WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 4 | 5 || 7 | 8 |   ...   | 9 |

*************** Эффективность взаимодействия и общение в системе врач-пациент представляет собой центральное звено для достижения удовлетворенности врача и больного лечебным процессом, для клинической компетентности врача, а также оказывают решающее влияние на результаты лечения.

Общение - это обмен информации между людьми и их взаимодействие. В значительной мере зрелость определяется тем, как человек решает свои проблемы в общении с другими; с возрастом наблюдается тенденция ограничивать межличностные контакты, увеличивая вместе с тем сложность моделей взаимодействия. Общение бывает:

1) Прямое - есть личный контакт и конкретное восприятие друг друга при общении, видна реакция человека; косвенное - общение через посредников, которыми выступают люди (на предложение 3-го лица легче согласиться и пойти на уступки).

2) Непосредственное - осуществляется с помощью естественных органов человека (руки, глаза, голосовые связки); опосредованное - связано с применением специальных средств и орудий общения (по телефону, через Internet).

3) Межличностное - связано с непосредственным контактом людей в группах или парах, постоянных по составу участников; массовое - это множественный, непосредственный контакт с незнакомыми людьми.

4) Межперсональное - участниками общения являются конкретные личности, обладающие уникальными индивидуальными качествами, которые раскрываются другим по ходу общения; ролевое - участники рассматриваются как носители определенных ролей (межперсональное и межличностное общение нередко отождествляются).

Барьеры общения: социальные (обусловленные социально-ролевыми рамками или стереотипами), религиозные, политические, психологические.

Внутренняя структура общения состоит из 3-х взаимосвязанных сторон:

1. Коммуникативная - обмен информации между партнерами в процессе общения. Хорошая коммуникация - не только интуитивный дар, но и профессиональное умение, мастерство, которому можно научиться (и надо учиться) хотя бы для умения добиться согласия, что крайне важно для лечения.

Уровни обмена информации - вербальный (речь) и невербальный (внешний вид, жесты, мимика, смех, плач, тональность голоса, поза, походка и т.д.). Существует обратная связь общения.

"Официальную" беседу или переговоры лучше вести через стол, сидя напротив друг друга. Если же необходим более доверительный разговор, то он предпочтительнее не "лоб в лоб", а когда собеседники сидят рядом (на диване, креслах или стульях сбоку друг к другу).

Тесное знакомство и симпатии сокращают дистанцию общения. Люди проявляют склонность подходить ближе к равным по статусу партнерам, нежели к лицам с более высоким или низким статусом. В ситуации общения женщины располагаются к собеседнику (собеседнице) ближе, чем мужчины.

В российской культуре принято, чтобы расстояние между лицами беседующих было около 1-го метра (тогда более психологически "спокойно и комфортно"); в определенных случаях, например, для придания большей доверительности (в т.ч. поддержки тяжело больного человека), можно уменьшить это расстояние. Во многих восточных культурах принято разговаривать на меньшем расстоянии.

При общении не желательны какие-либо барьеры между беседующими (типа портфеля на столе) - это воспринимается как желание отгородиться от собеседника. Более доверительна обстановка если собеседник хорошо виден.

Желательно, чтобы фразы не содержали более 5-9 смысловых единиц, что удерживается около 5 секунд. Лучше отдавать предпочтение коротким предложениям, используя больше глаголов и меньше прилагательных.

Оптимальная скорость речи - 50-60 слов в минуту. Не стоит злоупотреблять терминами, иначе собеседник (в частности, больной или его родственники) заподозрит, что за терминологией скрывается неуверенность в себе и плохое владение вопросом. Сильнее убеждает конкретика, чем рассуждения общего характера. Хорошая речь содержит много примеров. Сухую, содержательную речь стоит перемеживать личными нотками (о собственном отношении к тому, что говорится). Люди более благожелательно воспринимают надежды, уверенность в себе, осторожный оптимизм.

Занимаемая поза, как и выражение лица, служат сильным средством демонстрации определенного отношения к партнеру или к содержанию того, что сообщается. Поза и выражение лица могут контролироваться сознательно, но могут и складываться бессознательно и, помимо воли и желания самого человека, демонстрировать его истинное отношение к содержанию разговора или собеседнику. Разговор, глядя в сторону, стоя вполоборота или спиной и на значительном расстоянии от собеседника, обычно затрудняет общение и свидетельствует о недоброжелательности. Не рекомендуется, чтобы во время общения руки закрывали лицо (лицо - это как бы зеркало души человека, показывает его истинные намерения, а таким образом делаются попытки их скрыть).

