WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 10 | 11 || 13 | 14 |   ...   | 24 |

4. Замечание в ходе беседы. В ходе разговора собеседник вставляет высказывание типа: «Пора приступить к предмету разговора», «Мы несколько отвлеклись от темы», «Давайте вернемся к цели нашего разговора» и т.п.

5. Активное слушание. Собеседник сопровождает высказывание партнера реакциями типа: «Да-да..», «Угу...». Надо постараться установить тип личности Вашего партнера.

6. Уточнение. Просьба поговорить более подробно о чем-то из сказанного, что Вы недопоняли или что выглядит спорным. Если Вы неверно определили то, что является главным, говорящий имеет возможность поправить Вас.

7. Проговаривание. Собеседник точно, дословно повторяет высказывания партнера. При этом он может начать с вводной фразы, например: «Как я понял Вас...», «По Вашему мнению...».

8. Перефразирование. Передача сказанного партнером собственными словами в сокращенном виде с выделением того, что показалось главным слушающему. Можно начать с вводной фразы: «Другими словами, Вы считаете...», «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Итак...».

Перефразирование может заключать в себе новую расстановку акцентов, обобщение или повторение только тех слов партнера, в которых заключено главное противоречие или главная идея.

9. Дальнейшее развитие мыслей. Собеседник пытается вывести логическое следствие из высказываний партнера, но только в тех рамках, которые он задавал. В противном случае это переходит в игнорирование. Развивая мысль партнера, можно добавить то, что партнер готов был сказать, но не сказал; следствие из слов партнера; предположение о том, что он имел в виду, что стоит за его словами. Можно начать со следующей фразы: «Если исходить из того, что Вы сказали...».

10. Описание своего эмоционального состояния. Информирование партнера о своей эмоциональной реакции на его сообщение или о своем состоянии в данной ситуации. Хорошо сочетается с техникой перефразирования.

11. Описание эмоционального состояния партнера. Сообщение о том, как в данный момент воспринимается его состояние, например: «Вас, кажется, это взволновало...». Хорошо сочетается с техникой перефразирования.

12. Подведение промежуточных итогов. Уместно после особенно длинной реплики партнера.

В процессе деловых переговоров постоянно возникают варьирующие факторы («саботажники общения»), нарушающие доброжелательную обстановку и процедуру переговорного процесса. Участники переговоров должны их знать, стараться избегать и применять меры по их нейтрализации и устранения. Некоторые примеры саботажников общения приведены в табл. 5.3.

Таблица 5.3. Саботажники общения Саботажники общения Пример Угрозы (вызывают страх, подчине- «Если Вы не можете вовремя приходить на работу, ние, обиду, враждебность) нам придется подумать о возможности Вашего увольнения»; «Делайте, как сказано, или...» Приказы (когда мы прибегаем «Срочно зайдите ко мне в кабинет»; «Не спрашик власти над другими) вайте почему, делайте так, как Вам сказано» Критика (негативная) «Вы недостаточно прилежно работаете»; «Вы постоянно жалуетесь» Оскорбительные прозвища «Такое может сказать только идиот»; «Ну ты просто дурак»; «Чего еще можно ожидать от бюрократа» Слова - "должники" «Вы должны вести себя более ответственно»; «Вы должны смотреть на факты», «Вы не должны так сердиться» Сокрытие важной информации «Вам этот проект придется по душе» (не сказав, что (реплика-ловушка) с ним связано) Допрос «Сколько часов у Вас ушло на это»; «Во сколько это обошлось»; «Почему ты так поздно»; «Чем ты занимаешься» Похвала с подвохом «У Вас так хорошо получаются отчеты, Вы не напишете еще один» Диагноз мотивов поведения «Вы одержимы собственническим инстинктом»; «У Вас никогда не хватало инициативы» Несвоевременные советы (когда «Если бы ты навел порядок на своем письменном человек просто хочет быть выслу- столе, у тебя не было бы причин для паники», «Пошанным) чему ты не сделал это вот так», «Просто не обращай на них внимания» Убеждение логикой «Нечего тут расстраиваться. Все это довольно логично» Отказ от обсуждения вопроса «Нечего тут обсуждать. Я не вижу здесь проблемы» Смена темы «Очень интересно... смотрел вчера смешной фильм...» Соревнование «А я попал на прошлой неделе в аварию...»; «Это что, ты бы посмотрел на мою...» Успокоение отрицанием «Не нервничай», «Не волнуйся, все образуется», «Все пройдет», «Ты прекрасно выглядишь» Влияние национальных различий на процесс деловых переговоров Существенное влияние на результаты переговоров с иностранными партнерами (оппонентами) оказывает использование знаний об их национальных особенностях, связанных с переговорным процессом.

Вот некоторые известные особенности поведения на переговорах, связанные с национальным, культурным своеобразием.

• Как американцы, так и японцы в процессе ведения переговоров часто прибегают к тактике агрессивной настойчивости (у японцев это свойственно в большей степени покупателям).

