WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 | 2 || 4 | 5 |   ...   | 12 |

- продолжительностью жизни человека (ожидаемой при рождении и фактической);

- соотношением рождаемости и смертности населения;

- объемом государственного и муниципального жилищного строительства;

- объемом розничного товарооборота, - отклонением состояния окружающей среды от нормативов.

Такие из вышеприведенных показателей, как продолжительность жизни человека, соотношение рождаемости и смертности населения, отношение среднего размера пенсии к прожиточному минимуму непосредственно зависят от эффективности функционирования системы социально-экономических отношений и качества услуг СЭО. Кроме того, качество услуг СЭО оказывает влияние на такие показатели как величина реальных доходов на душу населения, число граждан с доходами ниже прожиточного минимума и др.

Качество услуг СЭО необходимо рассматривать с несколько иной позиции, чем качество промышленных товаров и услуг. Несмотря на то, что из приведенных определений качества продукции вытекает, что процесс производства продукции и сам продукт должен быть создан с целью максимального удовлетворения потребностей населения, коммерческий производитель всегда преследует собственные цели, а именно, получение прибыли, удержание сегмента рынка, выход на новые рынки и пр. Качество услуг СЭО необходимо рассматривать с несколько иной позиции, чем качество промышленных товаров и услуг. Особенностью услуги СЭО является то, что целью ее производства является не получение прибыли, а поддержание и восстановление жизне- и трудоспособности индивида, подвергшегося воздействию социального риска. Производство услуг СЭО затрагивает исключительно интересы населения – потребителей социально-страховых услуг, в связи с чем, от качества услуг СЭО зависит не только качество жизни населения, но и качество рабочей силы и, в итоге, социальноэкономическое развитие страны.

Фактически качество услуг СЭО – это своеобразный индекс удовлетворенности населения тем, как государство исполняет свои социальные обязанности перед гражданами.

Планировать и обеспечивать следует не ограничения и бедность, а благосостояние; необходимо сменить ориентиры с чисто экономических на определяющие качество социальной сферы жизни населения, а именно, направленные на решения таких вопросов как реформирование жилищно-коммунального хозяйства, оздоровление экологии, повышение уровня образования и здравоохранения населения, обеспечение социальных гарантий.

В исследовании предлагается авторское понятие качества услуг социально-экономической организации. Качество услуги СЭО определяется степенью соответствия совокупности характеристик услуги, обуславливающих ее способность удовлетворить потребности населения в защите от социальных рисков, требованиям, предъявляемым стандартами качества социальных услуг.

Качество процесса производства услуги или продукта определяется рядом его составляющих, образующих петлю качества. В соответствии с Международными стандартами ИСО под петлей качества понимают замкнутый в виде кольца жизненный цикл продукции, включающий следующие основные этапы: маркетинг; проектирование и разработку технических требований, разработку продукции; материально-техническое снабжение; подготовку производства и разработку технологии и производственных процессов; производство; контроль, испытания и обследования; упаковку и хранение; реализацию и распределение продукцию; монтаж; эксплуатацию; техническую помощь и обслуживание; утилизацию. Качество создается и поддерживается на всех этапах петли качества. Достаточно не уделить должного внимания качеству на каком-либо из этапов, как страдает качество всего товара или услуги, падает имидж производителя, доверие к нему потребителей.

Основной идеей петли качества является обеспечение целостности процессов управления качеством на всех этапах жизненного цикла продукции или услуги. С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции (услуги) с потребителем и со всеми объектами, обеспечивающими решение задач управления качеством продукции (услуг).

Качество закладывается в услугу на начальном этапе и должно поддерживаться на всех стадиях процесса ее производства. Произвести качественную услугу можно лишь, когда соблюдаются необходимые критерии качества на всех стадиях процесса.

Исследуемый объект – услуга СЭО относится к сфере обслуживания населения, а именно к сфере социальных услуг. Продуктом являются различные виды услуг, направленные на компенсацию или минимизацию последствий изменения материального и (или) социального положения индивида. Субъектами процесса производства услуг СЭО являются: страховщики (СЭО), страхователи (работодатели), застрахованные лица, а также иные органы, организации и граждане, определяемые в соответствии с федеральными законами о конкретных видах обязательного социального страхования.

