WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 20 | 21 || 23 | 24 |   ...   | 29 |

6. Активно вовлекать будущих пользователей системы в процесс внедрения на ранних стадиях реализации проекта Если конечные пользователи не вовлечены в проект, компания может получить систему, которая запутывает и является «чужой» именно для тех людей, которым она должна помочь. Необходимо полагаться на мнение конечных пользователей, а именно — сотрудников, отвечающих за обслуживание клиентов. Обычно, как только их знакомят со стандартными функциями продукта, они сразу могут сформулировать, какие изменения необходимо сделать, чтобы продукт был полезен и повысил эффективность их труда.

Интеграторы всегда стремятся создать настолько дружелюбный и интуитивно понятный интерфейс (внешний вид системы), насколько возможно. Но только конечные пользователи — сотрудники компании — могут сказать техническим специалистам, что является для них интуитивно понятным. Поэтому прежде чем проекты запускаются в эксплуатацию, проводят испытания с участием работников — будущих пользователей системы. Полученные у них комментарии являются основой для проведения изменений интерфейса. Даже когда модификации, сделанные в ответ на комментарии работников, минимальны, ощущение принадлежности к изменениям, происходящим в компании, может существенно повысить энтузиазм пользователей.

7. Инвестировать в обучение пользователей Проведение обучения пользователей системы — еще одно критически важное условие успеха внедрения. Обучение не должно проходить после того, как проект уже завершен. Более того, оно заключается не в демонстрации возможностей программного обеспечения, а призвано показать пользователям, как эффективно можно выполнять их бизнес-задачи с помощью CRM-системы.

Принимая во внимание то, что внедрение CRM часто приводит к изменениям бизнес-процессов компании, обучение конечных пользователей должно также быть сфокусировано на «управлении изменениями». Сотрудникам необходимо понимать, как новые процессы и технология помогут компании предоставлять лучший сервис клиентам. Если персонал понимает, как система поможет работать более эффективно, добиваться лучших результатов, он будет готов ее использовать. Но для того, чтобы получить поддержку пользователей, компания должна вовлекать их в проект с самого начала, начиная с разработки решения.

8. Использовать пошаговый график проекта Большинство успешных CRM проектов следуют пошаговому графику внедрения. В России данное обстоятельство объясняется в основном ограниченным бюджетом компании, не достаточным для единовременного внедрения полнофункциональной CRM. Каждый этап при этом сфокусирован на достижение определенных промежуточных целей.

Внедрение может быть разбито на этапы по целевым группам пользователей. Например, можно начать с департамента, который испытывает наиболее острую проблему и нуждается в ее решении. Это может быть также отдел, проявляющий особый энтузиазм по отношению к идеям CRM. Может быть зона деятельности компании, в которой руководство хотело бы как можно быстрее получить возврат вложенных средств, или зона деятельности, которая быстрее других получит преимущества от использования CRM без дополнительной адаптации программного обеспечения. Можно также использовать комбинацию некоторых или всех вышеперечисленных целевых групп.

Начало проекта часто представляет собой внедрение неадаптированных стандартных функций. Например, в Российской практике внедрение CRM часто начинается установки call-центров. Так, в начале 2001 года в «Альфа-Банке» начал работу call-центр — автоматическая справочная по пластиковым картам, позволяющая клиентам в автоматическом режиме получать информацию о состоянии карточных счетов, а также информацию обо всех видах услуг по пластиковым картам «Альфа-Банка». На настоящий момент внедрены дополнительные функции, такие как срочное блокирование карты в автоматическом режиме и получение выписок по карточным счетам. Создание call-центра позволило ему выйти на качественно новый уровень обслуживания клиентов с использованием различных каналов связи (телефон, факс, электронная почта).

В настоящее время завершено внедрение более полной версии «Электронный банк», основанной на системных решениях CRM.

С помощью пошаговых графиков можно проверить новые идеи, появившиеся по ходу внедрения, без значительного риска, использовать отзывы пользователей, которые уже работают с системой, на следующих этапах проекта, а также предупредить повторение ошибок, сделанных в начале пути.

9. Измерять, оценивать, анализировать результаты внедрения Когда CRM-система введена в эксплуатацию, компании необходимо проводить мониторинг и оценку эффективности ее использования, стремясь постоянно улучшать производительность. Те, кто, получает наибольшие результаты от использования CRM, формулируют количественные критерии эффективности бизнес-процессов, с помощью которых оценивают результативность использования системы в этих бизнес-процессах.

