WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 11 | 12 || 14 | 15 |   ...   | 19 |

Для каждого товара или услуги можно сформулировать несколько "сократовских" вопросов, касающихся их предназначения или специфических особенностей, и ответы на которые очевидны. Необходимо внимательно следить за невербальным поведением клиента, чтобы обнаружить нужный вопрос:

"Ваше внимание привлекла эта модель".

Задавайте клиенту позитивные вопросы. "Нет" несет в себе отрицание и часто связано с негативным отношением к событиям.

Прием КОМПЛИМЕНТАРНОСТИ.

Доброе слово повышает самочувствие, настроение, активность клиента, благорасположение к продавцу: "...мы склонны автоматически реагировать на похвалы, - утверждает Р. Чалдини [26; 167]. Искренняя похвала особенно важна в работе с "трудными" клиентами. Опыт профессионалов в области сбыта показывает, что именно "трудные" клиенты больше всего нуждаются в хорошем отношении продавца.

Комплимент создает позитивную атмосферу для ситуации заключения сделки.

Комплимент сказать сложно. Он подействует лишь в том случае, если вписывается в "картину мира клиента", совпадает с его интересами и ценностями: "Вам так идет зеленый цвет" - "Терпеть не могу зеленый цвет", "Вы так хорошо разбираетесь в этом вопросе" - "Это вопрос пустяковый" и т.п.

Комплимент, похвала или благодарность срабатывают только тогда, когда сказаны искренне. В противном случае они будут расценены как подхалимство, лесть или манипуляция (действительно ли я так считаю - этот вопрос следует задать себе, перед тем, как сказать комплимент). Если ответ вас не устроит - ищите тот, который совпадает с вашими ощущениями.

Комплимент должен иметь интенсивность, приемлемую для собеседника.

Есть люди, которые выражают свои эмоции лишь в превосходной степени, а есть те, что выражают эмоции предельно сдержанно. Лексика должна соответствовать эмоциональному стилю клиента.

РАБОТА С ГРУППОЙ КЛИЕНТОВ Эта работа сложнее, чем один на один с клиентом. Здесь продавцу приходится контролировать большее количество переменных.

Прежде всего, в процессе таких переговоров необходимо установить доверительный контакт со всеми участниками "группового" клиента. Это необходимо, поскольку вначале вы не знаете, кто является "главным" клиентом - человеком, принимающим решение (ориентация на должность может привести к ошибке, поскольку решение может принять о покупке и лицо с более низким статусом).

Во-вторых, вы не знаете, кто из них больше заинтересован в заключении сделки (иногда наиболее заинтересованным лицом может быть тот, кто занимает менее активную позицию).

В-третьих, налаживание доверительной атмосферы дает возможность всем клиентам высказать свою точку зрения, а это поможет получить необходимую информацию.

Чтобы эффективно работать с парой клиентов, надо выяснить, кто из них занимает лидирующее положение и чье мнение является более значимым и веским.

Ошибочной тактикой является стремление сосредоточить все усилия на самом разговорчивом, активном клиенте.

Следует внимательно отнестись к тому, кто первым здоровается, кто первым занимает место за столом переговоров, кто берет слово в ответственный момент и кто "подстраивается" к поведению своего партнера. Два-три таких "микромомента" дадут точное представление, на кого в большей степени нужно ориентироваться, кто является лидером. Именно лидер задает стиль поведения и принимает основные решения.

Кроме наблюдения, можно использовать фразы и вопросы, помогающие получить необходимую информацию: "Расскажите поподробнее, в чем ваш интерес", "Как вам видится наше сотрудничество".

Работа с групповым клиентом сложна тем, что следует брать во внимание несколько переменных. В то же время она имеет свои преимущества. Покупатели в паре свободнее высказывают свою точку зрения, так как больше заинтересованы в мнении ближнего. Именно обмен информацией между клиентами должен стать предметом пристального внимания продавца. Этот разговор расширяет познания об интересах партнеров, во-вторых, в их высказываниях уже содержится аргументация в пользу товара, которой можно воспользоваться уже от их же лица, что убедительнее, чем если аргументация исходит от продавца. При этом важно помнить, что использование аргументов, подавляющих другого собеседника, как правило, неэффективно. Поэтому лучше усилить аргументы одного собеседника и при этом учесть ту выгоду, которую получит второй клиент:

Клиент 1: "Зачем нам брать на реализацию эти пылесосы Нервотрепки много, а прибыль копеечная".

Клиент 2: "Мы попробуем, если хорошо пойдет, то будем брать дешевле.

Зато получим информацию".

Продавец: "Действительно, прибыль может быть и не очень высокая (продавец присоединился к переживаниям клиента 1), в то же время вы сможете исследовать рынок (повторяет слова клиента 2) и убедиться на собственном опыте, что товар расходится быстро (усиление аргументации клиента 2). Я со своей стороны хочу поделиться нашими наблюдениями. Вот цифры..." (приводит доказательства точки зрения клиента 2).

