WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 9 | 10 || 12 | 13 |   ...   | 24 |

Более или менее некритическое отношение, полное согласие, доверительность, признание другого: расслабленная посадка головы, часто с наклоном назад, наклон головы вбок (посадка – нога на ногу), широкая, удобная поза, спокойный, твердый, открытый и прямой взгляд в глаза партнера, открытая, свободная улыбка, на несколько мгновений закрываемые глаза, при этом чуть обозначенный кивок головой.

Наступившая готовность к активным действиям, воля к душевной работе: резкое вскидывание головы, ранее сравнительно расслабленное тело приобретает отчетливые признаки напряжения, например, верхняя часть туловища переходит из удобно откинутой на спинку кресла позиции в свободную, прямую посадку.

2. Отвлечение из-за убывающего интереса.

Основное правило: чем больше партнер «закрывает» или «скрывает» части своего тела, чем более он отклоняется назад или отворачивается, тем сильнее отвлечение, если не отказ или защита.

Бесцельное, пассивное состояние: движение назад, отклонение верхней части тела, а также головы, «закрытая» поза рук и кистей, замедленный темп движений, смена активного участия в разговоре какой-либо ритмической игрой рук, ног, ступней, то же – в демонстративно-ленивой позе, например, партнер барабанит пальцами по столу, наклон набок головы и (или) верхней части тела, неясное, расплывчатое подчеркивание слов или акцентирование;

замедляющаяся скорость речи и жестикуляция.

3. Внутреннее беспокойство, неуверенность, сомнение, недоверие.

Внутреннее беспокойство, наступившая нервозность, нервное напряжение: продолжающиеся ритмические движения пальцев, ног, ступней или рук, часто с очень малой амплитудой (тогда беспокойство и напряжение еще негативного рода), ритмически нарушенные движения повторяющегося характера (ерзанье по сиденью взад-вперед, неравномерное постукивание пальцем, вращение сигаретной пачки и т. п., прищуривание).

4. Задумчивость, раздумья, обстоятельные размышления.

Взгляд вдаль при известной расслабленности, руки, заложенные за спину, медленное потирание лба стирающим движением, приоткрытые пальцы касаются рта, при этом взгляд в неопределенное пространство, закрытые на несколько мгновений глаза, язык проводится вдоль края губ, малоподвижная, но относительно богатая мимика при неактивной установке.

5. Усиливающееся отвлечение, отвращение, защита активного или пассивного рода.

Общее: отворачивание лица от партнера, отклонение тела назад, при этом вытягивание рук ладонями вперед.

Удивление, нежелание, возбуждение, гнев, ярость: более или менее сильное напряжение, сильные удары ладонью или костяшками пальцев по столу, вертикальные складки на лбу, оскаливание зубов, гримаса протеста, ошеломления, стискивание челюстей, неуместные сильные и монотонные движения, покраснения, повышение громкости голоса.

Решительность, готовность к борьбе, агрессивность: сильное напряжение (стоя – приподнимание вверх, сидя – в напряженной готовности вскочить), руки резко и напряженно засовываются в карманы с последующей напряженностью в плечевом поясе, кисти рук сжимаются в кулаки, вертикальные складки на лбу, взгляд исподлобья, твердый взгляд на партнера, подчеркнуто закрытый или сжатый рот.

Люди, которые ходят быстро, размахивая руками, имеют ясную цель и готовы немедленно ее реализовать, а те, кто обычно держат руки в карманах, даже в теплую погоду, скорее всего критичны и самокритичны. Люди, находящиеся в угнетенном состоянии, тоже часто ходят, держа руки в карманах, волоча ноги и редко глядя вверх или в том направлении, куда они идут.

Люди, занятые решением каких-либо проблем, часто ходят в медитативной позе: голова опущена, руки сцеплены за спиной.

Самодовольных, несколько помпезных людей можно узнать по походке:

подбородок поднят, руки двигаются подчеркнуто интенсивно, ноги словно деревянные. Вся походка рассчитана на то, чтобы произвести впечатление.

Основные правила слушания собеседника Как быть внимательным 1. Относитесь к говорящему с уважением, цените по достоинству его желание сообщить нечто новое. Помните, что люди, прежде чем начать разговор, ставят перед собой вполне конкретную цель.

2. В самом начале разговора постарайтесь установить контакт с собеседником, для чего сформируйте у себя установку на искреннее реагирование на речь говорящего.

3. Смотрите на собеседника. Если есть возможность, можно смотреть в глаза, однако подобное поведение слушающего не всем по душе: люди застенчивые, а их около 40%, не выносят прямого взгляда.

4. Старайтесь не перебивать. Надо быть прилежным слушателем, выслушивать собеседника до конца. Терпеливое слушание помогает решить многие вопросы по оказанию воздействия, в частности, разоружить агрессивных собеседников. Однако терпение слушающего не должно означать пассивности. Терпение – это прием активного наступательного воздействия.

