WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 16 | 17 || 19 |

"Вы намерены перечислить деньги на наш счет или предпочитаете оплатить чек".

При помощи альтернативных вопросов вы можете добиться некоторого количества промежуточных решений (т.е. накопить много маленьких "да"), позволяющих приблизиться к решающему "ДА".

4. "ПРЕДПОЛОЖИТЕЛЬНАЯ" СДЕЛКА.

Продавец, используя данный прием, ведет себя так, как будто покупатель уже принял решение о приобретении товара (услуги).

"Как только вы установите эту систему, нам бы хотелось узнать ваше мнение как можно быстрее".

"Чтобы вырастить вашу собаку, лучше сразу приобрести большой запас специального корма - получится дешевле".

Успешное завершение сделки при помощи этого способа требует большого опыта, но он ускоряет принятие положительного решения и ставит покупателя в зависимость от товара (услуги) еще до принятия им окончательного решения.

Идеальным является сочетание приемов допущения и альтернативности для получения положительного ответа клиента.

"Предположим, вы приняли решение по изготовлению радиоролика, вы хотели бы определить выход его в эфир в утренние передачи или в вечерние".

5. "ЗАВЕРШЕНИЕ СО СЛОЖНОСТЯМИ".

Этот способ основан на стремлении покупателя получить то, чего он, по его мнению, заслуживает. В этом случае продавец может сказать, что почти не осталось времени для того, чтобы воспользоваться какой-либо возможностью, или же информировать покупателя о том, что скоро закончится специальная рекламная кампания, способная сэкономить покупателю деньги.

"Чтобы вы могли получить 25%-ную скидку на оборудование, придется заполнить все документы сегодня: фирма-производитель проводит эту рекламную акцию только во время выставки".

6. "СПОСОБ Б. ФРАНКЛИНА".

Этот способ позволяет покупателю еще раз сопоставить все плюсы и минусы, чтобы покупатель все же склонялся к тому, чтобы завершить сделку.

Как правило, "сознательный отход" покупателя связан с ценой и это должно быть учтено продавцом.

В способе Б.Франклина используется логика с целью акцентировать внимание на достоинствах товара и, напротив, заретушировать их недостатки.

"Да, у этого кустарника достаточно высокая цена. Но не забывайте - вы покупаете его из первых рук, так что никаких неожиданностей не будет. Это растение крайне редкое, оно быстро приживается в наших условиях, хорошо переносит морозы и, главное, оно придаст вашему участку оттенок неповторимости и индивидуальности".

Любой из перечисленных способов может иметь успех лишь в том случае, если продавец учитывает соотнесенность его:

- с особенностями товара;

- с индивидуальными характеристиками покупателя;

- со своими возможностями.

Последнее обстоятельство чрезвычайно важно в практике продаж. Вы можете выбрать все перечисленные выше способы или только два из них, но так, чтобы они соответствовали вашему стилю. В основе успешного завершения сделки, как правило, лежит использование способа, наиболее близкого вам, не требующего от вас чрезмерных усилий.

ПОВЕДЕНИЕ ПРОДАВЦА ПОСЛЕ ЗАКЛЮЧЕНИЯ СДЕЛКИ После того, как совершена сделка купли - продажи, клиент особенно нуждается в поддержке. Часто покупка сопровождается синдромом когнитивного диссонанса. Альтернативная стоимость покупки, т.е. количество какого-либо товара, который можно было бы купить за те же деньги, также может вызывать в покупателе чувство раскаяния.

В некоторых фирмах в процесс продаж специально включены мероприятия по снятию когнитивного диссонанса у клиентов. Правильное общение с покупателем после завершения продажи - это чрезвычайно мощное средство для подготовки последующих покупок данного покупателя и для получения в ваш арсенал еще одного рекламного агента, занимающегося устной рекламой.

Как только продажа осуществлена, покупатель становится особенно восприимчив к любому комментарию продавца.

Именно поэтому в первые минуты после покупки продавец не должен бросать клиента. Поведение продавца, проявляющееся в поддержке клиента после совершения сделки, будет психологически грамотным, поскольку логика подсказывает клиенту, что продажа уже совершена и продавец вроде бы уже не является заинтересованным лицом.

Первое, что начинает делать покупатель после совершения покупки, - это искать логическое подтверждение тому, что он поступил правильно. И очень важно, чтобы продавец помог ему в этом.

Подтвердите клиенту, что он принял правильное решение.

"Отличная покупка и по хорошей цене".

"Вы сделали правильный выбор".

"Если бы у меня была возможность, я купил бы такой же".

Вселить в клиента чувство уверенности можно с помощью таких доводов, как: удовлетворенность ваших постоянных клиентов, принявших аналогичное решение; ваши намерения относительно дальнейшего сотрудничества;

ваша помощь в решении его проблем (в рамках возможностей); выражение благодарности за покупку; выяснение возможностей поддержания контакта.

