WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 | 2 || 4 | 5 |   ...   | 19 |

1. Продажа продуктов питания (мелкая розница) - сосиски, напитки, мороженое и т.п. В такой ситуации продавец оказывает лишь незначительное воздействие на принятие решения о покупке.

2. Представление товаров на выбор. Это относится к розничной торговле, в частности к продаже одежды, продуктов питания, товаров повседневного спроса. При этом воздействие продавца на принятие решения покупателем о покупке хотя и имеет место, но весьма ограниченно.

3. Прием заказов. Продавец, развозящий товары, только в незначительной мере должен быть консультантом или лицом, разрешающим проблемы клиентов. Однако личным поведением он может положительно влиять на результаты продаж.

4. Информирование и консультирование. Высокую значимость имеют как личные характеристики консультанта по продажам - обаяние, интуиция, позитивное отношение к клиенту, так и чисто профессиональные - знание товара, его особенностей, его преимуществ, знание ситуации на рынке, знание товаров конкурентов и т.п. Влияние продавца на решение покупателя очень высоко.

5. Предложение решения проблем. Агент по сбыту обязан квалифицированно консультировать и профессионально продавать. Его квалификация, знания и умения, личное поведение оказывают большое влияние на достигаемые результаты.

6. Удовлетворение потребностей. Продаваться должны товары и услуги для удовлетворения уже имеющихся или только зарождающихся потребностей. Продавец должен грамотно, безошибочно определить потребности и невысказанные нужды клиента, умело презентовать товар, ориентируясь на индивидуальные особенности клиента, и убедить покупателя в том, что именно данный товар в наибольшей степени соответствует его покупательским запросам. Воздействие продавца на результат продаж очень высоко:

особенно большое влияние продавец оказывает при конкуренции практически одинаковых товаров.

7. Продажа услуг. В этой сфере решающее значение имеют компетентность и личные качества продавца.

8. Прямая продажа у дверей квартиры клиентов, например, товаров хозяйственно-бытового назначения. Результат в основном зависит от личных качеств продавца, особенно от его умения консультировать.

9. Продажа на ярмарках и выставках. Большинство занимающихся этой деятельностью продавцов не обучаются специально. Зачастую их определяют для работы на стенде без подготовки. Результаты очевидны: предложения фирмы презентуются без особого успеха, очень часто просто пассивно - в ожидании обращений самих посетителей. В то же время этот тип продаж обязывает к профессиональному консультированию и высокой активности, энтузиазму продавца.

Разнообразие ситуаций продаж, стилей продаж, возможностей влияния на клиента в каждом конкретном случае тем не менее предусматривает непреложное требование к продавцу - его заинтересованность в продаже и внимание к клиенту как условие успешной продажи. Соблюдение этого условия обеспечивает удовлетворение клиента, коммерческий успех продавца и дает последнему еще ряд преимуществ. «Продавать, - пишет Р. Шнапппауф, - значит иметь ответственную, интересную работу, к которой предъявляются высокие требования и которой свойственны свои преимущества» [27; 36].

Том Хопкинс выделяет такие преимущества искусства продажи, как свобода самовыражения, творчества; возможность своего личного развития в тех пределах, которые устанавливает сам агент; непредсказуемость, неожиданность, которая всегда рядом; возможность высоких потенциальных прибылей при небольшом вложении капитала, возможность хорошо проводить время и помогать людям.

Том Хопкинс подчеркивает: «Продажа - одна из немногих профессий, в которой вы можете оставаться самим собой и, в сущности, делать то, что вы хотите» [25; 9]. Но при этом нельзя забывать, что продажа является наиболее высокооплачиваемой тяжелой работой и одновременно наиболее низкооплачиваемой легкой работой: все зависит от желания, степени профессионализма и трудолюбия продавца.

ТЕМА II. ЭТАПЫ ПРОЦЕССА ПРОДАЖ ПОДГОТОВИТЕЛЬНЫЙ ЭТАП ПРОДАЖИ Вопросы:

1. Этапы процесса продажи.

2. Методики поиска клиентуры.

3. Подготовка продавца к встрече с клиентом.

4. Телефонные переговоры.

Заключение договора о торговой сделке не является тем единственным этапом, к которому следует стремиться и которым ограничивается процесс продажи. Успехи в сбыте зависят от того, насколько последовательно вы придерживаетесь методики сбыта. Кто старается находить индивидуальный подход к каждому клиенту, нестандартно готовиться к коммерческим переговорам, основательно и скурпулезно продумывать отдельные фазы деловой беседы, чтобы уметь в любой ситуации вести себя гибко и сообразно обстоятельствам, тот уверенно поднимается по лестнице успеха в продажах.

Каждая продажа носит свой неповторимый облик, она не похожа ни на какую другую. Это может зависеть от многих обстоятельств: индивидуальности клиента, ситуации продажи, особенностей товара и т.д.