Ни один ретивый говорун не сможет устоять перед терпеливым слушателем.

5. Заранее не делайте выводов. Особенностью поведения людей является действие на основе установки, т. е. усвоенных в прошлом стереотипов поведения.

Как избавиться от агрессивности 1. Не доминируйте во время беседы. Доминировать можно по-разному:

словами, позой, тоном. Тот, кто доминирует, мало слышит, т.е. мало понимает из того, что ему говорят, а собеседник теряется и переходит в состояние психологической защиты.

2. Не давайте волю эмоциям. Когда эмоции берут верх, разум притупляется. Человек с притупленным разумом плохо разбирается в том, что ему говорят, кроме того, он заставляет своего собеседника хитрить или даже лгать.

Когда чувствуете, что эмоции становятся хозяином положения, подумайте о собеседнике.

3. Не спешите возражать. Дайте собеседнику выговориться. Все взвесьте, а потом уже возражайте. Когда перебивают, чтобы сделать возражение, поступают необдуманно. Во-первых, останавливая человека, не успевшего выговориться, мы порождаем у него чувство досады. Оно и не позволяет ему согласиться с возражениями. Другое дело – возражать после того, когда собеседник исчерпает свои доводы. Разрядившись, человек готов выслушать аргументацию. Если слушать внимательно, возможно, и возражать не придется: под влиянием внимательного и терпеливого слушателя гаснет пыл оппонента.

4. Не принимайте «позы обороны». Когда слушающий скрещивает руки на груди, сжимает мышцы, напрягается, то говорят, что он «уходит в оборону». Действительно, напряжение различных участков тела – свидетельство несогласия. Говорящий принимает меры – замыкается.

5. В разговоре находите место паузе. Пауза нужна, во-первых, чтобы дать собеседнику включиться в разговор, а во-вторых, чтобы погасить свой пыл.

Как избавиться от пассивности 1. Не будьте молчуном. Молчание не тождественно слушанию, хотя многие думают так. Пауза в разговоре – это прием слушания. Однако если пауза превышает 5-6 сек, она воспринимается как молчание. Молчание гасит активность говорящего.

2. Сдерживайтесь в меру. Терпение и сдержанность – это приемы воздействия. Однако когда они слишком затягиваются, то обращаются в свою противоположность и могут породить у говорящего ответное действие в виде психологической защиты. Мерилом здесь выступает чувство меры.

3. Не выставляйте себя умником. Натянутость и витиеватые замечания по поводу того, что говорит собеседник, часто порождают скуку. Когда говорящий в ответ на свое высказывание слышит что-то невнятное, он не может не думать о безразличном отношении к нему.

4. Следите за своим расслаблением. Раскованность стимулирует говорящего. Однако будучи оставленной без контроля, она переходит в релаксацию (полное расслабление), заражающую собеседника. В состоянии релаксации активность общения гаснет.

5. Если устали, извинитесь. Наблюдайте за своим состоянием. Когда чувствуете скованность в суставах или потребность в потягивании, не встряхивайтесь. Это сразу замечается. Лучше всего сослаться на самочувствие или подыскать какой-нибудь предлог для перерыва.

5.3. Переговоры Переговоры представляют собой обмен мнениями с деловой целью. В жизни мы часто вступаем в переговоры, когда устраиваемся на работу, обговариваем с руководством повышение заработной платы или смену занимаемой должности, обсуждаем с деловыми партнерами условия хозяйственного договора, условия купли-продажи товара, заключаем договор аренды помещений и т.п. Если переговоры деловых партнеров чаще всего происходят в равных условиях, то переговоры подчиненного с руководством или директора коммерческого предприятия с представителями налоговой инспекции и органов администрации обычно происходят в неравных условиях.

Переговоры состоят из трех основных частей (фаз): подготовка переговоров, процесс переговоров и анализ результатов. Трехфазная модель переговоров показана на рис.5.1.

Рис.5.1. Трехфазная модель переговоров «По одежке встречают...» Международные нормы делового общения категорически запрещают появляться на переговорах в сорочке без галстука. Существует даже специальный международный термин «no tie session» (встреча без галстуков) для обозначения неофициальных переговоров.

Несоблюдение существующих требований: экстравагантность, безвкусица, несоответствие сезону, возрасту, фигуре, неаккуратность – может ухудшить ваш имидж. Не отвечают норме мешковатый костюм вызывающей расцветки (например, желтый или красный пиджак), джинсы и шорты, пестрый с блестками галстук. У женщин не должно быть глубокого декольте, платья без рукавов, оголенных ног, пестрых кофт, распущенных длинных волос. Обязательными для деловой женщины являются колготки, изящные туфли на среднем каблуке, минимальное количество дорогих украшений, дорогой и качественный костюм, маникюр.