Качество начинается с исследования потребностей. Это самый важный этап жизненного цикла любого товара (услуги), так как именно на нем решается общий замысел, формируется образ, определяются самые общие характеристики [13, 16].

Обозначив проблему, определяются основные этапы по ее решению, а именно: разработка законодательной базы; доведение и разъяснение законодательных норм положений до исполнителя; организация исполнителем деятельности по обеспечению защиты населения от всех видов социальных рисков; наблюдение за реализацией социальных программ и оценка эффективности проведенных мероприятий.

В данном исследовании предложена петля качества услуг СЭО (рис. 3), которая представляет собой последовательность мер, определяющих качество услуги СЭО на этапах ее разработки, производства и контроля за ее исполнением, а именно:

1. Исследование потребности населения в защите от социальных рисков.

2. Создание законодательной базы, регламентирующей основные положения по обеспечению защиты населения от социальных рисков.

3. Доведение и разъяснение данной информации до исполнителя (страховщика), страхователей застрахованных лиц и прочих организаций социального назначения.

4. Организация страховщиком процесса защиты населения от социальных рисков:

• планирование;

• проведение конкретных мероприятий, предусмотренных законодательством в целях защиты населения от социальных рисков:

- работа со страхователями;

- работа с застрахованными физическими лицами;

- работа с учреждениями социального назначения (лечебно-профи-лактическими, санаторно-курортными; детскооздоровительными);

- обслуживание населения;

- информационная поддержка;

- обеспечение прозрачности деятельности страховщика.

5. Мониторинг процесса реализации мероприятий по защите населения от воздействия социальных рисков.

6. Оценка эффективности проведенных мероприятий по производству социально-экономических услуг.

7. Выявление новых потребностей населения в услугах СЭО и т.д.

Исслеование Мониторинг потребностей социальных программ Законотворчество Организация процесса Доведение информации Рис. 3. Петля качества услуг СЭО Рабочие и Страхователи Государство РЕГУЛЯТОРЫ члены их семей Нормативно-правовые акты ГОСТЫ Учреждения социального Законодательные назначения акты Международные стандарты Страховщик Рис. 4. Схема информационного обеспечения процесса производства качественных услуг СЭО Направления взаимодействия субъектов системы социально-эконо-мических отношений на основных этапах производства услуг СЭО представлены в виде схемы информационного обеспечения процесса производства услуг СЭО (рис. 4).

Как показано на рис. 3 процесс производства услуги СЭО начинается со взаимоотношений между государством и населением. Потребность в услугах СЭО возникает из необходимости защиты населения от социальных рисков. В условиях рыночной экономики социальный риск принимает форму потери трудового дохода, при социальной экономике – форму соответствия необходимым стандартам уровня и качества жизни.

В целях улучшения качества услуг СЭО необходимо анализировать социальные проблемы, с которыми сталкиваются граждане в разных регионах, проводить анкетирования и социологические опросы, глубокий анализ статистической информации, чтобы своевременно выявлять возникающие потребности населения в защите от социальных рисков и принимать меры по их удовлетворению.

Следующим этапом процесса производства услуг СЭО является разработка нормативной документации, определяющей основные права и обязанности субъектов социально-экономических отношений.

На данном этапе следует проводить экспертные исследования в сфере законотворчества на предмет необходимости внесения изменений в существующие законы и нормативные акты, которые могли бы улучшить качество производимой социально-экономической услуги и, в результате, качество жизни населения.

Важнейшим этапом процесса производства услуг СЭО является доведение и разъяснение информации до всех субъектов системы социально-экономических отношений. В целях улучшения качества услуг СЭО необходимо повысить правовую грамотность граждан в сфере социально-экономического обслуживания. В частности, государство должно обеспечить доступ граждан к понятной и правдивой информации о правах, возможностях и обязанностях участников социальноэкономических отношений с помощью средств массовой информации, проведения разъяснительной работы в регионах.

Организация услуг СЭО включает в себя множество подфункций, таких как работа со страхователями, застрахованными лицами, учреждениями социального назначения и т.д.