Какие-то отдельные этапы покупатель или клиент может перешагнуть, но чаще всего следующие этапы при всем их условном делении сопутствуют большинству сделок.

1. Поиск КЛИЕНТУРЫ.

2. ПОДГОТОВКА к деловой беседе с учетом специфических особенностей клиентов. ТЕЛЕФОННЫЙ разговор по поводу предстоящей беседы.

3. НАЧАЛО беседы. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА с клиентом. Создание атмосферы доброжелательности и доверия, стремление пробудить интерес клиента к своему предложению.

4. Выявление ПОТРЕБНОСТЕЙ и невысказанных нужд клиента.

5. ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА. УБЕЖДЕНИЕ в необходимости и полезности предлагаемых товаров. Ознакомление клиента со своим коммерческим предложением.

6. Преодоление ВОЗРАЖЕНИЙ и выявление причин внутреннего сопротивления клиента.

7. Обсуждение ЦЕНЫ, ее аргументация.

8. Достижение принятия РЕШЕНИЯ/заключения договора. Планирование дальнейших совместных действий.

9. АНАЛИЗ проведенной деловой беседы и достигнутых результатов.

Принятие МЕР для их закрепления.

Итак, первый этап в процессе продаж - ПОИСК КЛИЕНТОВ.

Деятельность по продажам в любой области осуществляется на базе данных. В нее заносится информация о всех имеющихся и потенциальных клиентах. Информацию о клиентах заносят в базу с кратким описанием: местоположение главного офиса, профиль деятельности, ориентировочный оборот, имя генерального директора, начальника службы отдела маркетинга (для занимающихся продажей рекламных услуг это еще информация о рекламных предпочтениях), данные на отвечающего за контакты с рекламоносителями, на начальника службы рекламы и др.

База данных пополняется новой информацией и корректируется при изменении основных данных на клиентов. Она находится в распоряжении сотрудников отдела продаж. Агенты сверяют по ней свои перечни действующих клиентов, вносят поправки, намечают план работы с потенциальными покупателями.

Естественно, чем больше и точнее база данных, тем эффективнее работа агентов. Имея на руках оперативную качественную информацию, они могут опережать конкурентов как в своих действиях, так и в эффективности этих действий. «Поиск клиентуры - это самое главное в нашем деле. Это 80% успеха», - пишет один из самых высокооплачиваемых агентов США Фрэнк Беттджер, раскрывая секреты достижения своего успеха в торговле [3; 34].

Как правило, большинство источников информации по клиентам вполне доступны и не требуют каких-то финансовых затрат.

«НАВОДКА» - это методика поиска клиентов, ориентированная на работу с подготовленными клиентами. Она основана на рекомендациях ваших действующих покупателей.

Специалисты по продажам утверждают, что 40 - 60% успешных сделок - это сделки с подготовленными клиентами - людьми, направленными к вам добрыми знакомыми, оценившими качество ваших товаров и услуг. Поэтому у каждого покупателя следует спросить, знают ли они людей, способных заинтересоваться вашими товарами или услугами. Обычно продавец впервые получает клиента по рекомендации сразу же после того, как совершает продажу.

Поиск подготовленных клиентов осуществляется в несколько этапов.

1. Если продажа не требует вашего визита, спросите, кому из своих друзей состоявшийся клиент собирается рассказать о приобретении.

2. Обозначьте круг людей, знакомых вашего покупателя, выписав на карточку имя рекомендуемого клиента (клиентов).

3. Задайте квалифицирующие вопросы.

4. Попросите его оказать вам посредничество: позвонить и назначить встречу с его знакомым.

5. Если он по какой-либо причине отказывается звонить, спросите номер телефона его знакомого, а также выясните, можете ли вы сослаться на него в разговоре с рекомендуемым клиентом.

Такая система работы с клиентами называется карточно-справочной системой. Она работает лишь в том случае, если покупатели полностью удовлетворены вашими товарами или услугами.

Если ваша процедура продажи требует визитов к клиентам после покупки (например, проследить за доставкой), то лучше именно во время визита спросить покупателя, кому из своих друзей он рассказал о покупке. Получая в среднем четырех клиентов по рекомендации на одну сделку, вы попадаете в 5% настоящих профессионалов среди торговых агентов.

Неподготовленные клиенты - это потенциальные покупатели, которые приходят к вам без рекомендации или иной рекламы ваших товаров и услуг.

Потенциальный покупатель предварительно определен, когда вы знаете, что он удовлетворяет эмоциональным и логическим требованиям для приобретения ваших товаров или услуг.

