ее местоположение, а затем свою фамилию и должность (если это может повлиять на ход и результаты конкретного телефонного разговора, то следует назвать и область компетенции). Фамилию, названную впервые, часто воспринимают искаженно и запоминают не сразу. Поэтому целесообразно назвать ее во второй раз и уже вместе с именем. Такое представление звучит менее официально и способствует установлению более непринужденной атмосферы. Для того, чтобы собеседник правильно записал ваше имя, можно дать некоторые подсказки или произнести имя по буквам.

После этого вы называете свою должность, сферу компетенции или отдел, в котором вы работаете.

Вежливое дружелюбное приветствие является основой установления желаемого контакта.

Обязательно обращайтесь к своему собеседнику по имени (нет слова более приятного на слух, чем собственное имя). Начало телефонного разговора должно быть более интересным, «интригующим», чем при личной встрече.

Изложить свое предложение о продаваемой пользе для клиента и обосновать его нужно кратко и убедительно. Однако в первую очередь усилия продавца при разговоре с клиентом должны быть сосредоточены на установлении взаимопонимания. Большинство продавцов склонны к привычке навязывать свою продукцию слишком быстро и чрезмерно настойчиво по телефону.

Попытайтесь облечь невербальные сигналы в слова. Употребляйте образные выражения, которые могут вызвать у клиента определенные ассоциации (например, вместо «легкий» - «легкий как перышко», вместо «тяжелый» - «тяжелый как свинец», «плоский как компакт-диск», «размером со спичечный коробок»).

Для того, чтобы внимание собеседника не ослабевало, необходимо постоянно «подогревать» его интерес. Вопросы следует формулировать более кратко и точно, чем при личной беседе.

Употребляйте короткие слова, короткие предложения, содержащие только одну мысль.

Особое внимание обращайте не на то, ЧТО говорит собеседник, а на то, КАК он это делает. Больше следите не за словами, а за мыслями, настроением, эмоциями и желаниями.

Выступайте не в роли просителя, а в роли равноправного партнера, который может сообщить нечто важное и предложить нечто интересное.

Очень важно делать во время телефонного разговора беглые записи, фиксируя самое важное из сказанного собеседником. На основе этих записей вы можете тут же выявить его потребности.

Для успеха телефонных переговоров большое значение имеет сознательное владение голосом. Это крайне важно, чтобы произвести хорошее впечатление и убедить собеседника. Психологи советуют говорить медленно, спокойно, внятно и достаточно громко. Как и при личном контакте, используйте технику «зеркального отражения». Применительно к голосовым компонентам эти техники выражаются в подстраивании голоса продавца под тональность и темп речи клиента. Эта подстройка часто проходит незамеченной, поскольку большинство людей не осознают тональности и темпа своей речи. Многие продавцы используют техники зеркального отражения" совершенно бессознательно.

Одной из действенных рекомендаций является сознательное замедление темпа первых фраз разговора с клиентом. Когда продавец говорит быстром темпе, это производит ощущение неуверенности и спешки. Очень эффективна пауза в нужный момент и в нужном месте. Пауза дает возможность собеседнику "переварить" вашу информацию.

Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Наибольшего эффекта достигают интимно-доверительные интонации. Эти интонации достигаются, когда мы говорим медленно и низким голосом.

Стремитесь произвести впечатление серьезного человека, в то же время оставаясь естественным и не притворяясь. Следует помнить, что если смысл слов противоречит невербальному поведению продавца, то клиент скорее поверит последнему. Говоря по телефону, сидите прямо, не напрягаясь, за счет чего вы будете дышать глубоко, держаться спокойнее, станете более сосредоточенным, и ваш голос будет звучать более естественно.

Улыбайтесь во время разговора (улыбка делает голос приятным).

По окончании разговора следует его анализ, который является по существу частью подготовки к предстоящей личной встрече.

Тема III. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА ПРОДАВЦА С ПОКУПАТЕЛЕМ Вопросы:

1. Установление контакта через подобное поведение.

2. Контакт через подобные цели, стратегии, способности.

3. Контакт через подобные представления, оценки, убеждения.

В процессе развития отношений между продавцом и покупателем необходимо отметить три этапа:

1. Установление контакта.

2. Согласие (создание благоприятной атмосферы).

3. Сотрудничество.

Когда вы намереваетесь сотрудничать с лицом, проявившим интерес вашим товарам, необходимо сначала добиться единодушия. Прежде чем вы сможете достичь согласия по существу дела, нужно установить доверительные отношения и укрепить их. Это означает, в первую очередь, приноровиться к партнеру, установить с ним контакт, после чего можно направить внимание клиента на обсуждение вопросов по существу дела и взять на себя управление разговором.

Слово «Контакт» является одним из главных понятий нейролингвистического программирования, без основ которого теперь невозможно представить себе ни одну эффективную учебную программу по выработке и закреплению приемов продажи. Процесс установления эффективного контакта и доверительных отношений между продавцом и покупателем включает в себя два элемента: формирование у покупателя благоприятного первого впечатления о продавце и обеспечение эффективной «подстройки» (присоединения) продавца к его внутреннему миру, выявление достаточного количества точек соприкосновения и совпадений.

Считается, что первые 30 секунд после того, как клиент вас увидел или услышал, он активно формирует о вас свое впечатление. Это происходит совершенно автоматически. Клиент как бы создает образ, который он затем фиксирует, закрепляет в своем сознании. И этот образ влияет на принятие им большинства решений.

Быть успешным на этом этапе продажи ( как, впрочем и на всех последующих) - значит вызвать симпатию и доверие клиента. Это - главная задача установления контакта. Во многом она решается за счет способности стать «своим», быть похожим на клиента.

