WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 6 | 7 || 9 | 10 |   ...   | 29 |

Одним из наиболее общих стандартов в этой области является ITIL (Information Technology Infrastructure Library) – библиотека печатных работ по эксплуатации ИС. Он был подготовлен в Англии в конце 80-х годов прошлого столетия Центральным агентством телекоммуникаций (Central Communications and Telecom Agency) при участии государственных и коммерческих организаций и содержит детальное описание методик управления обслуживанием современных ИС и правил создания эффективной службы эксплуатации. На сегодняшний день это фактически стандарт, который используется на предприятиях во всем мире. Всего в стандарте приведено 40 функций ИМ, включая управление изменениями информационной системы, рабочими конфигурациями, запросами на техническое обслуживание, планирование развития эксплуатационной и диспетчерской служб. Для ИT-менеджера практическая ценность ITIL заключается в том, что в нем подытожен предшествующий опыт организации обслуживания ИС. Стандарт формирует ясное представление о критериях построения эффективной службы эксплуатации и акцентирует внимание на принципиально важных деталях, которые нельзя упускать при формировании организационной структуры сервиса.

На основе ITIL было разработано несколько концепций управления эксплуатацией ИС. Одна из наиболее известных - Information Technology Service Management (ITSM), предложенная компанией Hewlett-Packard. Структура ITSM базируется на принципе тесной взаимосвязи информационных сервисов и бизнес-процессов организации и включает в себя описание пяти основных возлагаемых на сервисные подразделения задач, а также обусловливающих их решение функций и процессов.

Hewlett-Packard предлагает использовать для управления информационными технологиями то, что она называет Adaptive Management Platform - гибкую платформу управления. По сути, это стратегия, которая должна помочь компаниям решать в гетерогенных системах задачи консолидирования данных и ресурсов, определения политик доступа к ним и управления предоставляемыми сервисами в реальном масштабе времени. Причем на первое место выходит оперативное решение бизнес-задач.

Создатели модели хотели подчеркнуть необходимость обращения с ИТ, «как с бизнесом», а не использования ИТ в рамках бизнеса. Таким образом, в эталонной модели ITSM также включено несколько процессов, не отображенных в ITIL.

Эталонную модель ITSM HP можно использовать на ИТ-предприятиях любых размеров независимо от того, занимается ли оно электронным бизнесом или нет. Хотя модель предназначена для распределенной среды, она имеет ценность и для традиционных центров данных, потому что решает проблемы интеграции, которые часто встречаются в существующих моделях процессов, ориентированных на большие ЭВМ. Hewlett-Packard использует модель внутри компании для организации взаимодействия между отделами и при создании продуктов и услуг.

Главная цель ITSM - ориентировать ИМ на эффективное предоставление качественных информационных услуг для бизнес-подразделений при одновременном снижении затрат предприятия на содержание информационной инфраструктуры. Это достигается за счет правильной организации процессов, технологий и кадров.

Основные задачи, функции и процессы ИТ-менеджмента, определенные в стандарте ITSM:

1. Согласование потребностей бизнеса с ИT-сервисами оценка требований бизнеса;

разработка стратегии развития ИT;

взаимодействие с заказчиком информационных сервисов.

2. Оперативное взаимодействие с пользователями сервисов управление инцидентами;

управление сервисными операциями;

управление проблемами.

3. Управление обслуживанием пользователей планирование;

соглашение об уровне предоставляемого обслуживания (Service Level Agreement);

управление безопасностью предоставляемых сервисов;

управление доступностью сервисов;

управление объемом предоставляемых сервисов;

управление себестоимостью услуг.

4. Развитие предоставляемых услуг разработка и тестирование сервисов;

внедрение сервисов.

5. Обеспечение надежности предоставляемых услуг управление конфигурациями ИС;

управление изменениями ИС.

ITSM предлагает конкретные пути модернизации, исходя из особенностей бизнеса, масштаба и состава информационной инфраструктуры. Цели модернизации - превратить ИТ в удобный и надежный инструмент бизнеса, снизить расходы и сделать их прозрачными для отчетности, повысить качество информационных услуг Рисунок 1.4 ITSM охватывает все уровни информационных систем1.3.5. Связь информационного менеджмента с другими направлениями IT-отрасли ИМ, как направление IT, безусловно, связан с другими областями знаний IT-отрасли. Во многих случаях следует говорить не только о связи, но о взаимопроникновении различных областей знаний. Совершенно очевидно, что если мы рассматриваем ИМ как область знаний связанную с вопросами «управления» ИС, то данная область включает в себя:

управление планированием ИС;

управление проектированием ИС;

управление консалтинговыми проектами ИС;

управление организационными структурами в видах деятельности связанных с ИС – проектирования, внедрения, сопровождения, использования и т.д.;

управление персоналом подразделений ОИ.

