WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 | 2 || 4 | 5 |   ...   | 29 |

в) стараетесь разделить работу, чтобы, несмотря на разницу темпов, она продвигалась.

3. У сотрудника какие-то неприятности, и он без конца ошибается. Как вы ведете себя по отношению к нему а) рекомендуете частные проблемы оставить дома;

б) предлагаете рассказать вам, что его так мучает, чтобы ему стало легче;

в) просите передать вам дела, с которыми он сегодня не может справиться, чтобы вы их выполнили.

4. Каким образом вы стараетесь "перевести дыхание" в течение рабочего дня а) делаете несколько коротких перерывов на перекур;

б) расслабляетесь несколько дольше во время обеденного перерыва;

в) работаете без перерыва, бутерброд поглощаете «на бегу».

5. Вашему знакомому удалось продвинуться по службе, кроме прочего, еще и потому, что он рассказал директору спокойно и деловито о некомпетентности его непосредственного начальника. Как вы оцениваете его поведение а) он вел себя без всяких угрызений совести, желая достичь успеха за счет другого человека;

б) не было в этом ничего плохого - в работе ценится прежде всего компетенция;

в) свои замечания нужно было высказать своему непосредственному начальнику.

6. Сколько раз в течение последних трех дней вы сказали что-то недоброжелательное о других а) ни разу;

б) 1 — 3 раза;

в) может быть, раза 4, а может и больше.

7. Сотрудник купил себе новый костюм и хотел бы услышать ваше мнение.

Костюм вам не понравился. Как вы реагируете а) не желая испортить ему радость, говорите « Действительно, красиво!» б) говорите: «Мне не нравится, но это—дело вкуса».

в) не желая его обидеть и одновременно быть неискренним, говорите: «Скажу тебе, когда привыкну». Для подсчета очков используйте таблицу.

№ вопроса Вариант ответа а б в 1 2 1 2 1 3 3 1 2 4 1 3 5 1 3 6 3 2 7 1 2 Если вы набрали:

менее 10 очков — вы не пользуетесь симпатией своих коллег, вы должны поверить в себя постепенно отношение к вам изменится.

10—18 очков — вас уважает начальник и большинство коллег, так как вы всегда сохраняете хорошее расположение духа и очень редко спешите заявить о том, что вам не нравится.

18—21 очко — вы идеальный сотрудник, окружающие высоко ценят вашу открытость и искренность, вас уважают.

1.2. Коммуникационно-психологические основы делового общения.

1.2.1. Единство трех сторон делового общения 1. Коммуникация (отношения);

2. Восприятие (отражение);

3. Взаимодействия (действия, деньги).

хххххххххххххххххххххххххххххххххх Рассмотрим стороны более подробно.

1 Коммуникационная сторона( отношения).

1.2.2. Коммуникация в общении это:

обмен информацией, знаниями;

совместная выработка управленческих целей;

умелое использование средств:

a) вербальных (словесных), b) невербальных.

Вер Невер баль баль ные ные 35-45% 55-65% ххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххх 1.2.4. Вербальные средства По словесному каналу передается чистая информация с помощью:

слова, тона голоса, интонации голоса.

1.2.3. Невербальные средства Передается (можно увидеть!) отношение к партнеру по общению, Отражает психологическое состояние и служит средством их выражения.

Четыре группы невербальных средств общения Просодика и Кинесика экстра- Такесика Проксемика лингвистика ЭкспрессивноВизуальный выразительные Интонация Рукопожатие Ориентация контакт (Взгляд) движения Направление Поза Громкость Поцелуй движения Жест Длина паузы Тембр Мимика Пауза Дистанция Вздох Похлопывания Частота контакта Смех Походка Плач Кашель В качестве примера, отметим особую роль мимики в передаче информации:

мимические коды эмоциональных состояний Части и Эмоциональные состояния элементы лица Гнев Презрение Страда Страх Удивление Радость ние Положение Рот открыт Рот закрыт Рот открыт Рот обычно рта закрыт Губы Уголки губ опущены Уголки губ приподняты Форма глаз Глаза рас- Глаза сужены Глаза широко раскрыты Глаза прищу крыты или рены или рассужены крыты Яркость глаз Глаза блестят Глаза тусклые Блеск глаз не выражен Глаза блестят Положение Брови сдвинуты к переносице Брови подняты вверх бровей Уголки Внешние уголки бровей подняты Внутренние уголки бровей подняты вверх бровей вверх Лоб Вертикальные складки на лбу и Горизонтальные складки на лбу переносице Подвиж- Лицо динамичное Лицо застывшее Лицо ность лица и динамичное его частей хххххххххххххххххххххххххххххххххххх 2 Восприятие (отражение).

