WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 3 | 4 || 6 | 7 |   ...   | 29 |

2) Когда клиент сам завязывает контакт. Клиент обращается к конкретному консультанту, если:

- слышал о его профессиональной репутации;

- коллега по бизнесу был удовлетворен работой данного консультанта и рекомендовал его;

- нашел фамилию консультанта в регистре или справочнике;

- на клиента произвели впечатление публикации консультанта или его выступления на конференциях по вопросам управления;

- вспомнил о том, что раньше связывался с ним.

До встречи с клиентом консультант собирает предварительную информацию:

1) Информацию об отрасли: применяемая терминология; характер и расположение рынков; типы сырьевых материалов и их источники; веса и меры, применяемые в данной области; технологические процессы и оборудование;

деловые методы и практика в данной отрасли; история и развитие; существующий экономический климат, основные проблемы отрасли и т.п.

2) Информацию о предприятии клиента: его финансовое положение;

последние результаты его деятельности; годовые отчеты; биографические данные главных руководителей и т.п.

Используя полученную информацию, консультант подготавливается к встрече с клиентом, при этом отвечает для себя на три главных вопроса:

1) Что я могу предложить клиентской компании, что могло бы повысить эффективность ее деятельности и помочь достижению ее целей 2) Почему мой вклад будет ценнее вклада работающих в компании менеджеров или тех людей, которых можно нанять 3) Как я могу убедить клиентский бизнес, что предлагаемые мною услуги полезны Встреча проводится в форме исследовательской беседы, в ходе которой каждая сторона старается больше узнать о другой. Важно применять на практике следующие способы эффективного воздействия консультанта на клиента:

1. В процессе обслуживания клиента необходимо помнить консультанту, что чтобы ни говорил он и чтобы ни делал – все формирует его имидж.

Собираться на встречу консультанту необходимо, тщательно изучая и запоминая имена клиентов, четко представляя о том, что будет он говорить и что отвечать.

2. В самом начале разговора консультанту необходимо пояснить клиенту, что прежде чем взяться за работу, он хотел бы кое-что выяснить и понять, так как ситуацию в беседе контролирует тот, кто задает вопросы. Если клиент начнет перебивать консультанта и расспрашивать о его возможностях, консультант должен вежливо переводить тему разговора и сосредоточиться на проблемах, которые отрицательно сказываются на бизнесе клиента.

3. Необходимо проявлять искреннее внимание к клиенту. При разговоре можно записывать. Необходимо всеми невербальными средствами показать, что сказанное клиентом очень интересует консультанта.

Необходимо кивать и поддерживать контакт глазами.

4. Необходимо консультанту искренне интересоваться проблемами своего клиента. Для уточнения неясных моментов необходимо задавать специальные вопросы. Чтобы у клиента не появилось ощущение допроса, необходимо тщательно подготавливаться и в дальнейшем использовать информацию, касающуюся отрасли бизнеса, в котором специализируется клиент.

5. Всегда консультанту необходимо внушать клиенту сознание его значительности и делать это искренне, избегать острых углов – спора с клиентом.

6. Консультант должен давать клиенту возможность спасти свой престиж, хотя бы убеждая его и себя в том, что клиент может разрешить свою проблему. Консультант должен выражать клиенту одобрения по поводу малейших его удач и отмечать каждый его успех. Консультант должен делать упор на способности клиента, не выходя за рамки его возможностей, предупреждать об опасности, делая упор на возникновение угрозы неразрешения проблемы клиентом.

7. Консультант должен проявлять уважение к мнению собеседника, никогда не говорить, что он не прав. Если консультант ошибся сам или в чем-то не прав – он должен признать это быстро. Консультант никогда не должен говорить о том, как будет выполнять свою работу, как будет добиваться желаемого результата. Он должен указывать на ошибки клиента не прямо, а косвенно.

8. Консультант должен добивается того, чтобы большую часть времени говорил только его клиент. Если консультант потерял внимание своего слушателя в процессе обсуждения – то он должен прекратить говорить сам и подождать, пока клиент не начнет говорить. При этом консультант должен спросить слушателя о заказе. После этого прекратить говорить до тех пор, пока не получит ответа.