• Сдержанность и намеренная молчаливость является характерной чертой стратегии японцев. Учтивость японцев часто вводит в заблуждение американских и европейских бизнесменов, ведущих с ними переговоры, которые принимают вежливость за согласие с их позицией.

• Японцев отличает высокая персонализация деловых отношений и нежелание демонстрировать меркантильную сторону установления деловых контактов.

• Американцы отделяют деловые отношения от личных, не скрывая свой прагматичный подход.

• Гибкость в ведении переговоров не свойственна японцам, защищающим свою точку зрения с необыкновенным упорством.

• Японцы предпочитают кратковременные договоры, не имеющие четко сформулированных и жестко оговоренных требований, поскольку придают большое значение фактору неопределенности и непредсказуемости будущего.

• Американцы более склонны предлагать цену, близкую к окончательной на начальном этапе переговоров.

• Бразильцы дают меньше обязательств и более склонны к внушенному поведению.

• Начальные предложения у бразильцев намного скромнее, чем у японцев и американцев.

• Бразильцы проявляют в ходе переговоров большую эмоциональность и неорганизованность.

• Китайцы пытаются навязывать темп переговоров. Они сначала предлагают повестку дня, затем просят изложить свои представления по обсуждаемому вопросу, тем самым вынуждают партнеров раскрыть свои карты.

• Китайская сторона старается не раскрывать своих позиций, иногда в начале переговоров кажется пассивной. Участники таких переговоров должны внимательно следить за скрытыми намерениями китайцев для выявления их истинных интересов.

• Китайская сторона предпочитает иметь дело только с «лучшими» иностранными фирмами, придается большое значение статусу предприятия.

Телефонные переговоры Телефонные переговоры составляют важный элемент эффективных коммуникаций и корпоративной культуры. В зависимости от профессии и должности, мы тратим ежедневно на телефонные переговоры от нескольких минут до нескольких часов. А должности руководителя и секретаря просто обязывают проводить у телефона значительную часть рабочего времени, и он подчас является главным стрессовым раздражителем.

Многие люди не умеют тактично разговаривать по телефону: «Кто говорит», «Ты кто», «Положи трубку!», «Кто у телефона», «Вася звонит», «Надя дома», «Колю позови!» и т.п.

Часть людей страдает раздражительностью, неисполнительностью, непунктуальностью, многословны и, безусловно, отнимают у нас массу рабочего времени, запрашивая огромное количество ненужной информации.

Приведем основные рекомендации по проведению телефонных переговоров.

1. Ваш собеседник должен чувствовать очарование Вашего голоса, поэтому Ваша речь должна быть мягкой, дружелюбной и искренней. От Вас зависит, что слышит на другом конце провода собеседник, старайтесь, чтобы Ваш голос звучал как можно приятнее. Улыбнитесь перед тем, как начать говорить. Это расслабляет голосовые связки и делает голос более приятным.

2. Быстро и своевременно отвечайте по телефону, желательно сразу после второго звонка. Не заставляйте собеседника ждать, особенно когда он звонит из платного таксофона. Вам следует немедленно представиться собеседнику. Если Вы звоните в организацию, то следует сказать: «Доброе утро (день, вечер)», краткое название своего предприятия, Вашу должность и фамилию. Если позвонили Вам и разговор идет через телефонную станцию или коммутатор, то нужно назвать подразделение, должность и фамилию. Слушайте внимательно, что говорит собеседник. Запишите его фамилию, тему разговора. Проявите искренний интерес к разговору. Говорите четко и естественно, чтобы Вас хорошо слышали и понимали.

3. Отвечайте на звонок сами, если Вы даете информацию или принимаете решение. Если не располагаете нужной информацией, переадресуйте звонок к сотруднику, владеющему исчерпывающей информацией. Спросите собеседника, будет ли он ожидать или Вам лучше ему перезвонить через определенное время. Если Вам необходимо отойти от телефона, чтобы уточнить или проверить сведения, сообщите собеседнику о короткой паузе и запишите его номер и фамилию, это пригодиться в случае прерывания связи.

Если собеседник предпочитает ответный звонок, оговорите время и в назначенный срок обязательно позвоните ему. Если это затруднительно, то поручите это секретарю или коллеге.

4. Будьте внимательны при переключении телефонного разговора на другого абонента. Собеседник, возможно, уже разговаривал с другим подразделением и может быть рассержен (особенно при наличии на фирме телефонной станции). Старайтесь избегать повторного переключения собеседника на других сотрудников фирмы. Попросите собеседника подождать и по внутреннему телефону (коммутатору) узнайте ответ на интересующий вопрос.

Спросите согласие собеседника на переключение абонента, прежде чем его переключить. Объясните, что в интересах более эффективного решения вопроса (получения более точной информации) Вы готовы его переключить и назовите, с кем ему предстоит разговаривать и номер телефона.