Разумеется, продавец должен сдержать свое слово и, в первую очередь, основные положения соблюдения договора. Выполнять условия договора следует как можно быстрее, точнее и в полном объеме. При необходимости следует согласовать с партнером дальнейшие действия: что намерены делать вы, что собирается предпринимать партнер, когда вы снова встретитесь, чтобы обсудить текущие вопросы.

Проверьте еще раз, записали ли вы всю самую важную информацию. Если это была первая встреча с партнером, важно зафиксировать все имена и фамилии деловых партнеров, их должности, адреса, номера телефонов и факсов и, разумеется, срок следующей встречи и вопросы, которые на ней предстоит обсудить. Выразив благодарность за доверие, заверьте его в самом добросовестном выполнении обязательств, в соблюдении его интересов.

Выражение благодарности должно иметь разумные границы. Если продавец излишне благодарен и завершение сделки переходит в угодничество, клиент может счесть, что он сделал одолжение продавцу, приобретая товар, который не отвечает его представлениям о предполагаемой пользе. Скорее всего, перед вами клиент, который уже не вернется.

Если же продавец производит впечатление победителя, ликует от радости, то опять-таки у клиента есть все основания заподозрить продавца в манипулировании, и он покинет вас с чувством разочарования.

Считается, что для продавца самое подходящее время осуществить следующую продажу - это как раз, когда клиент только что совершил первую покупку. Продавец тогда находится в самом лучшем ресурсном состоянии, а клиент выведен из состояния неопределенности, и важно не дать ему вновь войти в состояние когнитивного диссонанса и удержать в состоянии активного действия и принятия решения. Часто именно поведение продавца на завершающей стадии сделки определяет, состоится ли ваша следующая встреча с клиентом.

ПОВЕДЕНИЕ ПРОДАВЦА ПРИ СОХРАНЕНИИ СОМНЕНИЙ И ОТКАЗЕ КЛИЕНТА СОВЕРШИТЬ СДЕЛКУ Следует сказать, что одно мастерство продавца это еще не абсолютный залог успеха коммерческой встречи.

Более того, как пишет Роберт Л. Перри,-"...на самом деле покупатель чаще отказывается приобретать товар, чем соглашается на покупку" [6;124].

Клиент, несмотря на все ваши усилия, может и вправе сказать: "Мне надо еще раз над этим подумать " или просто сказать "НЕТ". И в том и в другом случае не следует сворачивать разговор.

"На данный момент вопрос о заказе не стоит остро на повестке дня" или "Сейчас ваше предложение преждевременно".

Как правило, подобного рода ответы свидетельствуют о сомнениях и неуверенности клиента. В этом случае продавцу необходимо еще раз разобраться с сомнениями клиента, т.е. вернуться к отражению его возражений.

"Мне понятны ваши сомнения. Давайте еще раз взвесим все "за" и "против".

В такой момент продавцу нужно проявить всю свою интуицию, такт и терпение, чтобы со всей уверенностью побудить клиента к размышлению и принятию решения, в то же время исключая давление на клиента. Проявлять в какой-то степени напор возможно только в случае собственной уверенности в том, что ваше предложение действительно позволит решить проблему клиента. Продавцу нужно быть открытым для диалога с клиентом и в этот момент: продолжать задавать вопросы и еще раз возвращаться к выгоде для клиента вашего предложения.

Роберт Л. Перри дает рекомендацию такого рода: "Объясните клиентам, почему для них будет лучше, если они приобретут товар, не откладывая. Делайте упор на немедленную выгоду, которую может принести товар: выигрыш во времени, в деньгах, повышение производительности и т.д." [6; 62].

Бутэн утверждает, что "...единственной уважительной причиной, по которой покупатель может отказаться от покупки, является то, что данный товар не может удовлетворить его запросы, не соответствует его требованиям..."[6;

125]. Это право продавец должен оставлять за клиентом, так же как и инициативу принятия решения. Есть множество ситуаций, когда по тем или иным мотивам стоит остановиться и прислушаться к тому, что происходит внутри нас. Учитывая это, продавец такую возможность всегда должен иметь в виду и предоставлять ее клиенту.

Такое поведение покупатель часто расценивает как своего рода понимание и помощь со стороны продавца. "Искренность при заключении сделки, - поясняет данный тезис Томас Бер,- создает порой парадоксальную ситуацию.

Если мы действительно проявляем заботу о клиентах, то и они обязательно постараются позаботиться о нас. Чем активнее мы проявляем заботу, тем отчетливее их положительная реакция" [2; 41]. Автор настаивает на исключении требования от клиента согласия на покупку: "Коль скоро мы перестаем относиться к клиентам как к объектам нашего собственного мира, они превращаются в настоящих людей, обитающих в мире, который мы с ними делим. Если мы избавляемся от необходимости заставить клиента сделать чтото нужное нам, возникают предпосылки взаимоотношений, построенных на заботе друг о друге"[2; 41].