2. Решение о совместной работе Решение работать вместе имеет большое значение и для клиента и для консультанта. Клиент принимает решение вложить деньги в свой бизнес, покупая знания и советы стороннего эксперта. Консультант решает предложить свои знания клиенту. Это серьезное обязательство, означающее, что консультант не может работать над другими проектами. Начало работы над проектом в зависимости от степени формализации может быть разным: устная договоренность, неофициальное письмо, официальный контракт.

3. Предварительный диагноз проблемы Цель предварительного диагноза проблемы - определить и запланировать необходимые меры для этого консультативного задания или проекта. Консультант должен решить, что может быть достигнуто в процессе консалтинга.

Предварительный диагноз ограничивается быстрым сбором и анализом существенной информации, которая необходима, чтобы правильно понять проблему, взглянуть на нее в более широком контексте деятельности клиента.

Время, отведенное на предварительный диагноз проблемы, как правило, 14 дня. Если задание сложное, затрагивает несколько сторон деятельности клиента, может понадобиться 5-10 дней.

В ходе предварительного анализа консультант выясняет, правильно ли клиент определил суть проблемы и ее первопричину.

К распространенным ошибкам, которые совершают как клиенты, так и консультанты, относят:

1. Принятие симптомов за проблемы. На некоторые очень явные вопросы, которые волнуют руководство (например, снижение сбыта, нехватка новаторских идей, прогулы), смотрят как на проблемы, хотя они могут быть лишь симптомами более глубоких трудностей.

2. Предвзятое мнение о причинах проблем. Некоторые руководители и консультанты знают, каковы должны быть причины, не утруждая себя сбором и анализом фактов.

3. Взгляд на проблему лишь с одной технической точки зрения. Это часто случается, если диагноз ставит руководитель или консультант высокой квалификации с уклоном в одну техническую область (конструирование, бухгалтерский учет, психология) и если не принимается во внимание многодисциплинарный характер управленческих проблем.

4. Игнорирование того, как проблемы воспринимаются в разных частях организации.

5. Незавершенный диагноз проблемы. Так как предварительный диагноз проблемы должен проводиться быстро, консультант может не устоять перед искушением преждевременного завершения работы. Он может не узнать о других проблемах, связанных с исходным вопросом.

Методические рекомендации по предварительному диагнозу Подробный диагноз и дальнейшая работа, предлагаемая клиенту, должны быть направлены, прежде всего, на новые возможности. Даже если проблема касается одной функциональной области, консультант должен взглянуть на организацию всесторонне.

Методы диагностики:

1. Дедуктивный метод. Подход от общего к частному подразумевает, что консультант, анализируя, будет уделять значительное внимание основным взаимоотношениям и пропорциям организации- клиента таким, как:

пропорции между основными функциями и областями деятельности;

связь между выпуском и затратами; взаимосвязь между основными показателями производительности, эффективности и результативности. Всесторонний общий подход при необходимости сочетается с функциональным.

2. Сравнение основных показателей организации-заказчика с отраслевыми нормами или данными аналогичных организаций.

3. Самодиагноз отдельными бизнесменами или руководителями небольших фирм. Консультант встречается с группой руководителей небольших фирм, знакомит их с методикой самодиагностики. Затем они индивидуально или как группа примут решение, какие действия следует предпринять в каждой фирме.

4. Официальное предложение Предложение по проекту является важной составляющей консалтингового проекта. Оно выполняет две функции: «продает» предлагаемые консультантом услуги, может быть использовано для управления ожиданиями клиента по поводу результатов консалтингового проекта. Так, если предложение должным образом написано и оформлено, оно не позволит ожиданиям в отношении результатов проекта стать нереалистичными. Предложение должно быть кратким действенным документом. Его ключевые элементы следующие:

1. Заголовок. Как правило, указывается название компании-клиента и фраза, выражающая суть проекта.

2. Краткое изложение требований клиента. Рассказывается о компании, стоящей перед ней проблемах или имеющихся возможностях и границах проекта (на основе предварительного диагноза).

3. Общая цель консалтингового проекта. Определяется цель (миссия) проекта, на основе которой формулируются конкретные задачи.

4. Перечень отдельных задач. Задачи декларируют, что будет сделано в ходе работы над проектом. Начать удобно такой фразой «Настоящий проект ставит своей задачей».

5. Перечень отдельных результатов. Указывается, что сможет сделать фирма в результате выполнения проекта. Можно начать фразой «В результате выполнения проекта компания сможет».