В системе качества услуги СЭО должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала организации-исполнителя (СЭО), осуществляющего реализацию социальных программ, производство услуг и мониторинг проведенных мероприятий с позиции определения их способности удовлетворять социально-экономические потребности застрахованных.

Страховщик должен определить, спланировать и обеспечить выполнение процессов предоставления услуги.

Для организации качественного процесса производства услуги необходимо:

- наличие документированных рабочих инструкций, определяющих способы производства услуги, соответствие стандартам и программам качества;

- регулирование и управление процессами предоставления услуги;

- утверждение процесса производства услуги.

Основным направлением деятельности СЭО является организация взаимодействия с населением – получателем услуг СЭО – посредством работодателей, выступающих в качестве страхователей. В структуре СЭО выделен контрольноревизионный отдел, в обязанности которого входит контроль за целевым и своевременным расходованием страхователем страховых средств.

Важнейшей задачей СЭО является не только исполнение обязательств в результате наступления страхового случая, но также проведение мероприятий по предотвращению его наступления (это в первую очередь касается обеспечения безопасных условий труда на предприятиях с вредным или опасным производством). Так как выполнение поставленных задач является одним из показателей качественной работы СЭО, целесообразно проводить исследования, направленные на выявление несоответствия организации производства нормам технической безопасности.

Для обеспечения качественной работы СЭО необходимо установить этические нормы и стандарты поведения среди участников организации для предоставления качественных квалифицированных услуг. Качественное взаимодействие с застрахованным лицом должно включать информацию о:

- характеристике услуги, ее области деятельности, размере (в денежном (пособия) или натуральном (путевки) выражении);

- доступности и затратах времени на ее предоставление;

- условия предоставления услуги;

- адекватных и легкодоступных средствах для эффективного обмена информацией;

- возможности влияния застрахованного лица на качество услуги;

- установлении взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя.

Качество услуги СЭО – это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности застрахованных лиц. Важными характеристиками качества услуг СЭО являются, например, степень соответствия деятельности здравоохранения потребностям пациентов; удовлетворенность застрахованных (например, необходима реабилитация или повторное лечение); оперативность и регулярность (реагирование на запросы, частота предоставления услуг); быстрота, слаженность, скорость при сборе, обработке и анализе информации, выработке и принятии решений и т.д. Качество услуг СЭО зависит от конечного результата деятельности по производству услуг, т.е. определяется влиянием услуг на состояние работающих и членов их семей (физическое здоровье, работо- и жизнеспособность, продолжительность жизни, показатель рождаемости).

Для оценки эффективности мероприятий по производству услуг СЭО следует проводить мониторинг качества реализации социальных программ, а также необходимо оценивать качество каждого конкретного мероприятия в рамках социальных программ. В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, жалобам и рекламациям потребителей, результатам социологических опросов, анализу статистической информации. Проверку качества услуги и процесса ее предоставления следует проводить на соответствие обязательным требованиям нормативных документов, положениям и инструкциям по исполнению услуги, государственным стандартам в области качества социальных услуг, рекомендациям Международной организации труда (МОТ).

В целях обеспечения качества услуг СЭО необходимо определить контрольные точки основных этапов процесса производства услуги, которые подлежат проверке и контролю, и методы контроля (проверки) в зависимости от конкретного вида услуги. При установлении отклонений в процессе предоставления услуги должны быть приняты меры, направленные на его корректировку.

2. МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ 2.1. Факторы, оказывающие влияние на качество услуг социально-экономической организации Утвержденная Правительством РФ Программа социально-экономи-ческого развития Российской Федерации на среднесрочную перспективу (2006 – 2008 гг.) в качестве одного из важнейших приоритетов определяет задачу по повышению уровня и качества жизни населения. Это в свою очередь требует реализации целого ряда мер, направленных на уменьшение бедности, повышение благосостояния населения, обеспечение непрерывного воспроизводства рабочей силы, что может быть достигнуто за счет повышения эффективности функционирования системы обязательного социального страхования и качества услуг СЭО.

Экономический рост и улучшение условий жизни населения – это два органически и неразрывно связанных процесса.

Pages:     | 1 | 2 || 4 | 5 |   ...   | 12 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.