Первое впечатление покупателя о личности и поведении продавца, как основы доверительных отношений, формируется по трем каналам: вербальному (словесному), аудиальному (звуковому) и визуальному (зрительному). Усилия продавца должны быть направлены на установление отношений при подключении всех органов чувств. Оно тем важнее, чем в меньшей степени достигнуто согласие на содержательном уровне.

Поскольку в начале деловой беседы чаще всего не могут быть установлены отношения на содержательном уровне, вы должны их установить в тех областях, где это можно сделать быстрее и легче.

Вы приноравливаетесь к тому, что вам известно о вашем собеседнике, тем впечатлениям, которые возникли у вас, когда вы проходили по его фирме, тому, что услышали и увидели во время разговора с ним.

Взаимное приспособление друг к другу и обоюдные поиски точек соприкосновения происходят главным образом подсознательно на многих уровнях (манера держаться, голос, речь, позиции) одновременно и требуют постоянных состыковок, поддержания обратной связи и быстро осуществляемых корректив. Если ваше поведение диаметрально противоположно поведению партнера на различных уровнях, контакт между вами нарушается, и процесс коммуникации на подсознательном уровне усложняется.

Например, вы взвинчены и нервно бегаете по кабинету туда-сюда, в то время как ваш партнер спокойно и невозмутимо сидит, или когда вы, сцепив руки за головой и расслабившись, откинулись на спинку кресла, а ваш клиент, согнувшись чуть ли не вдвое, с напряженным вниманием показывает вам различные документы - в этом случае его подсознание получает сигналы:

«Этот человек другой, чуждый мне. Что-то тут не вяжется, меня он не устраивает» Однако если вы ведете себя, подстроившись под поведение партнера и особенности ситуации и одновременно в согласии со свойственными вам манерами и исповедуемыми вам принципами (важно не переламывать себя), то подсознание партнера толкует получаемые сигналы следующим образом:

«Он похож на меня, он - парень что надо, ему можно доверять».

Если вы установили контакт (т.е. приспособились к своему партнеру, выявили достаточно точек соприкосновения, настроились на одну с ним волну), то таким образом заложили фундамент сотрудничества на основе доверия.

Установление контакта с клиентом возможно на нескольких уровнях.

1. КОНТАКТ ЧЕРЕЗ ПОДОБНОЕ ПОВЕДЕНИЕ, основанное на принципе отзеркаливания.

Здесь для продавца открываются возможности установления контакта при помощи визуального, аудиального и кинестетического каналов восприятия.

1.1. Возможности установления контакта при помощи визуального канала восприятия.

Следует подчеркнуть, что по эффективности воздействия на клиента этот канал является ведущим (приблизительно 10 % в общении – это воздействие вербальное, определяемое значением слов, которые мы произносим; 30% - воздействие, оказываемое тембром голоса, мелодичностью и ритмикой, а остальные 60%- это воздействие, оказываемое визуально наблюдаемыми компонентами поведения: движениями, взглядами, одеждой, выражением лица, манерой поведения).

ЗРИТЕЛЬНЫЙ КОНТАКТ.

Зрительный контакт - это первое «психологическое соприкосновение» собеседников, которое во многом определяет эффект первого впечатления, имеющего тенденцию к закреплению при дальнейшем взаимодействии партнеров. Встреча начинается со взгляда. Этот элемент невербального поведения, как и другие (поза, жесты, пространство и т.д.) определяется бизнесэтикетом.

Это взгляд продавца с той же степенью заинтересованности, с той же продолжительностью и в том же направлении, что и покупателя. Это ответный взгляд продавца на покупателя - взгляд «глаза в глаза». На семинарах для торговых агентов из ответов на вопрос: «С каким продавцом неприятнее всего иметь дело») первое место занимает ответ «С равнодушным. С тем, кто на тебя не смотрит». Взгляд «глаза в глаза» сближает двух людей, создает атмосферу взаимопонимания.

В то же время нельзя забывать о чувстве меры: слишком настойчивый и длительный взгляд может быть расценен как вторжение в личный мир другого человека. Это заслуживает особого внимания и в свете того, что мы относимся к среднеконтактным культурам. «Избыточность» взгляда в практике продаж может иметь обратный эффект - привести к потере доверия и расположенности клиента.

ПОЗА.

Как невербальное средство общения она в большой степени свидетельствует о расположенности (открытости) - нерасположенности (закрытости) людей к общению. «Закрытыми» принято считать позы, когда человек стремится как-то закрыть переднюю часть своего тела и занять как можно меньше места в пространстве. Это может быть так называемая «наполеоновская» поза стоя: руки скрещены на груди, и сидя: обе руки упираются в подбородок. Подобные позы всегда воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики и т.п.

Наиболее типичной позой для клиента в контакте с покупателем в наших условиях чаще всего является закрытая поза. Это естественно для общения людей незнакомых - своего рода защитная реакция. Но это именно тот случай, когда надо устанавливать контакт не через повторение позы, а через изменение позы покупателя.

Ни в коем случае нельзя вести презентацию товара, если ваш покупатель не изменил позу (закрытые руки на груди). Наилучшим способом изменения позы покупателя является предложение что-либо посмотреть (проспект, контракт) или подержать в руках (чашечка чая).

Торговому же агенту в закрытой позе не рекомендуется быть даже в течение небольшого времени. Считается, что информация, идущая от продавца в данной позе, усваивается лишь на треть. Но главное даже не это, а то, что и информация, и сам продавец не заслуживают доверия у клиента.

Pages:     | 1 |   ...   | 3 | 4 || 6 | 7 |   ...   | 19 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.