6. Изложение подхода консультанта. Описывается, как консультант намерен выполнять проект, и почему выбранный подход эффективен.

Выделяют такие направления проекта как исследования рынка, анализ и руководство воплощением на практике.

7. График работ с указанием основных событий. График сообщает, когда будут получены результаты проекта, и указывает важные этапы, например, значительные события, встречи с клиентом, промежуточные отчеты и презентации. Желательно определить контрольные точки, с которыми можно будет сверяться, если покажется, что проект отклоняется в сторону.

8. Определение ролей. При описании намечаемых мероприятий по проекту, можно указывать следующее: какие действия выполняет клиент и какие консультант; кто подготавливает какие данные и документацию; какие будут использоваться встречи, рабочие группы, целевые группы и другие формы групповой работы и кто будет в них участвовать; какие специальные мероприятия по обучению и информации будут предприниматься.

9. Калькуляция себестоимости проекта, с указанием гонорара и расходов консультанта. Калькуляция проекта указывает, во сколько проект обойдется консультанту (таблица 3.2 [16]).

Таблица 3.Типичная смета консалтингового проекта Категория расходов Период 1 Период 2 … Период N Итого по категории Оплата услуг консультанта Командировочные расходы Периодические издания и отчеты Оплата телефонных счетов и почтовых отправлений Подготовка отчета Итого за период Общая сумма После принятия клиентом официального предложения и заключения на основании него договора, консультант приступает к дальнейшей работе по проекту.

3.3. Второй этап консультирования «Диагноз проблемы клиента» Цель диагноза: изучить проблему, стоящую перед клиентами. Детально и глубоко выявить факторы и силы, влияющие на данную проблему и подготовить всю необходимую информацию для принятия решения проблемы. Диагноз проблемы не включается в работу по ее решению. Диагноз может привести к заключению, что проблему нельзя решить или ее решение не оправдывает затраченных усилий.

Основная задача диагностики выявить силы и факторы, которые вызывают проблему. Выдвижение гипотез - отправная точка для исследований.

В основном диагностическая работа должна осуществляться в четыре этапа:

1. Определение структуры и принятие решения о сборе данных 2. Выявление фактов или сбора данных 3. Анализ фактов.

4. Обратная связь с клиентом.

1. Определение структуры и принятие решения о сборе данных Сбор данных следует производить тщательно, в тесном сотрудничестве с клиентом, определяя содержание данных, степень их детализации, период времени, уровень охвата, критерий классификации и табулирования. Консультант уточняет единицы измерения и устанавливает пределы точности (точность зависит от цели). Следует учесть, что степень детализации, требуемая для фактов, обычно выше, чем для данных, используемых в предварительной диагностике.

Период времени используемых данных должен быть достаточно длительным, чтобы определить точный характер деятельности, темпы роста или спада, выявить колебания хозяйственной активности. Консультант должен решить собрать ли всю информацию или же ее отдельные элементы.

2. Выявление фактов или сбора данных Источниками фактов могут являться:

1) Записи - это факты, хранимые в форме, пригодные для считывания и преобразования (файлы, отчеты, фотографии, микрофильмы и т.д.);

2) События и условия - это поддающиеся наблюдению действия и сопутствующие им обстоятельства;

3) Память - информация в памяти людей, работающих в организации клиента, связанных с ней, или которые просто могут дать информацию, полезную для консультанта.

Эти источники могут быть внутренними и внешними.

Для получения информации, которая трудно поддается записи, консультант использует метод наблюдения. Вопросники обычно используются для сбора только простых фактов. Посредством беседы консультант получает информацию не только от прямых ответов, но также из замечаний, комментариев, жестов.

Оценку полученных данных лучше всего производить с непосредственными исполнителями, если отмечаются значительные различия, информаторы должны сами попытаться разрешить их.

3. Анализ фактов Прежде чем приступить к анализу данных производят их редактирование и систематизацию. Основными критериями систематизации данных являются:

время, место, ответственность, структура, воздействующие факторы. Далее, факты анализируются, выявляются их взаимосвязи, соотношения и тенденции.

Часто используют статистические методы (средние величины, дисперсия, корреляция и регрессия), математическое моделирование и графическое построение. Также консультанты часто используют методы сравнения, причинноследственный анализ, анализа будущего и синтеза.

Pages:     | 1 |   ...   | 3 | 4 || 6 | 7 |   ...   | 29 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.