Отсюда связь ИМ с другими дисциплинами IT-отрасли. На рисунке 1.2 по аналогии с изображением пересекающихся множеств, показаны пересечение вопросов ИМ и других отраслей области IT.

Однако нужно понимать, что для различных отраслей IT эти вопросы не тождественны. В каждой областями знаний IT-отрасли они рассматриваются под своим углом зрения и решаются своими методами. Например:

Здесь использованы рисунок и материалы статьи Сергея Антончука «HP Software Universe об управлении ИТ-инфраструктурой» - Доступно из URL: www.comizdat.com.ru ИМ рассматривает планирование ИС, как планирование создания и развития ИС объекта. Для проектирования ИС рассматривается планирование деятельности по технологическому проектированию АИС ИМ рассматривает организационную структуру функционирования коллективов ОИ.

Проектирование рассматривает организационные формы проектных работ.

В тоже время для рассмотренных задач в области проектирования, можно говорить о задачах менеджмента в области проектирования ИС.

Информационный менеджмент Проектирование АИС Стандартизаци Консалтинг в автоматизации бизнес процессов Рисунок 1.5 Пересечение вопросов ИМ и других отраслей области IT 1.3.6. Вопросы для самопроверки 29. Какой вид деятельности называют информационными менеджментом 30. Какие основные направления развития ИМ Вы можете выделить 31. Какие черты характерны для этих направлений 32. Какие общие задачи у различных направлений ИМ 33. В чем отличие направлений ИС 34. Какие функции бизнеса не возможны без использования АИС 35. Какие задачи у ИМ с точки зрения специалистов области ИТ 36. По какому признаку классифицируют АИС организационного управления 37. Каковы основные функции АИС организационного управления эксплуатационного уровня 38. Какой тип АИС организационного управления соответствует стратегическому уровню управления 39. Каковы основные функции АИС организационного управления уровня знания 40. Какие основные функции у систем поддержки принятия решения – DSS 41. Чем отличают решения менеджера в задаче формирования технологической среды от проектных решений 42. Какие типовые подходы (стандарты) к решению задач ИМ существуют Глава 1.4. Место информационного менеджмента в управлении компаниейСегодня деятельность любой компании и организации сильно зависит от ИT-подразделения и зависимость эта со временем усиливается. В результате обслуживание информационных систем перестает быть только технической задачей и все в большей степени становится неотъемлемой частью бизнеса, интегрированной в бизнес-процессы компании.

Распространенная ошибка руководителей фирм состоит в том, что деятельность ИTподразделения рассматривается ими как исключительно техническая, дотационная функция. Его руководителю или системному администратору в этом случае отводится роль обслуживающего персонала, не оказывающего принципиального влияния на бизнес в целом. Мысль о том, что ИTслужба может быть экономически эффективной и затраты на ее развитие являются бизнесинвестициями, воспринимается руководством как революционная идея или не воспринимается вовсе.

Вытекающие из такого подхода проблемы касаются не только ИT-структур, но, к сожалению, рано или поздно отражаются и на всей компании. Ежегодные убытки, вызванные простоем ИС в течение пяти дней в году, для организации с годовым оборотом в 10 млн. долларов составляют примерно 500 тыс. долларов. Для крупного бизнеса эта цифра оказывается еще более впечатляющей.

По оценкам консалтинговой группы Hurwitz, одна минута простоя бизнес-приложений чревата потерей суммы от 20 до 100 тыс. долл., а для биржевых приложений такие потери могут превысить 200 тыс. долл.

Рисунок 1.6 Динамика числа обращений заказчика в сервисную службу после обновления ИС Сложившуюся ситуацию наглядно иллюстрирует случай с электронным аукционом e-Bay, когда из-за аварии ИС, повлекшей за собой суточный простой бизнеса, совокупная стоимость акций компании упала на 5 млрд. долл. И это только прямые убытки, без учета косвенных потерь (снижения уровня доверия клиентов; ухудшения имиджа компании на рынке; преимущества, полученные конкурентами, также могут стоить миллиарды долларов, а в иных случаях оказаться фатальными для бизнеса).