Интеграторы должны проводить периодические опросы своих заказчиков с целью определить, как внедренное CRM-решение влияет на их поведение. Проводя такие опросы, лучше использовать независимые компании. Это поможет не только задействовать более опытные ресурсы, но также улучшить качество анализа получаемой в результате опросов информации. Наконец, следует сообщать результаты оценки эффективности работы CRM всем сотрудниками компании, которые так или иначе используют систему.

Каждая компания уникальна и вынуждена адаптировать системы CRM к своим собственным нуждам. Не существует стандартных CRM-решений, одинаково подходящих всем. Заинтересованные во внедрении руководители компаний все активнее проявляют интерес (и это подтверждается исследованиями диссертанта) к общим фундаментальным правилам, применимым для планирования и реализации любых CRM-программ. Реализация представленных методов, уменьшающих риски внедрения, требует особой компетенции в области планирования.

11.3. Организация процесса планирования внедрения CRM Опираясь на мировой опыт и учитывая российские особенности, можно выделить следующие основные этапы внедрения эффективной системы взаимодействия с клиентами с клиентами с использованием технологий CRM (см.

рисунок 11.1 [1]).

1. Определение CRM-видения и стратегии 2. Анализ взаимодействия с клиентами 3. Модернизация процессов взаимодействия с клиентами 4. Определение потребностей пользователей 5. Определение бизнес-потребностей 6. Определение технологических потребностей 7. Выбор CRM-системы 8. Построение диаграмм информационных требований 9. Запуск пилотной версии системы и ее доработка 10. Обучение пользователей и организация поддержки Рисунок 11.1. Основные этапы внедрения CRM Этап 1. Определение CRM-видения и стратегии Чтобы определить потребности бизнеса, которые необходимо удовлетворить с помощью CRM, необходимо начать с четкого обозначения целей. В бизнес-плане должен быть описан вклад новой системы в успех компании в области повышения дохода и прибыльности, а также снижения затрат.

Важно, чтобы все к компании знали, что принята стратегия, ориентированная на клиента, изменяющая культуру организации, в которой все отделы начинают работать как одна команда, в едином информационном и функциональном пространстве.

Новое видение необходимо нацелить на создание такой бизнес-модели, при которой доступ клиента может осуществляться в режиме 24x7 и в любой удобной ему форме. Это означает, что потенциальный потребитель должен иметь возможность доступа к компании по различным каналам: по телефону, обычной и электронной почте, факсу, Интернету или через личный контакт.

CRM объединяет все эти взаимодействия.

Лучше всего CRM-стратегия работает, когда используется сегментация клиентов, основанная на их ценности для компании. В условиях ограниченных ресурсов экономический эффект от сервиса может достигаться, только если взаимодействие осуществляется с учетом их значимости для компании.

Этап 2. Анализ взаимодействия с клиентами Все виды контактов анализируются с точки зрения нагрузки конкретных менеджеров для того, чтобы разработать такой процесс взаимодействия, который будет эффективным для каждого. Анализ нужно использовать для определения состава и конфигурации функциональных модулей системы CRM, необходимых для различных структурных подразделений предприятия.

Анализ также должен включать определение специфических потребностей различных групп пользователей. Например, для партнеров и потребителей нужно разрабатывать различные стратегии взаимодействия. Отдельно необходимо оценить, какое количество «анонимных клиентов» имеется у компании.

Последнее время клиентами многих компаний являются наборы анонимных цифровых записей, постоянный поток электронных транзакций без лиц и имен, даже в тех случаях, когда транзакции происходят лицом к лицу. Компании, желающие поддерживать более тесные отношения с клиентами, не имеют информации, которая позволила бы создавать информативный профиль своих клиентов или их семей. Не обладая знаниями о клиентских предпочтениях, поведении и прошлых контактах, невозможно предвидеть требования клиентов, предоставлять им адекватные услуги или устанавливать взаимовыгодные отношения.

Анализ потребностей неизбежно обнаружит разрыв между существующими процессами и услугами организации и тем, что клиенты от нее ожидают.

Для того чтобы CRM-системы принесли пользу, нужно реорганизовать бизнеспроцессы для устранения выявленного разрыва.

