WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 8 | 9 || 11 | 12 |   ...   | 19 |

Разумеется, связками не стоит злоупотреблять, т.к. в большом количестве они вызывают раздражение и настораживают клиента. Кроме того, следует учитывать содержательную сторону вопроса и индивидуальную «переносимость» клиента к такого рода вопросу («Вы заинтересованы в качестве товара, который вам нужен, не правда ли». Кто же ответит: «Нет, меня абсолютно не интересует качество товара. Я ищу что-нибудь похуже...»).

2. ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ - это те, на которые нельзя ограничиться односложным ответом «да» или «нет». Они побуждают собеседника завязать разговор, сообщить новые сведения, вызывают ощущение значимости клиента, создают комфортную ситуацию.

Открытые вопросы целесообразны:

- для начала разговора;

- для перехода к последующим этапам беседы;

- если вы хотите подвести собеседника к раздумьям;

- если вы хотите выяснить его интересы и позиции;

- если вы хотите докопаться до его причин страхов и сомнений.

Избегайте начинать с «почему» и «по какой причине» (такие вопросы клиент склонен воспринимать как упрек).

Среди открытых вопросов особую значимость имеют следующие типы вопросов.

ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЕ ВОПРОСЫ. Они используются для получения новой информации. Обычно их задают в начале разговора. И формулировать их рекомендуется широко. По этой причине их еще называют стратегическими («Как работа вашего отдела влияет на деятельность фирмы», «Какова ваша среднесрочная стратегия»).

Даже вопрос «Как дела» может быть отнесен к категории стратегических, т.к. вовлекает покупателя в процесс продаж. Узкие вопросы не рекомендуется использовать в начале разговора, так как им свойственна тенденция прекращать разговор.

Продавцу следует избегать использования слова «почему» в начале вопроса: «Почему вы используете этот подход», «Почему вы делаете это таким образом»- за подобными вопросами стоит упрек, вынуждающий клиента занимать оборонительную позицию и вызывающий желание с его стороны ответить: «Это не ваше дело». Задавать вопросы типа «почему» продавец должен, но делать это следует, избегая коварного слова «почему» Для формулировки стратегических вопросов привлекайте слова «объясните», «опишите», «давайте посмотрим».

Вот примеры вопросов исследовательского характера в начале разговора:

«Не могли бы вы объяснить мне, каковы ваши главные планы в том году», «Не могли бы вы вкратце описать, какой вы видите свою компанию через полгода» или «Не могли бы вы поделиться со мной вашими главными интересами в области продукции» и т.д). Такие стратегические вопросы - кардинальная часть продажи, ориентированной на покупателя.

Хорошие исследовательские вопросы не должны агитировать покупателя, они должны побуждать его думать. Обычно покупатель охотно отвечает на такого рода вопросы, чувствуя заинтересованность продавца в решении его проблем.

НАВОДЯЩИЕ ВОПРОСЫ. Побуждают подтвердить сказанное вами («Вас наверняка заинтересуют гарантии, которые наша фирма дает на эту продукцию»).

Наводящие вопросы не ведут к получению новой информации, поэтому на этапе анализа потребностей их целесообразно задавать:

- если вы хотите вернуть собеседника к обсуждению того или иного вопроса;

- для подведения итогов при анализе потребностей (хотите получить подтверждающий ответ);

- если вы имеете дело с нерешительным собеседником.

Использовать наводящие вопросы следует деликатно, чтоб он вызвал у собеседника положительную реакцию. Обязательно при этом называйте собеседника по имени.

По мнению Т. Хопкинса, именно исследовательские (осведомительные) и наводящие вопросы чаще всего используются в практике продаж.

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ. Для таких вопросов характерен союз «или». Альтернативные вопросы предполагают два возможных ответа, каждый из которых устраивает продавца. Однако в первую очередь продавец должен следить за тем, чтобы партнер сделал выгодный для себя выбор.

Формулируя, не манипулируйте, не давайте оценок тому или другому варианту ответа.

На этапе анализа потребностей клиента этот тип вопроса прежде всего используется для того, чтобы развеять сомнения клиента («Вас интересует конкретный маршрут или вы хотите в начале в целом ознакомиться с предложениями нашего агентства»).

Альтернативные вопросы употребляют также:

- при согласовании плана деловой беседы;

- при подведении промежуточных итогов;

- для того, чтобы побудить партнера к окончательному принятию решения.

Вообще рекомендуется сводить к минимуму вопросы, предполагающие выбор. Пользоваться ими следует расчетливо (они порождают короткие ответы и могут остановить диалог).

ОБОСНОВАННЫЕ ВОПРОСЫ. При постановке данного типа вопроса вы поясняете, почему задаете тот или иной вопрос. Это и проявление деликатности, и одновременно вы сообщаете партнеру новые сведения («Вы часто бываете в командировках по Европе Я у Вас спрашиваю об этом потому, что этим сотовым телефоном можно пользоваться и в Европе»).