В этом и следующем разделах используются фрагменты статьи Максима Панина «Эксплуатация ИС как элемент стратегии развития бизнеса» (доступно из URL:

www.russianenterprisesoluton.com ) и материалы «круглого стола» «Конфликт менеджмента и ИТ: от непонимания к синергии» (доступно из URL: www.raexpert.ru, дата обращения 24.06.2004) Подобные примеры - а их можно привести немало - доказывают, что вопросы организации эксплуатации ИТ-систем становятся все более актуальными, поскольку в значительной мере определяют финансовый успех компании.

В целом в России менеджмент компаний не воспринимает ИT-подразделения как составную часть бизнеса. Эта тема является проблемой многолетнего обсуждения специалистами области ИТ.

Примером такого обсуждения является «круглый стол» «Конфликт менеджмента и ИТ: от непонимания к синергии», организованный в марте 2004 г. рейтинговым агентством «РаЭксперт».

Основной темой «круглого стола» явилась проблема взаимодействия стратегического менеджмента и ИС компании, в широком смысле.

Сам факт организации круглого стола, его тема и состав частников говорит об озабоченности специалистов ИТ профиля ситуацией в сфере развития ИТ и ИС предприятий и организаций России.

Основные выводы, сделанные специалистами области ИМ о причинах конфликта и проблемах развития ИТ-подразделений:

руководитель компании отводит ИТ-подразделению роль технической службы и не более того;

руководитель компании желает получить мгновенную окупаемость от ИТ-проектов;

менеджмент компании и сотрудники области ИТ имеют разную мотивацию; одно из решений проблемы заключается в выравнивании мотивации ИМ с другими подразделениями компании, результаты ИМ должны быть привязаны к результатам всей компании в целом;

существует конфликт между менеджментом стратегического уровня и специалистами ИТ, в том числе специалистами ИМ;

Причинами конфликта по мнению специалистов являются: менеджмент компании и менеджмент ИТподразделений общаются на разных языках, менеджмент ИТ-подразделений не способны донести до руководства информцию необходимую для управления, в планировании ИТ-стратегий не принимают участи конечные пользователи – руководители ключевых бизнес департаментов;

ИТ-стратегии компании – атрибут жизни зрелого предприятия, но разработка ИТ-стратегий во многих случаях возможна лишь после решения других первоочередных задач. Следует учитывать, что большинство российских компаний живут не только без ИТ-стратегии, но и без стратегии развития всей компании.

Таким образом, вопрос о том, как правильно построить ИТ-стратегию и ИС компании, как связать ИТ-стратегию с бизнес-стратегией, является вопросом конкурентного преимущества.

Основной миссией ИT-подразделения является надежное предоставление пользователям информационных сервисов. В решении этой задачи вплоть до последнего времени главный упор приходился на технические средства. Кластерные комплексы, средства управления дисковыми массивами и системы резервирования данных представлялись панацеей от любых возможных проблем. Все без исключения производители оборудования и ПО приводят подробные данные о достоинствах предлагаемых технических решений, но в то же время очень непросто найти информацию, которая помогла бы воспользоваться всем этим многообразием разработок эффективно. Многим руководителям ИT-подразделений приходится искать собственные рецепты построения системы управления эксплуатацией ИС методом проб и ошибок. При этом нередко в расчет практически не принимается человеческий фактор, несправедливо мало внимания уделяется разработке и внедрению правил обслуживания. В итоге, несмотря на предпринимаемые усилия, желаемый результат не достигается.

Практика работы сервисного центра компании "Инфосистемы Джет" (http://www.jet.msk.su/) показывает, что около 75% всех аварийных ситуаций возникает вследствие неправильно организованного обслуживания ИC и только 25% обусловлено выходом из строя оборудования или сбоями в работе программного обеспечения.

Это означает, что руководители ИT-подразделений обязаны заниматься не только оперативным управлением, но и стратегическим развитием службы эксплуатации, уделяя должное внимание вопросам подготовки и организации работы обслуживающего персонала, созданию правил сопровождения ИС и планированию ресурсов. Один из парадоксов сегодняшнего дня заключается в том, что чем надежнее ИT-система, тем выше требования к квалификации сервис-инженеров и тем важнее соблюдать правила обслуживания ИС, обеспечивающие ее устойчивую работу.

Технократический подход к построению службы эксплуатации может дать весьма неожиданный результат: вследствие неправильно организованных и неквалифицированных действий персонала количество отказов ИС после внедрения высоконадежного кластерного комплекса нередко оказывается существенно выше прежнего. Чем сложнее система, чем больше компонентов она содержит, тем выше вероятность ее отказа.

Pages:     | 1 |   ...   | 6 | 7 || 9 | 10 |   ...   | 29 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.