1.2.5. Сила и степень восприятия в общении зависит от:

индивидуально-личностных характеристик участников общения;

специальных факторов;

того, что общение осуществляют впервые или с людьми, с которыми уже достаточно хорошо знакомы;

сложившегося стереотипа, представлениях о каких-либо явлениях или людях, группах людей;

психологических черт, возраста, социального слоя, профессии участников общения;

факторов привлекательности, отношения друг к другу;

жизненного опыта и интеллекта и др.

хххххххххххххххххххххххххххххххххх Психологические механизмы восприятия и понимания:

идентификация – (опознание, отождествление с собой) – уподобление самому себе;

эмпатия – (сопереживание) – постижение эмоциональных состояний другого человека в форме сопереживания;

рефлексии – (обращение назад ) – осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению (т. е. удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

Ххххххххххххххххххххххххххххххххххххххх 3 Взаимодействие.

1.2.6. Достижение необходимого взаимодействия в деловом общении это главный итог управленческого общения;

достижение необходимого взаимодействия возможно только тогда, когда на всех этапах делового общения будут соблюдаться определенные правила.

хххххххххххххххххххххххххххххххххххххххх 1.2.7. Этапы делового общения Человек начинает участвовать в общении задолго до того, как произносится первое слово. Это - взаимное влияние на состояние и деятельность друг друга. Оно начинается с установления психологического контакта и заканчивается его разрывом. В акте общения, охватывающем не менее двух человек, можно выделить пять этапов.

1. Установление контакта. Переключение от общения с самим собой на общение с партнером. Начинается изучение и оценивание партнера. Прерываются, заканчиваются или оттесняются на задний план все предыдущие дела. Стоит выключить телевизор и радио. Обычно переключение на партнера занимает доли секунды, однако, если этого не происходит приходится расплачиваться потерями на последующих этапах.

2. Ориентация в ситуации. Контакт установлен тогда, когда оба партнера уверены в обоюдном участии в общении, Контакт чаще всего устанавливается невербальными средствами (направление взгляда, поворот головы, выражение лица, уменьшение дистанции и т.п.). Когда это не действует, включается слово («Алексей Иванович!», «Эй, ты!»).

Одновременно дается сигнал теми же средствами о выбранном типе ситуации, (игровой, рабочей, интимной). Если оба человека выбирают один и тот же тип ситуации, то этим автоматически определены роли каждого. Благодаря ролям последующее общение приобретает четкие рамки, каждый знает, чего ожидать от партнера, что следует делать самому.

3. Обсуждение вопроса, проблемы. Выбирается правильный язык и фундаментальный стиль, складываются конкретные формулировки аргументов. По времени обмен словесными текстами занимает обычно основную долю акта общения, но нетрудно представить себе и такой акт, в котором основное время уходит на установление контакта (ухаживание).

4. Принятие решения.

5. Выход из контакта требует ряда подготовительных действий, занимающих секунды и минуты. Подготовка к разрыву идет на двух уровнях одновременно — на словесном (исчерпывание темы разговора или насильственное его прерывание фразой типа «Извините, через 10 минут у меня назначена встреча») и на невербальном уровне (поворот туловища, понижение интонации, фиксирование взгляда на постороннем объекте и т.п.).

По времени этапы общения могут частично перекрываться. Наиболее распространенная ошибка при общении - сосредоточить все внимание на словесном, третьем этапе, недооценивая остальные.

Эта схема может быть:

свернутой, краткой, полной, подробной.

В сознательном вычленении этих пяти этапов и их регуляцией определяется во многом эффективность делового общения.

ххххххххххххххххххххххххххххххх 1.2.8.. Задачи контактной фазы общения побудить собеседника к общению;

создать максимальное поле возможностей для обсуждения и принятия решения;

продемонстрировать доброжелательность и открытость в общении (мягкая улыбка, если она уместна, небольшой наклон головы в сторону собеседника, выражение глаз);

после приветственного обращения нужно обязательно выдержать паузу (дать возможность человеку ответить, включиться в общение);

не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами (разговаривает, причесывается и т. д.);

не следует обращаться к собеседнику со слов «Я», «Мне», лучше начать разговор со слов «Вы», «Ты», «Вам не кажется…» и т. п.;

постараться определить эмоциональное состояние партнера и при необходимости помочь ему выйти из нежелательного для вас состояния.

2. Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения;

развить интерес к диалогу;

вовлечь партнера в круг совместных интересов.