Этап 3. Модернизация процессов взаимодействия с клиентами Большинство способов взаимодействия с клиентами включает в себя множество процессов, функций и каналов связи. Как правило, для внедрения эффективной CRM-стратегии необходима их реорганизация и модернизация. На данном этапе также нужно провести анализ значимости процессов для правильной расстановки приоритетов и последовательности модернизации. Анализируется каждый контакт с клиентом и процесс всех его покупок. Выявляются узкие места, причины задержек и ошибок, просчеты в организации взаимодействия.

Затем строятся и документируются модели процесса взаимодействия «как есть» и «как должно быть». В данном случае акцент делается на упрощение путей контакта, исключение «человеческого фактора» через использование таких возможностей CRM как, например, самообслуживание клиентов, использование единого хранилища данных для всех отделов компании, создание базы знаний о клиентах.

Этап 4. Определение потребностей пользователей Для успешного внедрения CRM-стратегии необходимо, чтобы каждая функция системы была оценена с точки зрения потребностей пользователей.

Для большей эффективности могут привлекаться специалисты из предметной области. На данном этапе также используются модели «как есть» и «как должно быть». При этом для каждого типа пользователей анализируется и документируется потребность в конкретной информации, доступ к данным, наличие продуктов, кредиты, выписка счетов, удовлетворенность, доставка, отслеживание, последовательность запросов, обходные пути, сбои, удобство интерфейса.

Обычно для определения пользовательских потребностей используются специально структурированные опросные листы. Главная цель этапа - сделать так, чтобы процесс взаимодействия был максимально удобен тем, кто его осуществляет.

Этап 5. Определение бизнес-потребностей Основная цель этапа — максимально эффективно использовать возможность CRM выявлять высоко-прибыльных клиентов и предоставлять им требующиеся услуги на высоком уровне. CRM-система может отслеживать доступ клиентов, маршрут доступа к информации и службам, постановку в очередь, персонификацию контакта, индивидуальные предпочтения, историю клиента (покупки, услуги, обращения в службу поддержки). Ценным клиентам система может предоставлять особое обслуживание — приоритетную очередь, направление к высоко квалифицированным специалистам, более персонализированный сервис. Также возможно объединение пользовательской информации из различных каналов взаимодействия. После определения бизнес-требований можно расставлять приоритеты во внедрении функциональных блоков CRM, основываясь на технической сложности и влиянии на эффективность бизнеса.

Этап 6. Определение технологических потребностей Технологическая основа эффективного CRM - единая интегрированная оперативная база данных для всех составных частей системы, используемых в процессе взаимодействия с клиентами. Данный этап особенно важен, поскольку для многих компаний именно интегрирование большого числа всевозможных наследованных систем и баз данных становится главной технологической проблемой. Эффективная CRM-стратегия подразумевает, что все пользователи системы и все службы используют единый источник данных. А этот источник имеет:

- хорошую пропускную способность для передачи больших объемов информации;

- мощные рабочие станции для обработки больших объемов информации и большого количества запросов клиентов;

- веб-инфраструктуру, предоставляющую удобный интерфейс для клиентов в любой географической точке в любой момент времени;

- компьютерную телефонию для снижения стоимости удаленного обслуживания клиентов по телефону и интеграции с другими каналами;

- развитые средства самообслуживания для удобства клиентов.

Этап 7. Выбор CRM-системы При выборе CRM-системы необходимо учитывать следующие критерии:

- Наличие представительства компании-производителя в России, что означает заинтересованное внимание производителя к национальному рынку, которое может выражаться в специальной ценовой политике, в создании специальных отраслевых пакетов, в наличии поддерживаемой производителем русификации, в оперативном реагировании на возникающие проблемы, требующие вмешательства специалистов производителя.

- Ценовая политика, которая является одним из наиболее значимых факторов в России. Следует помнить о том, что стоимость лицензий на программный продукт — это лишь часть общей стоимости проекта внедрения, и нередко - меньшая. Важно помнить о стоимости технической поддержки и получения обновленных версий продукта.

- Наличие русскоязычного интерфейса. Вследствие того, что CRM-система - продукт массового использования на предприятии, наличие русскоязычного интерфейса является обязательным. Это может оказаться важным, как при смене компании- подрядчика, так и с точки зрения последующих закупок дополнительных модулей у сторонних компаний.

- Наличие сопутствующих продуктов. Принято, например, считать, что связка ERP+CRM от одного производителя обладает существенно большей эффективностью и меньшей стоимостью, чем интеграция двух различных продуктов.

Pages:     | 1 |   ...   | 20 | 21 || 23 | 24 |   ...   | 29 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.