WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     || 2 | 3 | 4 | 5 |   ...   | 26 |
ДАЛЬНЕВОСТОЧНЫЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТИХООКЕАНСКИЙ ИНСТИТУТ ДИСТАНЦИОННОГО ОБРАЗОВАНИЯ И ТЕХНОЛОГИЙ А. В. Мартышев МАРКЕТИНГ ОТНОШЕНИЙ ВЛАДИВОСТОК 2005 Аннотация Учебное пособие «Маркетинг отношений» ориентировано на подготовку специалистов по специальности 061500 «Маркетинг» всех форм обучения. Курс раскрывает новый подход к управлению маркетингом, основанный на формировании и удержании лояльных клиентов, сотрудников и партнеров организации. В пособие сделан критический анализ ключевых проблем маркетинга отношений с использованием последовательного и комплексного подхода. Оно содержит основной теоретический материал, задания и методические указания для выполнения практических занятий, глоссарий, тест, список основной и дополнительной литературы.

В теоретической части представлены три модуля, раскрывающие основные цепи взаимоотношений: компания-сотрудники, сотрудник-клиент, компания-клиент, а также процесс внедрения маркетинга отношений. Такое построение теоретической части учебного пособия позволяет проследить логику процесса маркетинга отношений и освоить основные проблемы управления взаимоотношений с партнерами компании.

В практической части приведены ситуационные задания: организация внутреннего маркетинга на предприятии, определение торгового взноса для розничного предприятия, построение дерева «момент истины», определение модели управленческих отношений, стили продаж, стили покупки, поведение продавца. Для выполнения заданий разработаны методические указания.

Оценить степень усвоения учебного материала по дисциплине «Маркетинг отношений» позволяют тестовые задания. Вопросы в этих заданиях объединены в три блока в соответствии с модулями теоретической части.

Учебное пособие может представлять интерес для студентов экономических вузов, аспирантов, преподавателей и специалистов, занимающихся проблемами маркетинга и менеджмента.

3 О Г Л А В Л Е Н И Е ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ «МАРКЕТИНГ ОТНОШЕНИЙ»...................................РЕКЛАМНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОПИСАНИЕ УЧЕБНОГО ПОСОБИЯ «МАРКЕТИНГ ОТНОШЕНИЙ»............................................................................................................................ВВЕДЕНИЕ..................................................................................................................................МОДУЛЬ 1. ПОНЯТИЕ МАРКЕТИНГА ОТНОШЕНИЙ. ОТНОШЕНИЙ «КОМПАНИЯ – СОТРУДНИК»..............................................................................................ГЛАВА 1.1. МАРКЕТИНГ ОТНОШЕНИЙ: ПРИНЦИПЫ И ПАРАДИГМА ОТНОШЕНИЙ.......................1.1.1. Маркетинг отношений: понятие и принципы.........................................................1.1.2. Маркетинг отношений и прямой маркетинг..........................................................1.1.3. Предпосылки возникновения маркетинга отношений, парадигма отношений...Вопросы для самопроверки:.................................................................................................ГЛАВА 1.2. ВНУТРЕННИЙ МАРКЕТИНГ........................................................................................1.2.1. Понятие «момента истины» и «внутреннего момента истины».......................1.2.2. Типы поведения служащих.........................................................................................1.2.3. Структура внутреннего маркетинга.......................................................................Вопросы для самопроверки:.................................................................................................ГЛАВА 1.3. СУЩНОСТЬ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ................................1.3.1. Модели управленческих ориентаций.........................................................................1.3.2. Власть и влияние в организации: понятие, формы, тактики использования......Вопросы для самопроверки:.................................................................................................МОДУЛЬ 2. ОТНОШЕНИЯ «СЛУЖАЩИЙ – КЛИЕНТ»................................................ГЛАВА 2.1. УПРАВЛЕНИЕ ЖАЛОБАМИ........................................................................................2.1.1. Управление отношениями «служащий – клиент».................................................2.1.2. Важность управления жалобами. Пирамида «Проблема – Жалоба»..................2.1.3. Построение эффективной системы реагирования на жалобы............................Вопросы для самопроверки:.................................................................................................ГЛАВА 2.2. ПЕРЕГОВОРНЫЙ ПРОЦЕСС........................................................................................2.2.1. Подготовка к переговорам........................................................................................2.2.2. Процесс ведения переговоров.....................................................................................2.2.3. Анализ подготовки, процесса и результатов переговоров.....................................Вопросы для самопроверки:.................................................................................................ГЛАВА 2.3.

