WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 9 | 10 || 12 |

При проведении мероприятий по улучшению качества услуг ТО ФСС следует в первую очередь уделять внимание вышеуказанным услугам, как имеющим наибольшую степень распространения а, следовательно, значимость для потребителей.

26. Динамика оплаченных дней по временной нетрудоспособности 2001 г. 2002 г. 2003 г. 2004 г. 2005 г.

НаименоТемп Темп Темп Темп вание Дней роста, Дней роста, Дней роста, Дней роста, Дней % % % % Динамика оплачен-ных дней по временной нетрудоспособности 3 216 851 96,40 3 101 180 94,98 2 945 645 79,15 2 331 563 83,20 1 939 Динамика оплачен-ных дней по временной нетрудоспособности по НС и ПЗ 38 178 95,36 36 405 86,66 31 550 85,75 27 054 96,67 26 4. Показатели результативности услуг производимых ТО ФСС Важной характеристикой качества услуги СЭО является то, насколько она обеспечивает воспроизводство населения, т.е. ее результативность. Так, услуги по выплате пособий гражданам, имеющим детей, направлены на поддержание и увеличение рождаемости, пособия по временной нетрудоспособности направлены на создание условий для максимально полного выздоровления работника, и снижения риска повторного заболевания и т.д.

4.1. Динамика оплаченных дней по временной нетрудоспособности.

Снижение количества оплаченных дней по временной нетрудоспособности (табл. 26) свидетельствует об улучшение качества социально-экономических услуг, таких как выплаты по пособиям, услуги на оздоровление работников и членов их семей, социальную и медицинскую реабилитацию пострадавших на производстве.

4.2. Динамика рождаемости.

Политика в отношении социальных пособий должна основываться на принципе стимулирования рождаемости, рождения здоровых детей. Демографическую ситуацию в стране специалисты оценивают как неблагоприятную. Статистика свидетельствует о снижении рождаемости, депопуляции населения (табл. 27). При этом размеры большинства пособий гражданам, имеющим детей, не пересматривались несколько лет, с 2002 г. по 2005–2006 гг.

27. Динамика рождаемости 2001 г. 2002 г. 2003 г. 2004 г. 2005 г.

Темп росТемп роста, Темп роста, Темп роста, Человек Человек Человек Человек та, Человек % % % % 9388 102,41 9614 103,39 9940 100,47 9987 96,49 Для решения демографической проблемы необходимо сделать так, чтобы семье стало выгодно быть средне- или многодетной. С этой целью в 2005–2006 гг. было проведено реформирование этой сферы: повышены размеры пособий по уходу за ребенком и при рождении ребенка, расширен охват населения данными услугами (появилось больше возможностей для обеспечения неработающих матерей), введено различие в размере пособия по уходу за первым и вторым и последующим ребенком; увеличен максимальный размер пособия. Это повлияло на улучшение качества данных услуг и, в результате, должно привести к улучшению демографической ситуации в регионе и стране.

4. АЛГОРИТМ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ В предыдущей главе мы рассмотрели каждый из предложенных показателей качества и оценили его влияние на качество услуг. В результате мы получили обобщенное представление о качестве услуг, производимых организацией. На практике, оценка качества услуг по всей совокупности показателей может оказаться трудоемкой и неэффективной. Как правило, анализ качества конкретной услуги можно осуществить с использованием меньшего количества показателей. При этом для выборки репрезентативных показателей необходимо произвести анализ требований внешней среды (потребителей, учреждений социального назначения, участвующих в процессе производства услуги и т.д.).

Все существующие подходы к восприятию и оценке качества услуги основаны на выделении потребителем в услуге некоторых свойств и элементов, формирующих отношение потребителя к услуге в целом. Причем эта оценка базируется на сравнении ожидаемого и реально полученного уровня качества услуги по выделенным свойствам. Результатом такой оценки является степень удовлетворенности потребителя произведенной услугой [21, 23].

Услуги СЭО отличаются от услуг, производимых коммерческой организацией, прежде всего тем, что их целью не является получение прибыли. СЭО имеют исключительное право на оказание такого рода услуг, таким образом, исключая конкурентную борьбу, которая зачастую является основным фактором, стимулирующим коммерческую организацию к улуч-шению качества услуг.