Задачи этапа ориентации 1) вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;

2) выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;

3) начать решение с основной задачи общения;

4) главное: вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, что достигается, в том числе используя:

комплименты;

похвалу в адрес собеседника;

присвоение собеседнику желательного качества типа: «Зная Вашу старательность…», «Вы такой настойчивый…»;

напоминания о приятных событиях;

передачу интересной информации.

хххххххххххххххххххххххххх 1.2.9. 3,4. Задачи этапов обсуждения вопроса, проблемы и принятия решения.

главное – это достичь единства позиций по обсуждаемой проблеме;

уметь его слушать и убеждать;

при отличии точек зрения необходимо их выяснить и по крайней мере обсудить направление дальнейших действий по их сближению;

помнить, что умение убеждать включает в себя:

- знания, - эмоции, - волевые компоненты.

хххххххххххххххххххххххххх 1.2.10. 5. Задачи этапа выхода из контакта.

произвести на собеседника или группу людей хорошее впечатление;

основная заповедь этапа выхода из контакта – приветливость! Вопросы для самопроверки знаний.

1.2.2. Из названного ниже перечня понятий выберите три, определяющих содержание единства трех сторон делового общения.

коммуникация, восприятие, взаимодействие, информационная, содержательная, служебная, дисциплинарная.

1.2.2. С помощью каких средств осуществляется коммуникационный процесс вербальных (словесных), невербальных, убеждений, доказательств, внушений.

1. 2.3. Из приведенного перечня характеристик невербального поведения уберите пять лишних.

Поза Взгляд Интонация Рукопожатие Ориентация Жест Направление Громкость Поцелуй Дистанция Мимика движения Тембр Похлопывания Обаяние Походка Длина паузы Пауза Любовь Грусть Частота Вздох контакта Смех Движение Плач Кашель Слух 1.2.4. По вербальному каналу передается чистая информация с помощью:

слова, тона голоса, интонации голоса, содержания, тембра.

Удалите лишние слова.

1.2.5. В общении от чего зависит сила и степень восприятия информации индивидуально-личностных характеристик участников общения;

специальных факторов;

того, что общение осуществляют впервые или с людьми, с которыми уже достаточно хорошо знакомы;

сложившегося стереотипа, представлениях о каких-либо явлениях или людях, группах людей;

психологических черт, возраста, социального слоя, профессии участников общения;

факторов привлекательности, отношения друг к другу;

жизненного опыта и интеллекта и др.

Удалите, если имеется, лишнее утверждение. Правильный ответ – оставить все 1.2.6. Всегда ли можно по итогам делового общения достигнуть взаимодействия Да – нет.

1.2.6. В отличие от обыкновенного общения, без какого этапа не может обойтись деловое общение установления контакта, ориентации в ситуации, обсуждения вопроса, проблемы, принятия решения, выхода из контакта.

Выделите этот этап.

1.2.7. Ниже приводятся задачи двух этапов делового общения: «Установления контакта» и «Ориентации в ситуации». Разделите эти задачи по этапам.

побудить собеседника к общению;

после приветственного обращения нужно обязательно выдержать паузу (дать возможность человеку ответить, включиться в общение);

постараться определить эмоциональное состояние партнера и при необходимости помочь ему выйти из нежелательного для вас состояния.

вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;

выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;

начать решение с основной задачи общения;

не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами (разговаривает, причесывается и т. д.);

не следует обращаться к собеседнику со слов «Я», «Мне», лучше начать разговор со слов «Вы», «Ты», «Вам не кажется…» и т. п.;

главное: вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, что достигается, в том числе используя:

- комплименты;

- похвалу в адрес собеседника;

- присвоение собеседнику желательного качества типа: «Зная Вашу старательность…», «Вы такой настойчивый…»;

- напоминания о приятных событиях;

- передачу интересной информации.

создать максимальное поле возможностей для обсуждения и принятия решения;

продемонстрировать доброжелательность и открытость в общении (мягкая улыбка, если она уместна, небольшой наклон головы в сторону собеседника, выражение глаз);.

Выделенное - это задачи «этапа ориентации» 1.2.9. Что включает в себя умение убеждать собеседника в процессе обсуждения вопроса знания, эмоции, волевые компоненты, культура, слухи, традиции.

Оставьте три верных утверждения 1.2.10. Какова основная заповедь этапа выхода из контакта приветливость, удовлетворенность, подражание, убежденность.

Выберите одно положение.

Pages:     | 1 | 2 || 4 | 5 |   ...   | 29 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.