Для успешного заключения сделки следует удовлетворить интересы всех сторон, ведущих деловые переговоры.

Безусловно, основные аргументы необходимо выбирать с учетом интересов "главного" клиента. В то же время следует принимать во внимание и интересы сопровождающего лица. Дайте высказать ему свою точку зрения, если ему хочется повысить свою значимость в лице главного клиента: "Спасибо, что поделились своими сомнениями. Нам важно рассмотреть все точки зрения". Можно похвалить его знания: "Хорошо иметь такого грамотного заместителя". Если интересы обоих партнеров резко расходятся, необходимо смягчить противоречия в их взглядах: "Конечно, с новым товаром всегда много мороки, но..."- и перейти к обсуждению по существу дела.

ПРАВИЛА ПРИВЕДЕНИЯ АРГУМЕНТОВ 1. Стройте свою аргументацию в определенной последовательности, позволяющей собеседнику без труда вас понять. Давая объяснения, всегда идите:

- от известного к новому;

- от общего к частному;

- от настоящего к желаемому.

Вносите предложение только после того, как вам стал известен спрос. Если вы поторопитесь сообщить свое предложение, последующее изложение проблем клиента будет выглядеть как оправдание ваших намерений продать товар, а клиент будет думать, что вы хотите его уговорить.

При представлении своего продукта приводите доводы, выдвигая на передний план нынешнее положение дел клиента. Зная нынешнее положение дел клиента и его желаемое положение дел, вы сможете внести предложения по переходу от фактической ситуации к целевой. При этом ваша задача - показать, что коммерческое предложение точно подходит к потребностям клиента.

Для создания настроя партнера важно положительное начало, а для закрепления информации в памяти положительное заключение. Поэтому при выборе последовательности изложения аргументов используют "метод сэндвича", то есть сообщают достоинство, затем недостаток и в завершение снова достоинство.

2. Доводы должны соответствовать действительности.

Не стоит в черном свете изображать существующее положение дел клиента: часто решение по вашему предложению принимает именно тот человек, который внес основной вклад в сложившуюся ситуацию. Проверьте, не являются ли ваши доводы односторонне положительными. Чем умнее и критичнее собеседник, тем труднее его убедить, давая одностороннюю характеристику. Не умалчивайте об известных недостатках.

Преимущества доводов, соответствующих действительности и отражающих как положительные, так и отрицательные стороны:

- вы проявите себя честным партнером и обретете доверие клиента;

- вы сами определите, когда стоит говорить об отрицательных сторонах;

- вы получите возможность не делать акцент на недостатках;

- вы можете приуменьшить значение недостатков, приводя контраргументы;

- вы защитите свое коммерческое предложение от аргументов конкурентов.

Называйте только самые существенные недостатки, которые всегда приводятся или о которых партнер может узнать.

3. Чаще подводите итоги и делайте выводы.

Убедительность аргументов повысится, если вы чаще будете подводить итоги. Любое подведение итогов является основой и очередной ступенью для приведения последующих аргументов. Поэтому каждое звено в цепи ваших аргументов должно заканчиваться выводом. Такое звено должно включать не более двух-трех аргументов, к которым ваш партнер проявил явный интерес или дал однозначное согласие, откликаясь на них. Выявив реакцию собеседника, подведите итог сказанному, сделав акцент на тех факторах, которые обещают наибольшую пользу и выгоду.

По каждому промежуточному выводу вы должны добиться одобрения или согласия клиента. После одобрения или согласия можете с полным правом требовать от клиента действий или принятия решений.

4. Насколько возможно, привлекайте своего партнера к разработке решения, выдвижения собственных аргументов в пользу товара.

Задавая партнеру целенаправленные вопросы, побуждайте его высказывать предположения, близкие вашим. Чем больше вашему партнеру будет казаться, что он сам предложил решение, тем больше он будет отождествлять себя с ним. Чем больше партнер отождествляет себя с предложенным решением, тем меньше возражений и сопротивления вам приходится ожидать.

Никто не отклоняет предложение, которое внес сам. Не лишайте партнера возможности подумать над наиболее подходящим решением и принять его.

Остерегайтесь играть роль "спасителя" своего клиента. Партнер способен очень быстро сменить роль "жертвы" на роль "гонителя" и сделать вас ответственным за свои неудачи.

Самая лучшая идея таит в себе большую опасность. Если вы скажете своему партнеру, как лучше всего поступить в его ситуации, это, с одной стороны, скажется положительно на вашей профессиональной компетенции, с другой - негативно отразится на вашем психологическом воздействии. Если партнер признает, что ваше решение лучше, он может почувствовать себя побежденным, а вас победителем, что, в свою очередь, сильно ранит его самолюбие. Не забывайте, что ваша задача - помочь клиенту реализовывать его представления, а не навязывать и внушать ему свои представления.