Можно выделить несколько составляющих качества социально-экономической услуги:

экономическую (качество услуг в материальном выражении (пособий, пенсий), показывает значимость услуг для потребителя, их результативность;

социальную (качество медицинских, реабилитационных услуг), которая оценивается как результативность, своевременность, оперативность, доступность, регулярность услуг.

Процесс производства услуги представляет собой совокупность процессов, таких как аккумулирование и распределение средств, взаимодействие с смежными организациями и страхователями, доведение информации до участвующих субъектов социально-страховых отношений и пр.

Для оценки отдельных процессов могут быть использованы различные показатели качества, выделение которых в большинстве случаев зависит от степени их важности с точки зрения исполнителя. Таким образом, мы получаем совокупность свойств услуги, к которым потребитель предъявляет свои требования и оценивает услугу по степени их выполнения, и совокупность показателей качества, по которым исполнитель может оценить процессы предоставления услуги.

При предоставлении организацией комплекса услуг, для каждой услуги формируются определенные параметрами, на основании которых потребитель может определить наиболее значимые для него требования.

К параметрам услуги относятся:

– требования сторон, заинтересованных в деятельности организации, выполнение которых необходимо для предоставления требуемого пакета услуг;

– процессы предоставления данного пакета услуг.

Определение основных параметров услуги позволяет с учетом зависимости между требованиями и показателями установить выборку значимых показателей качества из представленной совокупности для каждого частного случая оказания комплекса услуг.

Для установления этой зависимости строится матрица связей – матричная диаграмма, в которой в наглядной форме представляются требования вовлеченных в процесс оказания услуги заинтересованных сторон и показатели качества услуги.

Целью матричной диаграммы является изображение контура связей и корреляций между задачами, функциями и характеристиками с выделением их относительной важности. Поэтому матричная диаграмма в конечном виде выражает соответствие определенных факторов и явлений различным причинам их появления и средствам устранения их последствий, а также показывает степень зависимости этих факторов от причин их возникновения и мер по их устранению. Матрицы связей (рис. 4) показывают наличие и тесноту связей компонентов, например требований заинтересованных сторон а1, а2 … ai с показателями качества услуги b1, b2 … bj. Связь между компонентами в матрицах связей изображается с помощью специальных символов, характеризующих степень тесноты этих связей [2, 22].

Наименование Рождаемость а1 b1 b2 b3 bа – сильные;

а – средние;

а4 – слабые aРис. 4. Матрица связей:

а1, а2 … ai, b1, b2 … bj – компоненты исследуемых требований и показателей, которые характеризуются различной теснотой связей Если в строке матрицы связей отсутствует какой-либо символ, то это означает, что связь между требованием ai и всеми показателями качества услуги отсутствует. Если символ отсутствует в столбце матрицы, то, следовательно, показатель bj, соответствующий столбцу, не влияет ни на одно из требований в соответствующей строке. Символ, стоящий на пересечении строки и столбца матричной диаграммы, указывает не только на наличие связи между соответствующими компонентами, но и на тесноту этой связи, как это показано на рис. 4.

Аналогичную матрицу связей можно построить и для установления взаимного влияния показателей качества друг на друга. В этом случае в матрице необходимо будет заполнить только нижнюю треугольную часть, отделенную от верхней части диагональю, проведенной на пересечении совпадающих показателей качества (рис. 5). Это обусловлено тем, что если в предыдущей матричной диаграмме один вход был – требования, другой вход – показатели качества, то теперь показатели качества будут против показателей качества.

а1 b1 b2 b3 b b1 • b2 • b3 • b4 • Рис. 5. Матрица связей покзателей качества Такой подход к оценке качества услуг, основанный на установлении взаимосвязи между требованиями сторон, заинтересованных в деятельности организации, и показателями качества услуги с учетом их взаимного влияния друг на друга, позволяет принимать решение о качестве услуги на основе определения степени реализации требований за счет выполнения минимального набора характеристик, подлежащих измерению и мониторингу в ходе оказания услуги [22].

На основе вышесказанного предложен алгоритм оценки качества услуг СЭО (рис. 6), основанный на том, что с одной стороны – целью СЭО является сбалансированное долгосрочное удовлетворение интересов не только конечного потребителя, но и сторон, заинтересованных в деятельности организации, а с другой стороны – качество услуги характеризуется группой показателей качества, от значения которых непосредственно зависит уровень качества производимой услуги. В основу разработанной методики заложен принцип оценки, основанный на формировании репрезентативной выборки показателей качества услуг, определяемой с учетом выявления зависимости между требованиями сторон, заинтересованных в деятельности СЭО, и показателями качества услуги СЭО.

