WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 8 | 9 || 11 | 12 |   ...   | 29 |

Достаточно просто в этом случае решается вопрос о критериях успеха и оценке результатов, хотя и прямо противоположным по сравнению с экспертным консультированием образом – результатом является не отчет определенного объема, а определенное количество учебных часов. Очевидным недостатком такого варианта консультирования является то, что усилия консультантов довольно трудно сориентировать на решение конкретных проблем. И совершенно не применим этот подход в ситуации, когда сами проблемы, стоящие перед предприятием не определены четко.

Процессное консультирование, в отличие от экспертного и обучающего, основано на тесном взаимодействии клиента и консультанта на всех этапах работы – от формулирования проблемы, до внедрения разработанных совместно решений. При этом всегда создается единая рабочая группа и, как правило, предполагается обучение и передача опыта от консультанта к заказчику. Преимущества такого подхода с точки зрения клиента очевидны – после ухода консультанта специалисты компании способны решать определенный круг проблем самостоятельно. Однако недостаток процессного консультирования также очевиден. Как правило, результат работы консультанта в этом случае трудно формализуем, также трудно сформулировать критерии успеха. В целом считается, что положительным результатом работы консультанта является формирование у клиента эффективной команды внутренних консультантов.

На практике отдают предпочтение процессному консультированию - выявление проблем и их решение консультанты совмещают с передачей своего опыта и методов работы заказчику.

5.4. Навыки консультанта, способствующие эффективному взаимоотношению Чтобы справиться с управлением консалтинговым проектом, консультант должен овладеть навыками, которые позволяют ему продемонстрировать свою компетентность в трех ключевых областях. Это:

- владение навыками анализа, необходимыми для понимания бизнеса клиента и открывающихся перед ним возможностей – умение понять, куда идти и как туда добраться;

- умение сообщать идеи и положительно влиять на других – умение увлекать за собой людей;

- умение управлять консалтинговым проектом - умение осуществить его на деле.

Эти три области представляют собой особые разновидности управленческого мастерства. Рассмотрим каждую из них более подробно.

1) Навыки анализа включают в себя следующие умения:

- определять, какая информация имеется в наличии в конкретной ситуации;

- определять, какая информация необходима в данной ситуации;

- обрабатывать информацию с целью обнаружения в ней взаимосвязей;

- понимать смысл информации и использовать ее при принятии решений;

- видеть сильные и слабые стороны бизнеса, его потенциальные возможности и угрозы;

- оценивать финансовое положение бизнеса;

- оценивать рынки сбыта и тенденции их развития;

- оценивать внутреннее состояние бизнеса;

- анализировать принятые в бизнесе способы принятия решения.

Анализ выявляет тенденции и связи, присущие данным. Консультанты применяют стратегии анализа на основе одного или нескольких базовых подходов:

- деление на категории (данные сортируются по группам на основании их свойств, например, модели SWOT, PEST);

- классификация (данные сортируются по группам по внешним критериям, например, модель стратегии Портера);

- численный анализ (метод, при котором сопоставляют численные данные, чтобы понять, как они соотносятся друг с другом, например одно число делиться на другое, с тем, чтобы можно было установить относительные, а не абсолютные величины);

- ассоциация (понимание, что две вещи как-то связаны между собой, например, менеджеры обращают больше внимание на конкурентов в своей стратегической группе, чем других);

- корреляция (более точный метод, чем ассоциация; согласно ему вариация в одной переменной происходит одновременно с вариацией в другой; корреляция может быть установлена статистически при помощи коэффициента корреляции);

- причинная связь (причинная связь объясняет корреляцию, она означает, что две переменные коррелируют друг с другом, потому что между ними есть причинно-следственная связь, а если такая связь существует, контроль над причиной автоматически приведет к контролю над следствием).

2) Навыки установления отношений подразумевают следующие умения:

- достигать взаимопонимания и вызывать доверие клиента;

- задавать вопросы;

- кратко и точно излагать свои мысли;

- договариваться о задачах и результатах;

- убеждать с использованием вербальных, письменных и визуальных средств;

- использовать информацию для обоснования определенного курса действий;

- разрабатывать стратегию популяризации;

- работать в составе группы;

- продемонстрировать качества лидера.

Взаимоотношения клиента и заказчика строятся на основе коммуникацией. Рассмотрим некоторые моменты, которые помогут установить контакт в ходе коммуникации.

1) Лексика (используйте слова, которые поймет аудитория, и которые будут находить у нее отклик, предпочтение отдайте коротким словам).

