WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     || 2 | 3 | 4 | 5 |   ...   | 12 |
Е.С. Егорова КАЧЕСТВО УСЛУГ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ Издательство ТГТУ Министерство образования и науки Российской Федерации ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет» Е.С. Егорова КАЧЕСТВО УСЛУГ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ Монография Тамбов Издательство ТГТУ 2007 УДК 303.022 ББК У9(2)442.5-823.2 Е302 Рецензенты :

Доктор экономических наук, профессор, директор института «Экономика и управление производствами» ТГТУ Б.И. Герасимов Доктор экономических наук, профессор кафедры «Экономика и управление» ТГТУ В.Д. Жариков Е302 Егорова, Е.С.

Качество услуг социально-экономической организации : монография / Е.С. Егорова. – Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2007. – 88 с. – 100 экз. – ISBN 5-8265-0587-7 (978-5-8265-0587-8).

Рассматриваются теоретические основы и методологические аспекты управления качеством услуг социально-экономической организации, и разработана методика оценки качества услуг, производимых данной организацией. Проведен подробный анализ качества услуг социальноэкономической организации на примере Тамбовского регионального отделения Фонда обязательного социального страхования.

Предназначена для работников социальной сферы, научных работников, аспирантов, преподавателей, а также широкого круга читателей, интересующихся современными тенденциями в менеджменте качества.

УДК 303.022 ББК У9(2)442.5-823.2 ISBN 5-8265-0587-7 © ГОУ ВПО «Тамбовский государственный (978-5-8265-0587-8) технический университет» (ТГТУ), 2007 Научное издание ЕГОРОВА Екатерина Сергеевна КАЧЕСТВО УСЛУГ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ Монография Редактор В. Н. Митрофанова Инженер по компьютерному макетированию Т. Ю. Зотова Подписано в печать 28.02.2007 Формат 60 84 / 16. 5,11 усл. печ. л. Тираж 100 экз. Заказ № 172 Издательско-полиграфический центр ТГТУ 392000, Тамбов, Советская, 106, к. 14 ВВЕДЕНИЕ Начиная со второй половины ХХ в. и до настоящего времени качество является одним из широко используемых и дискутируемых экономических понятий. По мере проведения реформ в России все большее внимание уделяется качеству социальной сферы. Значение изучения качества очевидно, так как качество является своеобразным индикатором эффективности социальной политики, который характеризует степень соответствия социальной услуги ее заданным свойствам.

Важнейшие задачи социальной политики государства – обеспечить каждому гражданину социальные гарантии по основным секторам социального обеспечения: пенсионное, здравоохранение и медицинская помощь, обеспечение занятости вследствие безработицы, пособия по нетрудоспособности, семейные и материнские пособия и пр. В связи с переходом на рыночную экономику государственное финансирование большинства социальных услуг было прекращено, что в значительной степени повлияло на уровень их качества.

Основным проводником государства в области социальной политики являются социально-экономические организации (СЭО), основная цель деятельности которых – защита работающих граждан и членов их семей от действия социальных рисков; такие как Фонд обязательного социального страхования, Фонд обязательного медицинского страхования, Пенсионный фонд. Выполнение большинства социальных задач государства, связанных с защитой работающих граждан от социальных рисков, происходит посредством услуг, производимых СЭО.

В последнее десятилетие сфера социальных услуг является одним из ключевых объектов реформирования. Именно рыночная переориентация российской экономики определила основные направления социальных преобразований. Достижение Россией уровня развитых стран требует не только высоких экономических, но и социальных показателей. В современных экономических условиях Россия проигрывает развитым странам по многим социальным показателям. Одной из основных проблем социальной сферы в РФ является низкое качество производимых услуг.

В этой связи, анализ качества услуг СЭО особенно важен, так как позволяет оценить эффективность действующей системы социально-эконо-мических отношений и конечного продукта – услуги СЭО, а также выявить недостатки деятельности СЭО, устранение которых может послужить резервом дальнейшего повышения качества социально-экономи-ческих услуг.

1. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА, КАЧЕСТВА ЖИЗНИ И МЕСТО УСЛУГ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ В СИСТЕМЕ КАЧЕСТВА ЖИЗНИ Управление качеством, выделившееся в отдельную дисциплину в 1920-е гг., в настоящее время органически влилось в общий менеджмент организации. В России внимание к управлению качеством постоянно возрастает. Проблема качества постоянно привлекает внимание не только специалистов технических специальностей, но и ученых экономистов, социологов, широкие круги общественности, государственных деятелей. Проводятся исследования в различных областях качества: качество продукции и услуг, качество жизни.

Объективная потребность интеграции страны в мировое экономическое сообщество требует соответствия не только экономическим, но и социальным стандартам развитых стран. Система социально-экономических отношений – это сфера жизненно важных интересов населения. Ее качественные и количественные характеристики свидетельствуют об уровне социального, экономического и культурного развития государства и общества. Сформировать же эффективную систему социально-экономических отношений можно только на основе сочетания различных видов и организационно-правовых норм социальной защиты, активного и ответственного участия в ее функционировании работников, работодателей и государства.

Проблемы управления качеством требуют поиска новых путей их разрешения, однако, прежде всего, следует подвергнуть критическому анализу само понятие «качество», ибо до настоящего времени дискуссии по этому вопросу не прекращаются.

В 1986 г. Международной организацией по стандартизации были сформулированы термины по качеству для всех отраслей бизнеса и промышленности. В 1994 г. было стандартизовано следующее определение качества: «Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности».

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. В настоящее время существует множество подходов к определению качества и его трактовок.

Голиков А.А. под качеством продукции понимает «совокупность и уровень потребительских свойств благ природы, труда и продуктов труда, характеризующих их общественную полезность».

У Азгальдова Г.Г. под качеством подразумевается «совокупность относящихся к потребительской стоимости свойств любого продукта труда». Он пишет: «Любой продукт труда имеет практически бесконечное количество различных характеризующих его свойств. Нас интересуют не все теоретически возможные свойства какого-либо продукта, а только те из них, с которыми мы сталкиваемся в процессе потребления. В подавляющем числе случаев под термином «качество» понимают именно свойства, которые характеризуют потребительскую стоимость. Таким образом, качество – это комплексная характеристика продукта труда, отражающая совокупность всех свойств, относящихся к его потребительской стоимости» [7].

По ГОСТ 15467-79 качество продукции – совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворить определенные потребности в соответствии с ее назначением.

В Международном стандарте ISO 8402:1994 качество определяется как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. При этом определение качества относится как к товарам и услугам, так и к процессам производства товаров и услуг. Любая продукция (услуга) должна соответствовать определенным требованиям потребителей. Качество характеризует соответствие товара (услуги) этим требованиям. Свойства товара (услуги), которые характеризуют их пригодность к выполнению определенных требований, называются признаками, характеристиками качества.

Немецкое общество качества дает следующее определение: качество есть совокупность свойств и признаков изделий или процессов, которые обуславливают степень их пригодности для использования по назначению.

Джозеф Джуран, ведущий американский специалист по системам качества считает что качество – это пригодность к использованию [1].

Арманд Фейгенбаум [20] определяет качество как «решение потребителя, а не инженера или маркетолога. Качество основано на взаимодействии потребителя с товаром, а измеряется в соответствии с удовлетворением его требований. Требования могут быть выражены явно или неявно, могут быть сознательными или неосознаваемыми, объективными или субъективными. Представление о качестве постоянно меняется, не стоит на месте на конкурентном рынке».

Прежде чем перейти к определению качества услуг социально-экономической организации (СЭО) рассмотрим само понятие «услуги», «качество услуги» и «качество социальной услуги».

По ГОСТ 50691-94 услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя [3]. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяют на две группы:

- материальные услуги, обеспечивающие восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказу граждан, а также перевозку грузов и людей. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.;

- социально-культурные услуги, обеспечивающие поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. В частности, к социально-куль-турным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.

Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Уровень качества услуги – относительная характеристика качества услуги, основанная на сравнении фактических значений показателей ее качества с нормативными значениями этих показателей.

Политика в области качества услуг СЭО должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение обслуживаемого населения с точки зрения профессиональных стандартов и этики, учет требований общества, эффективность деятельности СЭО, результативность предоставления услуги, непрерывное повышение качества услуги [5].

Социальные услуги должны предусматривать помощь и всестороннюю поддержку гражданам, оказавшимся в трудной жизненной ситуации.

Социальные услуги населению предоставляют организации различных организационно-правовых форм: государственные учреждения, внебюджетные фонды; некоммерческие и благотворительные организации и др. Социальные услуги предоставляют клиентам в соответствии с соответствующими федеральными законами, постановлениями Правительства Российской Федерации.

Социальные услуги в зависимости от их назначения подразделяют на следующие основные виды:

- социально-бытовые, направленные на поддержание жизнедеятельности граждан в быту;

- социально-медицинские, направленные на поддержание и улучшение здоровья граждан;

- социально-психологические, предусматривающие коррекцию психологического состояния граждан для их адаптации в среде обитания (обществе);

- социально-педагогические, направленные на профилактику отклонений в поведении и аномалий личного развития клиентов социальных служб, формирование у них позитивных интересов, в том числе в сфере досуга, организацию их досуга, оказание содействия в семейном воспитании детей;

- социально-экономические, направленные на поддержание и улучшение жизненного уровня;

- социально-правовые, направленные на поддержание или изменение правового статуса, оказание юридической помощи, защиту законных прав и интересов граждан [3].

Несмотря на то, что качество социальных услуг, безусловно, оказывает влияние на качество жизни населения, при анализе понятия качества жизни населения данной категории не уделяется должного внимания.

В целях данного исследования за основу взято определение понятию «качество» данное А. Фейгенбаумом, в соответствии с которым качество услуги (или продукции) определяется ее потребителем. Этот факт особенно важен при анализе качества услуг СЭО, так как от их качества зависит не только моральное удовлетворение потребителя – получателя услуги СЭО – но также здоровье и благополучие застрахованного и членов его семьи.

Начатый в XX в. процесс ориентации на качество продукции и услуг, а затем на создание систем качества для всех аспектов жизни общества, затронул и такую категорию, как «качество жизни». Качество услуг социально-экономической организации непосредственно связано с понятием «качество жизни», а именно, является одной из его составляющих.

1990-е гг. XX в. для России оказались периодом формационного сдвига, во многом носящего регрессионный характер.

С одной стороны, страна вернулась на путь капиталистического развития, формы которого по сравнению с современным состоянием мировой экономики имеют исторические аналогии в далеком прошлом: Россия вступала в стадию первоначального накопления капитала – в фазу развития, пройденную Европой в XVII – XIX вв., Америкой на рубеже XIX–XX вв., а большинством развивающихся стран в 1940 – 1960-е гг. XX в. С другой стороны, особенности современных мировых хозяйственных связей сразу поставили Россию, сильно ослабленную революционными процессами начала 1990-х гг. и экономически, и политически в положение развивающихся стран. В настоящее время качество образования, здравоохранения вызывает озабоченность и тревогу, а также качество государственных институтов и правовой основы их функционирования, т.е. все, что составляет качество жизни народа и государства. Причина в недостаточном внимании к проблемам качества жизни, в том, что в политике российского правительства социальные вопросы не являются основными. Сложная социально-экономическая ситуация в стране может быть преодолена на основе выработки согласованной стратегической линии поведения большинства хозяйствующих субъектов, которые определяют условия и направление социально-экономического развития с учетом не только экономических, но и социальных факторов, в том числе факторов выживания общества в период системного экономического кризиса.

Pages:     || 2 | 3 | 4 | 5 |   ...   | 12 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.