ТРЕБОВАНИЯ ПОКАЗАТЕЛИ – потребителей КАЧЕСТВА – организаций социаль- – макроэкономические ного назначения – деятельности СЭО – страхователей – значимости – государственных – результативности органов и др.

Выбор репрезенНоменклатура СЭО тативных показа услуг СЭО телей качества услуг СЭО Анализ показателей качества Принятие решение о качестве услуги Качество услуги да нет соответствует эталонным значениям показателей Разработка мероприятий по улучшению качества услуги Рис. 6. Алгоритм методики оценки качества услуг СЭО Данный механизм состоит из следующих основных этапов:

- прежде всего, необходимо произвести мониторинг номенклатуры услуг, производимых СЭО и ранжировать их по степени значимости с позиции затрачиваемых ресурсов или степени распространения услуги на население;

- выбрать услугу, соответствующую указанным условиям;

- определить стороны, заинтересованные в деятельности организации, производящей социально-экономические услуги и выявить требования заинтересованных сторон относительно характеристик услуги;

- сформировать репрезентативную выборку показателей качества услуг посредством определения зависимости между требованиями сторон, заинтересованных в деятельности организации, и показателями качества услуги;

- произвести сравнительный анализ фактических значений репрезентативных показателей качества услуги с их эталонными значениями;

- на основании анализа принимается решение о качестве услуги. При наличии показателей, по которым анализируемая услуга уступает эталонным значениям показателей, разработать систему мероприятий по улучшению качества данной услуги.

Уровень качества услуги СЭО определяется с помощью обобщенного показателя качества услуг СЭО, который представляет собой совокупность четырех комплексных показателей качества (К0) по группам. Комплексный показатель качества услуги находят следующим образом: эксперты оценивают в баллах каждый показатель, затем средние результаты оценки умножают на коэффициенты весомости и произведения суммируют:

K0 = ai, Ki где Кi – показатель i-го свойства оцениваемой услуги; i - коэффициент весомости показателя Кi.

На основании консультаций со специалистами сферы социально-экономических отношений разработана система баллов (от 1 до 3) и коэффициентов весомости (от 0 до 1) для каждого из показателей, а также коэффициенты весомости для каждой группы показателей:

- группа макроэкономических показателей: 0,1;

- группа показателей эффективности деятельности СЭО: 0,2;

- группа показателей значимости услуги СЭО: 0,3;

- группа показателей результативности услуг СЭО: 0,4.

Для нахождения обобщенного показателя качества значение каждого комплексного показателя корректируется на соответствующий группе коэффициент весомости, затем значения суммируют [17].

Основным достоинством представленной методики является возможность проведения оценки качества услуг на основе небольшого количества показателей качества отбираемых на основании требований сторон, заинтересованных в деятельности организации. С помощью предложенного алгоритма оценки качества услуг СЭО можно постоянно следить за ходом протекания процессов услуги и своевременно обнаруживать услуги, не удовлетворяющие требованиям качества.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ Потребность в услугах СЭО возникает из необходимости защиты населения от социальных рисков. Обязанность по защите работающего населения и членов его семей от воздействия социальных рисков возложена на социально-экономические организации. При рыночной экономике социальный риск принимает форму потери трудового дохода, компенсация которого производится посредством оказания ряда социальных услуг.

Действующая система социально-экономических отношений находится в стадии реформирования, адаптации к современным условиям развивающейся рыночной экономики. Известно, что невозможно достижение высоких темпов экономического роста без решения социальных проблем, поскольку развивающаяся экономика требует все больше качественно новой рабочей силы. Таким образом, в целях достижения социально-экономических показателей уровня развитых стран необходимо постоянно анализировать и улучшать качество предоставляемых социальных услуг.

Разработанные факторы и методика анализа качества услуг СЭО представляют собой инструмент для анализа качества услуг СЭО. Анализ услуг СЭО, проведенный на примере Тамбовского регионального отделения Фонда социального страхования, показал, что высокие результаты, достигаемые на этапе организации и мобилизации финансовых ресурсов в виде страховых взносов, в последующем на этапах перераспределения и покрытия ущерба от действия социальных рисков отвечают заданным требованиям качества.

Pages:     | 1 |   ...   | 9 | 10 || 12 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.