А это своего рода залог дальнейших взаимовыгодных деловых контактов.

«Настоящие, главные контракты, которые вы заключаете с клиентом, основаны на доброй воле и доверии...»,- подчеркивает Т.Бер [2; 154].

Если вам не удалось подвести клиента к покупке, попытайтесь добиться хотя бы частичного согласия, чтобы заключительная фаза деловой беседы все же носила положительный характер в плане перспективы дальнейших взаимоотношений с клиентом. Как этого достичь Сделайте шаг назад: вернитесь к промежуточному решению, которое ваш клиент принял последним. Еще раз удостоверьтесь в согласии клиента по тому ли иному вопросу. После этого подведите итог тем вопросам, которые уже обсуждены. Определите, какие вопросы остались открытыми, и предложите клиенту встретиться еще раз для обсуждения неясных вопросов. Таким образом, вы завершаете разговор на положительной ноте, создав основу для дальнейших переговоров. Промежуточные решения помогут как вам, так и вашему покупателю.

Если клиент ищет возможность избежать и такого рода обсуждения, например, ссылаясь на дефицит времени или другие причины, постарайтесь добиться согласия на телефонный разговор по этому поводу или же на следующую встречу, проявляя понимание и сохраняя доброжелательное отношение к клиенту. Вы только выиграете, если ваш клиент не будет считать, что его использовали: ничего не купив, он уйдет от вас партнером.

В случае отказа клиента от принятия решения, эффективным бывает использование так называемого "Метода Коломбо": продавец благодарит клиента, прощается, направляется к двери и... вновь возвращается, непринужденно и простодушно задавая вопрос клиенту, как бы между прочим:

"Наши переговоры уже завершились, и мне хотелось бы извлечь из них урок на будущее. Скажите же мне, почему я не смог вас убедить Что я сделал неправильно".

"Что ж, насколько я понимаю, вы склоняетесь не в пользу нашего предложения, но может быть, я просто что-то недостаточно хорошо объяснил".

При этом продавец, конечно, отлично отдает себе отчет в том, что делает:

честно признавая свое поражение, но все же рассчитывая на дальнейший диалог, он предоставляет свою роль - роль консультанта клиенту. Это тот случай, к которому можно отнести слова Джона Хоуна: " Чтобы убедить, не надо говорить" [2; 100]. Дать возможность говорить клиенту. "Метод Коломбо" вынуждает покупателя высказываться, давая вам, таким образом, возможность вскрыть возражения, не выявленные раньше. Как только процесс продажи возобновится, у вас будет возможность направить его в нужное русло.

Если партнер не захочет продолжить переговоры, постарайтесь использовать этот прием с пользой для дела... в другой раз.

ПОСЛЕ ПРОДАЖИ Как свидетельствует статистика, 50% клиентов теряются после завершения первой покупки. Чтобы это предотвратить, продавцу необходимо сделать все для поддержания последующих контактов с клиентом.

Постарайтесь после заключения договора получить дополнительную информацию о клиенте и представляемой им фирме. Вникните в деятельность фирмы клиента, чтобы выявить возможность заключения подобных и дополнительных договоров. Желательно установить более тесные отношения с лицами, уполномоченными принимать решения с тем, чтобы избежать односторонней зависимости от одного лица, заботясь о получении будущих заказов.

По возможности выясните, какова реакция конкурентов клиента на его решение для того, чтобы в дальнейшем вы могли его поддержать. Полезным для дальнейшей совместной деятельности с клиентом будет и информация о реакции ваших конкурентов на решение клиента, и прежде всего о том, какие предложения они ему делают.

Поскольку половина клиентов теряются после заключения первой сделки, перед продавцом всегда стоит задача поддержания отношений с "затихшими" клиентами. Она должна быть на повестке дня даже в том случае, если клиент перешел "в лагерь" конкурента - это его право. Вероятность возврата его достаточно высока, если ваше взаимодействие было эффективным для клиента.

Исследования показали, что 70% всех продаж осуществляется после пятого контакта. Однако большинство продавцов прекращают свои усилия после несостоявшейся первой сделки, а многие продавцы считают лишним поддерживать контакты после второй удачно завершенной продажи, т.е. как раз тогда, когда покупатель почти готов стать вашим постоянным клиентом. В данном случае уместно вспомнить правило "80/20", т.е. вспомнить о том, что 80% работы вы можете осуществить посредством 20% усилий - во многом в ситуации первой продажи конкретному клиенту.

Pages:     | 1 |   ...   | 16 | 17 || 19 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.