АНАЛИЗ ПРИБЫЛЬНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ.................................................................2.3.1. Изучение существующих покупателей.....................................................................2.3.2. Метрики индивидуальной прибыльности покупателей..........................................2.3.3. Многоуровневая модель развития лояльности клиентов.......................................Вопросы для самопроверки:.................................................................................................МОДУЛЬ 3. ОТНОШЕНИЯ «КОМПАНИЯ – КЛИЕНТ». ВНЕДРЕНИЕ МАРКЕТИНГА ОТНОШЕНИЙ..............................................................................................ГЛАВА 3.1. ПОТРЕБИТЕЛЬСКАЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ: ПОНЯТИЕ, ОЦЕНКА, ПРОГРАММЫ ПОВЫШЕНИЯ 3.1.1. Значение потребительской лояльности...................................................................3.1.2. Методы оценки потребительской лояльности.......................................................3.1.3. Программы повышения лояльности клиентов........................................................3.1.4. Цена лояльности.........................................................................................................Вопросы для самопроверки:.................................................................................................ГЛАВА 3.2. ПРОЦЕСС ВНЕДРЕНИЯ МАРКЕТИНГА ОТНОШЕНИЙ...................................................3.2.1. Стратегическая ориентация.................................................................................... 3.2.2. Структура...................................................................................................................3.2.3. Бизнес-процессы..........................................................................................................3.2.4. Корпоративная культура...........................................................................................3.2.5. Технология....................................................................................................................Вопросы для самопроверки:.................................................................................................ГЛАВА 3.3. МАРКЕТИНГ ОТНОШЕНИЙ И СЕТЕВАЯ ЭКОНОМИКА.................................................3.3.1. Интернет и маркетинг отношений.........................................................................3.3.2. Сетевая экономика и конкурентоспособность.......................................................Вопросы для самопроверки:.................................................................................................ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ.......................................................................................................ЗАДАНИЕ 1. ОРГАНИЗАЦИЯ ВНУТРЕННЕГО МАРКЕТИНГА НА ПРЕДПРИЯТИИ..............................Вопросы:................................................................................................................................ЗАДАНИЕ 2. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТОРГОВОГО ВЗНОСА ДЛЯ РОЗНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ....................Вопросы:................................................................................................................................Методические указания:......................................................................................................ЗАДАНИЕ 3. ПОСТРОЕНИЕ ДЕРЕВА «МОМЕНТ ИСТИНЫ».............................................................ЗАДАНИЕ 4. ОПРЕДЕЛЕНИЕ МОДЕЛИ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЙ......................................Методические указания:......................................................................................................ЗАДАНИЕ 5. СТИЛИ ПРОДАЖ.......................................................................................................Вопросы:................................................................................................................................ЗАДАНИЕ 6. СТИЛИ ПОКУПКИ.....................................................................................................Вопросы:................................................................................................................................ЗАДАНИЕ 7. ПОВЕДЕНИЕ ПРОДАВЦА...........................................................................................Вопросы:................................................................................................................................ЗАДАНИЕ 8. ПОСТРОЕНИЕ ПРОГРАММЫ ПОВЫШЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ.......................Методические указания:......................................................................................................ПРИЛОЖЕНИЕ 1 ВЛИЯНИЕ КОМПЕТЕНЦИИ ПОТРЕБИТЕЛЯ НА УСПЕХ МАРКЕТИНГА ОТНОШЕНИЙ..............................................................................................ПРИЛОЖЕНИЕ 2 СТРАТЕГИИ ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА...................................................................ПРИЛОЖЕНИЕ 3 МАРКЕТИНГ ОТНОШЕНИЙ В БАНКОВСКОЙ СФЕРЕ............ГЛОССАРИЙ.............................................................................................................................ЛИТЕРАТУРА...........................................................................................................................

Программа дисциплины «Маркетинг отношений» Название разделов Кол-во Кол-во часов страниц Теоретическая часть 18 Модуль 1. Понятие маркетинга отношений. Отношения «Компания – 6 сотрудник».