5. Поддерживайте постоянную связь с собеседником посредством слов и междометий: да, ясно, понятно, интересно, согласен, угу, хм и т.д., «Можно уточнить», «Позвольте спросить», «Будьте любезны», «Прошу дополнить».

Ведите разговор строго по теме, вежливо возвращайте собеседника к теме вопроса. Помните, что Вы представляете фирму, и впечатление, которое собеседник получает от разговора с Вами, будет впечатлением о фирме. Сохраняйте этикет с раздражительным собеседником, даже в том случае, когда звучит угроза или шантаж.

6. Старайтесь кратко зафиксировать разговор в специальном журнале (табл. 5.4), если Ваш ответ не является справкой. Разговор по форме облегчит Вашу работу, особенно с эмоциональным собеседником, или остудит кляузника или шантажиста. Всегда делайте записи в журнале об обещанных мероприятиях, важных датах, именах и адресах.

Таблица 5.4. Журнал телефонных переговоров Дата Собеседник Тема разговора Выводы и время 14.05.04 Управляющий Предложение Заместителю 14:30 банка «АБС» установить банкомат по социальным вопросам Иванов В.В. на предприятии Гущиной В.А. до 20.05.подобрать место для установки банкомата 14.05.04 Руководитель Семинар Главному бухгалтеру 16:20 Центра подготовки. по изменениям Абрамовой С.Е.

Владимиров С.И. в налогообложении до 18.05.04 подобрать кандидатуры на участие в семинаре 7. Часть вопроса может быть решена в процессе телефонного разговора (заполнить журнал, надписать адреса собеседника на конверте, вложить проспект и брошюру в конверт, заклеить конверт). В конце разговора повторите еще раз цель, задачи, средства, ресурсы, необходимые для решения вопроса, уточните, правильно ли Вы поняли собеседника (Что Как Почему Где). Постарайтесь сообщить дату и время решения вопроса, телефон, по которому можно справиться о решении вопроса. Поблагодарите собеседника за телефонный звонок и заверьте его в скорейшем решении вопроса. При необходимости пригласите в фирму на личную встречу.

8. Нерешенные вопросы по телефонным звонкам держите в срочной картотеке и постарайтесь довести до конца. Нет ничего хуже вала нарастающей текучки. Постоянно просматривайте журнал телефонных переговоров, чтобы Ваши подчиненные и коллеги своевременно принимали меры. Выберите время, чтобы ответить на все входящие телефонные звонки. Ранжируйте их по приоритету для фирмы и себя. Оповещайте собеседника о состоянии вопроса, даже если не собрана вся информация или вопрос не будет решен положительно. Это лучше, чем безмолвие.

7. Сообщайте своему секретарю (коллегам, руководителю) о месте, времени и телефоне места куда Вы уезжаете, т.к. иногда есть срочная необходимость с Вами связаться (стихийное бедствие, смерть близких, несчастный случай и т.п.). Если Вы имеете сотовый телефон или пейджер, держите их всегда включенными, когда покидаете фирму. Периодически в течение дня (недели) связывайтесь с фирмой и узнавайте о срочных звонках и передавайте инструкции. Поручите Вашим сотрудникам (секретарю, коллеге) запись телефонных звонков или включите автоответчик. По возвращении сразу же свяжитесь с теми, кто звонил, и уточните состояние вопроса.

Контрольные вопросы 1. Что такое власть Основные инструменты влияния подчиненных.

2. Назовите типы власти и их основные постулаты.

3. В чем заключается искусство убеждения 4. Как различаются аргументы по степени воздействия 5. Что входит в понятие делового этикета 6. Принципы ведения деловых телефонных разговоров.

Упражнения Развитие навыков общения в жизненных ситуациях Одним из важнейших качеств эффективного руководителя является общительность, умение налаживать контакты с различными людьми, производя при этом благоприятное впечатление. Предлагаемые упражнения призваны помочь преодолеть проблемы, возникающие, особенно у молодых людей, при общении.

Серия упражнений, предлагаемых ниже, максимально приближена к жизни и не требует каких-либо специальных условий для выполнения. Однако обратите внимание на то, что Вам предлагается не способ действий при решении различных проблем в общении, а упражнения, цель которых — способствовать развитию навыков. С помощью этих навыков Вы сможете решать подобные проблемы самостоятельно.

Проблема 1. Вы настолько застенчивы, что затрудняетесь обратиться к кому бы то ни было, кроме самых близких родственников и друзей.

Известно, что телефон позволяет обращаться к незнакомому человеку анонимно. Кроме того, Ваш собеседник не увидит, как Вы будете краснеть, теребить посторонние предметы и проявлять другие признаки смущения.

Процедура.

1. Позвоните в телефонную справочную и узнайте несколько нужных вам номеров.

2. Позвоните в любое предприятие службы быта, узнайте его часы работы и цены.

3. Позвоните в железнодорожную справочную, узнайте время отправления поезда и тому подобное.

Pages:     | 1 |   ...   | 10 | 11 || 13 | 14 |   ...   | 24 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.