WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 20 | 21 || 23 | 24 |   ...   | 54 |

Решения по закупке товаров посредников-потребителей (например, оптового торговца) несколько отличаются от решений промышленного, предприятияпотребителя. Посредник принимает решения, во-первых, у каких поставщиков и на каких условиях приобрести товар для последующей перепродажи, во-вторых, каким именно товарным ассортиментом он будет заниматься. Он может иметь дело с товаром одного производителя или нескольких, с множеством аналогичных товаров многих производителей или торговать разрозненными, не связанными' между собой товарами. От ассортимента выбранных товаров будет зависеть и вся структура комплекса маркетинга.

ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В развитых странах различные потребители выступают на рынке не разобщенно и изолированно, а как организованная масса. Это усложняет деятельность товаропроизводителей и посредников, вынуждая их учитывать не только индивидуальные, но и совокупные требования потребителей. Права потребителей абсолютны и неприкосновенны. Обман, низкое качество товаров, невнимание к претензиям рассматриваются как попрание законных прав потребителей.

Суверенитет потребителя - это право и реальная возможность в рамках имеющихся средств, приобретения всего, что он считает нужным, свободного выбора продавца, места, времени и других условий приобретения.

Консъюмеризм - организованное движение потребителей за расширение и защиту своих прав, а также усиления воздействия потребителя на производителей, торговцев, возникшее в середине 90-х годов.

В своей деятельности оно использует различные журналы, рекламу, осуществляет консультирование потребителей, проводит независимые экспертизы товаров, предъявляет иски на некачественные товары и услуги, воспитывает у потребителей культуру потребления.

В 1985 г. Генеральная Ассамблея ООН разработала "Руководящие принципы для защиты интересов потребителей" для:

• содействия странам в борьбе с вредной деловой практикой предприятий на национальном и международном уровнях;

• поощрения формирования рыночных условий, предоставляющих потребителям большой выбор при более низких ценах;

• поощрения высоких этических норм поведения тех, кто связан с производством и распределением товаров и услуг.

"Семь прав потребителей":

1. Право выбирать товар для удовлетворения своих основных потребностей в условиях достаточного разнообразия предложений по конкурентным ценам и при ограничении монопольного воздействия на потребителя.

2. Право на безопасность товаров и их функционирование в точном соответствии с предложением продавца (производителя).

3. Право на информацию о наиболее важных свойствах товаров, способах продажи, гарантиях и т.п., помогающее потребителю сделать разумный выбор или принять решение.

4. Право на защиту от недоброкачественных товаров и возмещение ущерба, связанного с их использованием.

5. Право быть выслушанным и получить поддержку при защите своих интересов от государственных и общественных органов.

6. Право на получение потребительского просвещения, приобретение всесторонних знаний и навыков, облегчающих потребителю принятие решения.

7. Право на здоровую окружающую среду, не представляющую угрозы достойной и здоровой жизни.

В России основные права потребителей обеспечивается Законом "О защите прав потребителей.

Потребитель при покупке товара имеет право знать: изготовителя; стандарт качества и перечень основных потребительских свойств; состав, калорийность продуктов питания, содержание в них вредных для здоровья веществ и противопоказания к употреблению при определенных заболеваниях; срок годности и дату изготовления;

вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков либо возмещения расходов по их устранению, либо соразмерного уменьшения цены, замены товара на товар аналогичной марки, замены на такой же товар другой марки, либо возмещения убытков.

Обязательной сертификации подлежат товары для детей, продукты питания, товары бытовой химии, парфюмерия, косметика, ядохимикаты, минеральные удобрения, продукция машиностроения и приборостроения бытового назначения.

Недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены в течение дней с момента предъявления потребителем требований. По товарам длительного пользования продавец и изготовитель обязаны по требованию потребителя немедленно безвозмездно на время ремонта предоставить ему аналогичный товар с доставкой за свой счет.

По требованию потребителя продавец и изготовитель обязаны немедленно заменить некачественный товар. В случае необходимости дополнительной проверки качества замена должна быть осуществлена в течение 20 дней с момента предъявления требования. При отсутствии у продавца на данный момент необходимого товара замена должна быть произведена в течение месяца.

Для защиты своих прав потребитель может обращаться в суд.