2) Синтаксис (Продумайте, какой будет Ваша аудитория, и какой стиль изложения ей больше подойдет: динамичный – короткие предложения в сочетании с повелительным наклонением, или более сдержанный. Сравните два варианта:

1. Это прекрасная возможность. У нас не будет другого такого шанса. Давайте сделаем это! 2. Это прекрасная возможность и вряд ли в ближайшем будущем нам представиться другая такая же, поэтому мы должны ее использовать).

3) Логические конструкции (Продумайте логическое построение ваших доводов. Подходите к информации избирательно, подчеркивайте важнейшие ее моменты).

4) Образы и метафоры (Используйте образы и метафоры, например, «Я знаю, что продавцы стараются, но они ловят только мелкую рыбешку. Мы должны помочь им поймать крупную»).

5) Стиль (Стиль должен соответствовать типу коммуникации. Как правило, неформальный стиль общения способствует установлению контакта. Но не стоит спешить. Чрезмерная непринужденность, особенно в начале общения, может быть понята как неуважение).

6) Язык тела («Открытые» жесты в гораздо большей степени способствуют установлению контакта, «закрытые». Действенным, но требующим умения способом установления контакта в процессе коммуникации один на один является копирование жестов собеседника).

7)Умение задавать вопросы (Задавая вопросы, мы можем контролировать и направлять процесс общения. Чтобы задать правильный вопрос нужно подготовиться. Подумайте, что хотите узнать. Заранее составьте список самых важных вопросов).

8) Умение слушать активно (Пока говорит собеседник, мы часто обдумываем, что сами собираемся сказать, вместо того, чтобы слушать, что говорят нам).

9) Управление ожиданиями клиента (Ожидания - это мнение по поводу того, каких результатов можно ожидать. Следует четко дать понять клиенту, что может быть предложено в рамках проекта. Преподносите проект позитивным образом, но будьте реалистичны. Откровенно говорите об ограниченных возможностях проекта. Когда Вы говорите о пределах возможностей, скажите об этом между двумя позитивными заявлениями - позитив-негатив-позитив, наподобие сэндвича).

10) Поддержание интереса клиента к проекту (Поддерживайте отношения и контакт с клиентом. Регулярно сообщайте менеджеру о ходе работы над проектом. Напоминайте ему, что должно быть получено в результате проекта и насколько ценным это будет для бизнеса).

Взаимоотношения клиента и заказчика во многом зависят от умения консультанта презентовать свои идеи. Доведение до клиента информации, полученной в ходе выполнения консалтингового проекта, является важным событием. Скорее всего, клиент считает, что это именно то за что он заплатил. Главная задача состоит в том, чтобы организовать весь материал таким образом, чтобы выводы звучали четко и убедительно. Для установления связей между сведениями, полученными в ходе работы над консалтинговым проектом можно воспользоваться пирамидой идей, изображенной на рис. 5.2. [16] «Большая идея» Расширение бизнеса Как ее реализовать Стратегия 3:

Стратегия 1: Стратегия 2:

выйти на расширить разработать междуна- новые виды основные родные рынки продукции рынки Искать партнеров Логика за рубежом Трудно. Основ- Хорошо. Рынок Результат неизные рынки сфор- вестен. У компаготов к выпуску мировались. Ост- новой продукции. нии нет опыта на рая конкуренция Потенциал отде- международных рынках ла разработок компании высок Доказательства Первичное ис- Вторичное исВторичное исследование по- следование межследование рынтребителей дународных рынка ков Рисунок 5.2. Пример использования пирамиды идей На основе установленных связей строится отчет о результатах консалтингового проекта. Отчет должен быть в виде сжатого рассказа о выявленных в ходе проекта проблемах и возможностях их решения, он должен производить впечатление на клиента. Отчет включает следующие разделы:

1) Краткий обзор – краткое изложение итогов работы консультантов. Отдельными пунктами перечисляются основные идеи и рекомендации.

2) Введение – рассказ о предыстории, информация о бизнесе и ситуации в нем, также цели и задачи проекта, результаты которые он должен был обеспечить. Введение во многом повторяет предложение по проекту.

3) Основная часть – подробное изложение мыслей консультанта, обоснование рекомендаций. Основная часть, как правило, делиться на несколько разделов. Для их организации можно использовать метод пирамиды идей, описанный выше (см. рис.5.2).

4) Резюме и рекомендации – краткое повторение обнаруженных фактов и список рекомендаций. Отчет завершается призывом к действию.

5) Приложения – любая информация, которая была использована в работе консультанта и которая может быть в будущем интересной для клиента. Если информация важна для обоснования позиции, следует коротко изложить её в основной части отчета.

Официальные презентации является очень эффективным способом изложения результатов работы консультанта заказчику. В ходе презентации используются наглядные пособия. Они служат памяткой для выступающего и усиливают воздействие его речи.

