WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     || 2 | 3 | 4 | 5 |   ...   | 14 |
Н.В. МОЛОТКОВА, И.С. САХАРОВ КАЧЕСТВО УСЛУГ ИТ-АУТСОРСИНГА:

ОРГАНИЗАЦИОННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ ИЗДАТЕЛЬСТВО ТГТУ Министерство образования и науки Российской Федерации ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет» Н.В. МОЛОТКОВА, И.С. САХАРОВ КАЧЕСТВО УСЛУГ ИТ-АУТСОРСИНГА:

ОРГАНИЗАЦИОННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ Утверждено Учёным советом университета в качестве учебного пособия для студентов очной и заочной форм обучения специальности 080301 «Коммерция» направления 080300 Тамбов Издательство ТГТУ 2008 УДК 519.72(075) ББК У9(2)-13я73-5 М758 Рецензенты:

Доктор экономических наук, доктор технических наук, профессор ТГТУ Б.И. Герасимов Руководитель Центра программно-методического обеспечения Института делового администрирования и бизнеса Финакадемии кандидат экономических наук А.В. Гуськов Молоткова, Н.В.

М758 Качество услуг ИТ-аутсорсинга: организационно-технологические решения : учебное пособие / Н.В. Молоткова, И.С. Сахаров. – Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2008. – 92 с. – 100 экз. – ISBN 978-5-8265-0727-8.

Учебное пособие раскрывает сущностные характеристики услуг аутсорсинга в сфере информационных технологий. Приведены основные модели ИТ-аутсорсинга, показаны возможные стратегии перевода бизнеспроцессов и бизнес-функций на аутсорсинг. Особое внимание уделено вопросам аутсорсинга управления ИТ-проектами как перспективному направлению развития бизнеса в данной сфере с позиций реализации системы менеджмента качества.

Предназначено для изучающих экономику информационного производства, технологию и организацию информационного бизнеса, вопросы управления качеством услуг в сфере информационных технологий, студентов очной, заочной формы обучения специальности 080301 «Коммерция» направления 080300.

УДК 519.72(075) ББК У9(2)-13я73-5 ISBN 978-5-8265-0727-8 © ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет» (ТГТУ), Учебное издание МОЛОТКОВА Наталия Вячеславовна, САХАРОВ Иван Сергеевич КАЧЕСТВО УСЛУГ ИТ-АУТСОРСИНГА: ОРГАНИЗАЦИОННОТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ Учебное пособие Редактор З.Г. Чернова Компьютерное макетирование Т.Ю. Зотовой Подписано в печать 08.09.Формат 60 84 / 16. 5,35 усл. печ. л. Тираж 100 экз. Заказ № Издательско-полиграфический центр ТГТУ 392000, Тамбов, Советская, 106, к. ВВЕДЕНИЕ Аутсорсинг стал ключевым фактором успеха во многих отраслях экономики, чему способствовали резкие перемены, произошедшие в последние несколько десятилетий в технологиях производства и организации бизнеса. В результате заметно усложнились условия принятия управленческих решений, а главной задачей менеджеров стало обеспечение конкурентоспособности организации. С целью реализации данных требований следует постоянно оценивать используемые технологии и искать пути улучшения показателей эффективности. Однако, как показывает практика, немногие организации активизируют такую деятельность по собственной инициативе. Чаще необходимость внести изменения возникает неожиданно и диктуется другой организацией.

Аутсорсинг – одно из решений названной проблемы с позиций обеспечения конкурентоспособности предприятия в современных условиях. При этом оценка эффективности аутсорсинга должна основываться на его сравнении с другими методами, которые уже используются или могут использоваться организацией. Большинство из них имеет свои преимущества, хотя они не всегда в равной степени применимы к организациям разной величины и структуры. Каковы бы ни были эти преимущества и недостатки, реальные условия показывают, что теоретические конструкции слишком часто терпят неудачу на практике.

В частности, большое распространение технология аутсорсинга получила в сфере информационных технологий.

Аналитики отмечают, что рынок аутсорсинга в области информационных технологий продолжает расширяться. Рост числа пользователей и возросшая интенсивность использования Интернета, распространение широкополосных сетей предоставили новые способы предложения услуг аутсорсинга, что привело к появлению новых поставщиков таких услуг.

Сегодня существует множество различных способов реализации услуг аутсорсинга в области информационных технологий. Большинство организаций передают на аутсорсинг некоторые виды деятельности в области информационных технологий, многие работают более чем с одним поставщиком. Тенденция аутсорсинга некоторых или всех видов деятельности организации в области информационных технологий сильно влияет на карьеру сотрудников и менеджеров отдела информационных технологий. Решения об аутсорсинге могут быть возложены на отделы информационных технологий высшим руководством, но результаты предоставлять приходится профессионалам в области информационных технологий.

