WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 20 | 21 || 23 | 24 |   ...   | 38 |

Однако не всегда ясно, какое обслуживание является лучшим. В социальной работе требуется, чтобы работник уверенно действовал в условиях значительной неопределенности, что требует подходить индивидуально к каждому случаю и каждому работнику. Обеспокоенность вопросами отчетности породила попытку определить матрицу желаемых и достижимых результатов, по которым и рекомендуется оценивать практическую работу, но назвать эту попытку полностью успешной нельзя. Ориентация на максимальную отчетность неизбежно лишает "своего лица" почти все разновидности практики. В том, как люди в действительности говорят, чувствуют и объясняют свое поведение, отсутствуют какие-либо модели и парадигмы. В отчетности большее внимание может быть обращено на нужды организации, чем на нужды клиента, особенно во время финансовых затруднений. Поскольку контроль должен придавать особое значение соответствию инструкциям, контролер, прежде всего, может ориентироваться на цель не усугублять и без того неблестящее финансовое положение организации. Руководители, озабоченные этой целью, могут закрывать глаза на действия, которые не отвечают в полной мере интересам клиента.

Например, за рубежом практикуется делать записи взаимоотношений клиента и работника, что является как бы признанием организацией того факта, что в распоряжении контролера нет легкодоступных средств, узнать, что же происходит в процессе оказания помощи клиенту. Умный контролер дает советы, мудрый контролер больше знает, чем говорит. Он слушает, считая, что практическая работа является средством для понимания самого работника. В конечном счете, эффективный контроль помогает работнику ответственно подходить к выполнению его функций и поощряет процесс самопознания. Это повышает вероятность того, что действия работника пойдут на пользу другим людям.

Однако происходят существенные изменения в степени подконтрольности обслуживания и возможностях клиентов. Это зависит от условий обслуживания. При обычном индивидуальном собеседовании подконтрольность невелика или отсутствует вовсе, за исключением тех сведений, которые предоставляет сам социальный работник. Кроме того, можно контролировать условия процесса оказания помощи. Эти факторы, помимо всех прочих, могут объяснять довольно пристальное внимание, которое уделяется контролю в практике индивидуального консультирования.

Типичная ситуация в группе несколько отличается от этой. Происходящее в группе не только затрагивает всех ее участников, но к тому же часто становится очевидным и для других людей в организации. Члены группы беседуют друг с другом и людьми, не входящими в группу, формируя, таким образом, свои собственные представления и понимание происходящего. Не будет необоснованным предположить, что записи в группе имеют дополнительной целью защиту социального работника.

У работы с группой есть еще одна особенность, которая не всегда бывает очевидной при работе с отдельными лицами. Это та власть, которая имеется в распоряжении членов группы для оказания воздействия на социального работника. Для эффективности своей работы социальный работник должен в значительно большей степени учитывать представления и требования, исходящие от группы, чем при оказании помощи индивидуальному клиенту. Хотя в традиционной сфере обслуживания семей наблюдалось устойчивое развитие групповых услуг, отмечалась также некоторая неоднозначность их оценки. Возможно, частично это произошло из-за изменения роли социального работника, требующего отказа от некоторой доли контроля над его практической деятельностью. Вероятно, работнику хочется, чтобы такая работа контролировалась меньше, чем работа с отдельными клиентами.

Некоторые особенности социальной работы, связанные с тем, осуществляется ли она на дому или в каком-то учреждении, дают любопытную иллюстрацию того, как условия обслуживания влияют на модели контроля. Клиенты, которые взаимодействуют друг с другом, создают свою собственную, особую социальную систему и субкультуру. На систему лечения неизбежно влияют отношения и разновидности поведения, существующие среди клиентов, воздействующие на данную систему лечения. Система клиентов часто имеет склонность нейтрализовать и снижать эффективность официальной лечебной системы. И проводимая в курсе лечения беседа и ее запись, используемая для целей контроля, вполне могут принимать некоторые особенности сценария, написанного, отрежиссированного и поставленного референтной группой клиентов. В результате на содержание и результаты деятельности оказывают влияние факторы, не всегда известные системе контроля.

