WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 21 | 22 || 24 | 25 |   ...   | 101 |

Иногда попытки отвлечь людей от заготовленных ими решений и перенести их внимание на рассмотрение потребностей сталкиваются с их сопротивлением. В таком случае полезно задать наводящие вопросы вроде: «Ваш ответ на проблему заключается в том, что мы должны сделать то-то и то-то. Что это вам даст» Их ответ на этот вопрос сможет послужить указанием на их невысказанные потребности. Иногда процесс картографии конфликта сходит с пути, если один из участников начинает обсуждать свою сторону проблемы во время обсуждения опасений и потребностей другого участника. Вы можете прервать это отклонение от темы, вежливо спросив его, нельзя ли занести затронутую потребность или опасение под соответствующую рубрику на карте. Вы можете затем продолжить процесс, попросив, если это возможно теперь, вернуться к тому месту, где остановились ранее.

Опасения Речь здесь может идти об озабоченности, опасениях, тревогах. Вам не нужно обсуждать, насколько они реальны, до того как вы нанесете их на карту. К примеру, у вас могут быть опасения по поводу чего-то, что представляется вашему рациональному сознанию чрезвычайно маловероятным; тем не менее опасения не отступают, как бы ожидая своего признания. Их важно иметь на карте. Одно из важных преимуществ этого процесса — возможность высказать и отразить на карте иррациональные страхи.

Опасения могут включать следующие категории:

• Провал и унижение • Боязнь оплошать • Финансовый крах • Возможность быть отвергнутым или нелюбимым • Потеря контроля • Одиночество • Быть подвергнутым критике или осуждению • Потеря работы • Низкая зарплата • Неинтересная работа • Опасение, что вами будут командовать • Переплата за покупку • Опасение, что все придется начать сначала.

Используйте категорию опасений для выявления мотиваций, не всплывающих при перечислении потребностей. Например, для некоторых людей легче сказать, что они не терпят неуважения, чем признаться, что они нуждаются в уважении.

Перечисление реальных потребностей и опасений Важно помнить, что мы должны сосредоточиться на потребностях и опасениях всех сторон, пока карта не будет готова полностью. Не позволяйте отвлекать себя в сторону для обсуждения последствий, побочных вопросов («А как насчет» и т. п.) и тем более решений. Если группа настаивает на временном отходе в сторону, зафиксируйте этот побочный вопрос на отдельном куске бумаги.

Упорно настаивайте на ответах на вопрос:«Каковы ваши потребности и каковы опасения» Иногда вам придется отсеивать готовые решения преподносимые как потребности. В процессе создания карты о курении (см. карту 1) ведущий спросил: «Что им требуется» — на что получил ответ: «Замер по времени перерывов для всех». Это уже готовое решение. Потребность, которая скрывалась за ним, может быть отражена чем-то вроде: «справедливое распределение рабочей нагрузки».

Если кто-то в группе делает замечание относительно того, что им что-то не нравится или является неудовлетворительным, приложите усилия к тому, чтобы узнать, что скрывается за этим замечанием и как его можно перефразировать в опасение или потребность.

Например, в ответ на замечание: «Совещания — просто потеря времени.

Они всегда затягиваются», вы можете спросить: «Что вам необходимо» — «Меньше терять времени на совещания». Вы можете также спросить: «Чего вы опасаетесь» — «Нехватки времени на исполнение моей работы». Это делает вопрос более широким и помогает избежать бесплодных дискуссий о том, длятся ли совещания слишком долго и если да, то почему. Старайтесь охватить все реальные потребности и опасения людей в отношении совещаний, не вдаваясь в философские дискуссии на эту тему.

Когда вам приходится описывать нужды и опасения лиц или групп, не принимающих участия в этом процессе, важно обеспечить, чтобы занесенные категории отражали их, реальные нужды и опасения так, как они выразили бы их сами. Например, если вы считаете, что женщина, постоянно опаздывающая на работу, нуждается в большей пунктуальности. это всего лишь ваше мнение. На деле она может нуждаться в продлении обеденного перерыва; помощи в уходе за детьми, в квартире, которая была бы расположена ближе к месту работы, или даже помощи с распределением времени. Не просите: «Они нуждаются в большей "терпимости!» Подобное заявление отражает скорее вашу потребность в признании и уважении. Оно вполне правомерно, но записать его нужно под вашей, а не под их рубрикой. Быть может, им необходимо получить что-то от вас до того, как вы получите их уважение. Быть может, им необходимо ваше мнение или какая либо информация. Естественно, они тоже могут нуждаться в большем уважении или признании с вашей стороны. Если вам вдруг придет в голову новая потребность, учтите возможность того, что они также могут испытывать ее.