Вне зависимости от типа рынка, на котором приходится действовать предприятию при построении взаимоотношений с покупателями необходимо руководствоваться следующими правилами:

• Потребитель наиболее важная персона, обращающаяся к предприятию • Потребитель не зависит от предприятия, а предприятие зависит от потребителя • Потребитель не мешает работе предприятия, он является его главной целью и смыслом деятельности • Предприятие не оказывает услугу потребителю, это потребитель оказывает предприятию честь обращаясь к нему • С потребителем не спорят • Потребитель приносит предприятию свои желания. Работа предприятия состоит в том, чтобы выполнять эти желания с прибылью и для предприятии и для потребителя Для достижения благоприятной реакции на покупку используйте различные механизмы:

• Предоставление дополнительных услуг, в т.ч. и бесплатных • Гарантии обмена недоброкачесвенного товара без возражений (для этого создается резервный фонд (порядка 5% от выручки) • Создание специальной круглосуточной работы с клиентами, с оплатой звонков предприятием • Скидки для постоянных клиентов Действуйте по принципу – «один не обслуженный покупатель лучше, чем один обслуженный, но недовольный Дополнительная литература:

1.Закон РФ "О защите прав потребителей" от 6.02.92 №2300-1 // Ведомости Съезда Народных депутатов РФ и Верховного Совета РФ №15,1992г.

2.Постановление Верховного Совета РФ от 6.02.92 №2300/1-1 "О введении в действие Закона "О защите прав потребителей" Ведомости Съезда Народных депутатов РФ и Верховного Совета РФ №15,1992г.

3.Положение о порядке наложения штрафов на хозяйствующие субъекты за уклонение от исполнения или несвоевременное исполнение предписаний ГК АП РФ (территориальных управлений) о прекращении нарушений прав потребителей. Утв. Приказом ГК АП РФ №51 от 23.04.93 рег.№243 // Российские вести №90,1993г.

4.Закон Рф от 10.0.93 №5153-1 "О сертификации продукции и услуг" Ведомости Съезда Народных депутатов РФ и Верховного Совета РФ №2 1993г.

Вопросы для размышления:

1. Какие факторы определяют поведение потребителей на рынке 2. Опишите действие на потребителя эмоциональных мотиваторов 3. Почему необходимо изучать поведение потребителей 4. Для чего необходимо моделировать поведение конечного потребителя и в чем оно заключается 5. Каковы особенности моделирования поведения предприятия-потребителя 6. В чем заключаются основные права потребителей 7. Что необходимо предприятию для обеспечения потребителя свободным выбором товара, услуги и т.п. 8. Назовите факторы, влияющих на совершениепокупки на рынке предприятий.

9. Рассмотрите особенности принятия решений о покупке на различных типах рынков.

Вопросы для самопроверки 1. Какие факторы оказывают влияние на покупательское поведение а) культурные б) личностные в) социальные г) психологические д) все перечисленные 2.Предприниматель может выбрать определенный сегмент рынка по стилю жизни покупателей:

1. пользуясь информацией от продавцов товаров 2. руководствуясь результатами опроса, проводимого крупными социологическими центрами 3. на основе собственных исследований потребителей 4. ничего из вышеперечисленного 3. Покупательское поведение совсем не зависит от деятельности предпринимателей.

а) да б) нет 4. На основании убеждений у покупателя складывается определенное отношение к товару.

а) да б) нет 5. Экономический подход предполагает, что поведение покупателя рационально, и он руководствуется личными представлениями о максимальной полезности покупаемых товаров.

а) да б) нет 6.Достаточно широкая дифференциация населения по социальной принадлежности позволяет лучше выявить воздействие этого фактора на поведение покупателей на рынке.

а) да б) нет 7. Индивиды, имеющие одни и те же интересы, мнения и действия в отношении каких-либо товаров, могут одинаково реагировать на мотиваторы совершения покупок.

а) да б) нет ПЕРЕЧЕНЬ УМЕНИЙ Умение Алгоритм N п/п 1 2 1 Определение общей степени 1. Оценка степени удовлетворения товаром по качеству (СК):

удовлетворения маркой товара СК=ОК*СП/100, где ОК- оценка качества марки; СП - степень предпочтения по качеству. 2. Оценка степени удовлетворения товаром по размеру(СР): СР=ОР*СПР/100, где ОР- оценка размера марки; СПР - степень предпочтения по размеру. 3. Оценка степени удовлетворения товаром по цене(СЦ): СЦ=ОЦ*СПЦ/100, где ОЦ - оценка цены марки;

СПЦ - степень предпочтения по цене. 4. Определение общей степени удовлетворения маркой (ОСУ) ОСУ=СК+СР=СЦ 2 Выбор марки товара 1. Оценка товара марки "Альфа"(ОМА) 2. Оценка товара марки "Бета" (ОМБ) 3. Оценка товара марки "Гамма" (ОМГ) 4. Выбор марки ВМ= тах (0МА,0МБ,0МГ) 3. Определение порядка 1. Определение товара, удовлетворяющего физиологическую потребность возрастания потребности в (ФП) 2. Определение товара, удовлетворяющего потребность в товаре согласно иерархии безопасности(ПБ) 3. Определение товара, удовлетворяющего потребность Маслоу в самоутверждении (ПС) Умение Алгоритм N п/п 4 Разделение покупателей товара- 1. Определение количества покупателей фирмы, являющихся новаторами новинки по категориям (Н), по формуле Н=НП*2,5/100, где НП - новые покупатели.