Такие вопросы рекомендуется задавать, когда вы получаете короткие ответы (скептически настроенный человек, или очень сдержанный, или сомневающийся должен получать в свой адрес именно вопросы обоснованные).

ВСТРЕЧНЫЕ ВОПРОСЫ. Используются, когда вы хотите взять инициативу в разговоре. («Что вас в этом особенно интересует», «Что для вас в этом особенно важно», «Это очень интересно. Почему вы так считаете»).

Данный тип вопроса используется для того, чтобы:

- взять на себя руководство беседой;

- получить более подробную информацию;

- заставить партнера дать уточнение;

- выиграть время для размышлений;

- выявить возможные возражения, указать на новые соображения;

- дать собеседнику время на размышления;

- направить беседу в нужное русло.

Прежде чем задать такой вопрос, нужно повторить мысль собеседника, чтобы подтвердить, что вы его слушаете.

Прежде чем самому отвечать на такой вопрос, вначале необходимо точно знать, с какой целью его задает собеседник. Что за ним скрывается. С этой целью включайте в формулировку вопроса «почему» и «по какой причине» («По какой причине вы спрашиваете меня о...»).

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ. Позволяют лучше узнать, слушает ли вас собеседник и правильно ли он понимает то, что вы говорите («Я сообщил вам массу сведений. Понятно ли я рассказал или еще раз обобщить главное»). В беседе с клиентом следует как можно чаще добиваться подтверждения сказанному вами.

Контрольные вопросы задают и с целью понять, правильно ли вы поняли собеседника («Я правильно вас понял Вы говорите о...»).

ВОПРОСЫ – «ДИКОБРАЗЫ». Это наиболее действенный вопрос для незначительных сделок. Это ответ на вопрос покупателя в форме вопроса, в котором содержится информация из полученного вопроса («У вас есть такие же, но розового цвета»- спрашивает покупатель.- «Вам больше нравится розовый» - спрашивает продавец. Или: «Сможете ли вы доставить мне это к первому числу следующего месяца» - (стандартный ответ: «да»). Ответ«дикобраз»: «Устроит ли вас доставка прямо к первому числу следующего месяца» (утвердительный ответ на этот вопрос уже имеет силу сделки).

ВОПРОСЫ ВОВЛЕЧЕНИЯ. Это любой позитивный вопрос о товаре, который клиент задал бы себе сам после покупки. Цель такого рода вопроса незаметно натолкнуть клиента на позитивное свойство продукта («Наверное, ваши дети тоже будут пользоваться компьютером»).

Кроме открытых и закрытых вопросов в практике продаж широко распространены ПОЛУОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ. Они предполагают лаконичные, короткие ответы. Полуоткрытые вопросы нужны, чтобы получить конкретную информацию («Сколько минут в день Вы разговариваете по телефону», «Когда Вы хотите оформить договор на поставку»).

ГЛАВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ВОПРОСНОЙ ТЕХНИКИ 1. Всегда вначале необходимо установить контакт, прежде чем устанавливать контроль (не подталкивайте клиента вопросами к покупке сразу же).

2. Вопросы должны быть подготовлены и заранее продуманы, т.к. задавая их, мы постоянно рискуем не только не достичь коммерческой цели, но и оттолкнуть покупателя.

3. Вопросы следует задавать индивидуально. Следует подумать и уточнить:

- на какой иерархической ступени стоит ваш собеседник;

- чем он занимается;

- что его интересует, что он хочет знать;

- какое решение он примет;

- какими критериями будет руководствоваться;

- что известно только ему;

- на какие вопросы он может лучше всего ответить;

- от кого вы можете получить ответы на вопросы, на которые этот партнер не хочет или не может ответить;

- какие вопросы повышают его значимость;

- какие вопросы станут свидетельством того, что вы являетесь для него компетентным партнером;

- какие производственные цели он преследует, исполняя свои должностные обязанности;

- каковы его личные потребности, желания, надежды, которые он хочет удовлетворить только для себя;

- о чем следует спросить именно этого человека.

Такой анализ позволит сделать список вопросов для конкретного собеседника в преддверии деловой коммерческой беседы.

4. Исключать в практике продаж негативные вопросы, т.е. вопросы, на которые с одинаковой возможностью клиент ответит или "да" или "нет", поскольку в ситуации купли-продажи люди отвечают "нет" в 51-99 % случаев.

5. Не следует задавать одновременно несколько вопросов, т.к. это сбивает с толку клиента и воспринимается им как давление со стороны продавца.