Для крты лучше всего использовать большой кусок бумаги. Если вы имеете дело с группой, прикрепите лист на доске или положите его на видном месте.

Пользуйтесь достаточно толстыми карандашами или мелом. Полезно пользоваться различными цветами: одним для отображения проблемы и участников, другими для нужд и опасений. Тем не менее нам известны случаи первоклассных карт, нарисованных на бумажной салфетке в обеденный перерыв в столовой огрызком карандаша! Вы можете наскоро составить мысленную карту перед тем, как заступите на новую работу или вселитесь к кому-то; перед началом отпуска с друзьями: до обсуждения сделок или соглашений — т. е. в любом случае, касающемся личных или деловых отношений. Не ждите, пока вы будете иметь дело с конфликтом — старайтесь предупредить его возникновение. К картам можно прибегнуть при составлении планов. Например, если вам надо запланировать неизбежное сокращение расходов, предварительное начертание карты при участии всех сторон может помочь не только претворению планов в жизнь, но и их сознательному принятию.

Карту можно создать и наедине. Естественно, иногда вам придется всего лишь догадываться о намерениях других сторон, однако сам этот процесс приведет к расширению вашего кругозора. Вы, возможно, отметите для себя те места, которые требуют дополнительной информации, что позволит вам задать более целенаправленные вопросы другим до того как вы начнете обдумывать решения.

Вы можете создавать карту с участием других. Это можно делать на работе, дома или во время групповых мероприятий, в которых вы принимаете участие.

Очень просто сказать: «Давайте представим себе картину ситуации, более наглядно, до того как мы пойдем дальше. Давайте зафиксируем потребности и опасения каждого в отношении этого предприятия». Карты могут помочь делу при:

• Близких отношениях • Подготовке к деловым переговорам • Переговорах, зашедших в тупик (см. карту 1) • Разделе имущества и вопросе о том, на чьем попечении останутся дети в случае развода или разрыва сожительства • Трудностях в отношениях группы, или на рабочем участке, или при наличии в них «трудного человека» (см. карту 3) • Семейных затруднениях • Создании рекламных объявлений • Фракционных трениях (см. карту 2) • Совещаниях по планированию • Предстоящих переменах (например, при планировании или претворении в жизнь новой политики или постановлений в крупных организациях) Составление карты — взгляд в будущее. Вы создаете ее потому, что вы хотите наметить реальные альтернативы. Применяйте карту к актуальным ситуациям, а не к тем, которые уже были разрешены и не подлежат обсуждению. Например, бесцельно составлять карту о ситуации с курением, если не курить на рабочем месте уже принято. Можно, однако, составить карту волнующих кого-то последствий этого решения. Быть может, некурящие начинают роптать по поводу длительности перекуров, которые устраивают для себя курильщики за пределами рабочего места.

Не сбивайтесь с курса во время составления карты. В том случае, если вы часто отвлекаетесь в стороны, равно как и при появлении важных и непредусмотренных ранее вопросов, вы можете прибегнуть ко второй карте. При составлении карты по поводу перерывов для курения может встать вопрос о загрязнении воздуха или полов, требующий отдельной карты.

Зачастую нам кажется, что, если мы имеем дело с конфликтующими сторонами (как, например, при вопросе о продвижении по службе), подобное столкновение интересов лучше не вытаскивать наружу. Однако в большинстве случаев утаивание трудностей в конечном счете рискованнее, чем их вскрытие. Выявление проблемы в контексте нужд и опасений, связанных с ней, 'нередко помогает выявлению новых альтернатив.

Люди, которых обычно считают «трудными», имеют тем не менее нужды и опасения, поддающиеся отображению на карте. Подобное отображение поможет вашему общению с ними. Когда мы говорим о «столкновении характеров», мы нередко подразумеваем на деле, что не знаем, что движет этими людьми, и признаем, что наши обычные приемы общения недейственны в данном случае.

Всегда возвращайтесь к потребностям. Может случиться, что вы получите от ваших оппонентов ответ, радикально отличающийся от полученного ранее.

Быть может, вам придут на ум пути удовлетворения их потребностей, о которых вы ранее и не подозревали, а ваша карта может подсказать вам новые и оригинальные решения. Строптивость подростка может скрывать страх того, что он отвергнут родителем. Быть может, предназначенный специально для него поход в кино или театр убедит их в вашей привязанности и одновременно решит проблемы поведения.

Негативное отношение к вам сотрудника может проявиться на карте как неудовлетворенная потребность в признании. Вы можете откликнуться на нее похвалой в его адрес на следующем заседании вашего коллектива.

Как читать вашу карту Ищите новую информацию и новое понимание — что-то незамеченное или недопонятое вами ранее. Карта помогает вам увидеть ситуацию глазами другого человека.