В России многие предприятия в сфере информационных технологий внедрили или пытаются внедрить системы менеджмента качества (СМК) и сертифицировать на соответствие стандартам. Благодаря западному опыту, возможно избежать большинства ошибок и потратить меньшие бюджеты. Стоит отметить, что положительной тенденцией является понимание руководством предприятий того, что от качества напрямую зависит успех любого бизнеса.

В настоящем учебном пособии аутсорсинг рассматривается с позиции управления качеством. Такой подход выбран неслучайно, поскольку управление качеством отражает положения системного подхода к решению проблемы, проявляющегося в описании как процесса с позиций характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического его уровня, так и разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества. Как инструмент обеспечения качества предлагается использовать систему менеджмента качества, соответствующую требованиям международных стандартов ИСО серии 9000.

1. ПОНЯТИЕ АУТСОРСИНГА: ЦЕЛИ И ХАРАКТЕРИСТИКИ УСЛУГ, ОСНОВНЫЕ МОДЕЛИ Аутсорсинг является сегодня существенной частью бизнес-стратегии большинства крупных предприятий, позволяя экономить значительные средства и улучшать качество обслуживания, а выгоды от его использования могли быть весьма впечатляющими.

Аутсорсинг распространен в мире информационных технологий повсеместно. Поскольку сложность и скорость изменений информационных технологий возрастают, совершенно естественно, что предприятия стремятся переложить ключевые задачи по предоставлению услуг в области информационных технологий на тех, кто имеет специализированные технические и профессиональные навыки [1].

Люди и предприятия всегда искали того, кто способен им помочь в решении задач, которые им некогда решать или недостает необходимых навыков для их компетентного выполнения.

Считается нормальным, когда предприятие «перекладывает на плечи других лиц» почтовое обслуживание, обеспечение электроэнергией и водой и поставку канцелярских товаров. Передача третьим лицам работ в области информационных технологий, однако, кажется намного более сомнительной альтернативой. Возможно, частично это происходит потому, что мы ушли так далеко за относительно короткий период времени. Быстрые технологические изменения повлекли за собой изменение отношения организаций к информационным технологиям и способа управления ими. В некоторой мере тенденции привлечения сторонних организаций отражают зрелость рынка информационных технологий.

Аутсорсинг определенно не является быстрым решением проблем плохо управляемого процесса. Нет причины предполагать, что кто-то другой сможет быстро исправить проблему, которую организация не могла решить в течение ряда месяцев или даже лет. Аутсорсинг лучше всего расценивать как инструмент долгосрочного стратегического менеджмента. Это непростое решение.

Аутсорсинг может принимать множество различных форм, обычно характеризуемых передачей активов заказчика поставщику услуг.

Все чаще организации перекладывают часть работ на плечи как покупателей, так и поставщиков услуг. Крупнейшие предприятия, специализирующиеся на аутсорсинге в области информационных технологий, также фокусируются на своих основных профессиональных направлениях и находят выгодным передоверять остальные функции, такие как наём работников или обработку счетов, другим компаниям.

Аутсорсинг в области информационных технологий является установившейся и распространяющейся всё шире практикой менеджмента. Нелегко выбрать правильный подход, но мы должны научиться это делать, если хотим в полной мере использовать выгоды и возможности информационных технологий.

Цели и характеристики аутсорсинга Первым важным этапом любой инициативы аутсорсинга является определение ключевых целей. Они позволят установить, что нужно передавать поставщику услуг, как измерять успех или неудачу, а также направят в выборе поставщика услуг.

Начальные задачи любой программы аутсорсинга [20]:

• определение стратегических целей;

• выяснение и принятие во внимание точек зрения заинтересованных сторон;

• выбор функций в области информационных технологий, которые будут переданы поставщику услуг аутсорсинга;

• использование процесса определения эффективности для оценки текущих уровней производительности;

• определение требований к обслуживанию;

• подготовка бизнес-плана.

При дальнейшем изучении необходимо учитывать ряд положений, определяемых сложившейся практикой предоставления услуг аутсорсинга.

Решения выборочного аутсорсинга и решения общего внутреннего аутсорсинга бывают успешными чаще, чем решения общего аутсорсинга. Если управленческий персонал и менеджеры отделов информационных технологий принимают решение об аутсорсинге вместе, они преуспеют более вероятно, чем в случае, когда одна из этих заинтересованных сторон действует в одиночестве. Предприятия, которые приглашают к представлению своих предложений внешних поставщиков услуг и специалистов собственного отдела информационных технологий, достигают успеха более часто, чем предприятия, которые просто сравнивают несколько внешних предложений с текущей производительностью отдела информационных технологий.