Таблица 5.2. Цветовая совместимость различных деталей одежды Костюм Рубашка Галстук Ботинки Носки белая, голубая, серый любого цвета черные в тон галстука слоновая кость белая, розовая, темно-синий красно-черный черные черные слоновая кость белая, слоновая серо-красно- черные, темнотемно-голубой серые, бордо кость бордовый коричневые слоновая кость, красно-зеленотемно-зеленый коричневые коричневые светло-розовая коричневый светло-голубая, светлопесочный темно-голубой светло-голубой розовая коричневые светло- белая, розовая, бордовый, кофейные, красбордо коричневый табачная красно-черный но-коричневые зелено-коричтемно- белая,бежевая, кофейные, невый, красно- коричневые коричневый светло-розовая бордо черный дымчатые, черсветло-серый, черный белая черные ные, темнокрасно-черный фиолетовые Размещение во время переговоров На рис.5.2 изображены возможные варианты размещения Вас (А) и Вашего собеседника (В1 – В4). Рассмотрим каждый из возможных вариантов размещения собеседника.

Рис.5.2. Размещение во время переговоров В1 – угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской, непринужденной беседой (достигается постоянный контакт глаз, наблюдение за жестами, отсутствует территориальное разделение стола). Шансы на успех велики.

В2 – деловое взаимодействие, совместная работа, выработка общих решений успешнее осуществляются при таком расположении.

В3 – вызывает оборонительное отношение и атмосферу соперничества, в результате каждый собеседник более упорно придерживается своей точки зрения, сокращаются шансы на успех. Когда люди сидят напротив друг друга, они подсознательно делят стол на две равные половины и им не нравится, если собеседник посягает на их территорию. Поэтому вначале лучше документ положить на середину стола. Собеседник может а) наклониться вперед и будет рассматривать документ; б) заберет на свою территорию; в) передвинет на вашу территорию. Только если собеседник заберет документ на свою территорию, это дает возможность попросить разрешения пройти к нему и занять угловую позицию или позицию делового сотрудничества (В2). Во всех других случаях ваша попытка сблизиться получит отпор. Подчиненные в этой позиции упорнее противостоят своему руководителю.

В4 – независимая позиция, отсутствие заинтересованности, нет желания взаимодействовать. Если собеседник во время разговора непроизвольно перемещается в позицию В4, то он потерял к Вам интерес или даже перешел во враждебную позицию. Шансы на успех в этом случае минимальные.

Принципиально выделяют две занимаемые позиции в ходе переговоров:

Ж – жесткое доминирование (жесткий подход), цель победить любой ценой, требуют уступок, не доверяют партнерам по переговорам, угрожают, ищут решение, которое максимально выгодно для себя.

М – мягкая уступчивость (мягкий подход), цель – достижение соглашения, делают уступки, ищут компромиссное решение.

Как правило, результат взаимодействия, занимаемых позиций следующий:

Ж + Ж – разрыв, конфронтация, реже капитуляция;

Ж + М – выигрыш Ж;

М + М – компромиссное решение.

Основные рекомендации по ведению переговоров 1. Не ведите позиционный торг.

2. Обсуждайте интересы, а не позиции.

3. Изобретайте взаимовыгодные варианты.

4. Увеличивайте "пирог" или "шкуру неубитого медведя".

5. Не поддавайтесь давлению со стороны собеседника.

6. Используйте дипломатический и светский этикет.

7. Применяйте современную технику переговоров.

Успех переговоров определяют их предварительная подготовка, эффективные коммуникации и знание техники переговоров. Необходимо сразу установить тип личности собеседника (партнера) и подобрать приемы невербального общения.

Техника ведения переговоров 1. Негативная оценка. Следует избегать высказываний, принижающих личность партнера, например: «Глупости Вы говорите», «Вы, я вижу, в этом вопросе ничего не понимаете». Если их допускает Ваш партнер, в качестве позитивных приемов следует привлечь светский этикет, вежливость и культурное отношение. В крайней форме – лучше прервать переговоры.

2. Игнорирование. Эффективность диалога значительно снижают высказывания, которые вытекают из мыслей самого слушающего, не затрагивая мысли или чувства, выраженные собеседником. То, что говорит партнер, не принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают.

3. Выспрашивание. Собеседник задает партнеру вопрос за вопросом, явно старается разузнать что-то, не объяснив ему своих целей. Важно различать открытые и закрытые вопросы. Ошибка слушателя обычно состоит в слишком узко направленном или полностью закрытом вопросе, что резко тормозит развитие мысли говорящего. Закрытые вопросы уместны лишь при выяснении конкретного факта или обстоятельства. Например, Вам предлагают заполнить анкету, где раскрываются служебные тайны фирмы, или собеседник активно выспрашивает коммерческую информацию о Вашем предприятии, не раскрывая цели переговоров. Установите с ним цели и задачи переговоров или объявите «тайм-аут» до получения разрешения начальства.

Pages:     | 1 |   ...   | 9 | 10 || 12 | 13 |   ...   | 24 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.