«ЦИКЛ НЕТЕРПЕНИЯ» (или, как его определяет Р. Шнаппауф, «цикл чесотки») - методика, применяемая, как при работе с подготовленными, так и с неподготовленными клиентами. Методика основана на непосредственном контакте с клиентом. Она состоит в определении «покупательского зуда» в той или иной области торговли. Так, в Америке средний цикл «покупательского зуда» в области торговли автомобилями составляет примерно тридцать месяцев. В сфере торговли недвижимостью этот цикл составляет от трех до пяти лет (это говорит о том, что средняя американская семья меняет свое место жительства каждые три – пять лет). Цикл «чесотки» в области торговли офисным оборудованием – три года. Поэтому для продавца является очень важным поддерживать контакты со всеми бывшими покупателями. Для этого используются визиты, телефонные звонки, поздравительные открытки, ланчи.

Том Хопкинс советует начинать свою кампанию по возобновлению контактов с бывшими покупателями за 60 дней до предполагаемого обострения «нетерпения». Для недвижимости возобновление контакта рекомендуется начинать через 4 года и 10 месяцев, для автомобилей - через 2 года и 4 месяца, для офисного оборудования - через 34 месяца, для более долгих циклов - по истечении 95% установленного времени от прошлой покупки. Более продолжительные циклы требуют большего запаса прочности для уверенности в том, что клиент не станет искать товар в другом месте. Продолжительность «циклов нетерпения» для товаров и услуг значительно отличается. В разных местах продолжительность циклов для одного предложения меняется в широких пределах. На этот интервал влияют: сезон продаж, общие экономические условия, средний уровень дохода клиентов, индивидуальность покупателей.

Определите продолжительность цикла для вашего товара. Затем составьте список покупателей и покупок с точными датами. Такой список можно достать в архивах компании. После предварительного отсева вы выбираете тех, кто начинает задумываться, рассматривая возможность новой покупки.

Использование этой методики осуществляется следующим образом.

1. Определение основного «цикла чесотки» для товара, сбор сведений о покупателях и конкретной области продажи.

Для этого продавец должен опросить не менее 20 человек. Этот процесс включает следующие этапы:

- вы говорите клиенту, что знаете, как долго он обладает товаром или услугой, что послужило предлогом вашего звонка;

- спрашиваете, доволен ли остался клиент вашим товаром или услугой;

- выясняете, какой маркой товара он владел до покупки у вас и сколько раз приобретал этот вид товара за конкретный период времени.

После опроса следует отбросить неопределенные ответы и сосредоточиться на средней продолжительности цикла для заинтересованных платежеспособных владельцев вашего товара или услуги. Работая с ними, вы узнаете, что имеет важное значение для ваших клиентов.

К примеру, владельцев яхт можно разделить на активных участников соревнований и людей, равнодушных к ним. Разделив своих клиентов на группы, вы будете знать, на ком следует в первую очередь сосредоточить ваши усилия.

2. Учет календарных факторов. Даты налоговых выплат, например, конец года, оказывают влияние на продажу некоторых товаров. Перед Рождеством спрос значительно возрастает (обычно на это время откладывается приобретение вещей, которые не надо покупать срочно). Продажа рекламы на ТВ в основном приходится на весенний период.

3. Определение покупателя как нетерпеливого, среднего или консервативного (к средней группе относятся сомнительные случаи). От 10 до 20% покупателей являются нетерпеливыми людьми (с ними контакт возобновляется в скором времени), столько же относится к консервативной группе. 60-80% составляют среднюю группу покупателей, с которыми вы возобновляете контакт за 2 месяца до истечения основного цикла.

Хороший продавец считает своей обязанностью помочь деловым людям осознать тот факт, что они страдают от «нетерпения», хотя и не замечают этого. Он звонит им, встречается с ними и делает все, чтобы пробудить их интерес. Он дает им понять, что покупатель сможет избавиться от «чесотки» только в том случае, если снова приобретет его товар или услугу.

МЕТОДИКА «УСЫНОВЛЕНИЕ СИРОТ». Она заключается в том, что вы пополняете свой запас клиентуры благодаря брошенным покупателям другими сотрудниками вашей компании. Исключением является четкое разделение территорий продажи.

Восстанавливая связи с бывшими клиентами, вам следует явиться к ним лично. Т. Хопкинс пишет о том, что, как это ни удивительно, со многими людьми легче всего встретиться, приехав к ним не договариваясь о встрече.

Однако если это необходимо, можно позвонить секретарю, чтобы назначить встречу, при этом вы должны иметь хороший ответ на вопрос, по какому делу вы спрашиваете (если вы скажете "Я просто хочу представиться", то можете быть уверены в том, что вас не допустят к потенциальному покупателю). Чтобы ускорить процесс встречи с такими клиентами, время от времени звоните и узнавайте у них, как идут дела.

Если индивидуальные клиенты переезжают на новое место жительства, это означает, что вы их потеряли. В коммерческих или промышленных продажах вы можете надеяться на то, что решение будет принято в вашу пользу, если постоянно поддерживаете контакты с тем или иным клиентом.

Pages:     | 1 | 2 || 4 | 5 |   ...   | 19 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.