Краткосрочные контракты чаще бывают успешными, чем долгосрочные сделки. Детальные контракты, наиболее подходящие для услуг в области информационных технологий, которые могут быть ясно определены, более вероятно достигнут успеха. Там, где технология плохо определена, незрела или нестабильна, нереально определить услуги подробно, и аутсорсинг скорее будет неуспешным.

Побудительными мотивами в некоторых случаях могут быть:

• недостаток собственных ресурсов;

• сокращение затрат;

• с целью сосредоточения внимания на основном бизнесе;

• получение конкурентоспособного преимущества.

Возможны ситуации, когда в компании время от времени возникает потребность в редких или высококвалифицированных специалистах, таких как администратор базы данных или системный архитектор, которые есть у сервиспровайдера.

Не все организации правильно устанавливают цели своей программы аутсорсинга. В начале необходимо удостовериться, что определили, чего организация хочет достигнуть и как она узнает о том, что достигла своих целей. Эти цели будут определять:

• каким образом структурировать программу аутсорсинга и управлять ею;

• какие функции в области информационных технологий должны быть переданы по договору аутсорсинга;

• какой тип поставщика услуг выбрать;

• к заключению какого типа контракта (содержание, формат, специфика и т.д.) стремиться;

• как управлять исполнением контракта и обеспечением выполнения работ, переданных по договору аутсорсинга;

• какие отношения ваша организация будет стремиться установить с поставщиком услуг.

Чтобы проиллюстрировать воздействие различных целей, мы рассмотрим три типа целей.

1. Организация, сосредоточенная исключительно на сокращении издержек на информационные технологии.

Если единственная цель заключается в сокращении издержек с помощью аутсорсинга, необходимо выработать точное и детальное определение требований к обслуживанию, чтобы гарантировать наличие жёстких ограничений для поставщика. Программа аутсорсинга должна тщательно отслеживаться и контролироваться, иметь установленные временные рамки выполнения основных видов деятельности. Поставщики должны поощряться на поиск всех возможных способов экономии и, вероятно, будут предоставлять достаточную поддержку, чтобы удовлетворить, но не превысить минимальный приемлемый уровень обслуживания. Уровни прибыли, вероятно, будут низкими, и поэтому основным приоритетом для поставщика станет удерживание этих уровней и жёсткий контроль издержек. Следовательно, вклад менеджеров поставщика в управление исполнением контракта будет небольшим и приведёт к минимальной гибкости обслуживания, ограничит развитие бизнеса. Обсуждение требуемых изменений услуг может быть проблематичным, потому что поставщик может рассматривать их как возможность повышения низких прибылей.

Контракт оставит немного места для изменения или улучшения услуги. Переговоры будут жёсткими, акцент на развитии тесных долгосрочных рабочих отношений будет ограниченным, могут быть максимальные потери рабочих мест. После запуска проекта команда контроля и регулирования исполнения контракта сосредоточится на сборе количественных критериев выполнения работы.

2. Организация, имеющая несколько различных целей: снижение себестоимости единицы продукции, получение доступа к современным технологиям, получение возможности быстро воспользоваться преимуществами новых технологий, а также повышение шансов карьерного роста для профессионалов в области информационных технологий.

В этом случае организация будет стремиться к сокращению себестоимости единицы продукции год от года и постоянным технологическим инновациям. Программа развития карьеры станет неотъемлемой частью соглашения, гарантируя, что сотрудники получают обучение, необходимое для того, чтобы приспособиться к новым ролям и возможностям, предо-ставляемым контрактом аутсорсинга.

Поставщик услуг будет стремиться подчеркнуть экономическую рентабельность. Контракт предложит более высокий коммерческий потенциал с возможностью большего вовлечения в управление действиями клиента и получения вознаграждения за обеспечение экономических выгод с помощью новой технологии.

Программа аутсорсинга будет более сложной и должна оставаться гибкой и готовой к адаптации по мере определения новых деловых возможностей через обсуждение и переговоры с потенциальными поставщиками. Достижение соответствующего равновесия между несколькими целями, возможно, окажется трудной задачей, поэтому необходима будет постоянная связь со всеми группами заинтересованных лиц, чтобы гарантировать, что вес, который имеет каждая цель, по-прежнему совпадает с деловыми приоритетами.

Pages:     || 2 | 3 | 4 | 5 |   ...   | 14 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.