Поза во время беседы - строгая, официальная или расслабленная - в значительной мере зависит от ситуации и обстановки, которую желательно создать. Более доверительная обстановка создается если разумно "зеркалить" собеседника (со строго, "чопорно" сидящим человеком лучше сидеть таким же образом; если же собеседник несколько развалился, то можно тоже поудобнее сесть).

Общаясь, необходимо помнить, что отношение человека значительной мере определяет степень доверия к словам и рекомендациям. Авторитет (в частности, врача), определяемый уровнем знаний и профессиональным положением, тоже в значительной мере зависит от отношения. При этом возможны попытки проверить компетентность ("А сталкивались ли Вы с подобными случаями... А еще какими лекарствами можно это лечить " и т.п.). Стоит удовлетворить подобное любопытство, которое, часто можно и предугадать (при редком или тяжелом заболевании, сказать, что Вы или отделение, в котором будет лечиться больной, с подобными случаями знакомы и достигают в их лечении хороших результатов; уместны примеры).

Пытаясь доказать свою правоту не надо приводить множество аргументов, лучше если их будет немного, но они будут убедительными (когда множество аргументов, то какие-то из них будут слабее, но именно они воспримутся, вызовут возражения и несогласие в целом). В ряде случаев эффективным может оказаться настаивание без предъявления доказательств или объяснений, когда говорящий повторяет одну и ту же фразу, отражающую его позицию, но делает это очень убедительным тоном.

2. Перцептивная - процесс вчувствования и, даже можно более шире понимания и познания людьми друг друга.

Мысль никогда не равна прямому значению слов (например, выражение "я сегодня так устал" чаще всего означает не констатацию усталости, а просьбу дать отдохнуть).

В зависимости от ударения может меняться смысл фразы. Например, если во фразе "Дайте мне чашку чая" сделать ударение на 1-м слове, то это часто означает желание прекратить спор или перевести разговор на другую тему;

ударение на 2-м слове - обида, что кому-то дали чай, а мне - нет; ударение на 3-м - подчеркивается, что я чай люблю пить не из стакана, а из чашки; на 4-м слове - я хочу не сок/кофе, а именно чай.

Нередко человек или его проблема лучше понимается при не очень длительном и не очень тесном общении (нет ореолов, субъективных образов, которые сознательно или подсознательно стараемся подтвердить или опровергнуть).

Американские психологи Л. и Н.Зунины утверждают, что решающими для формирования впечатления о человеке становятся первые 4-ре минуты общения с ним.

Известному дипломату и политику прошлого Талейрану принадлежит выражение:

"Бойтесь первого движения души - оно самое верное".

Понимание носит как рациональный, так и эмоциональный характер.

Одно из основных условий общения - это умение разбираться в других, т.е. правильно интерпретировать поведение собеседника - а что он хочет, т.е. вскрыть его мотивы. Однако чаще вскрываются не столько истинные мотивы, сколько приписываемые на основании прошлого опыта, трафаретов (на основе внешности, национальности, социального статуса) и т.д. Люди и их желания видятся не такими, какими они есть на самом деле, а больше такими, какими их хотят видеть. Т.е. люди могут заблуждаться, тем более, что для врача характерна позиция авторитаризма ( я-врач и лучше знаю, когда больной что-то хочет сказать, спросить). Подобные заблуждения чаще всего связаны с:

• прошлым опытом или представлениями ("у меня этот больной раньше лечился, он из-за каждого пустяка паникует...опять будет чего-то требовать" и т.п.);

• принципом контрастности (плохому приписывается все плохое, хорошему - хорошее);

• слишком завышенной самооценкой (когда у людей сильно завышена самооценка, то они полностью поглощены собой, плохо знают других - им не до того, чтобы разбираться); предотвращает впечатление самоуверенности (часто замечаемое у врачей) выражения типа "Мне представляется (кажется), что... Мне близка другая точка зрения... Не ошибаюсь ли я, полагая, что...";

• с определенными механизмами психической защиты, например, с проекцией или рационализацией.

Искажать перцептивный (и коммуникативный) процесс могут явления "трансфера" и "контртрансфера". Согласно предложенной З.Фрейдом концепции "трансфера" ("переноса") врач подсознательно напоминает больному какую-нибудь эмоционально значимую личность из его детства, например, отца. В зависимости от того, какие впечатления и отношения преобладали при контакте больного с отцом, они "переносятся" в отношении врача (отрицательные или положительные). В противоположном направлении действует "контртрансфер". В настоящее время это понимается более шире - больному (и другим людям) некоторые элементы поведения, внешнего вида или репутации могут напоминать что-то положительное или отрицательное из их жизни, в первую очередь, опыт эмоционального общения с теми лицами, которые имели для него большое эмоциональное значение (родители, другие родственники, учителя и др.). т.е. человек несёт как бы "груз прошлого".