На виды и основные идеи контроля будет влиять степень измеряемого условного успеха в сфере предоставления услуг. Когда реальная возможность добиться успеха мала, а в предоставляемом обслуживании много неясного, между сотрудниками внутри организации возникает большее взаимодействие. Оно принимает формы командных совещаний, семинаров, консультаций в области социального обслуживания, консультирования и т. д. Такие совещания помогают персоналу в сложных рабочих ситуациях. Хотя они проводятся в интересах клиентов, их скрытой и более значительной функцией является укрепление морального духа сотрудников. Такие приемы позволяют персоналу справляться со значительной неопределенностью в своей работе и помогают ему выстоять при неудачах и в тяжелой повседневной, порой, неблагодарной работе.

Обычно контроль в социальной работе (в зарубежных странах) осуществляют агентства. Это влияет на условия работы и создает дополнительное напряжение среди работников, связанное с тем, что они одновременно являются и профессионалами, и служащими. Это обстоятельство в свою очередь воздействует на отношение практикующих работников к системе контроля.

Агентства могут рассматриваться как системы взаимосвязанных и взаимозависимых групп.

По существу, агентство можно считать ареной, на которой противоборствующие группы пытаются приспособиться друг к другу на основе объективных совместных интересов. Хотя у каждой группы могут быть схожие с другими общие устремления, и каждая может испытывать потребность в других, тем не менее, каждая группа имеет свои специфические интересы и рассматривает общую цель отличным от других образом, со своими акцентами и требованиями. При защите своих специфических интересов они не могут с уверенностью полагаться друг на друга.

Важной, но не сформулированной целью, находящейся в центре взаимодействия между различными группами в организации, являются власть и ее перераспределение. Обычно считается, что "другие" используют власть плохо, и стремление одной из групп обладать большей властью оправдывается аргументами общественной пользы. В сущности, выступление какой-либо группы сотрудников за демократизацию в учреждении или за повышение внимания со стороны администрации к профессиональным интересам фактически сводится к требованию перераспределения власти в пользу этой группы. Однако это не всегда приносит пользу клиенту.

Нереально предполагать, что профессиональные работники всегда будут поддерживать, защищать и выдвигать на первый план интересы клиента. У сотрудников служб есть свои собственные интересы, которые они защищают и которые могут не совпадать с интересами клиентов. С другой стороны, организованные и сравнительно влиятельные группы клиентов могут оказывать воздействие на качество обслуживания и способствовать более чуткому реагированию на потребности клиентов, чем это бывает при иных условиях. В рабочих ситуациях, когда у клиента есть какое-то влияние, сутью контроля вполне может быть то, как удовлетворяются запросы таких клиентов, а вовсе не изучение профессиональной стороны вопроса.

Возможно, более реалистично рассматривать власть как процесс взаимодействия людей, процесс, участники которого имеют различные интересы, средства и полномочия, но при этом каждый из них способен с разной степенью влиять на других для изменения своего положения.

Общепринятой истиной считается то, что власть портит, а абсолютная власть портит абсолютно.

Однако это лишь одна сторона медали: бесправие также портит, а абсолютное бесправие портит абсолютно. Это предполагает необходимость изучения интересов работников с более низким статусом (контролируемых) и того, какое влияние они оказывают на работников, обладающих большей властью в организации (руководителей разных уровней).

Правила, чувства, этика и обычаи смягчают общую картину жизнедеятельности организации, которая при иных условиях была бы печальной. Они дают каждой группе в организации возможность прогнозировать, что будут или не будут делать другие группы. Профессиональные ценности, этика и правила создают ограничения против неприемлемого, разрушительного или приводящего к обратным результатам использования власти.

Как группа со своими интересами, администрация учреждений не может полностью доверяться какой-то одной группе. Администрация должна добиваться равновесия соперничающих интересов, использовать различные законные способы воздействия на противоборствующие мнения об истинной функции учреждения. У администраторов редко бывает прямой выбор между правильным и неправильным, между плохим и хорошим; как правило, они должны выбирать из нескольких верных решений или из разных степеней хорошего и плохого. Действительно трудный выбор — это выбор между чем-то неприятным и чем-то непереносимым. Обычно невозможно полностью разрешить конфликт или восстановить согласие. Достижим лишь какой-то компромисс в работе, некое динамическое напряжение, наполняющее организацию жизнью, творческой неудовлетворенностью и изменчивостью.

Организация как система порождает у своих членов представление о ценностях, вырабатывает у них общие позиции и создает среди них группы по интересам, что имеет большое значение. Чувства, которые испытывают сотрудники по отношению друг к другу и к начальнику, как и их отношения, возникают из их неформального общения. Их значение шире, чем простая необходимость в них для выполнения работы. Эти факторы исключительно важны при определении того, что может и не может делать контролер, а также при определении истинных границ его полномочий.