По идеальному распределению ролей на этапе анализа потребностей 10% времени должен говорить продавец, 90% - клиент! И эти 10% в основном приходятся на вопросы, т.к. не спрашивая, никогда не узнаешь о действительных нуждах покупателя и не обретешь взаимопонимания с покупателем.

Ответа-рецепта относительно того, как долго следует задавать вопросы, не существует. Но, вообще говоря, чем более сложной и/или дорогостоящей является продукция или услуга, тем больше вопросов и информации вам потребуется, чтобы вы смогли определять и затем, вместе с покупателем, исследовать, как ваша продукция или услуги подходят для удовлетворения его потребностей.

Объем потенциальных продаж также может влиять на то, насколько много вопросов и насколько глубоко нужно изучить вместе с покупателем.

Для последовательного анализа потребностей клиента опытный продавец считает чрезвычайно важным не только задавать вопросы, но и научиться активно и внимательно слушать клиента. Даже самый удачно сформулированный вопрос ничего не даст, если вы не выслушаете внимательно ответ, данный на него собеседником. Наблюдения за тысячами продавцов, обучающихся на семинарах Р. Шнаппауфа, позволили этому специалисту с сожалением утверждать «...даже среди очень опытных и умелых продавцов, блестяще овладевших искусством задавать вопросы, лишь единицы умеют понастоящему выслушивать ответы собеседника!» [27; 165].

А между тем, внимательно слушая собеседника, вы даете ему почувствовать, что он для вас является значимым лицом (вы таким образом показываете интерес к его проблемам). Собеседник сообщит вам нужные сведения, охотнее и в большем объеме, чего не случится, если у него сложится впечатление, что вы его не слушаете. Вы, кроме этого, произведете впечатление человека воспитанного и интеллигентного, которому можно доверять.

Во время слушания следует избегать ловушек негативного, предвзятого, избирательного и безразличного слушания.

Предвзятое слушание: вы заранее знаете (или вам кажется, что знаете), что хочет сказать собеседник. При этом вашу реакцию даже и помимо вашей воли будет определять некоторое заранее (и нередко негативное) отношение к сказанному.

Избирательное слушание: вы слышите только то, что хотите услышать;

все остальное как бы отфильтровывается.

Отвлеченное слушание: вы не проявляете эмоций, выглядите как человек, думающий о чем-то другом.

Самое важное в процессе слушания:

- постарайтесь поставить себя на место клиента, чтобы лучше понять его позицию, интересы, эмоции;

- покажите свой интерес к нему и его проблемам, используя при этом весь арсенал невербальных средств (улыбка, жесты, позы и т.д.);

- полностью сосредоточьте свое внимание на партнере, не отвлекайтесь на посторонние предметы или темы разговора;

- сохраняйте невозмутимость и держите себя в руках в критической ситуации;

- выслушивайте партнера до конца, прежде чем задать вопрос, возразить или прокомментировать сказанное (Р. Шнаппауф называет этот прием «методом кофейного фильтра»);

- делайте записи со слов партнера (тем самым вы демонстрируете интерес к тому, что он говорит и, с другой стороны, вы можете позднее воспользоваться его формулировками в диалоге и принятии решения).

Активное (рефлексивное) слушание со стороны продавца предполагает использование следующих приемов:

- уточнения - вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента («Вы хотите сказать, что...», «Что вы имеете в виду» и т.д.);

- перефразирование (прием «эхо») дословное повторение основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы («Как я вас понял...», «Вы говорите, что...», «Вы считаете, что...» и т.п.);

- выражение чувств - это может быть выражение эмоций в отношении сказанного собеседником или выражение эмоциональной проницательности продавца («Вы тонко заметили, что...», «Вероятно, вы чувствуете, что...»);

- резюмирование - воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом используются такие вводные фразы, как:

«Итак, вас интересует...», «Самыми важными критериями выбора являются...» и т.п.;

- логическое следствие - продавец выводит логическое следствие из высказываний клиента («Если исходить из того, что вы сказали, вас интересуют повышенные сроки гарантии»). При повторении слов клиента желательно проявить позитивную эмоциональность.

Внимательно выслушивая собеседника, вы делаете ему самый приятный комплимент, воодушевляете его, с легкостью завоевываете его доверие и грамотно подводите к презентации вашего товара.

Тема VI. ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА Вопросы:

1. Основные приемы презентации товара.

2. Работа с группой клиентов.

3. Правила приведения аргументов.

Получив определенную информацию об интересах клиента с помощью анализа его невербального поведения, активного слушания и специально подготовленных вопросов, можно приступать к презентации товара. Чтобы эффективно провести презентацию товара, необходимо ответить на два вопроса: какие приемы убеждения помогут осветить преимущества товара, важные для клиента, и какие приемы убеждения подходят к данному клиенту.

Pages:     | 1 |   ...   | 8 | 9 || 11 | 12 |   ...   | 19 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.