Простые правила эффективной презентации:

1) Проведите репетицию презентации, попрактикуйтесь. Это лучше делать командой.

2) Рассчитайте продолжительность презентации. Вы должны уложиться в отведенный срок. Отметьте ориентиры, чтобы следить за ходом выступления. Положите часы, чтобы можно было незаметно на них посмотреть (например, за компьютером). Старайтесь не смотреть на часы на запястье. Это производит неприятное впечатление на аудиторию.

3) Оденьтесь соответственно случаю, но так, чтобы было удобно, тогда Вы будете чувствовать себя гораздо увереннее.

4) Перед презентацией проверьте работает ли необходимое оборудование.

5) Проверьте, чтобы все слайды, которые Вы собираетесь использовать, были в правильном порядке.

6) Во время презентации используйте язык тела, говорящий об уверенности: жесты должны быть открытыми, не следует скрещивать руки на груди. Попытайтесь установить визуальный контакт с аудиторией.

Улыбайтесь! 7) Следите за ритмом своей речи. Дышите равномерно. Это поможет Вам справиться с нервами.

8) Старайтесь не волноваться по поводу презентации. Слушатели не собираются на Вас нападать. Им интересно, что Вы скажите.

В конце официальных презентаций обычно предлагают задавать вопросы.

Следует научиться отвечать на вопросы и на возражения.

Основные правила ответов на вопросы:

1) Прежде чем ответить на вопрос, резюмируйте его. Таким образом, Вы сможете убедиться, что поняли его, и что его поняли другие слушатели. К тому же Вы получите время, чтобы обдумать ответ.

2) Если вопрос сложный и на самом деле содержит в себе несколько вопросов, разбейте его на составные части. Укажите, что Вы будете отвечать на каждую из них по очереди.

3) Дайте исчерпывающие ответы на вопросы, насколько это в ваших силах.

Если у Вас нет необходимой информации, скажите об этом. Запишите координаты задавшего вопрос и пообещайте связаться с ним позже.

4) Ответить на вопрос, не спешите переходить к следующему. Спросите у задавшего вопрос, удовлетворен ли он Вашим ответом: «Я ответил на Ваш вопрос», «Надеюсь, теперь я прояснил ситуацию» и т.д.

На возражения отвечать труднее, так как они часто идут от сердца, а не от головы. Если Вам возражают, попробуйте сделать следующее:

1) Начните с того, что Вы признаете возражение и даже приветствуете его:

«Спасибо, что Вы обратили на это внимание»; «Да, я понимаю Ваше беспокойство»; «Интересно. Попробую ответить».

2) Думайте о чувствах того, кто Вам возражал. Если ему нужна не столько информация, сколько поддержка, поддержите его.

3) Если возражение носит явно эмоциональный характер и трудно найти четкий ответ, задайте вопрос сами. «По-видимому, Вас это очень волнует. Почему»; «Сталкивались ли Вы раньше с такой проблемой» и т.д. Это заставит возражающего найти рациональное обоснование своего возражения, но Вы также получите время подумать. Нужно научится относиться к возражениям как к возможности заявить о своей позиции.

3) Навыки управления проектом включают следующие умения:

- определять задачи и результаты;

- разрабатывать планы;

- определять последовательность и приоритетность рабочих заданий;

- управлять финансовыми ресурсами, инвестируемыми в консалтинговый проект;

- понять, какие опыт и квалификация требуется для выполнения проекта;

- управлять своим временем.

Один из важнейших навыков консультанта – это умение управлять своим временем. Умеющие управлять временем соблюдают ряд простых правил, поэтому они с максимальной пользой тратят свое время. Вот самые важные из них 1) Помните о времени – Не обманывайте себя, что у Вас много времени.

Оно быстро проходит. Внезапно может оказаться, что время поджимает, особенно если проект насыщенный, а Вы отвлеклись. Помните о том, что предстоит выполнить.

2) Определите приоритеты – В консалтинговом проекте некоторые задания должны быть выполнены раньше других. Важным навыком управления временем является умение понять, какие задания важнее в определенный период времени.

3) Выполняйте работу с опережением – Делайте работу, когда Вы можете ее сделать, а не тогда, когда ее требуется выполнить. Подумайте, что можно сделать сейчас, даже если эти дела не требуют безотлагательного рассмотрения. Вы сделаете работу лучше, так как будете делать ее без спешки.

4) Не откладывайте работу – Работу, которая Вам не нравиться, лучше выполнять в первую очередь, чтобы потом заняться тем, что Вам нравиться делать.

Pages:     | 1 |   ...   | 8 | 9 || 11 | 12 |   ...   | 29 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.