Крайне важно для доверительного рассказа больных о мучающих их проблемах - это эмпатия, т.е. способность (в частности, врача) эмоционально откликнуться на переживание других, сопереживать вместе с ним. При этом речь не идет о подмене своих чувств чувствами больного;

больному нужно, важно, чтобы врач заметил, как ему (больному) плохо, трудно, тяжело. Очень сближает, помогает если доступность подобных переживаний объясняется (и, соответственно, больной поддерживается). В идеале доступность переживаний другого человека показывается ему выражениями типа "я через это прошел...у меня тоже точно такое было". Но в контексте врач-больной ссылки на себя могут использоваться в исключительных случаях, а в остальных - ссылки на подобные проблемы у других больных из своего врачебного опыта или на своих знакомых (естественно, без имен и фамилий).

Выражение подобного сочувствия, понимания не должно быть явно наигранным, театральным. Очень плохо, когда видится фальшь сочувствия.

Эмоциональный отклик также не должен содержать и крайности - то чуть ли не плакать, а то вовсю смеяться. Крайности часто пугают людей, т.к. они не знают, что можно ожидать в следующий момент.

3. Интерактивная - взаимодействие или обмен действий.

Виды межличностных общений:

1. Императивное - авторитарная форма воздействия с целью достижения контроля над поведением и внутренними установками;

конечная цель такого общения - явное принуждение к чему-либо.

2. Диалоговая - равноправие общения; цель взаимное познание, саморазвитие и самопознание.

3. Манипулятивное, цель - достижение скрытых намерений. Партнер используется как средство достижения, существует контроль над поведением и мыслями другого человека. В общении почти всегда присутствует элемент манипуляции. Самое важное - вовремя распознать манипуляцию (её первый признак - неестественность собственного поведения) и разрушить её, сообщив собеседнику "Мне жаль разочаровывать Вас, но я не могу...Боюсь, Вы переоцениваете... Увы, я не готов выполнить эту работу на таких условиях" и т.п. За манипуляцией часто стоит страх впрямую, честно и открыто высказать свое желание, свою просьбу, и манипулятор тоже ощущает себя неестественно, он чувствует фальшь своих слов. Разрушение ситуации манипулирования помогает выбраться из неестественности и лжи и установить открытый контакт.

Ложь - это сознательное неверное показание, служащее для того, чтобы посредством обмана других достичь определенных целей (3 признака:

сознание ложности, намерение обмануть, целесообразность направленность на получение какой-либо выгоды или отклонение невыгоды).

Лингвистические различия в речи людей, желающих обмануть и говорящих правду, нередко более информативны, чем изменения во взгляде или жесты. Чаще выделяют следующие приметы лжи (которые нельзя абсолютизировать) :

1. Негативные заявления и отрицания (знаменитым примером служит заявление тогдашнего президента США Р.Никсона во время "уотергейтского скандала". Он заявил: "Я не плут", вместо того, чтобы сказать: "Я честный человек").

2. Отсутствие деталей в заявлениях, нежелание сообщать конкретные факты.

Пожалуй, при оценке доверять или не доверять в первую очередь обращают внимание на конкретность.

3. Короткие ответы без объяснений и уточнений.

4. Длинные объяснения и отступления от тем.

5. Изъяснение на повышенных тонах (из-за боязни, что обман раскроется).

Распознание лжи часто затруднено. Близость или совместное проживание не облегчает задачу разоблачить лжеца, в частности, супруги не обладают большей способностью обнаружить обман со стороны мужа или жены, чем незнакомцы.

*************** Контрольные вопросы:

1. Проанализируйте характерные особенности своего общения с окружающими.

2. Факторы, способствующие эффективности общения.

3. Психологические барьеры и их преодоление при общении с людьми с физическими дефектами (больными СПИДом, алкоголизмом, венерическими заболеваниями).

4. Продумайте модель собственного поведения, когда Вами пытаются манипулировать (сообщают ложь или другие случаи, когда Вы испытываете серьезные трудности при общении).

Темы рефератов:

1. Невербальные формы передачи информации.

2. Эффективность взаимодействия и общение в системе врач-пациент.

Тема 11. КОНФЛИКТ Вопросы к семинару:

1. Конфликт - основные понятия (определение, виды, структура и динамика).

2. Модель конфликта в позитивной психотерапии, концепции К.Томаса.

3. Психологические особенности людей, способствующие конфликтам.

4. Внутриличностные конфликты и конфликтоустойчивость.

5. Конструктивное разрешение конфликтов.

Основная литература:

Pages:     | 1 |   ...   | 4 | 5 || 7 | 8 |   ...   | 9 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.