Ищите общую «точку опоры» — общие потребности или интересы.

Ищите общую точку зрения и поддерживайте общие ценности или идеи, разделяемые всеми участниками. В карте 2 некурящие указали на желательность «не иметь лишней нагрузки», в то время как курильщики поддержали необходимость «продолжения нормальной работы». Обе группы рассматривали «нормальное течение работы» как часть их общих устремлений.

Совмещайте различные ценности и перспективы. Какие ценности и идеи могут стать частью общих взглядов, поскольку они важны для одной из сторон Для некурящих важно поддержание чистоты на дорожках (отсутствие окурков), но это немаловажно и для курящих. В идеале общие взгляды должны быть достаточно широкими для охвата ими индивидуальных ценностей всех сторон. Например, для родителя важно, чтобы ребенок вы полнял домашние задания, в то время как для ребенка важно иметь время для игр. Общие ценности должны включать в себя как то, так и другое.

Ищите скрытые устремления, такие, как индивидуальные блага, получаемые одной стороной при определенных вариантах решений. Очень часто это может быть всего лишь стремление спасти свою репутацию или престиж. Выведите эти скрытые устремления как дополнительные нужды и опасения на карте.

Ищите наиболее трудные участки, требующие неотложного внимания.

Ищите наметки. Чего вы не знали раньше, что требует более подробного рассмотрения теперь Ищите и стимулируйте предпосылки выигрыша для всех. Опознайте элементы, важные для какой-то стороны, особенно если ваша уступка в этом плане не связана с большими жертвами.

Ищите основу для взаимного выигрыша всех сторон.

Предлагайте решения, включающие элементы выигрыша для всех.

Проанализируйте вышеприведенные замечания сами и обсудите их со всеми участниками. Затем запишите вопросы, требующие внимания. Вы готовы теперь к следующему этапу — выработке вариантов решений.

Процесс картографии конфликта имеет следующие преимущества:

• Он ограничивает дискуссию определенными формальными рамками, что помогает обычно избежать чрезмерного проявления эмоций. Люди могут потерять самообладание в любой момент, однако во время составления карты они склонны сдерживать себя.

• Он создает групповой процесс, в ходе которого возможно совместное обсуждение проблемы.

• Он представляет людям возможность сказать, что им нужно.

• Он создает атмосферу эмпатии и признает мнение людей, считавших ранее, что они были не поняты.

• Он позволяет вам яснее увидеть как собственную точку зрения, так и точку зрения других.

• Он придает систематический характер взглядам каждой стороны на проблему.

• Он наталкивает на новые направления в выборе решений.

22. «Международная тревога» о мотивационном плане поведения конфликтующих сторон Позиции, ценности, цели, проблемы, интересы и потребности. Все эти слова используются при обсуждении конфликта. При анализе конфликта важно использовать эти слова более точно. Их значения перекрывают друг друга, но они не означают одно и то же:

* позиции - являются формальными, официальными и обычно гласными.

По сути, это - требования. Позиции могут часто включать "понимание сторонами ситуации и их роли в ней, делаемый исход и сценарий на будущее"; "позиции" нередко заявляют о "ценностях" в качестве аргумента. Позиции стороны в скрытой форме содержат те роли, которые приписываются ею другим сторонам.

* ценности - самые существенные (базовые) качества, которые считаются наиболее важными и могут быть использованы для подкрепления "позиций".

Например, ценность самоопределения и независимости может быть высказана в виде требований со стороны коренного населения, чья историческая территория была разделена границами нескольких государств.

* цели - это специфические моменты, о которых конфликтующие стороны говорят, что хотят их добиться, и обычно они являются частью "позиции".

* проблема - это то, в чем, по словам каждой из сторон, заключается конфликт (например, доступ к земле или другим ресурсам, контроль в руках военных, избирательные права и т.д.) * интересы - это то, чего стороны действительно хотят, и что является мотивацией, стоящей за "позицией". Например, одна сторона может вступить в конфликт, провозглашая "позицию", которая предусматривает поддержку суверенных государств против деспотического соседа, но имеет необъявленный скрытый интерес в сохранении своего собственного доступа к ресурсам региона.

Выражение интересов может отличаться от подхода к требованиям, сформулированным в позиции. Предполагается, что "интересы" не представляют собой основных человеческих потребностей и поэтому могут быть предметом переговоров, как бы горячо стороны ни старались их отстаивать.

* потребности - это фундаментальные, основные условия человеческого существования. Как таковые, они не могут быть предметом переговоров. В этом смысле, "потребности", лежащие в основе конфликта, рассматриваются как первичная реальность, о них обычно не заявляют или их скрывают.

Pages:     | 1 |   ...   | 21 | 22 || 24 | 25 |   ...   | 101 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.