5.Самый весомый аргумент в пользу товара должен быть приведен продавцом как можно ближе к окончанию переговоров.

В результате успешно проведенных коммерческих переговоров у клиента должно сложиться мнение в нужности для него данного товара и в его превосходстве по сравнению с аналогичными товарами. Чтобы это произошло, продавец должен быть сам убежден в необходимости приобретения товара данным клиентом и всегда должен помнить о том, что в коммерческом предложении хорошо лишь то, что клиент находит в нем хорошего.

Тема VП. ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ КЛИЕНТА Вопросы:

1. Суть и значение возражений.

2. Основные правила в преодолении возражений.

3. Типы возражений.

4. Поведение продавца и ответы на возражения клиента.

Едва ли хоть одна деловая беседа, а значит и заключение хоть одной сделки обходится без возражений со стороны клиента. Возражения отражают противодействие клиента в словесной форме. Их часто продавцы встречают как досадную помеху, нарушающую последовательность собственных аргументов.

"Руководство нашей фирмы никогда не пойдет на такое...".

"Нам не нужен готовый стандартный продукт, пока мы не закончим реализацию текущего...".

"Мы не можем сейчас себе позволить переход на другую систему...".

"Мы не располагаем для этого временем...".

Если внимательно анализировать возражения, то можно несомненно прийти к выводу, что именно возражения могут помочь прийти вам к получению заказа. Задавая вопросы, делясь своими соображениями по тому или другому вопросу, клиент поневоле довольно много сообщает о себе.

Внимательно слушая его, вы узнаете:

- его истинное лицо, - позиции, - интересы и намерения, покупательские мотивы, движущие им при принятии решения, - предвзятые оценки, - опасения и причины противодействий.

Исходная позиция продавца по отношению к возражениям.

Во-первых, это неотъемлемая и заранее ожидаемая часть процедуры продаж, и во-вторых, возражения - это свидетельство того, что клиент хочет узнать больше о преимуществах вашего предложения - они всегда свидетельствуют об интересе покупателя. Именно поэтому С. Ребрик утверждает: "Настоящая продажа начинается с момента, когда продавец услышал первое возражение. Приветствуйте возражения, радуйтесь возражениям: для вас это дополнительный шанс снять неопределенность, недоверие, которое присутствует у клиента по отношению к товару. Это звездный час продавца, но он не всегда готов к нему должным образом" [20; 61].

Возражения - это, в первую очередь, просьба клиента о дополнительной информации. "Возражения - это всего лишь ЗАПРОС чего-либо."- пишет Н.

Стивенс [23; 192 ]. Основанием для этого запроса часто может служить либо пробел в аргументах продавца, либо неудачный и недостаточный характер аргументации. Другой смысл возражения - вежливый отказ на ваше предложение.

ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА В ПРЕОДОЛЕНИИ ВОЗРАЖЕНИЙ 1. Никогда не произносите слово "возражение" во время коммерческой беседы: это слово - раздражитель.

Фраза "Из ваших возражений я прихожу к выводу, что..." - недопустима.

Ваш партнер вносит предложения, задает вопросы, высказывает мнение, делает заявления, но НИКОГДА не высказывает "возражения" и тем более "отговорки". Оба эти понятия существуют, но должны быть исключены из речи и если служить вам, то только, чтобы научиться доказательно аргументировать, добиваясь получения заказа.

2. Не спорьте. Не противоречьте партнеру прямо и открыто.

"Ваше заявление необоснованно".

"Да вы меня просто неправильно поняли".

"Нет, все обстоит как раз наоборот".

Мы все отличаемся склонностью немедленно реагировать на возражения.

Сиюминутная реакция - наш злейший враг. Мы сами создаем себе препятствие для приведения дальнейших доводов. Ваша цель – добиться результатов, а не провоцировать партнера. С возражениями не нужно бороться, с возражениями нужно работать.

Когда партнер высказывает возражение, многие продавцы чувствуют себя оскорбленными. Особенно, когда это касается их лично. Люди склонны очень эмоционально реагировать на возражения, обижаться на них, оправдываться, или протестовать. Негативная реакция продавца на возражения клиента проявляется прежде всего в выражении лица- 50%, а также в словах - 10% и в тоне голоса- 40%. Иногда клиент только того и ждал! Позитивная реакция продавца в отношении к возражениям проявляется в интересе к сути возражений и задавании уточняющих вопросов. Лучше сначала выслушать, не моргнув глазом. Для того, чтобы не разволноваться, несколько раз глубоко вдохните и выдохните. Своим хладнокровным видом вы покажете, что поняли, что он имел в виду.

Pages:     | 1 |   ...   | 11 | 12 || 14 | 15 |   ...   | 19 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.