Новый акцент на административно-управленческие функции контроля предполагает, что согласованная интеграция административного и образовательного аспектов системы контроля имеет решающее значение для повышения качества работы и производительности учреждений по социальному обслуживанию. Руководители являются связующим звеном между социальными заказами учреждениям социальной защиты со стороны общества и реальной системой предоставления услуг. Результаты контроля отражают социальную политику в действии, потому что политика, подобно знаниям, не может выражаться или реализоваться самостоятельно. Контролеры формируют рабочую обстановку, которая характеризуется или бессмысленной рутиной и унизительной ролью социального работника, или четкими и разумными ожиданиями, поддержкой в работе и профессиональном росте персонала.

Вопросы для самоконтроля:

1. Раскройте понятие и цель контроля.

2. Что необходимо для осуществления контроля в организации 3. Перечислите основные требования к системе контроля.

4. Какие виды управленческого контроля Вам известны 5. Охарактеризуйте этапы процесса контроля.

6. Обоснуйте значение контроля в социальной работе.

Глава 3.6. Лидерство, власть, влияние.

3.6.1. Группы и значение неформальных организаций Организация - это социальная система и одновременно средство достижения целей.

Люди строят отношения и взаимодействуют. В каждой формальной организации существуют неформальные группы и организации. Неформальные организации часто оказывают сильное влияние на качество выполнения работы. Руководитель должен знать о существовании таких групп и уметь управлять ими.

Под группой понимается совокупность людей, ощущающих свою целостность и стремящихся к достижению определенной цели.

По определению Марвина Шоу, «группа - это два лица или более, которые взаимодействуют друг с другом таким образом, что каждое лицо оказывает влияние на других и одновременно находится под влиянием других лиц».

Образование групп естественно и неизбежно, так как, во-первых, руководители создают группы для выполнения какой-либо работы, когда производят разделение труда по горизонтали (подразделения) и по вертикали (уровни управления), создают проектные группы, производственные бригады, различные комитеты и коллегии;

во-вторых, люди сами стихийно формируют группы для защиты своих интересов - профсоюзы, общественные организации, политические партии;

в-третьих, люди могут удовлетворить многие свои потребности только в том случае, если они принадлежат к какой-либо группе.

Группы, созданные по воле руководства для организации производственного процесса, называются формальными группами. Независимо от размера группы - это формальные организации, главной функцией которых является выполнение конкретных задач и достижение определенных целей.

Неформальная организация - это спонтанно образовавшаяся группа людей, которые вступают в регулярное взаимодействие для достижения определенной цели.

В организации существует три основных типа формальных групп:

1. командная группа руководителя состоит из руководителя и его непосредственных подчиненных, которые также могут быть руководителями (например, руководитель службы занятости и заведующие отделами);

2. рабочая группа состоит из лиц, вместе работающих над одним и тем же заданием;

3. комитет - это группа внутри организации, которой делегированы полномочия для выполнения какого-либо задания или комплекса заданий (советы, целевые группы, комиссии, команды) – групповое принятие решений.

Первым, кто обратил внимание на влияние неформальных групп на эффективность организации, был Элтон Мэйо. В 1927-1932 годах группа исследователей начала проводить эксперимент на заводе Хоторна, компании «Вестерн Электрик Компани» близ Чикаго.

В течение пяти лет Мэйо и его сотрудники изучали факторы, влияющие на повышение интенсивности труда. Эксперимент состоял из четырех этапов.

1) На первом этапе изучалась роль освещения – с целью определения влияния интенсивности освещения на производительность труда. Рабочие были поделены на контрольную и экспериментальную группы. При увеличении освещения для экспериментальной группы, производительность обеих групп возросла. То же самое произошло и тогда, когда освещение было уменьшено. Исследователи пришли к выводу, что само освещение оказывает на производительность труда незначительное влияние. Или: между освещением и производительностью не прямой причинной связи. Видимо, существуют другие, неконтролируемые факторы, определяющие ее увеличение. Они поняли, что эксперимент не удался из-за факторов, находящихся вне их контроля.

Pages:     | 1 |   ...   | 20 | 21 || 23 | 24 |   ...   | 38 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.