Глава 1.1. Маркетинг отношений: принципы и парадигма отношений 3 § 1.1.1. Маркетинг отношений: понятие и принципы § 1.1.2. Маркетинг отношений и прямой маркетинг § 1.1.3. Предпосылки возникновения маркетинга отношений, парадигма отношений Глава 1.2. Внутренний маркетинг 2 § 1.2.1. Понятие «момента истины» и «внутреннего момента истины» § 1.2.2. Типы поведения служащих § 1.2.3. Структура внутреннего маркетинга Глава 1.3. Сущность управленческих отношений в организации 1 § 1.3.1. Модели управленческих ориентаций § 1.3.2. Власть и влияние в организации: понятие, формы, тактики использования Модуль 2. Отношения «Служащий – клиент» 6 Глава 2.1. Управление жалобами 2 § 2.1.1. Управление отношениями «служащий – клиент» § 2.1.2. Важность управления жалобами. Пирамида «проблема – жалоба» § 2.1.3. Построение эффективной системы реагирования на жалобы Глава 2.2. Переговорный процесс 3 § 2.2.1. Подготовка к переговорам § 2.2.2. Процесс ведения переговоров § 2.2.3. Анализ подготовки, процесса и результатов переговоров Глава 2.3. Анализ прибыльности покупателей 1 § 2.3.1. Изучение существующих покупателей § 2.3.2. Метрики индивидуальной прибыльности покупателей § 2.3.3. Многоуровневая модель развития лояльности клиентов Модуль 3. Отношения «Компания – клиент». Внедрение маркетинга 6 отношений.

Глава 3.1. Потребительская лояльность: понятие, оценка, программы 3 повышения § 3.1.1. Значение потребительской лояльности § 3.1.2. Методы оценки потребительской лояльности § 3.1.3. Программы повышения лояльности клиентов § 3.1.4. Цена лояльности Приложения 1, 2, 3 Глава 3.2. Процесс внедрения маркетинга отношений 2 § 3.2.1. Стратегическая ориентация § 3.2.2. Структура § 3.2.3. Бизнес-процессы § 3.2.4. Корпоративная культура § 3.2.5. Технология Глава 3.3. Маркетинг отношений и сетевая экономика 1 § 3.3.1. Интернет и маркетинг отношений § 3.3.2. Сетевая экономика: основные позиции и факторы развития Практическая часть 16 Задание 1. Организация внутреннего маркетинга на предприятии 2 Задание 2. Определение торгового взноса для розничного предприятия 2 Задание 3. Построение дерева «момент истины» 2 Задание 4. Определение модели управленческих отношений 2 Задание 5. Стили продаж 2 Задание 6. Стили покупки 2 Задание 7. Поведение продавца 2 Задание 8. Построение программы повышения лояльности клиентов 2 ИТОГО: 34 Рекламно-техническое описание учебного пособия «Маркетинг отношений» Учебное пособие «Маркетинг отношений» ориентировано на подготовку специалистов по специальности 061500 «Маркетинг» всех форм обучения. Курс является специализированной дисциплиной. В нем рассматривается новый подход к управлению маркетингом, ориентированный на создание долгосрочных взаимовыгодных отношений с ключевыми партнерами и потребителями на рынке товаров и услуг.

Актуальность представленных в курсе идей, обусловлена возрастающей необходимостью создания взаимовыгодного сотрудничества участников коммерческой деятельности, с тем, чтобы через партнерские взаимоотношения обеспечить выполнение маркетинговых краткосрочных и долгосрочных целей и задач. Предметом курса «Маркетинг отношений» являются маркетинговые (коммуникативные) отношения, возникающие в процессе взаимодействия компании с основными партнерами (клиентами, посредниками, персоналом, поставщиками и др.).

Учебное пособие состоит из трех теоретических модулей и практических заданий. Каждый теоретический модуль разбит на три главы. В заключении каждой главы представлены вопросы и задания для самопроверки, которые помогут повторить ключевые понятия и усвоить материал.

В процессе изучения курса студенты должны приобрести теоретические знания о сущности маркетинга отношений – нового направления в теории и практике маркетинга за рубежом и в России, а также сформировать и усвоить навыки решения проблем в области построения эффективной системы взаимодействия на предприятии.

В результате изучения теоретической части студент должен знать:

• понятие и принципы маркетинга отношений;

• сущность внутреннего маркетинга, основные этапы его внедрения;

• модели управленческих отношений в организации;

• особенности управления отношениями «служащий – клиент»;

• алгоритм построения системы реагирования на жалобы;

• этапы эффективного проведения переговоров;

Pages:     || 2 | 3 | 4 | 5 |   ...   | 26 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.