2. Определение количества покупателей фирмы, являющихся ранними последователями (РП), по формуле РП=НП*13,5/100.

3. Определение количества покупателей фирмы, являющихся ранним большинством (РБ), по формуле РБ=НП*34/100.

4. Определение количества покупателей фирмы, являющихся поздним большинством (ПБ), по формуле ПБ=НП*34/100. 5. Определение количества покупателей фирмы, являющихся отстающими (0), по формуле О=НП* 16/100.

5 Определение рейтинга 1. Оценка качества товара (КТ).

поставщика товаров 2. Оценка своевременности поставок (СП).

производственного назначения 3. Оценка конкурентоспособности цен (КЦ).

4. Расчет рейтинга поставщика по формуле РП=(КТ+СП+КЦ)/3.

6 Выбор лучшего поставщика по 1. Определение рейтинга поставщика А (РА).

рейтингу 2. Определение рейтинга поставщика Б (РБ).

3. Определение рейтинга поставщика В (РВ).

4. Выбор лучшего поставщика ВП= тах (РА,РБ,РВ).

СТРАТЕГИИ В МАРКЕТИНГЕ В.М.Цлаф, Директор Самарской школы бизнеса Можно выделить два основных подхода к изучению рынка:

• естественно-научный – рынок предстает как нечто сложившееся естественным образом, под влиянием объективных законов, и задача человека - эти законы открывать и использовать в своей деятельности.

• и искусственно-технический – рынок есть объект, созданный и постоянно создаваемый при участии человека, под влиянием его целей и принципов.

Согласно этому подходу рынок нужно соответствующим образом строить, а затем использовать то, что построено Очевидно, что рассматриваемые подходы открывают для производителя принципиально различные перспективы управления рынками и субъектами рыночных отношений:

• В первом случае производитель должен идти на поводу у потребителя, потребности которого складываются каким-то фатальным, не зависящим от производителя способом, а производитель должен лишь удовлетворять их.

Первый подход характерен для экономической теории, рассматривающей потребности как нечто данное и не изучающей механизмов их формирования.

• Во втором случае производитель активно участвует в создании потребностей и создает именно те, которые может и намерен удовлетворять. Второй подход свойственен маркетингу, предполагающему активную позицию производителя на рынке и, в этом смысле, противостоящему экономической теории.

Центральные категории экономики – потребности и возможности.

Потребность есть нужда – ощущение человеком нехватки чего-либо, необходимого для жизнедеятельности, трансформированная в соответствии с нормами его культуры.

Ощущение необходимости чего-либо (нужда) порождает желание получить недостающее.

Соотношение нужды и потребности можно рассматривать по-разному. Один из возможных способов предполагает использование диалектики абстрактного-конкретного.

Нужда абстрактна, она содержит характеристику только одного атрибута предполагаемого объекта потребления - того атрибута, который ощущается как необходимый, отделенного, абстрагированного от остальных атрибутов объекта.

Например, желание поесть (нужда в пище) выделяет единственную характеристику любого объекта – его съедобность. В этом смысле можно говорить, что человек нуждается не в объектах, а в их свойствах (атрибутах).

Потребность конкретна, она дополняет скудный набор атрибутов желаемого объекта, вытекающих из сущности самого желания, множеством иных атрибутов, заимствованных в культуре и в целом никак не связанных с данным желанием. Скорее эта культурная атрибутика связана со стереотипами удовлетворения желаний и относится не столько к желаемому объекту как таковому, сколько к способу его потребления.

Таким образом, с рассматриваемой точки зрения, потребность синтезирует информацию об отдельных свойствах объекта потребления, с одной стороны, и о способе его потребления, с другой стороны; первая соответствует испытываемой нужде и выделяет весьма широкий класс взаимозаменяемых (с точки зрения данной нужды) объектов, вторая описывает стереотипы потребления и выделяет из заданного нуждой класса Цлаф В.М. Организационная культура и стратегическая устойчивость бизнеса: пути капитализации "человеческого потенциала".//Управление персоналом: рынок, тенденции, стратегии, технологии: Материалы 1-й межрегиональной профессиональной конференции. - Самара, 2001.

объектов подкласс, процесс (или способ) потребления которого соответствует этим стереотипам.

Можно условно представить потребности как точки в некотором пространстве, на одной из ортогональных координатных плоскостей которого отображены всевозможные нужды, а на другой – всевозможные стереотипы потребления. Тогда каждая пара "координат":

Pages:     | 1 |   ...   | 20 | 21 || 23 | 24 |   ...   | 54 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.